1、旅游服务礼仪旅游服务礼仪王蕊王蕊第一章第一章 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪概述第一节第一节 礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展第二节第二节 礼的基本概念礼的基本概念第三节第三节 现代礼仪的阐述现代礼仪的阐述第四节第四节 东、西方礼仪比较东、西方礼仪比较第一节第一节 礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展n一、中国礼仪的起源与发展一、中国礼仪的起源与发展n1 1、礼仪的萌芽时期、礼仪的萌芽时期n2 2、礼仪的草创时期、礼仪的草创时期n3 3、礼仪的形成时期、礼仪的形成时期n4 4、礼仪的变革时期、礼仪的变革时期n5 5、礼仪的强化时期、礼仪的强化时期n6 6、民国时期、民国时期n7 7、解放后、解放后n
2、二、西方礼仪发展简晰二、西方礼仪发展简晰n1 1、古希腊、古希腊n2 2、罗马帝国、罗马帝国n3 3、封建社会时期、封建社会时期n4 4、资产阶级革命时代、资产阶级革命时代n5 5、近现代、近现代第二节第二节 礼的基本概念礼的基本概念n一、礼的含义一、礼的含义n二、礼貌二、礼貌n三、礼节三、礼节n四、礼仪四、礼仪第二节第二节 礼的基本概念礼的基本概念n一、礼的含义：人们在长期的社会生活一、礼的含义：人们在长期的社会生活实践中约定俗成的行为规范。实践中约定俗成的行为规范。n二、礼貌：二、礼貌：n（一）含义：人与人之间在接触交往中（一）含义：人与人之间在接触交往中相互表示尊重和友好的行为准则，它体
3、相互表示尊重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，反映人们现了时代的风貌与道德品质，反映人们的文化层次和文明程度。的文化层次和文明程度。n（二）表现形式（二）表现形式“脸面工作脸面工作”“脸面工作脸面工作”n人的行为受到面子约束人的行为受到面子约束n人们也期待他人对面子的维护给与考虑。人们也期待他人对面子的维护给与考虑。n人的两种面子：人的两种面子：n正面正面称赞称赞n反面反面不侵犯不侵犯n关于礼貌的判断：关于礼貌的判断：n第一，要看对谁有利；第一，要看对谁有利；n第二，要看给听讲人多少选择权；第二，要看给听讲人多少选择权；n第三，要看言语行为的间接程度；第三，要看言语行为的间接程度
4、；n第四，要看客气程度。第四，要看客气程度。里奇里奇“礼貌原则礼貌原则”n策略原则策略原则n慷慨原则慷慨原则n赞扬原则赞扬原则n谦虚原则谦虚原则n赞同原则赞同原则n同情原则同情原则三、礼节三、礼节n人们在日常生活，特别是在交际场合相人们在日常生活，特别是在交际场合相互表示尊敬、致意、问候、慰问以及给互表示尊敬、致意、问候、慰问以及给与必要协助和照料的惯用形式。与必要协助和照料的惯用形式。n是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。体表现。四、礼仪四、礼仪n广义：一个时代的典章制度。广义：一个时代的典章制度。n狭义：人们在社会交往中由于受历史传狭义：人们在社会交
5、往中由于受历史传统风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因统风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。则或规范的总和。n是表现礼貌的系统和完整的过程。是表现礼貌的系统和完整的过程。第三节第三节 现代礼仪的阐述现代礼仪的阐述n一、特征一、特征n二、原则二、原则n三、功能三、功能n四、培养礼貌修养的途径四、培养礼貌修养的途径第四节第四节 东、西方礼仪比较东、西方礼仪比较n一、东方礼仪及其特点一、东方
6、礼仪及其特点n二、西方礼仪及其特点二、西方礼仪及其特点n三、东西方礼仪的典型差异三、东西方礼仪的典型差异一、东方礼仪及其特点一、东方礼仪及其特点n（一）东方礼仪及其构成（一）东方礼仪及其构成n（二）东方礼仪及其特点（二）东方礼仪及其特点n1 1、重视长幼秩序和血缘关系；、重视长幼秩序和血缘关系；n2 2、表现出谦虚、含蓄的美德；、表现出谦虚、含蓄的美德；n3 3、满足现状，承认现实；、满足现状，承认现实；n4 4、强调共性、忽略个性。、强调共性、忽略个性。n5 5、礼尚往来、礼尚往来二、西方礼仪及其特点二、西方礼仪及其特点n（一）西方礼仪及其构成（一）西方礼仪及其构成n（二）西方礼仪及其特点（
7、二）西方礼仪及其特点n1 1、崇尚个性自由；、崇尚个性自由；n2 2、尊时守信；、尊时守信；n3 3、遵守社会秩序；、遵守社会秩序；n4 4、自由、平等、开放。、自由、平等、开放。三、东西方礼仪的典型差异三、东西方礼仪的典型差异n（一）见面语的差异（一）见面语的差异n（二）发问语的差异（二）发问语的差异n（三）受礼语的差异（三）受礼语的差异n（四）宴请语的差异（四）宴请语的差异n（五）道别语的差异（五）道别语的差异n（六）致谢语的差异（六）致谢语的差异n（七）赞誉及其反应语的差异（七）赞誉及其反应语的差异n（八）数字运用的差异（八）数字运用的差异n（九）动植物象征意义的差异（九）动植物象征意义
8、的差异n（十）色彩象征意义的差异（十）色彩象征意义的差异第二章个人礼仪第二章个人礼仪n第一节言谈礼仪第一节言谈礼仪n第二节举止礼仪第二节举止礼仪n第三节着装礼仪第三节着装礼仪第一节言谈礼仪第一节言谈礼仪n一、善于表达一、善于表达n二、善于聆听二、善于聆听n三、谈话前的准备三、谈话前的准备n四、交谈中的其他注意事项四、交谈中的其他注意事项一、善于表达一、善于表达n（一）交谈礼仪（一）交谈礼仪n（二）说服礼仪（二）说服礼仪一、善于表达一、善于表达n（一）交谈礼仪（一）交谈礼仪n、准确地说：音、句、断句。、准确地说：音、句、断句。n、清晰地说：、清晰地说：n（）反应敏捷、思路清晰；（）反应敏捷、思路
9、清晰；n（）表达有重点、有层次，说话简单明了；（）表达有重点、有层次，说话简单明了；n（）同音异义字的区别；（）同音异义字的区别；n（）选择适当的表达方式：开门见山，含蓄（）选择适当的表达方式：开门见山，含蓄委婉，因果交叉。委婉，因果交叉。n、礼貌地说；、礼貌地说；n、风趣地说。、风趣地说。礼貌地说礼貌地说n适当的寒暄；适当的寒暄；n态度要真诚，神态要专注；态度要真诚，神态要专注；n要学会使用礼貌用语、敬语和谦语；要学会使用礼貌用语、敬语和谦语；n不轻易打断对方的谈话；不轻易打断对方的谈话；n在谈话时，要顾及在场的其他人；在谈话时，要顾及在场的其他人；n交谈时的手势；交谈时的手势；n采取委婉的
10、表达方式；采取委婉的表达方式；n声音大小要适当声音大小要适当（二）说服礼仪（二）说服礼仪n反映对方的感受；反映对方的感受；n灵活变换说服的方式；灵活变换说服的方式；n不要只说自己的理由；不要只说自己的理由；n不要急于奏效；不要急于奏效；n说服对方的同时应满足对方的需求；说服对方的同时应满足对方的需求；n消除对方的消除对方的“心理防线心理防线”；n对一些经验不足的人，采取使对方产生绝望感对一些经验不足的人，采取使对方产生绝望感的方法；的方法；n以情动人也是说服人的关键；以情动人也是说服人的关键；n运用具体情节和事例进行说服；运用具体情节和事例进行说服；n想办法让对方多说想办法让对方多说“是是”。
11、二、善于聆听二、善于聆听n（一）聆听的意义（一）聆听的意义n（二）不善聆听的种种表现（二）不善聆听的种种表现n（三）提高聆听效率（三）提高聆听效率（一）聆听的意义（一）聆听的意义n能更好地了解人和事；能更好地了解人和事；n能学到更多的东西；能学到更多的东西；n能改善工作关系，提高工作效率；能改善工作关系，提高工作效率；n能使紧张的关系得到缓和。能使紧张的关系得到缓和。（二）不善聆听的种种表现（二）不善聆听的种种表现n爱走神；爱走神；n只关注视觉效果；只关注视觉效果；n畏惧技术；畏惧技术；n只顾自己夸夸其谈；只顾自己夸夸其谈；n专爱挑剔；专爱挑剔；n反应迟钝。反应迟钝。（三）提高聆听效率（三）提
12、高聆听效率n不要戴上不要戴上“有色眼镜有色眼镜”；n偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给人以鼓励；给人以鼓励；n及时给予反馈；及时给予反馈；n适当借鉴讲话人的行为；适当借鉴讲话人的行为；n如合适，可对听到的内容作笔记。如合适，可对听到的内容作笔记。三、谈话前的准备三、谈话前的准备n（一）了解时事；（一）了解时事；n（二）注意观察周围世界；（二）注意观察周围世界；n（三）阅读本行业的杂志，以掌握本专（三）阅读本行业的杂志，以掌握本专业最新的动态；业最新的动态；n（四）收集自己有兴趣的资料。（四）收集自己有兴趣的资料。四、交谈中的其他注意事项四、交谈中的其他注意事
13、项n（一）话题的选择（一）话题的选择n（二）巧妙、得体的提问与回答（二）巧妙、得体的提问与回答n（三）避免使用的词语：俚语，秽语，（三）避免使用的词语：俚语，秽语，行话，卖弄语言，性别歧视的语言，反行话，卖弄语言，性别歧视的语言，反对意见的话，涉及某人种族、等级、宗对意见的话，涉及某人种族、等级、宗教信仰或残疾的词语。教信仰或残疾的词语。第二节举止礼仪第二节举止礼仪n一、举止得体一、举止得体n（一）规范的站姿；（一）规范的站姿；n（二）优雅的坐姿；（二）优雅的坐姿；n（三）正确的走姿；（三）正确的走姿；n（四）恰当的手势；（四）恰当的手势；n（五）丰富的表情。（五）丰富的表情。n二、交往适度二
14、、交往适度n（一）交往的空间距离；（一）交往的空间距离；n（二）交往的空间礼仪。（二）交往的空间礼仪。第三节着装礼仪第三节着装礼仪n一、着装的基本原则一、着装的基本原则n二、着装的要求及技巧二、着装的要求及技巧n三、男式西服着装规范三、男式西服着装规范n四、女式套裙着装规范四、女式套裙着装规范n五、制服五、制服第三章旅游服务人员礼仪第三章旅游服务人员礼仪n第一节礼仪与旅游服务第一节礼仪与旅游服务n第二节服务礼仪的基本理论第二节服务礼仪的基本理论第一节礼仪与旅游服务第一节礼仪与旅游服务n一、旅游服务与礼仪一、旅游服务与礼仪nnnnnnnn第一节礼仪与旅游服务第一节礼仪与旅游服务n二、旅游服务礼仪
15、的基本原则二、旅游服务礼仪的基本原则n（一）以我为主尊重他人；（一）以我为主尊重他人；n（二）不卑不亢，自尊自爱；（二）不卑不亢，自尊自爱；n（三）一视同仁，真诚关心；（三）一视同仁，真诚关心；n（四）理解宽容，得理让人。（四）理解宽容，得理让人。n三、服务人员的基本素质要求三、服务人员的基本素质要求n（一）职业道德素质；（一）职业道德素质；n（二）科学文化素质；（二）科学文化素质；n（三）业务技术素质；（三）业务技术素质；n（四）职业心理素质。（四）职业心理素质。第二节服务礼仪的基本理论第二节服务礼仪的基本理论n一、职业道德一、职业道德n二、角色定位二、角色定位n三、敬人三三、敬人三n四、首
16、轮效应四、首轮效应n五、亲和效应五、亲和效应n六、末轮效应六、末轮效应n七、零度干扰七、零度干扰一、职业道德一、职业道德n思想品质；思想品质；n服务态度；服务态度；n经营风格；经营风格；n职业修养。职业修养。二、角色定位二、角色定位n确定角色；确定角色；n设计形象；设计形象；n特色服务；特色服务；n不断调整。不断调整。三、敬人三三、敬人三n接受服务对象；接受服务对象；n重视服务对象；重视服务对象；n赞美服务对象。赞美服务对象。四、首轮效应四、首轮效应n第一印象；第一印象；n心理定势；心理定势；n制约因素。制约因素。五、亲和效应五、亲和效应n表现：表现：n近似性；近似性；n间隔性；间隔性；n亲和
17、力。亲和力。n要求：要求：n待人如己；待人如己；n出自真心；出自真心；n不图回报。不图回报。六、末轮效应六、末轮效应n抓好最后环节；抓好最后环节；n做好后续服务。做好后续服务。七、零度干扰七、零度干扰n创造无干扰环境；创造无干扰环境；n保持适度的距离；保持适度的距离；n热情服务无干扰。热情服务无干扰。第四章旅游饭店服务礼仪第四章旅游饭店服务礼仪n第一节前厅部的礼貌礼仪服务第一节前厅部的礼貌礼仪服务n第二节客房部的礼貌礼仪服务第二节客房部的礼貌礼仪服务n第三节餐饮部的礼貌礼仪服务第三节餐饮部的礼貌礼仪服务第一节前厅部的礼貌礼仪服第一节前厅部的礼貌礼仪服务务n一、前厅部员工的素质要求一、前厅部员工
18、的素质要求n二、应接人员的礼貌礼仪二、应接人员的礼貌礼仪n三、总服务台接待人员的礼貌礼仪三、总服务台接待人员的礼貌礼仪n四、电话总机话务员的礼貌礼仪四、电话总机话务员的礼貌礼仪n五、商务中心文员的礼貌礼仪五、商务中心文员的礼貌礼仪一、前厅部员工的素质要求一、前厅部员工的素质要求n品行端正、诚实、正直；品行端正、诚实、正直；n良好的服务意识；良好的服务意识；n较高的基本素质：责任心，勤学好问，较高的基本素质：责任心，勤学好问，不冲动，语言表达能力强，举止得体，不冲动，语言表达能力强，举止得体，幽默。幽默。n具备以下能力：具备以下能力：n较强的交际能力；较强的交际能力；n适应和控制能力；适应和控制
19、能力；n应变能力；应变能力；n记忆能力；记忆能力；n与工作相适应的技能技巧。与工作相适应的技能技巧。二、应接人员的礼貌礼仪二、应接人员的礼貌礼仪n热情迎宾：不以貌取人，疏导车辆，搀热情迎宾：不以貌取人，疏导车辆，搀扶，轻拿行李，不能厚此薄彼，撑伞，扶，轻拿行李，不能厚此薄彼，撑伞，不争夺。不争夺。n领宾入店：陪同办理手续，送客登梯，领宾入店：陪同办理手续，送客登梯，引领客人入房。引领客人入房。n送客离店：问清行李数量，目送。送客离店：问清行李数量，目送。n其他服务：认真接待住店宾客的来访者，其他服务：认真接待住店宾客的来访者，高度责任感，联系出租车。高度责任感，联系出租车。三、总服务台接待人员
20、的礼貌三、总服务台接待人员的礼貌礼仪礼仪n接待问讯；接待问讯；n注意：站立服务，热情主动，忌注意：站立服务，热情主动，忌“不知道不知道”不确定，不确定，忌不懂装懂，当好参谋，不得讽刺、挖苦和讥笑客人，忌不懂装懂，当好参谋，不得讽刺、挖苦和讥笑客人，注意回答询问技巧。注意回答询问技巧。n接待住宿；接待住宿；n注意：热情问候，听清要求，验看证件，临时客人物注意：热情问候，听清要求，验看证件，临时客人物空房，发钥匙注意细节，电话询问。空房，发钥匙注意细节，电话询问。n邮件处理；邮件处理；n注意：对已有邮件做到脑中有数，快件应立即上交，注意：对已有邮件做到脑中有数，快件应立即上交，如寄邮件时间已过，应
21、注意处理技巧，非急件保留十如寄邮件时间已过，应注意处理技巧，非急件保留十天。天。三、总服务台接待人员的礼貌礼仪代办服务；代办服务；注意：购票，修理物品。注意：购票，修理物品。日常服务；日常服务；注意：电话查询处理，外来电话查询。注意：电话查询处理，外来电话查询。结帐离店；结帐离店；注意：整理好账单，致谢。注意：整理好账单，致谢。处理投诉。处理投诉。注意：原因，倾听，询问，热情积极，满足其受尊重注意：原因，倾听，询问，热情积极，满足其受尊重的要求。的要求。四、电话总机话务员的礼貌礼四、电话总机话务员的礼貌礼仪仪n礼貌、规范语言常用不离口；礼貌、规范语言常用不离口；n态度诚恳；态度诚恳；n语言简练
22、明了；语言简练明了；n服务耐心；服务耐心；n叫醒负责。叫醒负责。五、商务中心文员的礼貌礼仪五、商务中心文员的礼貌礼仪n注重个人仪表；注重个人仪表；n工作热情主动；工作热情主动；n办事认真、讲究效率。办事认真、讲究效率。第二节客房部的礼貌礼仪服第二节客房部的礼貌礼仪服务务n一、客房部员工的素质要求一、客房部员工的素质要求n二、客房服务人员礼貌礼仪二、客房服务人员礼貌礼仪一、客房部员工的素质要求一、客房部员工的素质要求n品质好、为人诚实、具有较高的自觉性；品质好、为人诚实、具有较高的自觉性；n责任心强、踏实、能善与同事良好合作；责任心强、踏实、能善与同事良好合作；n动手能力要强，身体素质要好，工作
23、效动手能力要强，身体素质要好，工作效率要高。率要高。二、客房服务人员礼貌礼仪二、客房服务人员礼貌礼仪n迎客服务；迎客服务；n主动、热情、周到的服务：范围广、设施多、常主动、热情、周到的服务：范围广、设施多、常相见、服务品种多样；相见、服务品种多样；n按规程服务：仪容仪表、不私自进入、按规程服务：仪容仪表、不私自进入、“三轻三轻”；n做好客房安全保卫工作：记住姓名、注意保密，做好客房安全保卫工作：记住姓名、注意保密，严控钥匙，预防火灾，突发急病处理，酗酒控制，严控钥匙，预防火灾，突发急病处理，酗酒控制，预防丢失财务，观注预防丢失财务，观注“请勿打扰请勿打扰”客房；客房；n对于宾客的投诉及处理：整
24、房太迟、房间设备损对于宾客的投诉及处理：整房太迟、房间设备损坏、消耗品补充不及时、服务差、失物无法找回、坏、消耗品补充不及时、服务差、失物无法找回、索要小费，上报，及时处理，举一反三；索要小费，上报，及时处理，举一反三；n送客服务：检查委托代办是否办妥，是否需要叫送客服务：检查委托代办是否办妥，是否需要叫早，协助行李员工作，查房。早，协助行李员工作，查房。第三节餐饮部的礼貌礼仪服第三节餐饮部的礼貌礼仪服务务n一、餐饮部员工的素质要求一、餐饮部员工的素质要求n二、餐饮部服务人员礼貌礼仪二、餐饮部服务人员礼貌礼仪一、餐饮部员工的素质要求一、餐饮部员工的素质要求n敬业乐业的精神；敬业乐业的精神；n树
25、立自觉的纪律观念；树立自觉的纪律观念；n要具有良好的形象；要具有良好的形象；n熟练运用专业操作技能；熟练运用专业操作技能；n讲究各种服务礼节：眼勤、嘴勤、手勤、讲究各种服务礼节：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；腿勤；n掌握文明语言运用技巧；掌握文明语言运用技巧；n具有健康的体魄。具有健康的体魄。二、餐饮部服务人员礼貌礼仪二、餐饮部服务人员礼貌礼仪n餐厅服务人员礼貌礼仪须知：认真准备、餐厅服务人员礼貌礼仪须知：认真准备、迎宾领位、引客入座、点菜、餐间服务、迎宾领位、引客入座、点菜、餐间服务、规范服务；规范服务；n恰当处理一般疑难问题：有病宾客、伤恰当处理一般疑难问题：有病宾客、伤残宾客、一视同仁、宾客损
26、坏餐具应酌残宾客、一视同仁、宾客损坏餐具应酌情处理、灵活应变；情处理、灵活应变；n正确对待和处理投诉：食物未熟、烹调正确对待和处理投诉：食物未熟、烹调质量欠佳、食用完后投诉；质量欠佳、食用完后投诉；n结帐送客：对单、给客人正面、避免尴结帐送客：对单、给客人正面、避免尴尬。尬。第五章基层管理人员礼貌礼第五章基层管理人员礼貌礼仪仪n第一节主管、领办的工作特点及职责第一节主管、领办的工作特点及职责和素质要求和素质要求n第二节基层管理中的投诉处理艺术第二节基层管理中的投诉处理艺术n第三节基层管理人员的人际沟通第三节基层管理人员的人际沟通第一节主管、领办的工作特第一节主管、领办的工作特点及职责和素质要求
27、点及职责和素质要求n一、主管、领办的工作特点一、主管、领办的工作特点n二、酒店基层管理者的职责二、酒店基层管理者的职责n三、基层管理者的素质要求三、基层管理者的素质要求一、主管、领办的工作特点一、主管、领办的工作特点n直接负责服务、销售；直接负责服务、销售；n更富于操作性和技术性；更富于操作性和技术性；n处于管理阶层和非管理者中间的位置。处于管理阶层和非管理者中间的位置。二、酒店基层管理者的职责二、酒店基层管理者的职责n在部门经理领导下，全面做好基层管理工作；在部门经理领导下，全面做好基层管理工作；n做好思想政治工作；做好思想政治工作；n安排好本班组的工作，解决服务的难点，抓好安排好本班组的工
28、作，解决服务的难点，抓好服务质量；服务质量；n抓好班组各项管理工作，检查督促班组成员严抓好班组各项管理工作，检查督促班组成员严格执行各项规章制度和规定；格执行各项规章制度和规定；n开好班前、班后会；开好班前、班后会；n对于影响服务质量、危及设备及人身安全的违对于影响服务质量、危及设备及人身安全的违章指挥，有权拒绝执行并向上级汇报；章指挥，有权拒绝执行并向上级汇报；n负责培养教育员工提高素质及能力。负责培养教育员工提高素质及能力。三、基层管理者的素质要求三、基层管理者的素质要求n受过严格的操作训练，掌握熟练的服务受过严格的操作训练，掌握熟练的服务技巧；技巧；n能坚持原则；能坚持原则；n具有一定的
29、组织指挥能力；具有一定的组织指挥能力；n善于处理人际关系；善于处理人际关系；n主动完成销售任务。主动完成销售任务。第二节基层管理中的投诉处第二节基层管理中的投诉处理艺术理艺术n一、正确认识宾客投诉行为一、正确认识宾客投诉行为n二、基层管理中的投诉类型二、基层管理中的投诉类型n三、投诉处理的原则与程序三、投诉处理的原则与程序一、正确认识宾客投诉行为一、正确认识宾客投诉行为n投诉是提高基层管理质量的推动力；投诉是提高基层管理质量的推动力；n宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。回自身声誉的机会。二、基层管理中的投诉类型二、基层管理中的投诉类型n投诉事
30、宜：投诉事宜：n对酒店某工作人员服务态度的投诉表现为：对酒店某工作人员服务态度的投诉表现为：n服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受；服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受；n服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；n服务员缺乏修养；服务员缺乏修养；n服务员在大庭广众之中态度咄咄逼人；服务员在大庭广众之中态度咄咄逼人；n服务员无根据地怀疑客人行为不轨。服务员无根据地怀疑客人行为不轨。n对酒店某项服务效率低下的投诉；对酒店某项服务效率低下的投诉；n对酒店设备设施的投诉；对酒店设备设施的投诉；n对服务方法欠妥的投诉；对
31、服务方法欠妥的投诉；n对酒店违约行为的投诉；对酒店违约行为的投诉；n对商品质量的投诉；对商品质量的投诉；n其他其他二、基层管理中的投诉类型二、基层管理中的投诉类型n客人表现：客人表现：n理智型；理智型；n火暴型；火暴型；n失望痛心型。失望痛心型。三、投诉处理的原则与程序三、投诉处理的原则与程序n原则：原则：n坚持坚持“宾客至上宾客至上”的服务宗旨；的服务宗旨；n处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益。处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益。n程序：程序：n快速处理程序：快速处理程序：n专注倾听；专注倾听；n查看投诉物；查看投诉物；n向客人致歉；向客人致歉；n询问客人对处理的意见。询问客人对处理
32、的意见。三、投诉处理的原则与程序三、投诉处理的原则与程序n一般处理程序：一般处理程序：n倾听客人诉说，如认为问题较复杂，采取以下步倾听客人诉说，如认为问题较复杂，采取以下步骤处理；骤处理；n引；引；n听；听；n安置客人；安置客人；n调查；调查；n结果告知，必要时解释；结果告知，必要时解释；n落实；落实；n再次倾听；再次倾听；n存档备案。存档备案。第三节基层管理人员的人际第三节基层管理人员的人际沟通沟通n一、如何进行酒店内部的人际沟通一、如何进行酒店内部的人际沟通n二、如何进行酒店外部的人际沟通二、如何进行酒店外部的人际沟通一、如何进行酒店内部的人际一、如何进行酒店内部的人际沟通沟通n向上沟通：
33、向上沟通：n意义：为管理层提供信息；有助于减轻意义：为管理层提供信息；有助于减轻工作压力；增加参与感。工作压力；增加参与感。n解决好三个方面的问题：明确自己的职解决好三个方面的问题：明确自己的职责和任务；认识上司对自己的要求；了责和任务；认识上司对自己的要求；了解沟通什么。解沟通什么。一、如何进行酒店内部的人际一、如何进行酒店内部的人际沟通沟通n平行沟通、横向沟通（注意以下问题）：平行沟通、横向沟通（注意以下问题）：n明确工作职责和有关的工作程序；明确工作职责和有关的工作程序；n就各基层组织的重大决策互通信息；就各基层组织的重大决策互通信息；n在平行沟通中要避免违反协议；在平行沟通中要避免违反
34、协议；n尽量不要上交能相互解决的问题；尽量不要上交能相互解决的问题；n变化角色为他人着想；变化角色为他人着想；n先处理问题后查明原因；先处理问题后查明原因；n对不同意见的处理：价值观念不争辩；不指责对不同意见的处理：价值观念不争辩；不指责别人；主要问题上，不同观点要明确。别人；主要问题上，不同观点要明确。n保持不断的沟通；保持不断的沟通；n疏通沟通渠道。疏通沟通渠道。一、如何进行酒店内部的人际一、如何进行酒店内部的人际沟通沟通n向下沟通：向下沟通：n并非所有的服务员都能正确理解基层管理者的指令；并非所有的服务员都能正确理解基层管理者的指令；n不是每个服务员都能正确理解自己；不是每个服务员都能正
35、确理解自己；n来自于基层管理者本身的阻力；来自于基层管理者本身的阻力；n了解基层人员关注的信息：了解基层人员关注的信息：n工资、福利待遇的变化；工资、福利待遇的变化；n工作的前景；工作的前景；n工作的情况与变动；工作的情况与变动；n本部门的成绩；本部门的成绩；n接受培训的情况；接受培训的情况；n人事变动；人事变动；酒店在同行业的地位酒店在同行业的地位酒店的发展前景酒店的发展前景酒店销售情况酒店销售情况酒店近期的重大决策酒店近期的重大决策酒店远景规划酒店远景规划酒店著名人物情况酒店著名人物情况酒店近期重大事件酒店近期重大事件二、如何进行酒店外部的人际二、如何进行酒店外部的人际沟通沟通n转换角色；
36、转换角色；n学会有效地学会有效地“听听”。第六章导游服务礼仪第六章导游服务礼仪n第一节导游服务礼仪的基本要求第一节导游服务礼仪的基本要求n第二节导游工作时的礼仪第二节导游工作时的礼仪n第三节国内不同地区旅游者的不同沟第三节国内不同地区旅游者的不同沟通技巧通技巧第一节导游服务礼仪的基本第一节导游服务礼仪的基本要求要求n一、导游接待服务的特征一、导游接待服务的特征n二、导游接待礼仪的常规二、导游接待礼仪的常规n三、导游语言礼仪三、导游语言礼仪一、导游接待服务的特征一、导游接待服务的特征n情绪性服务：热情好客；宾至如归；有情绪性服务：热情好客；宾至如归；有人情味；人情味；n主体性服务：积极主动，区别
37、对待；尊主体性服务：积极主动，区别对待；尊重对方，求同存异；和平友好，独立自重对方，求同存异；和平友好，独立自主。主。二、导游接待礼仪的常规二、导游接待礼仪的常规n容貌清洁美观；容貌清洁美观；n举止端庄大方；举止端庄大方；n服饰得体恰当；服饰得体恰当；n动作符合礼仪；动作符合礼仪；n社交风度洒脱：精神状态，诚恳，活泼，言词；社交风度洒脱：精神状态，诚恳，活泼，言词；n尊重照顾游客；尊重照顾游客；n准确称呼游客；准确称呼游客；n办事冷静耐心；办事冷静耐心；n严格遵守时间；严格遵守时间；n导游礼仪忌讳：沉默、不一视同仁、导游礼仪忌讳：沉默、不一视同仁、“不知道不知道”、“没没办法办法”、让客人等导
38、游、回避、不负责任、不吉利、当、让客人等导游、回避、不负责任、不吉利、当客人面与同事议论社内问题、打听议论客人隐私。客人面与同事议论社内问题、打听议论客人隐私。三、导游语言礼仪三、导游语言礼仪n言之有礼；言之有礼；n言之有物；言之有物；n言之有据；言之有据；n言之有情；言之有情；n言之有理；言之有理；n言之有趣。言之有趣。第二节导游工作时的礼仪第二节导游工作时的礼仪n导游与客人；导游与客人；n导游与司机；导游与司机；n导游与酒店接待人员；导游与酒店接待人员；n导游与用餐地人员；导游与用餐地人员；n导游与领队；导游与领队；n导游与全陪。导游与全陪。导游人员注意事项：导游人员注意事项：n不主动与旅
39、游者握手，旅游者伸手，必不主动与旅游者握手，旅游者伸手，必握；握；n讲解时，不得抽烟；讲解时，不得抽烟；n手势不要过多；手势不要过多；n车上讲话要面对客人；车上讲话要面对客人；n游者插问，要耐心听取，及时做答；游者插问，要耐心听取，及时做答；n与旅游者交谈注意不涉及敏感问题；与旅游者交谈注意不涉及敏感问题；n照顾全体成员；照顾全体成员；n无预约不要进入客人房间。无预约不要进入客人房间。第三节国内不同地区旅游者第三节国内不同地区旅游者的不同沟通技巧的不同沟通技巧n一、广州为中心的珠江三角洲及邻近市一、广州为中心的珠江三角洲及邻近市场场n二、以上海为中心的长江下游地区及其二、以上海为中心的长江下游
40、地区及其邻近市场邻近市场n三、以京、津为中心的黄河下游地区及三、以京、津为中心的黄河下游地区及其邻近市场其邻近市场第三节国内不同地区旅游者第三节国内不同地区旅游者的不同沟通技巧的不同沟通技巧n一、广州为中心的珠江三角洲及邻近市场一、广州为中心的珠江三角洲及邻近市场n游客特点：游客特点：n收入高，出游意识强；收入高，出游意识强；n“不讲究不讲究”，强调吃、住、行；，强调吃、住、行；n少空谈，注重抓商机；少空谈，注重抓商机；n给小费，购物量大。给小费，购物量大。n接待方法与艺术：接待方法与艺术：n以以“吃吃”为主，安排好生活；为主，安排好生活；n重视参与，组织好游览；重视参与，组织好游览；n掌握适
41、度，参谋好购物。掌握适度，参谋好购物。第三节国内不同地区旅游者第三节国内不同地区旅游者的不同沟通技巧的不同沟通技巧n二、以上海为中心的长江下游地区及其邻近市二、以上海为中心的长江下游地区及其邻近市场场n游客特点：游客特点：n旅游意识强，导游要求高；旅游意识强，导游要求高；n保险观念足，较爱投诉。保险观念足，较爱投诉。n接待方法与艺术：接待方法与艺术：n针对性的工作；针对性的工作；n按合同行事；按合同行事；n提供感情服务。提供感情服务。第三节国内不同地区旅游者第三节国内不同地区旅游者的不同沟通技巧的不同沟通技巧n三、以京、津为中心的黄河下游地区及其邻近三、以京、津为中心的黄河下游地区及其邻近市场市场n游客特点：游客特点：n重政治、关心时事；重政治、关心时事；n收入低，架子大；收入低，架子大；n文化厚，容纳性强，文化厚，容纳性强，n接待方法与艺术：接待方法与艺术：n给予礼遇；给予礼遇；n抓住特点，安排古迹，谈论时事。抓住特点，安排古迹，谈论时事。
