1、单元描述物流服务业在第三产业中占有举足轻重的地位，而仓储与配送业务是物流服务中的重 要环节，其业务运作主要包括：货物从生产工厂（货主）通过短途接驳到仓库、仓库进行 存储加工、干线运输及末段运输配送。客户服务工作主要完成仓储与配送业务客户订单业 务受理、客户纠纷解决以及客户关系管理与维护等工作。仓储与配送企业客户一般为签订固定合同的长期客户，他们在合同签订时已经对双 方的责、权、利进行了明确的约定，因而仓储与配送客户服务工作流程清晰，工作内容 规范。单元学习目标1具备仓储与配送客户订单业务受理的能力。2具有解决仓储与配送客户投诉的能力。3能正确填写客户投诉处理记录。4具有大客户关系维护的能力。5
2、熟练使用相关信息技术（包括仓储管理系统、运输管理系统、Word和Excel办公软 件的使用）及常用办公设备。6具有一定的语言表达能力、沟通能力和协作能力。7能正确认识客户服务工作，具有做好客户服务工作的责任意识和认真细致的工作 态度。单元学习内容项目一 仓储与配送客户订单受理项目二 仓储与配送客户纠纷处理项目三 仓储与配送客户关系管理与维护项目背景项目背景描述描述北京乐成物流股份有限公司是一家提供第三方仓储配送服务的大型综合物流公司，现有 仓库分布在北京、上海、广州、重庆等全国26个大中城市，覆盖了华北、华东、华南、东南、华中等大部分区域。其主要为客户提供定制化的仓储与配送服务，仓储业务内容见
3、表1-1。表1-1 北京乐成物流股份有限公司仓储业务内容项目项目一一 仓储仓储与配送客户订单受理与配送客户订单受理配送业务包括电商配送、室内门店循环补货、零售门店直配。公司现有普通常温库房、防静电库房、恒温库房（15 25）、冷藏库房（28）、冷冻库房（18）等多种仓储库房，可以为客户提供服装、一般食品、电 子产品、红酒、水果、生鲜、熟食、药品等仓储配送业务。公司现有几十家长期客户，并成立了专门的项目组负责为这些客户提供定制化的仓储 配送服务。北京北燕有限公司是公司的老客户，该公司主营服装业务，同时在北方地区还拥有 多家大型连锁超市。乐成公司负责为北燕公司提供北京地区多家超市的食品与日用品的
4、仓储与配送服务以及服装的电商配送业务，由此成立了北燕项目组。该项目组的组织架 构如图1-1所示新员工业务新员工业务储备储备物流客户服务是指物流企业为客户提供物流服务产品的过程中所发生的交互活动。不 同的物流企业为客户提供不同的物流服务。一、物流企业一、物流企业 物流企业是指至少从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储中的一种经营业务，并能 够按照客户的物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管 理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。二、客户服务二、客户服务 客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对
5、客户的 需求做出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括客户和企业的客户服务部门，也 包括整个企业，即需要将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。三三、物流客户服务、物流客户服务 物流客户服务是指物流企业为客户提供物流服务产品的过程中所发生的交互活动。物流服务从性质上来说属于服务的范畴之内，是服务的一部分，应具有服务业的基本特性。四、物流客户服务要素四、物流客户服务要素 广义上的物流客户服务要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素。而狭义上，物流客户服务主要指客服代表的日常工作，工作内容主要包括客服中心前台业务处理、客 户接待和回访、客户投诉处理、客户关系维护等业务。1交易前要素 交易前要
6、素包括给客户提供客服政策说明书等相关书面陈述以及相关技术服务。2交易中要素 交易中要素有基本客户服务支持（订单处理、订单履行）、创造竞争优势的客户服务（完美订单、增值服务）。3交易后要素交易后要素包括客户投诉处理、客户索赔处理等。五、物流客户服务的五、物流客户服务的特点特点1特殊性2可评价性3复杂性4竞争性六、物流企业客户服务的重要性六、物流企业客户服务的重要性1物流体系设计和运作的基础和必要组成部分2影响到企业的市场份额3开发新客户、留住老客户2013年7月15日早9点，北京乐成物流股份有限公司客服部收到客户北京北燕有限公司 发来的传真：7月17日上午8点将有150箱康师傅矿物质水、100箱
7、康师傅纯净水、200箱康 师傅红烧牛肉面送达库房，费用以合同为准。请公司客服代表完成相关订单业务的受理工作。具体要求如下：（1）接收并审核入库申请。（2）及时准确地录入入库订单。1掌握入库订单受理流程。2能正确收发传真。3能正确接打电话。4能正确审核确认入库订单。5能正确处理入库订单信息。6感受客服工作人员认真细致的工作要求，能认真、细致地完成入库申请的审核。订单是整个物流作业的命令单，入库订单受理作业流程如图1-2所示。一一、接收入库、接收入库申请申请入库申请由客户向仓储企业提出存储要求，并把要存储的货物清单告知仓储企业客服 相关人员。入库申请通常可通过电话、传真、电子邮件等在仓储保管合同中
8、以约定的方式 送至存储企业，其中，传真是常用的提交入库申请的方式之一。1接收客户传真（1）上班后开起传真机，使其处于“准备好”（READY）状态。（2）当电话铃响后，客服代表拿起话机手柄与客户进行通话，沟通过程如下：（3）与客户通话结束后，按“启动”（START）键。（4）开始接收传真后，挂上话机。（若接收时出了差错或质量不好，可与发送方联 络，要求重发，直至得到满意的传真副本。知识知识链接链接传真的发送与接收一、传真发送1发送文件前不通话，操作步骤如下（1）检查机器是否处于“准备好”（READY）状态。（2）放置好发送原稿。（3）摘取话机手柄，拨对方号码，并监听对方的应答信号（长鸣音）。（4
9、）按“启动”（START）键，这时发送指示灯亮或液晶屏显示“TRANSMIT”，表明机器开 始发送文件。（5）挂上话机，等待发送结束并收取对方记录报告，根据报告上的差错情况，再进行重发，直至 全部无误为止。2发送文件前需要通话，操作步骤如下（1）检查机器是否处于“准备好”（READY）状态。（2）放置好发送原稿。（3）摘取话机手柄，拨通对方电话号码，并等待对方回答。（4）双方进行通话。（5）通话结束后，由收方先按“启动”键。（6）当听到收方的应答信号时，发方按“启动”键，开始发送文件。（7）挂上话机，等待发送结束，若发送出现差错，则应重发，直至收方正确接收为止。二、自动接收传真凡具有自动接收功
10、能的传真机才能按下述方式操作。（1）电话响铃一次，机器自动启动，液晶屏显示“RECEIVE”接收状态或接收指示灯亮，表示接 收开始。（2）接收结束时，机器自动输出传真副本，液晶屏显示“RECEIVE”消失或接收指示灯熄灭。（3）机器自动回到“准备好”（READY）状态。三、传真业务注意事项1对原稿的要求 凡出现下列情况之一的原稿都不能使用。（1）大于技术规格规定的最大幅面的原稿。（2）小于最小幅面（两侧导纸板之间的最小距离）或小于文件检测传感器所能检测到的最小距离 的原稿。（4）过厚（大于0.15mm）或过薄（小于0.06mm）的原稿。（5）纸上有大头针、回形针或其他硬物的原稿。总之，若将不符
11、合要求的原稿进行传输，则会在传真过程中出现卡纸、轧纸、撕纸等故障现象，所以要特别注意。2放置文件（1）一次放置的文件页数不能超过规定页数。（2）文件面的朝向（朝上或朝下）须符合说明书的要求。（3）发送多页文件时，两侧要排列整齐，靠近导纸板，前端要摞成楔形。3进行发送操作时的注意事项（1）若按下“停止”（STOP）键时发送马上停止，卡在传真机中的原稿不能用手强行抽出，只 能掀开盖板取出。（2）在发送报文期间，不允许强抽原稿，否则会损坏机器和原稿。（3）当出现原稿阻塞时，要先按“停止”（STOP）键，然后掀开盖板，小心取出原稿。若原稿出 现破损，一定要将残片取出，否则将影响机器的正常工作。接收的客
12、户传真如图1-3所示。2核对传真信息接收传真后，客服代表给客户回电，告知客户传真已接收完毕，使客户放心；同时就 传真中的预计入库时间、入库货物的相关信息（货物名称、规格、数量、编号以及备注中 的信息）等重点内容向客户复述一遍，确保货物信息准确。沟通过程如下：知识知识链接链接接听、拨打、转传电话的知识一、传真发送1接听电话（1）电话铃响3声内拿起电话，离电话最近的客服应主动接听。（2）用普通话接听电话，语速均匀，口齿清晰，语气要温和，并使用问候语，若是内线，则用问 候语“您好，部”，若是外线，则用问候语“您好，物流公司”。（3）在桌上常备纸笔，做好接听、重复和记录。若涉及重点信息，如订单信息、客
13、户联系方式、客户特别要求等，不仅要记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。（4）接听电话时，应态度友善，简洁明了，因公电话尽量不要超过15min。（5）因故障导致电话突然终止时，务必回拨，避免任何影响公司业务和形象的情况出现。（6）通话结束后，应让客户先挂，确定客户已挂断电话后方能放下话筒。2拨打电话（1）明确打电话的目的。（2）准备好所需要的资料。根据客户常常遇到的问题制作一个工作帮助表。如客户需要资料或回 复，要把资料准备在旁边。（3）选择适当的时间。公务电话最好避开临近下班的时间，尽量打到对方单位，若确有必要往对 方家里打，应注意避开吃饭或睡觉时间。（4）电话打通后应自报家门。电话打
14、通后首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是 否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。（5）电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。（6）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。3转、传电话（1）表明转接人员的身份或部门。在转电话之前，要对客户做一些解释，如“好的，我将替您 转接至部门”。（2）清楚询问来电者的身份并告知接电话的人。（3）养成使用“保留”（HOLD）键的习惯。（4）转接电话后需注意对方是否已接听电话。让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及 纠纷。（5）需过滤电话时，务必注意用词礼貌。3填写传真登记簿收到传真后，客服代表要及时对收到的传真进行登记，填写在公司的传真登记表
15、中，见表1-2。操作操作规范规范1保持传真机畅通，及时排除故障。2不得占用或允许他人占用传真电话拨打私人电话。3收发传真件后，应及时在传真登记表中登记。4收发传真时不要打手机、聊天等，不要在传真件上随意写画，保证传真件的 整洁。操作提示操作提示 传真、电子数据交换、信件、电子邮件等可以有形地表现所载内容的形式均为书面形式。二、审核确认入库二、审核确认入库申请申请1确认入库货物数量信息根据入库单所需的信息与入库申请传真中的货物信息相比对，审核客户提供的货物信 息是否完整。对于缺少的货物信息，要及时与客户沟通并补充完整，如传真中货物的包装 单位、数量等信息。入库单所需信息如图1-4所示。2库房货位
16、查询客服代表根据入库货物信息及入库时间查询仓储管理系统，确定库房是否有相应的储 位能接收该批货物。可视化库存查询如图1-5所示。单击“可视化库存”，点选“北燕库房”，经系统查 询后知库房现有货位可以满足该批货物的存储要求，可以接收该批货物入库。3通知客户做好发货准备客服代表通知客户：库房可以接收该批货物，请客户在约定时间将货物送到库房。沟通过程如下：三三、录入入库订单、录入入库订单 1订单录入客服代表在确认库房货位可以满足货物入库要求后，将入库申请中的内容录入入库 订单，以便给库房作业人员下达入库作业任务，具体操作如下：客服代表登陆仓储管理系 统，单击“订单管理”“入库订单”“新增”，进入入库
17、订单维护界面，如图1-6、图1-7所示。在入库订单维护界面中，单击“订单信息”“订单入库信息”，根据传真中的货物名称、数量、单位等相关信息分别进行录入，其中带“*”的为必填项，填写后界面如图1-8、图1-9所示。依次单击“订单货品”“添加货品”，单击要添加的货品前的“”，单击“选 择”，依次添加“康师傅矿物质水”和“康师傅纯净水”两种货物后，单击“完成”，如 图1-10所示。单击“单位”后面的按钮，点选货品的单位（注意：货品的单位填错后会影响入库任务的完成），填写“数量”，单击“保存订单”，如图1-11所示。2生成作业计划生成作业计划是将仓储管理系统中录入的订单信息转变为实际的仓储作业任务，从
18、 而使货品完成入库上架作业。在仓储管理系统中的操作过程如下：返回到入库订单列表 界面，勾选该订单后单击“生成作业计划”，再单击“确认生成”，如图1-12、图1-13 所示。操作提示操作提示 单异常操作1客户突然取消订单如果客户突然取消入库订单，客服代表需要迅速向客户了解订单取消原因，确认订单取消非客户 误操作后，则应及时将其订单删除，并通知仓库人员。2客户增订 如果客户申请入库时增加某货物或已有货物的数量，那么客服代表需要马上审核该货物信息，并检查现有货位是否足够。如果足够，可将此增订项目加入原订单或生成新订单，并及时通知库房订单变化情况，以便库房做好相应的调整工作。订单生成作业计划后会自动传
19、到库房，仓储作业人员将根据订单内容，准备入库场 地，完成相关的作业任务。知识知识链接链接订单订单是整个物流作业的开端和信息流的开始。在物流整体作业中，订单管理通常扮演着重要的角 色，整个物流过程都是为了完成订单而发生的。处理订单的很多环节都直接与客户打交道。因此，订 单完成的水平高低直接决定了物流公司的服务水平；订单处理作业效率在很大程度上体现着物流作业 的运作效率。一、订单的重要性及订单分类1物流订单的重要性（1）订单是整个物流作业的命令单。物流企业通常在接到订单之后，才会采取相应的处理措 施，开展一系列的物流活动来完成订单规定的内容。订单在整个物流作业中扮演着非常重要的指挥的 角色。如物流
20、中心，由客户端接受订货资料，将其处理、输出，然后仓库人员根据处理过的订单资料 开始拣货、理货、分类、配送等一系列物流作业，最后按照订单进行装车运送。又如快递公司接到客 户订单，进行确认，开始收货、送货等作业。（2）订单是整个信息流的开端。信息往往是伴随着作业活动产生的，信息处理是为整个物流活动 服务的。订单处理既是物流作业的开端，也是整个信息流作业的起点。2订单的分类由于订单的内容往往涉及企业产品的特性和业务的特色，不同的企业对订单内容的制订有所 不同。（1）按所属企业服务内容的不同，可分为仓储型订单、运输型订单以及综合订单。（2）按紧急程度可分为一般订单和紧急订单。（3）按订单来源不同，可分
21、为电话订单、传真订单和网络订单。二、订单处理流程 不同种类的订单，具体的处理流程和方法不同，但一般订单处理流程如下：（1）客服代表熟练掌握相应物流操作程序，接收客户订单，并确认检查、录入客户单证后传递给业务部门。（2）负责范围内的每单业务在运作各环节服务质量的控制、跟踪，了解客户（及收货人）的反馈 情况。三、订单信息录入及传递1订单录入 接到客户的订货单并确认后应该紧接着将此资料录入订单管理系统。2订单录入技巧（1）注意与顾客的沟通。在录入订单时，关键项一定要注意确认，如仓储订单要确认商品项 目、数量、出入库时间等。运输订单要确认地点、时间、商品、数量以及涉及的柜型等。（2）录入订单要规范化。
22、（3）熟悉录入系统，加快录入速度。每天上班后，北京乐成物流股份有限公司北燕项目组服装客服代表需要将当天及前一 天16点后所有北京北燕有限公司网上的服装销售订单从仓库发货，送往客户手中；同时，项目组客服代表还要完成当天北燕公司新订单业务的受理工作。具体要求如下：（1）将电商销售客户的订单生成拣货清单并打印出快递单。（2）将门店销售客户订单生成拣货清单。（3）完成当天配送订单的跟踪与反馈。1掌握配送订单受理流程。2能正确地审核配送订单及处理配送订单。3能正确地处理配送订单跟踪。4体会客服工作人员严谨负责的工作态度，能认真、细致地完成配送订单处理。电商配送订单一般包括电商销售客户（个人客户）订单和门
23、店销售客户订单。订单信息 一般以网络和电子邮件的方式上传到公司客服部，客服代表将每天传入仓库管理系统的配送 订单进行监控，决定出库作业方式，分配订单，并打印出相关作业方式下的单证、标签，流 转给拣货人员。因此，配送订单受理流程为：接收（电商销售客户或门店销售客户）配送订单信息订单分配生成拣货清单和快递单配送订单跟踪，如图1-14所示。一、接收配送订单信息一、接收配送订单信息接收配送订单信息的流程如下：（1）客服代表开起计算机，登录电商配送中心信息系统。（2）客服代表查看电商销售出库（网上个人客户）信息或门店销售出库信息。单击界 面中的“电商销售出库”或“门店销售出库”，选择查看出库信息类型后，
24、单击“发运订 单”“列表”（表头），勾选要查看的出库订单后，单击鼠标右键，选择“分配按订 单”，则要查看订单的明细会在窗口下方显示出来，如图1-15、图1-16所示。（3）与客户通话结束后，按“启动”（START）键。（4）开始接收传真后，挂上话机。（若接收时出了差错或质量不好，可与发送方联 络，要求重发，直至得到满意的传真副本。知识知识链接链接网上业务相关知识1物流公司的网上业务内容为充分运用网络资源，提供更人性化的服务，落实“以客户为中心”的经营理念，目前多数物流 公司都开展了网上业务，一般包括：网上订单查询；在线留言处理；信息发布；客户信息 反馈处理；邮件处理及回复；网上订单处理。2一般
25、网上业务受理流程（1）客户在物流公司所属页面上找到相应业务受理栏，单击要申请的业务。（2）客户填写相应的信息，并确保填写资料真实无误、详细，并提交。（3）物流公司客服代表在收到客户的请求后，进行审核后转入内部处理流程。（4）客服代表对客户请求进行回复及处理。二、订单分配将订单信息转化成库房作业任务，即对订单进行分配，生成拣货订单，操作如下：在订单明细窗口点选要拣货的订单，单击鼠标右键，选择“预配按订单行”，如库存充足，则该订单会自动生成拣货指令下达给库房，如图1-17所示。对于订单不能分配或部分分配的，通常是库存的问题，应该就库存做如下检查和 处理：（1）检查是否能预配完成，如是，则指定库位分
26、配即可。（2）检查库存余量，查看该产品库存量是否足够，有时候库存量够，但由于未上架，也会导致订单不能分配。（3）若库存量足够却仍不能分配，则检查订单中的批次属性信息是否与库存中的批次 属性一致，如不一致，则订单也不能分配。（4）若现有存货数量无法满足客户需求，且客户不愿以其他货品替代，则按照缺货进 行处理，缺货处理方式见表1-3。操作操作规范规范1电商个人客户的配送订单需要每2小时（h）处理一次。2门店客户配送订单需要有提前备货期。3每天16点前停止处理网络订单，准备发运当天处理完毕的订单货物。三三、生成拣货清单和、生成拣货清单和快递单快递单订单分配后，客服代表需要向库房下达与配送订单相关联的
27、拣货单，并打印出与 配送单相关联的快递单，为订单出库配送做准备，下面是北燕公司店的订单，见 表1-4。1打印拣货清单客服代表单击“出库操作”“发运订单”“列表”，勾选相应类型的订单后，右键单击选择“自定义单据打印”“SO_订单明细”，即可打印出拣货任务清单，如图 1-18、图1-19所示。2打印快递单据单击“出库操作”“发运订单”“列表”，单击鼠标右键，选择“自定义单据打 印”，单击“SO_快递单”，即可打印出快递单，如图1-20所示。知识知识链接链接客服代表处理订单的意义和改善订单处理过程的因素1意义从客户角度看，客服代表处理订单不仅仅是处理产品或提供服务，更重要的是让客户获得价值，感到满意
28、。订货提前期的稳定性与时间长短、送货的准确性、订单处理状态跟踪等因素是实现价值与 客户满意的重要保证。从配送中心的角度看，提高顾客服务和降低库存与运输费用是一个十分重要的问题，运用先进的 技术手段和对业务流程的重组与改善，在提高顾客服务水平的同时降低配送总成本，获得竞争对手难 以模仿的竞争优势，是企业的一项至关重要的经营战略。2改善的关键因素 改善订单处理过程的动因主要来自顾客和企业两个方面，主要考虑以下四个方面因素：（1）时间：订单处理周期在客户眼中是订货提前期，改善目标是在时间耗用的稳定性前提下，努力减少时间耗费。（2）供货准确性：提供产品的准确品种、数量、质量和正确的交货地点（卸货时间和
29、地点也很关 键），如需分批送货或延期供货，应与客户提前沟通好。（3）成本：配送中心设置的地点和数量、运输批量和运输路线的调控等。（4）信息：配送中心要通过完善的配送信息系统，向客户及企业内部（生产、销售、财务及仓 储运输等部门）提供准确、完备、快速的信息服务。操作提示操作提示改善订单处理的方法1提高订单履行的准确度如果能够准确无误地完成客户订单的处理，不产生任何错误，那么订单处理的时间是最短的，因 此要尽量减小出错的概率。2合理分配订单处理的先后顺序 从企业的发展角度出发，把有限的时间、生产能力及人力资源配置到利润最大的订单上，优先级的订单被优先处理，而其他订单则稍后进行处理。3灵活选择订单处
30、理的方法把订单收集成组批处理可降低处理成本，将几个小订单集中组成较大运输批量可降低运输成本，但都延长了订单处理时间。因此，在减少处理成本与运输成本的同时，要进行综合平衡。四、配送订单跟踪四、配送订单跟踪订单跟踪是指对订单货物所处状态进行跟踪的能力。订单分配后，订单与信息系统对 接，使订单处理状态通过条码扫描获取信息后反馈给客户，客服代表不断地更新系统中的 订单信息，使客户了解货物状态。对于项目客户，配送中心也会采取客服代表每天集中反 馈的形式，方便客户掌握货物信息。通过学习仓储与配送客户订单受理业务，应该掌握以下内容：1入库订单受理流程：接收入库申请审核确认入库申请录入入库订单。2配送订单受理
31、流程为：接收电商销售客户或门店销售客户配送订单信息订单分 配生成拣货清单和快递单配送订单跟踪。3改善订单处理的方法：提高订单履行的准确度、合理分配订单处理的先后顺序、灵活地选择订单处理的方法。4改善订单处理过程的主要因素有时间、供货准确性、成本、信息。项目背景描述北京乐成物流股份有限公司是一家大型的仓储配送型第三方物流公司，公司现有几十 家长期客户，公司客服部现有员工300多人。乐成物流总部位于北京，在国内主要城市和 经济区域都拥有自己的综合物流配送中心，构筑起完善的物流网络服务平台。公司客服部包括项目客服部和呼叫中心客服部。项目客服部不仅为客户提供各种物流 业务服务，包括仓储、运输、配送、流
32、通加工以及与其相关的物流信息服务，还负责全国客户的业务咨询、业务受理、跟踪 查询、投诉处理、电话回访等工作。项目客服部设立了多个项目组，由项 目客服部经理直接领导，每个项目组又包 括组长1人，客服代表23人，其中，项 目组组长主要负责本组客服代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评 估及实施相应的改进措施；客服代表负责业务咨询、业务受理、快件跟踪查询、客 户投诉处理等具体的客户服务事务。项目 客服部的组织架构如图1-21所示。项目项目二二 仓储仓储与配送客户纠纷处理与配送客户纠纷处理 新员工业务新员工业务储备储备客户投诉是商机而不是危机，正确处理客户投诉，可以使物流企业不断改进服务，提
33、 高客户的满意度，使投诉的顾客成为忠诚的顾客。客户投诉的受理是处理客户投诉的第一 步，也是重要的一步，在受理客户投诉中能否为客户树立良好的第一印象，直接影响到后 续工作的顺利进行。在物流行业中客户投诉的内容是多方面的，有涉及递送延误、货物丢失、货物破 损、计量或计费失误等。客户对投诉处理的要求也各有差异，有的客户只要求及时更正 错误，有的客户则要求减免运费，有的甚至要求连带赔偿，有的更要诉之于法律及公之 于媒体等。一、客户投诉程度的划分客户投诉的严重程度可以划分为高、中、低三个层次。划分层次的目的是使相关部 门在处理投诉过程中能预先了解客户投诉的程度，以便采取谨慎的态度，更好地与客户沟 通，避
34、免在投诉的处理上有所偏颇，导致客户投诉的无谓升级。客户投诉的程度没有明显的划分标准，一般要根据客户投诉的情绪、投诉的内容、事 态的进展、投诉事件所引发的后果、社会效应、对公司的影响、客户的重要程度等各方面 的要素进行综合衡量。例如，如果客户投诉的愤怒情绪并不激烈，通过客服代表的解释或 处理就能基本稳定下来，并通过公司的正常处理流程就能解决问题，恢复客户的满意度及 信心，则该客户投诉的严重程度为“低”；若客户投诉情绪激烈，不愿意接受物流公司正 常的处理程序，提出额外的或无理的要求，客服代表无法处理的，则该客户投诉的严重程 度为“中”；若客户投诉异常激烈，经多方交涉无效，已经上升到由物流公司的高级
35、管理 人员介入处理，或客户要诉之于媒体或法律，则该客户投诉的严重程度为“高”。以上只 是就个别情况进行举例而不是囊括，因为根据不同的个案、不同的客户心理、不同的公司 制度都会有不同的划分结果，所以要根据公司的具体规定、个人的工作经验及判断力进行 综合分析。二、客户投诉受理的应对技巧1稳定自我情绪（1）准备成为“出气袋”。（2）准备成为被“攻击”的对象。2适当地让客户发泄情绪投诉的顾客犹如气势汹汹的洪水，“堵”是“堵”不住的，所谓不能“堵”，就是“不打断”“不反驳”“不争辩”“不急于解释”。3稳定客户情绪4找准时机，引导客户说出关键问题5过滤关键信息，再次与客户核实情况6进入投诉受理业务的结束阶
36、段2014年2月26日，北京乐成物流股份有限公司北燕项目组收到客户北京北燕有限公司 的电话投诉：其配送到北京某门店的5件羽绒服包装破损且已受潮，影响了正常销售，客 户要求公司赔偿其经济损失。请完成客户的电话投诉受理。具体要求如下：（1）记录客户投诉并填写客户投诉登记表。（2）完成客户投诉处理。1了解仓储客户投诉的原因。2熟悉客户投诉处理工作流程。3熟悉客户投诉的处理技巧。4能正确填写客户投诉登记表。5学会耐心倾听，能记录投诉要点，能冷静面对投诉。客户投诉处理是物流客户服务中重要的环节，客户投诉的目的是希望物流公司能听取 意见，提供帮助，解决问题，而不是纯粹的抱怨。最有效的处理投诉的方法是尽快调
37、查事 件，落实差错责任，给予客户有效的解决方案。作为一线的客服人员，必须清晰地掌握不 同类型投诉的调查，如送货延误、出现货损货差等，并在工作中不断积累综合分析和解决 问题的能力。电话投诉是客户投诉的方式之一，处理客户电话投诉的作业流程如图1-22所示。一一、接收、接收客户投诉客户投诉2014年2月26日，北京乐成物流客服部北燕项目组客服代表刘倩接到客户北京北燕有 限公司张经理打来的投诉电话，称昨天收到的一批出库单号为101327833-001的货物外包装 出现破损，造成5件羽绒服受潮，质量出现问题影响了销售，因此要求乐成公司赔偿其经 济损失。具体的投诉受理过程如下：客服代表刘倩查看了出库单号为
38、101327833-001的出库单，如图1-23所示。经过核实，该批货物的确有客户所说的羽绒服。随后客户北京北燕有限公司张经理发来了货物外包装 破损、货物受潮的照片，如图1-24所示。二、记录客户投诉二、记录客户投诉客户代表刘倩接到客户发来的货物破损的照片后，马上登录仓储管理系统查询出库单号为101327833-001的货物具体情况。在仓储管理系统的“订单管理系统”界面，找到“订单查询”，单击“订单跟踪”，在“订单号”处输入“101327833-001”，在“客户码”处输入“北京北燕有限公司”，然 后单击“确定”按钮，就会出现该笔订单的详情。具体操作如图1-25、图1-26所示。击“订单货品”
39、查看该笔订单的详情，如图1-27所示。客服代表刘倩将这批货物的出库单重新打印了出来，连同客户投诉记录表整理在了一 起。客户投诉登记表见表1-5。三、处理客户三、处理客户投诉投诉客服代表刘倩查询负责给出库单号为101327833-001的货物送货的送货员以及客户签字 确认的出库单，并和当日负责送货的送货员王峰取得联系，询问了当日送货交接时的具体 情况并做了记录。具体沟通过程如下：随后刘倩又与负责这单货出库的仓管员联系，询问了当时出库交接的具体情况并做了 记录，仓管员根据当日的出库情况记录，告知这单货物出库时没有任何异常情况，外包装 完好无破损，具体沟通过程如图1-28所示。配送部门经过深入的调查
40、，获得资料如下：货物破损原因查明，是因为当时下雨，送 货员没有做好防雨措施，造成部分货物淋雨，在运输的途中，颠簸造成淋雨的货物质量 损坏。经配送部门研究决定，提出解决问题的方案，具体见表1-6。客服代表刘倩接到配送部的处理结果后，立即将客户投诉事件及解决结果向客服主管 汇报，客服主管批复可以执行。随后，客服代表与客户北京北燕公司的张经理说明了乐成 公司的赔偿处理决定，具体沟通过程如下：四、客户投诉四、客户投诉存档存档处理完客户投诉后，客服代表刘倩将此次客户投诉相关的资料，统一保存在相应的文 件夹中，包括送货单、客户发过来的货物破损照片、客户投诉记录表以及货物破损投诉解 决方案，如图1-29所示
41、。操作提示操作提示 客户投诉处理总结的相关内容包括：（1）运单号码。（2）客户资料。（3）相关重要时间要素的记录。（4）客户投诉的内容及要求。（5）调查原因及调查结果。（6）落实差错责任。（7）处理方案。资料存档后，客服代表还要针对此次投诉处理情况进行总结，提交给业务主管，以促 使公司业务更好地开展。2013年9月3日下午，北京乐成物流股份有限公司北燕项目组收到客户李磊的电话投 诉：应该8月30日下午8点送到门店的货物，直到现在还未送到，影响了公司的正常销售，要求赔偿经济损失。具体要求如下：（1）做好投诉记录。（2）完成投诉纠纷处理。（3）对客户进行跟踪回访。1掌握客户投诉处理的流程。2能正确
42、填写投诉记录表。3能正确录入投诉处理结果。4能对纠纷处理结果进行跟踪回访。5能认真对待、处理客户投诉，学会与客户沟通。货物延误纠纷处理的基本流程如图1-30所示。一、受理客户投诉一、受理客户投诉客服代表接听客户的投诉电话时，根据客户的描述快速查询相关运单信息，分析事故 原因，协助客户解决问题。具体的投诉受理过程如下：二、记录投诉信息二、记录投诉信息 客服代表根据客户的投诉做好投诉记录，以便及时对投诉进行处理，客户投诉登记表 见表1-7。三、处理客户三、处理客户投诉投诉客服代表迅速与仓储部联系，询问未发货原因。仓储部主管在查看货主的出库申请 后，看到货主明确要求四种货物一起出库发运，但目前有一种
43、货物缺货，正在等待货主补 货，所以不能进行出库发运作业。客服代表将了解到的情况及时告知客户。客服代表又与货主进行联系，告知客户的要求，希望货主做出处理决定，以便尽快解 决问题。客服代表等待货主的补充协议，并通知库房和车队做好货物出库和装车的准备。同时 告知客户处理意见。客服代表接收到货主发来的补充协议后，及时通知库房安排货物出库装车发运，并电 话通知客户做好收货准备，同时告知客户第二批货物发运前将再电话通知。四、录入处理四、录入处理结果结果将最终的投诉处理结果录入投诉处理结果登记表中，见表1-8。五、跟踪五、跟踪回访回访客户投诉处理完成后，客服代表应当对客户投诉处理结果进行跟踪。客服代表在货物
44、 运单回单后致电客户，以确认其是否收到全部货物，并询问客户对处理结果是否满意。通过学习仓储与配送纠纷处理，应该掌握以下内容：1处理客户电话投诉的作业流程一般包括投诉客户选择投诉方式客服代表筛选相 关记录信息回复处理时间完成投诉登记表。2递送延误纠纷处理的基本流程：受理客户投诉记录投诉信息处理客户投诉录入处理结果跟踪回访。3客户投诉登记表需要记录投诉客户的信息和投诉的具体内容。客户信息需要记录 客户姓名、联系方式和联系地址；投诉内容需要记录事故类型、运单号、投诉时间、受理 单位、被投诉人、投诉内容和投诉要求。项目背景项目背景描述描述北京乐成物流股份有限公司是一家大型的仓储配送型第三方物流公司，现
45、有仓库分布在北 京、上海、广州、重庆等26个城市，覆盖了华北、华东、华南、华中等大部分区域。目前公司已有客户200多家，为了能更好地为客户提供服务，提升公司的服务品质，公司采取对客户进行分级管理的方式，为核心客户提供优质快捷的服务，并通过拜访客户 等方式直接了解客户的需求与意见，满足客户的要求，保证优质资源客户群的稳定。公司项目客服部设置专门的项目小组，对客户实施分级管理。该项目组设3名客服代 表负责与项目客户的相关人员进行对接，提供相应服务，做好物流客户关系管理与维护。该项目小组的基本组织架构如图1-31所示。项目项目三三 仓储仓储与配送客户关系管理与维护与配送客户关系管理与维护新员工业务新
46、员工业务储备储备客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源。企业应对客户进行科学有效 的管理，以追求收益的最大化。管理客户，必然要将客户信息进行整理，对客户进行分类 管理，并建立客户档案和客户意见表。一、物流客户分类管理的意义一、物流客户分类管理的意义企业资源有限，对客户进行分类管理可以更好地利用企业现有资源，进行有的放矢的 管理，以实现企业利润的最大化。二、物流客户分类管理的方法二、物流客户分类管理的方法一般根据消费额或给企业带来的利润将客户分成大客户和小客户。（1）大客户包括关键客户、重点客户。这些客户能给企业带来80的利润，属于20 里面的客户。（2）小客户包括普通客户与无效的客户
47、，即除了大客户外剩下的80%的客户。还有另外一种分法即ABC客户分类法，A代表关键客户，B代表主要客户，C代表普通 客户，即企业在对某一产品的客户进行分析和管理时，根据客户的购买数量，将客户分成 A类客户、B类客户和C类客户。三三、物流客户分类管理的注意、物流客户分类管理的注意事项事项实施客户管理抓“大”放“小”，要防止走两个极端。（1）不要因为客户“大”，就丧失管理原则。（2）不要因为客户“小”，就盲目抛弃。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户 回访对于物流企业来讲，可以了解客户对服务的满意度，还可以创造客户价值。客服代表 应定期或不定期地对客户进行回访
48、，与客户建立起长期的合作关系。在进行回访之前，应 先撰写物流客户回访方案北京乐成物流股份有限公司由于发展迅速，客户量增长迅速，为了做好客户关系维 护与管理工作，需要更改目前简单的大客户、中客户、小客户的分类方式，重新进行详 细的客户分级分类管理。请客服部项目小组对客户进行分级分类管理。具体要求如下：（1）选择分级指标。（2）完成客户的分类统计。1掌握客户分级指标的基本内容。2掌握客户等级划分的基本方式。3掌握客户分级管理的基本流程。4能够完成客户分级管理工作。客户分级管理是进行客户关系维护的核心工作，做好了客户分级管理才能为重要的客 户提供更好的服务，客户分级管理的基本流程如图1-32所示。北
49、京乐成物流股份有限公司现有的客户分级管理方式较为粗放，缺少对客户数据的深 入挖掘，因此导致客户流失率的不断增长及公司销售成本的增加。公司当前处于规模迅速 扩张时期，更要确保市场占有率，合理配置公司有限的资源，降低客户流失率。因此确立新的分类指标，建立定量分析模型，对公司的所有客户进行更准确的分类，是当前面临的 重要问题。北京乐成物流股份有限公司目前采用的是按每月收入来划分客户的方式，即每月物流费用在100万元以上的为大型客户；每月物流费用为50万100万元的为中型客户；每月物流费用不到50万元的为小型客户。因此，北京乐成物流股份有限公司需要对客户重新进行详细的客户分级分类管理，客 户的分级分类
50、应当按照以下方式来进行。一、分级指标的选择一、分级指标的选择根据客户分级分类管理的基本思想，结合公司的实际情况，同时综合考虑客户生命周 期阶段与客户发展潜力两个因素，最终选定资金状况、稳定性和收入指标这三项指标（表 征客户生命周期各阶段）作为分类的依据，并使用附加指标（表征客户发展潜力）对最终 分类结果进行修正。各指标的含义见表1-10。二、划分等级1资金状况指标的等级划分对于资金状况指标，选择24个月资金回收状况和最长付款周期这两项具有代表性的次 级指标来进行信用等级划分。首先对这两项次级指标分别评分，最后根据总得分来进行信 用等级的划分，具体划分情况见表1-11。2收入指标的等级划分根据每
