1、汽车维修服务接待项目七项目七 处理异议及投诉处理异议及投诉项目导读项目导读CONTENTCONTENT学习目标学习目标在汽车维修保养服务中，不同的客户会有不同的期望和要求，也会遇到不同的问题。客户可能会对维修过程中的价格、服务项目等产生异议，也可能会对服务质量、维修质量等产生很大的意见，进而向企业投诉，因此服务顾问要做到让所有客户都满意是很困难的。由此可知，异议和投诉对企业来说在所难免，如果处理不好就会造成原有客户和潜在客户的同时流失，降低企业的信誉，破坏企业的形象。因此如何处理好异议和投诉对企业来说是至关重要的。在本项目中，同学们将会学习并探索如何处理客户的异议和投诉。了解客户的异议和投诉的
2、类型；掌握处理异议和投诉的原则和方法。能力目标能力目标1能够处理常见的客户异议。2能够处理常见的客户投诉并填写客户投诉跟踪处理表。1task处理异议一、情景引入某日张先生到一家汽车4S店修车。服务顾问向张先生推荐企业新推出的燃油添加剂。张先生告诉服务顾问他之前也用过燃油添加剂，但是没有什么特别的效果，所以不想再浪费钱。服务顾问表示一定是张先生之前用的质量太差，一分价钱一分货，给自己的车用还是不能用便宜的。张先生听后很生气，质问服务顾问怎么知道自己以前用的是便宜的。服务顾问连忙解释说自己不是这个意思。但是张先生已经不想再听他的解释和推荐，明确表示一定不会使用服务顾问推荐的燃油添加剂。1task处
3、理异议【情景分析】从这个案例可以看出，客户对服务顾问的建议产生了异议，但是由于服务顾问没有把握好客户的心理，没有正确理解客户产生异议的原因，还对客户使用不礼貌的言语，让客户对服务顾问产生反感，进而拒绝服务顾问提供的建议和推荐。由此可知，服务顾问要妥善处理客户的异议并改变客户的看法就要做到以下几点。了解客户异议的类型。用正确的态度面对客户的异议。掌握处理异议的方法和技巧。1task处理异议二、相关知识客户在与服务顾问沟通的过程中，对服务顾问提供的建议或服务提出不同的看法和意见，表现出怀疑、否定或是反对的态度，就是客户异议。客户和服务顾问是两个不同的利益主体，客户会根据自己的利益标准衡量并选择服务
4、顾问提供的服务及建议，会因为心理因素或思考方式不同等原因产生异议。优秀的服务顾问能够把握客户的心理活动，将客户的异议转变为认可和接受。正确对待并且妥善处理客户异议，是优秀服务顾问与客户沟通时必备的能力。1 1异议的类型异议的类型1 1）对价格的异议）对价格的异议了解预约情况客户对价格的异议是最为常见的。客户可能会希望降低价格，或者将高价配件更换成低价配件，还有可能因为价格问题而放弃某些服务。这些异议是由于企业对维修服务及配件的收费标准与客户的期望不符而产生的，如果服务顾问无法处理这类异议，对服务或项目的推荐基本上都会失败。2 2）对维修质量或效率的异议对维修质量或效率的异议维修质量和维修效率也
5、是客户能否接受企业维修服务的重要考量因素。客户可能会认为企业给自己安排的维修人员经验不足，还可能会质疑维修人员的数量太少或维修能力不足，导致排队时间过长，或是在维修后对企业的维修质量产生疑虑。对于这类异议，服务顾问需要对维修工作有充分的了解，才能利用适当的理由为客户作合理的解释，消除客户的异议。1task处理异议二、相关知识1 1异议的类型异议的类型3 3）对企业的异议）对企业的异议了解预约情况客户的异议有时不仅仅是针对产品或服务，也可能是企业的经营方式和口碑信誉等，如因为看到或听说了关于企业不好的评价，而质疑企业提供的服务。面对这类异议，服务顾问要帮助企业树立良好的口碑和信誉，从事实出发，让
6、客户了解到企业服务的优势。4 4）对服务顾问个人的异议）对服务顾问个人的异议有些客户会因为个人喜好或是习惯，不喜欢服务顾问的沟通方式，排斥服务顾问的想法和建议。或是由于服务顾问自身的工作方式存在问题，引起客户的反感。面对这样的异议，服务顾问首先要检查自己的言行举止和沟通方式是否存在问题，要懂得察言观色，设法获得客户的信任。1task处理异议二、相关知识1 1异议的类型异议的类型5 5）由于竞争者产生的异议）由于竞争者产生的异议了解预约情况客户选择企业时，可能会对比不同企业的优劣，从而对企业的不足之处产生异议。服务顾问面对这种异议，应当向客户证明企业能为客户提供相同品质，甚至更好的维修服务和产品
7、，扬长避短，消除客户的疑虑。6 6）由于不需要产生的异议）由于不需要产生的异议对于服务顾问建议的项目，有些客户可能会认为没有必要或是暂时不需要，因此拒绝服务顾问的建议。对于这样的客户，服务顾问也应礼貌、热情地表示理解。1task处理异议二、相关知识2 2处理异议的态度和原则处理异议的态度和原则了解预约情况服务顾问不能限制或阻止客户产生异议，但可以设法引导客户的想法，转变客户的态度。因此在处理客户的异议时，服务顾问首先需要把握正确的原则和态度。1 1）勇于接受客户提出的异议）勇于接受客户提出的异议客户提出异议正是客户关心自身利益的表现，因此当客户提出反对的意见和理由时，也是服务顾问了解客户新需求
8、的时机。成功的服务顾问会对客户提出的反对意见表示欢迎，将客户的异议转化为向客户推荐服务项目或产品时的依据。客户提出异议的潜在信息是可能还需要更进一步地了解被推荐项目的价值和作用，才能做出最后的决定。服务顾问可以抓住这个机会，为客户作更详细的说明。所以客户提出的异议，既是服务过程的障碍，也是推荐工作进一步发展的基础。因此服务顾问要勇于面对和接受客户的异议。1task处理异议二、相关知识2 2处理异议的态度和原则处理异议的态度和原则了解预约情况2 2）认真对待客户的异议）认真对待客户的异议客户提出异议后，服务顾问应保持冷静，认真倾听客户所讲，了解客户意见的内容和要点。服务顾问在听取客户意见时，不要
9、打断客户的谈话，更不要妄下断言，否则会让客户认为服务顾问并不想了解自己的想法，也就不会再想同服务顾问谈下去。同时，服务顾问在倾听过程中还要表现出理解并重视客户观点的态度，即便客户的有些异议可能是没有道理的，也要让客户感受到服务顾问的真诚和友善（1 1）保持冷静，仔细倾听）保持冷静，仔细倾听1task处理异议二、相关知识2 2处理异议的态度和原则处理异议的态度和原则了解预约情况2 2）认真对待客户的异议）认真对待客户的异议不同的客户会产生不同的异议，而同样的异议又可能有不同的原因。因此服务顾问还要根据客户的话语，把握客户的心理活动状态，正确理解客户的想法，判断异议产生的根源，才能有针对性地给予客
10、户满意的答复，改变客户原有的看法。（2 2）正确理解，认真分析）正确理解，认真分析1task处理异议二、相关知识2 2处理异议的态度和原则处理异议的态度和原则了解预约情况2 2）认真对待客户的异议）认真对待客户的异议应对客户的异议时，服务顾问应以沉着、坦白、实事求是的态度将有关事实、数据、资料等，以口述或展示的方式让客户了解。回应客户时要措辞恰当、语气温和，不可粗鲁地反驳客户，指责客户的意见是错误的。若服务顾问没有考虑好如何答复客户，也不能欺骗客户或是妄下断言，这样会让客户失去对服务顾问甚至是企业的信任。若服务顾问无法转变客户的想法，也应尊重客户的选择，与客户建立良好的关系，以便日后有机会再与
11、客户讨论这些分歧。同时服务顾问在处理异议时也要做好遭遇挫折的准备，在与客户的沟通过程中不断积累经验。（3 3）审慎应对，保持尊重）审慎应对，保持尊重1task处理异议案例分析车主刘先生到某汽车4S店给自己的爱车做保养，服务顾问推荐刘先生使用店里正在推广的新型机油。刘先生说不用，之前的机油用着挺好的，换成贵的也不一定更好。服务顾问心想，刘先生一定是觉得这种比较贵，不想多花钱，于是就告诉刘先生还有一款稍微便宜一些的，也可以试试。刘先生再次表明自己确实不想换，说不是不想花这个钱，而是觉得没有必要。服务顾问听后马上反驳刘先生说您这种想法不对，试过才会知道哪种更好用。刘先生已经有些不耐烦，说自己真的不想
12、换。服务顾问再三推荐不成，心中有些不悦，冷冷地回应刘先生说不换就不换。刘先生听后有些生气，自己是顾客，本来就有选择的权利。因为自己不接受推荐，服务顾问态度就变得这么多，太过分了。通过这个案例可以看出，这名服务顾问面对刘先生提出的异议，犯了以下几点错误。没有正确理解客户产生异议的原因。客户不愿意更换机油并不是因为新机油的价格高，而是认为新机油在品质上不一定会有提高，服务顾问若能领会到这一点，从新旧机油的质量出发，让客户明白新产品的质量有何提高，能为驾驶带来何种好处，客户会更容易接受服务顾问的建议。不礼貌地反驳客户的意见。服务顾问认为客户的意见有不妥时，也应采取温和、礼貌的方式为客户说明，而不是直
13、接指责客户的想法是错误的。遭到拒绝后态度迅速转变。被客户拒绝后，服务顾问还是应礼貌、热情地对待客户。如果让客户感受到拒绝前后服务顾问态度的变化，会让客户失望，导致客户的流失。1task处理异议二、相关知识3 3处理异议的方法处理异议的方法了解预约情况2 2）认真对待客户的异议）认真对待客户的异议处理异议时掌握与客户沟通的技巧和方法有助于服务顾问更从容面对客户的异议，这里列举了处理异议时的几种常见方法。1 1）转折处理法）转折处理法使用这种方法时，服务顾问需要根据有关事实和理由间接否定客户的意见。服务顾问应首先承认客户的看法有一定道理，先做出一定的让步，再讲出自己的看法。1task处理异议二、相
14、关知识3 3处理异议的方法处理异议的方法了解预约情况2 2）认真对待客户的异议）认真对待客户的异议1 1）转折处理法）转折处理法自己在家做保养确实能省一些钱和时间。不过在我们4S店里做保养的同时，我们还会为您的爱车做一系列的检测，而且我们会为您安排专业的技术人员，使用原厂设备和配件，这些都是优质安全的保障，会比自己在家做保养更放心，您觉得呢？我觉得让你们给做保养太贵了，开车过来还浪费时间，还不如自己买材料在家做保养，我有好多朋友都是自己做的。话术小示范自己做保养确实是会担心做的不好。是啊，让您能安全、放心地用车就是我们的服务目的，所以我还是建议您在店里做保养。虽然您会觉得有些贵，但是我们为您提
15、供的优质服务一定会让您更安心。1task处理异议二、相关知识3 3处理异议的方法处理异议的方法了解预约情况2 2）认真对待客户的异议）认真对待客户的异议2 2）转化处理法）转化处理法客户的异议具有两面性，既是交易的障碍，也是很好的交易机会。客户的意见能够反映出客户认为产品或服务存在的问题，此时服务顾问可以根据客户的反对意见，找到为客户解决问题、消除疑虑的方案，为客户提供建议，将客户的反对意见转化为提供建议的理由。这样做既能让客户产生兴趣，还能让客户感受到服务顾问是真正在为其着想。在转化反对意见时，服务顾问要也注意绝对不能伤害客户的感情。1task处理异议二、相关知识3 3处理异议的方法处理异议
16、的方法了解预约情况2 2）认真对待客户的异议）认真对待客户的异议2 2）转化处理法）转化处理法我建议您可以试试我们这款新推出的燃油添加剂。我之前用过的，但是好像没什么效果，还是不试了。话术小示范正因为您之前用过，所以一定对目前的油品质量不是很放心吧？那您不妨试试我们这款专门为缸内直喷涡轮增压发动机开发的新型添加剂，您的爱车发动机就是这种类型，这种发动机对油品质量的要求是比较高的。专门研发的？那你给我讲讲有什么好处吧。1task处理异议二、相关知识3 3处理异议的方法处理异议的方法了解预约情况2 2）认真对待客户的异议）认真对待客户的异议3 3）以优补劣法）以优补劣法若客户的反对意见的确是企业所
17、提供的服务中存在的问题，服务顾问就不能回避，甚至是直接否定。服务顾问首先应肯定问题的存在，接着利用服务中其他的优点来补偿甚至抵消这些缺点在客户心中产生的影响。这样有利于使客户的心理取得一定程度的平衡，帮助客户转变想法，接受企业的服务。1task处理异议二、相关知识3 3处理异议的方法处理异议的方法了解预约情况2 2）认真对待客户的异议）认真对待客户的异议3 3）以优补劣法）以优补劣法我们店里的冬季保养服务用时的确会比其他时候长一些。因为冬季我们需要为您的爱车做更全面的保养和检查，以便让您的爱车在寒冷的天气里也能保持良好的状态，避免遇到恶劣天气时产生一些不必要的麻烦，这会在用车过程中为您节省更多
18、的时间。你们这里一到冬天保养用的时间就特别长，我这车还着急用呢，不能快点吗？话术小示范那行，就尽量快一些吧。好的，请您放心，我们一定会在保证质量的前提下尽快为您完成保养工作。1task处理异议二、相关知识3 3处理异议的方法处理异议的方法了解预约情况2 2）认真对待客户的异议）认真对待客户的异议4 4）反驳处理法）反驳处理法服务顾问若直接反驳客户，容易破坏沟通气氛，使客户产生敌对心理，不利于客户接纳服务顾问的意见。但当客户对企业服务或产品产生误解，而服务顾问掌握的资料恰好可以为客户消除误解时，可以用友好、温和的态度直接向客户说明，此时采用实际的数据或例子会更有说服力。同时服务顾问展现出的信心也
19、能够增强客户对产品和服务的信心。1task处理异议二、相关知识3 3处理异议的方法处理异议的方法了解预约情况2 2）认真对待客户的异议）认真对待客户的异议4 4）反驳处理法）反驳处理法请您放心，我们店里的配件收费标准都是统一制定的，这里是价目表，您可以看一看，和您说的那家店比较一下，我们是绝对不会乱收费的。你们店里的配件收费标准好像比4S店的高吧？话术小示范哦，好像是一样的。1task处理异议二、相关知识3 3处理异议的方法处理异议的方法了解预约情况2 2）认真对待客户的异议）认真对待客户的异议5 5）冷处理法）冷处理法这是针对一些不影响成交的反对意见的处理方法。服务顾问虽然需要对客户的异议进
20、行处理，但是也不能对客户所有的反对意见都立即作出回应，这样也会给客户造成不好的印象。对于一些无碍维修服务进行的问题，服务顾问不要争辩，可适当为给客户带来的不便表示歉意，接着将话题转向自己要说的问题。1task处理异议读一读异议处理的LSCPA法LSCPA法又称统筹处理法，五个字母分别代表倾听意见（Listen）、分担忧虑（Share）、确认问题（Clarify）、提出方案（Present）、征得客户同意（Ask）。这种方法的具体内容分为以下几点。倾听：服务顾问要倾听客户的意见，确认客户提出异议的真正理由，从而有的放矢地处理客户的异议。分担忧虑：服务顾问需要能够站在客户的角度为其分忧解难。客户提
21、出异议后，可能主观地认为服务顾问会解释甚至反驳，这时客户就会产生与服务顾问对立的感觉，更难以被说服。此时若服务顾问表现出对客户异议的理解，表明是要帮客户解决问题，会让客户认为服务顾问与自己的立场是一致的，更易于接纳服务顾问的建议。确认问题：面对客户的异议，服务顾问不能急于处理，要先理清自己的思路，否则如果所解释的内容并不是客户真正关心的问题，就会浪费时间，对于解决异议没有任何意义。提出方案：服务顾问应针对客户的疑虑，提出合理的建议。可以提出多种不同的方案，供客户参考，询问客户的意见。征得客户同意：对于提出的建议，服务顾问最终还要征得客户的同意，让客户觉得这些是自己通过判断得出的选择。服务顾问对
22、于客户的选择还可以适当地表示赞赏，让客户有被重视的感觉。客户提出异议是因为对产品或服务怀有疑虑，与服务顾问之间产生了意见上的分歧。LSCPA法有助于化解分歧，帮助客户和服务顾问达成共识。task处理异议三、任务实践演练三、任务实践演练异议处理异议处理1、任务描述在本任务中需要扮演的角色有服务顾问和客户。另外选择一名学生充当评分员，对服务顾问扮演者的表现进行评分，并填写服务顾问表现评分表。小组成员轮流扮演服务顾问和客户。任务完成后，由老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。（可根据实际教学情况调整。）情景如下：一位客户到某汽车4S店给爱车做定期维护。车辆检查结束之后，服务顾问
23、建议客户更换蓄电池，并为客户推荐一款新型的节能蓄电池，客户认为现在还不需要更换汽车蓄电池。服务顾问运用合适的方法向客户说明自己的想法，让客户转变看法，同意更换。之后服务顾问告知客户预计交车时间，客户听后有些不满，认为时间太长，想换家店做。服务顾问通过合理地说明，消除客户的疑虑，让客户最终同意这次还是在这里做定期维护。客户根据情景设计自行组织语言，服务顾问根据客户的回答自行应对。1task处理异议三、任务实践演练三、任务实践演练异议处理异议处理2、客户角色期望 不希望更换蓄电池。对维护时间过长提出异议。服务顾问能尊重自己的意见。在任务实施过程中，对于服务顾问没有询问的问题，不要提供相关信息；对于
24、服务顾问没有提供的服务不要予以提醒。1task处理异议三、任务实践演练三、任务实践演练异议处理异议处理3服务顾问角色任务 建议客户更换蓄电池并转变客户态度。对维护时间过长作出合理说明，消除客户疑虑。14评分员要求观察服务顾问是否能够顺利处理客户的异议，并根据评分表中的内容为服务顾问扮演者进行评价。task处理异议三、任务实践演练三、任务实践演练异议处理异议处理5服务顾问表现评分表由评分员对服务顾问扮演者的各项表现进行评分，并记录于表7-1中。基本要求和活动检查的评分标准为05分，0分代表未完成，5分代表优秀。1评分内容评分内容分值分值评分评分基基本本要要求求 说话和缓清晰5 态度亲切有礼貌5
25、语言浅显易懂5 不打断客户谈话5 服务热情积极5活活动动检检查查 向客户提出建议5 了解客户不接受建议的原因5 合理应对客户的异议，向客户说明自己的想法5 尊重客户的意见5 为客户说明交车时间5 认真倾听客户的异议5 正确理解客户不满的原因5 对客户提出的异议表示理解5 用合适的方法为客户说明，消除客户的疑虑5 应对过程的回答审慎、严谨5评分内容评分内容分值分值评分评分评分员对服务顾问整体表现评分（评分员对服务顾问整体表现评分（0 02525分）分）25评分员评价总分（以上所有分数相加）评分员评价总分（以上所有分数相加）100教师评分（教师评分（0 0100100分）分）100综合评分（综合评
26、分（）100自我评价与总结：自我评价与总结：2task处理投诉2task处理投诉一、情景引入王女士将汽车放在某4S店维修，服务顾问承诺10天后就可以交车。第9天王女士到4S店查看爱车的维修情况。结果服务顾问告诉王女士车辆还没有开始维修，维修人员说他们正在等待零件送达，也不知道为什么零件还没有送到。王女士很愤怒，一气之下投诉给了客服部门。服务顾问了解情况后，立刻前来致歉，安抚王女士的情绪，并表示一定会查出原因。王女士平静下来，告诉服务顾问最好赶紧解决，不然以后不会再来，还会把这件事告诉自己的朋友。服务顾问通过调查，发现这是由于网点订货系统出错，导致订货失败，才耽误了车辆的维修。服务顾问找到原因后
27、，立即重新订货，并告诉王女士事情发生的原因，表示已经重新订货，并且会给王女士此次的维修费用五折优惠。王女士这才消气，接受服务顾问的处理方案。处理完投诉后，服务顾问将此次投诉的情况填入投诉跟踪处理表中。并将表上交负责人，对出问题的部分作进一步的调查和改进。2task处理投诉【情景分析】从王女士的经历可以看出，客户对服务不满意，发起投诉时，情绪一般会比较激动。而投诉如果没有得到妥善处理，客户很可能会放弃再次来店的意愿，还会将自己的经历告知亲友，对企业造成极其严重的影响。接待人员若能做好投诉处理工作，既可以恢复客户对企业的信心，也可以帮助企业及时认识到自身的不足，并作出改进。因此客户投诉的处理工作在
28、各企业中受到越来越多的重视。要妥善处理客户的投诉就要做到以下几点。了解客户投诉的类型。掌握处理客户投诉时需遵循的原则。掌握处理客户投诉的流程和方法。2task处理投诉二、相关知识客户对企业的服务抱有期望，当企业提供的服务与客户的期望不符甚至是相背离时，客户就可能会投诉。客户的投诉对企业来说是鞭策，也是市场信息来源的重要组成部分。1 1客户投诉类型客户投诉类型客户投诉的原因有很多，因此也有多种分类方式，如下表所示。分类方式分类方式类型类型按投诉内容分类按投诉内容分类 对价格的投诉 对服务方面的投诉 对维修质量和维修效率的投诉 对配件方面的投诉按投诉的诉求分类按投诉的诉求分类 要求道歉的投诉 要求
29、折扣或补偿的投诉 要求退换或返工的投诉 要求赔偿的投诉按责任方分类按责任方分类 企业方负全责的投诉 企业方负主要责任，客户负次要责任的投诉 双方责任基本相当的投诉 企业方负次要责任，客户负主要责任的投诉 客户负全部责任的投诉按投诉的严重程度分类按投诉的严重程度分类 轻微投诉 中等投诉 严重投诉 极其严重投诉2task处理投诉二、相关知识2 2投诉处理原则投诉处理原则1 1）以解决问题为中心）以解决问题为中心了解预约情况客户向企业投诉的目的是解决问题，若企业无法为客户提供合理、满意的解决方案，客户就会更加不满和愤怒。在处理客户投诉时，任何消极的逃避、拖延等行为都会导致问题更加严重。因此，要将解决
30、问题作为处理投诉的首要原则。2 2）首问负责）首问负责这项原则要求接下客户投诉的工作人员要帮助客户处理到底，不可推三阻四。很多情况下，客户投诉的问题原本并不严重，但是在被多个部门推诿、轮番处理后，客户就会彻底失去耐心，转变成更严重的问题，引发更大的矛盾。2task处理投诉二、相关知识2 2投诉处理原则投诉处理原则3 3）自我批评）自我批评了解预约情况面对客户投诉，企业的工作人员都要遵从自我批评原则。不论是客户和企业的哪一方需要担负的责任更大，服务顾问都不能直接指责客户。正确的做法是要谨慎谦虚地面对客户，对客户在维修服务中遇到的问题表示理解和抱歉，并说明会尽力为客户解决问题。4 4）责任归人）责
31、任归人企业的服务出现问题时，可能是产品的质量问题，也可能是维修人员的人为错误等造成的。但不论是何种原因，服务顾问向客户说明责任归属时，都不应直接告诉客户是产品质量有问题，而要先让客户相信企业的配件和维修质量是有保障的，再向客户说明是负责这项工作的哪个部门的工作人员出现了问题，将问题归结到工作人员的操作等方面。因为客户对企业的信任首先来源于对产品和维修质量的信任，如果工作人员操作出现了失误或瑕疵，企业还可以通过各种措施提高员工的工作能力。但是若告诉客户是产品质量不好，客户就会彻底失望。若企业意识到是产品质量问题，可以马上采取措施，使用质量更好的产品。但在应对客户投诉时，企业还是要以保持客户对产品
32、质量的信心为重。这样的处理原则既可以让客户保持对产品质量的信心，又可以给客户留下工作人员勇于承担责任的印象。2task处理投诉二、相关知识2 2投诉处理原则投诉处理原则了解预约情况5 5）三换原则）三换原则当客户对给自己提供服务的服务顾问意见较大时，如果仍由该服务顾问出面解决问题，可能会引起客户更大的不满，不利于问题的解决。因此换一个更有经验和能力的工作人员出面解决，会让客户更易于接受，有利于问题的解决。（1 1）换当事人）换当事人客户在店内投诉时，会给其他客户带来不好的印象，影响企业形象。因此服务顾问接待投诉客户时要把客户请到办公室或接待区等安静的地方。这样做一方面可以帮助客户平复心情，另一
33、方面也可以维护企业的形象。（2 2）换地点）换地点如果投诉无法马上解决，客户的不满无法消除，可以与客户另外约定时间，安排更高级别的负责人处理问题。（3 3）换时间）换时间2task处理投诉案例分析赵先生的汽车驾驶了5年，行驶里程是70 000 km。最近汽车的发动机总是无法启动，赵先生将车送进某4S店修理。维修人员为他更换了发电机和启动机。但有时车辆还是无法发动。于是赵先生又将车送回4S店维修，可还是没有修好。赵先生认为这家4S店的维修质量太差，向经理投诉。一名服务顾问代表经理接待了他。服务顾问了解情况后，告诉赵先生是因为他的汽车太旧了，不是维修的问题。赵先生听后很生气，认为自己的车并没有那么
34、旧，是4S店在推卸责任，于是给企业总部拨打了投诉电话。目前乘用轿车的平均使用年限是8年，赵先生的车并不是很旧。但在面对客户投诉时，服务顾问却将车辆维修不好的责任推到客户身上，且严重伤害了客户的自尊，客户不可能对这样的处理满意。面对这样的问题，企业应勇于承认自己的不足，承担责任。当店内的维修人员无法修理车辆时，服务顾问应向企业技术援助部门求助，避免将问题归结于车型或车辆使用年龄。2task处理投诉二、相关知识3 3投诉处理流程与方法投诉处理流程与方法了解预约情况客户投诉处理流程如右图所示。1 1）缓和客户情绪）缓和客户情绪一般情况下，来投诉的客户情绪会很不好，有些客户可能还会比较激动，希望得到接
35、待人员的关注和认同。因此为了进一步的沟通能顺利进行，服务顾问需要先向客户致歉，表明态度，缓和客户的情绪。（1 1）到店内投诉的客户）到店内投诉的客户到店内投诉的客户可能会更希望引起别人的注意，既希望引起工作人员的注意，也希望获得店内其他客户的注意。因此这些客户可能会选在前台、会客室等地，大声责备工作人员或是提出诉求，如果服务顾问任由客户在其他客户面前发表不利的观点，会造成非常严重的影响，因此服务顾问需要迅速将这样的投诉客户迅速带到方便谈话的地点。服务顾问将客户带到方便交谈的地方后，应立即请客户坐下，帮助客户平复情绪。若客户情绪激动，服务顾问会很难进行接下来的沟通。2task处理投诉二、相关知识
36、3 3投诉处理流程与方法投诉处理流程与方法了解预约情况1 1）缓和客户情绪）缓和客户情绪（1 1）到店内投诉的客户）到店内投诉的客户很抱歉给您造成了不便，请您随我来会议室，我们仔细了解一下您的问题好吗？请您相信我们一定会尽全力为您解决。你们店的负责人在哪儿？我要投诉！我的车放在这儿好几天了，居然一直没给修，也没人告诉我，你们这里是怎么回事？话术小示范行，我看你们有什么说法。您来得不巧，经理外出了，他委托我来帮助您解决问题。您先不要着急，喝杯水，再跟我讲讲我们的服务是哪里出现了问题。2task处理投诉二、相关知识3 3投诉处理流程与方法投诉处理流程与方法了解预约情况客户投诉处理流程如右图所示。1
37、 1）缓和客户情绪）缓和客户情绪一般情况下，来投诉的客户情绪会很不好，有些客户可能还会比较激动，希望得到接待人员的关注和认同。因此为了进一步的沟通能顺利进行，服务顾问需要先向客户致歉，表明态度，缓和客户的情绪。（2 2）拨打电话投诉的客户）拨打电话投诉的客户对于拨打电话投诉的客户，接待人员也要注意先安抚客户的情绪，让客户明白企业会认真面对问题。2task处理投诉二、相关知识3 3投诉处理流程与方法投诉处理流程与方法了解预约情况1 1）缓和客户情绪）缓和客户情绪（2 2）拨打电话投诉的客户）拨打电话投诉的客户您好！这里是汽车4S店，请问有什么可以帮您的？话术小示范我要投诉你们！我的车放在这儿修了
38、一星期，今天我打电话问进度，服务顾问才跟我说还没开始修，太不负责任了！很抱歉给您造成了不便，您先不要激动，对您反映的问题我们一定会给您一个满意的答复。您能跟我详细说一下您遇到的情况吗？2task处理投诉二、相关知识3 3投诉处理流程与方法投诉处理流程与方法了解预约情况客户投诉处理流程如右图所示。2 2）倾听客户投诉）倾听客户投诉服务顾问在接待投诉客户时，要认真地倾听客户反映的问题，不要随意打断客户的陈述，在倾听的过程中，尽量理解客户的心情，站在客户的角度去了解客户的投诉内容。并对客户的投诉内容做好记录。若还未了解客户的个人信息，还应在记录客户的投诉内容后，询问客户的姓名、车牌号等信息，以便查找
39、客户的维修保养记录。确认信息后，接待人员在去帮客户查找问题原因前，需要先告知客户，让客户稍等。若客户在店内，请客户休息等待；若客户是通过电话投诉，接待人员要告诉客户会稍候给客户回电话。2task处理投诉二、相关知识3 3投诉处理流程与方法投诉处理流程与方法了解预约情况2 2）倾听客户投诉）倾听客户投诉话术小示范我一星期前把车送到你们店里维修，说三天就能修好，结果今天我自己问了才知道，现在还没有开始修，也没给我说清楚是为什么，这样会耽误我很多事情的，你知道吗？非常抱歉给您带来了麻烦。我们的服务顾问没有及时通知您维修进度确实是很严重的错误。那我先帮您查一下目前的车辆维修进度和维修延误的原因，您看可
40、以吗？好吧。感谢您的理解！您能告诉我您的姓名和车牌号吗？我叫，车牌号是。感谢您的配合！请您稍等一下，我现在去帮您查一下是什么情况，等一下回复您，您先休息一下，不要着急。2task处理投诉二、相关知识3 3投诉处理流程与方法投诉处理流程与方法了解预约情况客户投诉处理流程如右图所示。3 3）找出问题的原因并决定处理方案）找出问题的原因并决定处理方案服务顾问应根据客户的描述和对各部门负责人的询问，了解问题发生的根源是什么，并根据客户的期望和企业的能力制定解决方案。若采取的措施在自己的权限范围内，则可以不请示领导，自行处理。若问题较为严重或复杂，需要提供较大的补偿或需要更进一步的商议，服务顾问需要将情
41、况上报给领导，得出最终处理方案后，服务顾问方可告知客户。2task处理投诉二、相关知识3 3投诉处理流程与方法投诉处理流程与方法了解预约情况客户投诉处理流程如右图所示。4 4）向客户解释原因并提出解决方案）向客户解释原因并提出解决方案将查到的原因和得出的解决方案如实告知客户，询问客户的意见，争取一次性解决问题。2task处理投诉二、相关知识3 3投诉处理流程与方法投诉处理流程与方法了解预约情况4 4）向客户解释原因并提出解决方案）向客户解释原因并提出解决方案话术小示范先生/女士，抱歉让您久等了。经查实，这确实是我们工作中的失误。是订货网点的系统出了问题，导致您车辆维修需要的配件订货失败，车间工
42、作人员又没有及时核查，才造成车辆维修延误。既然是这种情况，那你们准备怎么解决？是这样的，因为给您的生活带来了极大的不便，所以这次的维修我们可以给您免去配件的费用，并且马上调货开始维修，三天之内一定给您修好，您看可以接受吗？行吧，你们这次不要再出问题了。请您放心，我们这次一定会更好地完成车辆的维修工作，也一定会对这次的情况引以为戒。同时也感谢您对我们的服务提出的批评和指正。2task处理投诉二、相关知识3 3投诉处理流程与方法投诉处理流程与方法了解预约情况客户投诉处理流程如右图所示。5 5）填写投诉跟踪处理表）填写投诉跟踪处理表处理好客户投诉之后，服务顾问应根据客户的投诉内容，以及后续的处理过程
43、，填写投诉跟踪处理表。填写投诉跟踪处理表是为了帮助企业总结自身的不足，及时发现问题，并避免类似情况的再次发生，预防客户的投诉。某汽车4S店投诉跟踪处理表如下页表中所示。2task处理投诉二、相关知识3 3投诉处理流程与方法投诉处理流程与方法了解预约情况5 5）填写投诉跟踪处理表）填写投诉跟踪处理表汽车汽车4S4S店投诉跟踪处理表店投诉跟踪处理表客 户 信客 户 信息息客户姓名联系电话车辆型号车辆进厂日期车牌号码行驶里程投诉内投诉内容容 第一接待人接待日期问 题 原问 题 原因因原因描述责任人处理记处理记录录处理责任人处理时间task处理投诉三、任务三、任务实践演练实践演练处理客户投诉处理客户投
44、诉1、任务描述在本任务中需要扮演的角色有服务顾问和客户。另外选择一名学生充当评分员，对服务顾问扮演者的表现进行评分，并填写服务顾问表现评分表。小组成员轮流扮演服务顾问和客户。任务完成后，由老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。（可根据实际教学情况调整。）情景如下：一位客户在某汽车4S店检修车辆。客户开车回家后，发现并没有修好，就来店里投诉维修质量太差。一名服务顾问前来接待客户，了解情况。经检查发现，是由于客户的车送来维修时正值维修高峰期，维修过程中，维修人员比较忙乱，少更换了一个部件，导致车辆在行驶过程中还是会出现问题。服务顾问将情况告知客户，并为客户提出解决方案和补偿措
45、施，客户表示可以接受。（解决方案和补偿措施可自行设计；若同学们对于投诉内容有不同的想法也可自行设计。）2task处理投诉三、任务实践演练三、任务实践演练处理客户投诉处理客户投诉2、客户角色期望 投诉维修质量差。企业能重视投诉情况并作出合理解释。企业能提出合理的解决方案和补偿措施。在任务实施过程中，对于服务顾问没有询问的问题，不要提供相关信息；对于服务顾问没有提供的服务，不要予以提醒。2task处理投诉三、任务实践演练三、任务实践演练处理客户投诉处理客户投诉3 3服务顾问角色目标服务顾问角色目标 礼貌接待客户。安抚客户情绪。了解客户投诉内容。查出问题原因后向客户说明。为客户提出合理建议及补偿措施
46、。填写投诉跟踪处理表。24 4评分员要求评分员要求观察服务顾问是否顺利完成对客户投诉的处理，满足客户的期望，并根据评分表中的内容为服务顾问扮演者进行评价。task处理投诉三、任务实践演练三、任务实践演练处理客户投诉处理客户投诉5 5任务工单任务工单投诉跟踪处理表投诉跟踪处理表服务顾问扮演者根据投诉处理内容完成投诉跟踪处理表，并填入表7-4中。2汽车汽车4S4S店投诉跟踪处理表店投诉跟踪处理表客户信客户信息息客户姓名联系电话车辆型号车辆进厂日期车牌号码行驶里程投诉内投诉内容容第一接待人接待日期问题原问题原因因原因描述责任人处理记处理记录录处理责任人处理时间task处理投诉三、任务实践演练三、任务
47、实践演练处理客户投诉处理客户投诉6 6服务顾问表现评分表服务顾问表现评分表由评分员对服务顾问扮演者的各项表现进行评分，并记录于表7-5中。基本要求和活动检查的评分标准为05分，0分代表未完成，5分代表优秀。2评分内容评分内容分值分值评分评分基基本本要要求求 说话和缓清晰5 态度亲切有礼貌5 语言浅显易懂5 不打断客户谈话5 服务热情积极5活活动动检检查查 将客户带至方便谈话的地方5 安抚客户情绪5 询问并倾听客户的投诉内容5 记录客户投诉内容5 请客户在店内休息、等候5 向客户解释出现问题的原因5 提出解决问题的方案5活活动动检检查查 提出补偿措施提出补偿措施5 5 询问并尊重客户的意见5 填写投诉跟踪处理表5评分员对服务顾问整体表现评分（评分员对服务顾问整体表现评分（0 02525分）分）25评分员评价总分（以上所有分数相加）评分员评价总分（以上所有分数相加）100教师评分（教师评分（0 0100100分）分）100综合评分（综合评分（）100自我评价与总结：自我评价与总结：谢谢观看
