1、能力模块四 职场口才第三单元 谈判技巧谈判技巧【案例导入】小王是某合资品牌汽车4S店的销售代表，几年来业绩一直也不错。最近，该品牌陷入了信任危机，被曝出很多质量问题。一天，一位小王的客户来店投诉，说发现刚买一个月的新车的保险杠上居然有三层漆，很明显是后补上去的。在核实了相关情况后，4S店承认了这个事实，但该客户不依不饶，要求索赔。终于有一天，客户、厂家和销售代表坐到了一起，就赔偿问题展开了一场谈判。一、开局谈判技巧（一）开出高于预期的条件“求其上者得其中，求其中者得其下”。在开始和对手谈判时，你所开出的条件一定要高出你的心理期望。原因：1.对方可能会直接答应你的条件；2.可以给你一些谈判空间；
2、3.会抬高你的产品在对方心目中的价值；4.可以避免谈判陷入僵局；5.可以让对方在谈判结束时感觉到自己赢得了胜利。（二）永远不要接受第一次报价 接受第一次报价通常会让对方立刻产生两种反应 1、我本来可以做得更好(下次一定会注意)2、一定是哪里出了问题。（三）学会感到意外 对方提出报价之后，一定要作出一副感到意外的样子。记住，他们并没有指望你会接受他们的第一次报价，他们通常只是想观察你的反应，只是随便开个价格，然后静观其变罢了。在你表示有些意外之后，对方通常会作出一些让步。如果你不表示意外，对方通常就会变得更加强硬。（四）避免对抗性谈判 在谈判刚开始时，说话一定要十分小心。即使你完全不同意对方的说
3、法，也千万不要立刻反驳。反驳在通常的情况下只会强化对方的立场。所以你最好先表示同意，然后再慢慢地使用“感知，感受，发现”(Feel,Felt,Found)的方式来表达自己的意见。刚开始时，你不妨告诉对方：“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感觉。(这样你就可以成功地淡化对方的竞争心态。你完全同意对方的观点，并不是要进行反驳。)但你知道吗？在仔细研究这个问题之后，我们发现”下面让我举几个具体的例子。当对方表现出一些充满敌意的行为时，“感知，感受，发现”可以让你有时间冷静下来，做进一步思考。（五）不情愿的卖家和买家 卖家 在推销产品时一定要显得不太情愿。即便迫不及待，也要表现得不情愿。优势谈
4、判高手总是会在推销产品时表现得不是那么情愿。通过这种方式，在谈判还没有开始之前，他就已经成功地将对方的谈判空间挤压到最低限度。买家 一般情况下，当你显得不情愿购买时，对方推销员通常会放弃一半的谈判空间。（六）钳子策略 钳子策略应用起来非常简单，你只要告诉对方：“你们必须做得更好”就可以了。在使用钳子策略时，无论对方是报价还是还价，你只要说一句话就可以了，“对不起，我想你应该可以给个更好的价钱”，然后就闭上嘴巴。如果对方使用钳子策略对付你，你可以采用反钳子策略：“你到底希望我给出一个怎样的价格呢？”这样就迫使对方不得不给出一个具体的价格。说完这句话之后，你已经达到目的了，什么也不要做了，闭嘴，一
5、个字也不要说了。对方很可能会立刻作出让步。推销员们把这种让步称为“沉默成交”。二、中场谈判技巧 （一）更高权威策略 任何宣称“自己有权作出最后决定”的谈判者，在一开始都把自己放在了一个非常不利的位置。如果你告诉对方，你必须把谈判结果向更高权威汇报时，你的谈判对手都会付出更大的努力来说服你。他首先必须彻底说服你，因为只有这样，你才会愿意去说服自己的上司。这种非常有效的谈判方式，既给对方制造一定的压力，又不会导致任何对抗情绪。要想让这种策略最大限度地发挥作用，你所使用的更高权威最好是一个模糊的实体，比如说某个委员会或者是董事会，而不是具体的某个人。当你发现对方正在使用这种更高权威策略时，想办法让对
6、方承认他拥有最终的决定权。3种策略来阻止对方诉诸更高权威 1.激发对方的自我意识，让他承认自己有最终决定权。2.让对方保证自己会在更高权威面前推荐你的产品。3.称其为“取决于”步骤。（二）服务价值递减规律 当你在谈判作出某个让步时，一定要立即要求对方给予回报。千万别等，千万别坐在那里，想着对方会因此而对你感激不已，甚至以为对方会对你有所补偿。一定要记住，无论你为对方做了什么，你所做的一切在他心目中都认为是理所应当的，你所做一切会很快贬值。（三）绝对不要折中 讨价还价并不意味着要折中双方的报价。当双方价格出现差距时，不一定要取中间价格，因为你通常会有多次讨价还价的机会。只要将报价折中2 次，你就
7、可以把双方价格的差距变成75%/25%的分配，而如果再多分配几次，你或许还可以得到更好的价格。折中意味着让步，所以你要记住，千万不要主动提出对双方差价进行折中，一定要鼓励对方首先提出来。（四）应对僵局 僵局，就是指谈判双方就某一个问题产生巨大分歧，而且这种分歧已经影响到谈判的进展了。在应对僵局方面，暂置策略是一个不错的选择。暂置策略：将分歧放到一边，讨论其他问题，但不要把焦点集中到一个问题上。（五）应对困境 困境，就是指双方仍然在进行谈判，但却似乎无法取得任何进展了。当谈判陷入困境时，谈判双方都在努力地寻找解决方案，只是无法取得进展罢了。当谈判陷入困境时，你不妨尝试作出一些调整，从而就会改变整
8、个谈判的形势。（六）应对死胡同 所谓死胡同，就是指双方在谈判过程中产生了巨大分歧，以至于双方都感觉似乎没有必要再继续谈下去了。遇到死胡同，解决问题的唯一办法就是：引入第三方，一股能够充当调解人或仲裁者的力量。调解人只能促使双方达成解决方案，但仲裁者却可以强制双方接受裁决。（七）一定要索取回报 无论对方要求你做什么，都要索取回报，但千万不能说出你的具体要求。注意使用这种表达方式：“如果我们能够为你做这个，你会为我们做什么呢？”千万不要改变措辞，也不要索取任何具体的回报，因为那样很可能会在双方之间制造一种对抗情绪。三、终局谈判策略 （一）白脸-黑脸策略 白脸是温和，黑脸是强硬，只有软硬兼施，才能让
9、对手无法招架。应对白脸-黑脸策略的最佳方式就是识破它。由于这种策略可谓尽人皆知，所以一旦对方发现自己的策略被识破，他们通常就会选择放弃。（二）蚕食策略 蚕食策略即当对方同意某项条件后，再慢慢提出更多要求。蚕食策略之所以有效，是因为一旦一个人作出了某项决定，他的大脑就会不断强化这个决定。而在谈判刚开始时，他可能会对你的所有建议抱有一种强烈的抵制情绪。可一旦决定接受你的建议之后，你就可以通过蚕食的方式提出更多的要求，比如说要求对方提高订单金额、升级产品，或者是提供更多的服务等等。当发现对方在对你使用蚕食策略时，不妨以书面的形式告诉对方其他服务的价格，同时不要让对方感觉出你有权作出最终决定。当对方对
10、你进行蚕食时，你可以使用让对方感到“这样做很没档次”的方法来进行反击，但记得一定要保持礼貌。（三）如何减少让步的幅度 你让步的方式可能会在对方的心里形成一种固定的期待。所以，千万不要在谈判一开始就作出让步。千万不要因为对方要你报出“一口价”，或者是声称自己“不喜欢讨价还价”而一次让出所有的空间。让步的幅度不能一步比一步大。千万不要作出等值的让步，因为你一旦这样做，对方就会不停地提出要求。通过逐步减少让步空间，你可以告诉对方，这已经接近你所能接受的极限了。（四）收回条件 你可以通过收回送货、安装、培训或者是付款日期等条件来收回自己刚刚在价格上作出的让步。收回策略就像是一场赌博，所以使用该策略时一
11、定要选择好对象。但一定要记住，千万不要收回那些比较重要的条件，因为这样可能会惹怒对方。要想避免直接与客户产生对抗情绪，不妨虚构一个模糊的更高权威来做黑脸，继续假装自己站在客户那边。（五）给出小小让步，让对方欣然接受所有谈判条件 用一种适当的方式来满足对方的自我意识，让他产生一种良好的自我感觉。最合适的策略就是“欣然接受”，就是在最后一刻作出一些小小的让步。让步的幅度可以极其渺小，但这没关系，因为真正重要的不是你让步的幅度，而是让步的时机。谈判结束之后，无论你感觉对方的表现有多差劲，都一定要恭喜对方。四、谈判原则 1.让对方先表态。2.装傻为上策。3.千万不要让对方起草合同。4.每次都要审读协议。5.分解价格（比如用百分比表达利息率，而非利息总金额）。6.书面文字更可信。7.集中于当前的问题（避免情绪化）。8.一定要祝贺对方。
