1、项目十一 铁路客运服务任务一认识车站服务质量规范任务二铁路客运服务礼仪与技能技巧任务三项目实践演练车站服务任务一 认识车站服务质量规范n 高铁车站服务质量n 铁路车站服务质量4引导案例Part 1老大爷遇麻烦，检票员热情相助 冬季晚上六点多的时候天已经黑了，每个准备乘车的旅客匆匆忙忙跑进了候车大厅。此时，G7352次列车马上就要开始检票了，检票员小张也已经在岗位上做好了检票准备。列车开检的时候，旅客们很自觉地排队进行检票。这时，小张突然发现一位老人紧紧跟在一个年轻人的身后准备闯过闸机，小张立马拦下了他。这位旅客焦急地告诉小张他要上车补票，但是小张还是毫不犹豫地拒绝了他的要求。5引导案例Part
2、 1老大爷遇麻烦，检票员热情相助 鉴于正处于检票阶段，小张便先安排老人到值班室休息，并答应他等小张完成这趟车的检票任务后再来找他想办法。请思考：（1）小张阻拦无票旅客乘车的做法对吗？（2）检票作业属于车站服务项目之一，高铁车站服务质量规范对于检票作业有哪些规定呢？61.1 高铁车站服务质量规范Part 1 1.客运安全（2）确保安全设备设施齐全，作用良好。（1）建立健全安全制度，明确安全管理职责。（4）通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式，宣传安全常识和车站设备设施的使用方法，方便旅客自助服务。（3）执行安全检查规定，对检查发现和列车移交的危险物品按规定处理。（5）确保每个电梯配有检验合格证和使
3、用登记证，同时操作人员应具有操作证；定期检验电梯，以确保使用正常。71.1 高铁车站服务质量规范Part 1 1.客运安全（7）确保公共区域的电源能够满足旅客旅行生活所需小型电器的正常使用；锁闭配电室（箱），严禁在配电室（箱）上堆放物品。（6）车站实行封闭式管理，即站台两端设置防护栅栏并配有“禁止通行”标志，加强综合治理，及时清理站台，维护站内秩序。（9）当发生旅客人身伤害或突发疾病以及接收到列车移交的伤、病人员时，应积极采取措施，及时联系医疗机构进行救治。（8）严格控制机动车辆进站；对于在站台上行驶的车辆，应严格限速，不得超过10 km/h，且不得驶入安全线以内；当站台两侧线路有动车移动时，
4、禁止该站台机动车辆行驶。原则上，非作业车辆不得进入中间站台。81.1 高铁车站服务质量规范Part 1 2.设备设施（2）确保站房地面平整，门窗完好，墙面、天花板无脱落，楼梯踏步无缺损，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。（1）配备齐全防寒、防暑、照明、空调、供暖、通风、供水、排水、消防等基础设备设施，同时确保具备吸污条件的大、中型车站的吸污设备良好。（4）引导系统的设置应符合公共信息导向系统 设置原则与要求的规定，确保内容规范，位置合理，指引准确，安装牢固，美观醒目。（3）图形标志应符合标志用公共信息图形符号的规定，确保齐全醒目，使用规范。大型车站的站房、站名标志应为中英双语；站台上的中英文站名
5、牌可与静态标志合设。91.1 高铁车站服务质量规范Part 1 2.设备设施（6）确保自动售票机、自助查询机、客运服务信息显示屏、电梯等服务设备设施齐全，作用良好，使用正常。当设备设施影响旅客使用时应做到及时提示。（5）售票处、候车区（室）、出站闸机和补票处应设有儿童票标高线，售票处应具有购票“一米线”的标识。（8）候车区（室）应配有与候车面积相适应的座椅，同时应设置饮水处、卫生间等处所。（7）设有客服系统管理平台，对自动检票、导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助等旅客服务设备设施进行集中控制。101.1 高铁车站服务质量规范Part 1 2.设备设施 （9）售票处应配置剩余票额屏、窗口屏
6、；售票窗口配有二代身份证识别器、学生优惠卡识别器、制票机（见图11-1）、双向对讲、对外显示屏、视频监控设施等服务设备。部分售票窗口应配有POS机。111.1 高铁车站服务质量规范Part 1 2.设备设施 （10）站台面应设有安全线、车厢位置标志等。站台应设置供保洁作业使用的水、电器设施和存放保洁工具的处所。（11）无障碍电梯升降平台、无障碍售票窗、无障碍卫生间、盲道等无障碍设施应符合铁路旅客车站无障碍设计规范的要求，确保设置规范，作用良好。同时保证盲文标识准确、易辨别、无破损、不影响使用。121.1 高铁车站服务质量规范Part 1 2.设备设施 （12）确保服务备品齐全完整，质地良好。例
7、如，卫生间应配有卫生纸、洗手液（皂）、擦手纸（干手器）；候车室应配备轮椅、担架等服务备品。各服务处所应设置适量的垃圾桶，且垃圾桶上应设有烟灰盒。（13）应为客运人员配备相应数量的手持电台，确保作用良好。（14）根据车站的条件和特点开展必备型、服务型和特色型不同类型的商业服务。（15）广告设置应规范安全、应与车站环境相协调，并且不影响站容和车站应有的服务功能。131.1 高铁车站服务质量规范Part 1 3.环境卫生加强环境保护宣传，使用符合国家环保规定的备品、材料等。（1）（2）（3）搞好清洁卫生，除确保随脏随扫外，还应根据列车开、到时刻及在候车室内旅客人数较少时进行清扫工作，以免对旅客造成干
8、扰。各服务处所应定期开展“消毒、杀虫、灭鼠”工作，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合国家规定。141.1 高铁车站服务质量规范Part 1 3.环境卫生禁止吸烟的服务处所应做好禁烟宣传，及时制止吸烟行为。（4）（5）（6）确保站容整洁美观，环境幽雅，窗明地净，物见本色。保证卫生间干净整洁，设施良好，正常使用。确保站台、天桥、地道等处所无积水、无积冰、无积雪等。垃圾桶应定期进行消毒，保持清洁，垃圾桶内应配有垃圾袋。对于列车投放的垃圾应及时清运。设置垃圾处理或中转场所，做到日产日清。151.1 高铁车站服务质量规范Part 1 4.全面服务 乘车证使用人员是铁路职工及铁路乘车证管理办法中规定
9、可以使用的其他人员。161.1 高铁车站服务质量规范Part 1 5.客运组织售票组织进站、候车、检票组织站台组织出站组织高铁快件作业礼车给水、吸污作业171.1 高铁车站服务质量规范Part 1 6.饮食供应饮食供应123食品经营者应经铁路食品安全监督机构许可后，方可从事食品经营活动。食品经营单位应建立健全食品安全管理制度，确保从业人员个人卫生良好，且必须保证持有效健康证明上岗作业。食品经营者应严格执行食品安全有关规定。45确保食品的加工、贮存场所符合卫生要求，各种用具清洁，消毒合格。销售散装熟食品时应符合卫生规范要求，例如，使用售货工具夹取散装熟食品；提供符合卫生要求的小包装。6确保食品经
10、营者经营行为规范，例如，明码标价，质价相符，文明售货，提供发票等。7确保食品经营场所设置合理，不影响旅客通行。181.1 高铁车站服务质量规范Part 1 7.人员素质（一）客运人员的素质要求123应具备高中（中专）及以上文化程度和较强的语言表达能力。体检合格，持有效健康证。按国家职业标准要求，通过职业技能考核，取得职业资格证书。45上岗前应经过本岗位铁路安全知识、业务规章、应急演练和设备操作培训，并经理论、实训考试合格后，持证上岗。应熟知本岗位业务知识，严格执行规章、制度、作业标准。6熟练操作客运服务设备设施，具备妥善处理突发情况的能力。191.1 高铁车站服务质量规范Part 1 7.人员
11、素质（二）客运值班员的素质要求0203具有大专及以上文化程度。从事客运工作时间满两年及以上。熟悉客运各工种业务，具备较强的组织管理、妥善处理问题以及较强的语言表达能力。01201.1 高铁车站服务质量规范Part 1 7.人员素质（三）操控室人员的素质要求0203具有大专及以上文化程度。从事客运工作时间满一年及以上。熟悉客运各工种业务，掌握计算机和综控室相关设备设施的操作技能，具备较强的组织指挥和妥善处理问题的能力。01211.1 高铁车站服务质量规范Part 1 7.人员素质01建立健全管理制度，做到有制度、有考核、有记载。02确保业务资料配置齐全，正确、及时摘抄并修改规章及文电。03确保票
12、据、台账、报表填制规范、数据准确、保存完整。04定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。（四）基础管理221.2 铁路车站服务质量规范Part 1 1.客运安全 （1）确保安全设备设施齐全，作用良好。（2）保证安全通道、出入口通畅以及安全标志规范、明显。（3）做好安全宣传和防范，加强综合治理，维护站内秩序，无围车叫卖、拣拾、乞讨等人员。（4）确保工作人员使用的进、出口有专人管理。（5）对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查。按规定处理查没的危险品。（6）确保各种装卸、搬运设备定位摆放，保证不堵塞通道、不影响旅客乘降和通行。231.2 铁路车站服务质量规范Part 1 1.
13、客运安全 （7）严格控制进站车辆，行包、邮政拖挂车的辆数重车（含混编）不超过四辆，空车不超过五辆。（8）规范使用电器设备。确保配电室（箱）锁闭。（9）掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用。（10）当发生旅客人身伤害或突发疾病以及接收列车移交的伤、病人员时，应积极采取措施，及时联系医疗机构进行救治。（11）完善非正常情况下的应急处置预案。241.2 铁路车站服务质量规范Part 1 2.设备设施 （1）确保基础设备设施齐全，并且符合铁路旅客车站建筑设计规范和铁路旅客车站无障碍设计规范的要求，无违规改造或改变其用途等现象。（2）确保防寒、防暑、照明、通风、广播、供水、电梯、无障碍等设
14、施作用良好。（3）确保站房地面平整，门窗完好，墙面、天花板无脱落，楼梯踏步无缺损，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。251.2 铁路车站服务质量规范Part 1 2.设备设施 （4）引导系统设置应符合公共信息导向系统 设置原则与要求的规定，确保位置恰当，安装牢固，内容规范、准确。（5）二等以上车站应设置服务台，并配置相关的业务和服务资料及用品。（6）保证服务备品齐全、干净整洁、作用良好、定位摆放。（7）确保三等以上车站具备安全检查、问讯、小件寄存、饮用水等设备设施；二等以上车站还应具有室内洗漱、厕所等设施；一等以上车站还应具有重点旅客、军人候车室（区）以及通风良好的吸烟室。（8）二等以上车站应设
15、有售票信息动态显示系统。（9）行包房应配备衡器、搬运机具以及用于维修和包装之用的工具和材料，提供办理行包托运的桌椅、笔等必要的服务设施。261.2 铁路车站服务质量规范Part 1 3.环境卫生环境卫生123加强环境保护宣传，使用符合国家环保规定的备品、材料等。确保候车室、售票厅、行包房、站台、天桥、地道等处所清洁、无积水、无积冰、无积雪。同时保证厕所干净、无异味。广告设置应规范安全，并与车站环境相协调，同时不影响站容和车站应有的服务功能。45各服务处所应设置适量垃圾箱（桶）。对垃圾箱（桶）定期进行消毒，保持清洁。站台、站前广场的垃圾箱（桶）上应设有烟灰盒。6确保列车投放的垃圾及时清运，做到日
16、产日清、储运密闭化。7各服务处所应定期进行“消毒、杀虫、灭鼠”工作，确保蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。271.2 铁路车站服务质量规范Part 1 4.服务 铁路车站实行首问首诉负责制，在旅客问询时应做到有问必答，回答准确，当对旅客提出的问题不能解决时应耐心解释，帮助旅客解决旅行困难。281.2 铁路车站服务质量规范Part 1 5.客运组织 客运组织主要包括售票组织，进站、候车、检票组织，站台组织，出站组织，行包作业，列车给水、吸污作业。291.2 铁路车站服务质量规范Part 1 6.饮食供应 铁路车站内饮食供应的内容与高铁车站内饮食供应的内容相同，在此不做介绍。301.
17、2 铁路车站服务质量规范Part 1 7.人员素质 铁路车站内车站相关工作人员的素质要求与高铁车站内车站相关工作人员的素质要求相同，在此不做介绍。311.2 铁路车站服务质量规范Part 1 8.基础管理 铁路车站基础管理与高铁站基础管理相同，在此不做介绍。32引导案例分析Part 1老大爷遇麻烦，检票员热情相助 （1）小张的做法是正确的，因为车站有明确规定，没有车票的旅客是不允许进站乘车的。（2）高铁车站服务规范对于检票作业有以下规定。根据客流量和站场条件确定检票时间，并在本站营业场所通告停止检票的提前时间。进站检票前，应宣传自动检票机的使用方法，并设有人工检票通道，确保旅客快速进站。停止检
18、票前，广播通告候车室，确保旅客无漏乘。停止检票时，关闭检票口，广播通告候车室和站台。任务二 铁路客运服务礼仪与技能技巧n 铁路客运服务礼仪n 客运服务的技能技巧34引导案例Part 2短暂十分钟，一生泰州情 12月25日，小戴像往常一样在泰州车站候车大厅进行巡视。这时，一位老人手提行李步履蹒跚地走过来问道：“同志，请问开往上海的T7788次列车在哪里候车？”“在二楼，T7788次列车现在已经开始检票了”，小戴不假思索地回答。听完小戴的回答，老人明显有些着急，于是加快脚步赶往二楼。由于老人腿脚不是很灵便，并且还提着一大包行李，导致他行走得非常缓慢。小戴看了看时间，距离开车还剩10 min，于是他
19、快步走上前去说道：“大爷，我送您上车吧”，同时接过老人手中的行李。老人先是愣了一下，然后不好意思地说：“同志，这样太麻烦你了，还是我自己来吧！”“没关系的。”35引导案例Part 2短暂十分钟，一生泰州情 小戴引导着老人通过检票口，并将其送至购票车厢。同时，小戴把行李放在了他座位下面，嘱咐他下车时不要忘记带走。正当小戴准备下车时，老人突然紧紧握住小戴的手，热泪盈眶地说：“同志，你真是好人啊。我是第一次来泰州火车站坐车，没想到就遇到了你，你们的服务真是太好了！”小戴摇了摇头，微笑地说：“没关系，这是我们应该做的，祝您旅途愉快！”此刻，送车曲缓缓响起，小戴连忙下车，目送着T7788次列车渐渐驶出站
20、台。请思考：对于铁路客运工作人员而言，礼貌语的使用要领有哪些呢？362.1 铁路客运服务礼仪Part 2 1.仪容礼仪1）发部修饰 （1）发部的整洁。铁路客运工作人员需定期清洗和梳理头发，必须保持干净、整洁、清爽、秀美，避免头屑、异物沾在头发上，避免产生异味。（2）发型的要求。男士发型要求。铁路客运男性员工发型应长短适中，前发不能遮眉，侧发不能掩耳，后发不能长至衣领，并且不能留大鬓角、不能剃光头，如图11-2所示。女士发型要求。铁路客运女性员工的头发有短发、中长发、长发三种情况。如图11-3所示。372.1 铁路客运服务礼仪Part 2 1.仪容礼仪图11-2 男士发型要求图11-3 女性长发
21、要求382.1 铁路客运服务礼仪Part 2 1.仪容礼仪2）面部修饰 铁路客运工作人员在工作中应保持面部干净整洁，具体要求如表11-1所示。表11-1 面部要求392.1 铁路客运服务礼仪Part 2 1.仪容礼仪3）手部修饰 铁路客运工作人员在工作时，会有很多的礼仪行为需要手部的演示，如为旅客指引方向，与旅客握手等。如果手部粗糙污浊、伤痕累累，会让旅客对工作人员的总体印象大打折扣。因此，铁路客运工作人员应注重手部的清洁与护理。402.1 铁路客运服务礼仪Part 2 2.服务礼仪15423在上班时应保持服饰干净、整洁。制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺扣，不破损。制服穿着应避免过于裸露或瘦
22、小。衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，以避免衣服变形。季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅自更换。服务礼仪412.1 铁路客运服务礼仪Part 2 3.仪态礼仪 铁路客运工作人员在服务过程中的行为举止应符合相应的仪态礼仪规范，良好的仪态礼仪不仅可以展示出铁路客运工作人员的素质和职业规范，而且也体现了铁路客运工作人员对旅客的尊重。铁路客运工作人员的仪态礼仪主要体现在表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、沟通等方面。422.1 铁路客运服务礼仪Part 2 4.手势礼仪1）指引手势 手势是肢体语言中最具表现力的一种肢体语言。铁路客运工作人员在工作中常用到的几种手势如下。（1）横摆式。（2
23、）斜臂式。（3）高位式。图11-9 横摆式手势432.1 铁路客运服务礼仪Part 2 4.手势礼仪图11-10 斜臂式手势图11-11 高位式手势442.1 铁路客运服务礼仪Part 2 4.手势礼仪-（2）递接手势接物将物品递接给旅客时，以双手为宜，不方便双手并用时，应尽量采用右手，因为用左手递接物品视为无礼。另外，在递接时，要考虑对方是否方便接拿，并且递接过程中要面带微笑，目视对方。递物在接拿旅客递送的物品时，应目视对方，不能只看物品。必要时起身站立，主动走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，然后双手接住，并道谢。452.1 铁路客运服务礼仪Part 2 5.沟通礼仪（一）礼貌语的使用要
24、领0203铁路客运工作人员与旅客交谈时，态度要诚恳亲切。铁路客运工作人员与旅客交谈时，应吐字清晰、音量大小适当、说话速度适中，以确保旅客能够接收到准确、清晰的信息，避免声音过大、过小，或者语速过快、过慢。铁路客运工作人员在与旅客交流过程中，应多使用一些“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等基本礼貌用语，以示对旅客的尊重，也可展现出一名铁路客运工作人员的文化素养。01462.1 铁路客运服务礼仪Part 2 5.沟通礼仪（二）称呼礼仪规范0203一般场合使用较为通用的称呼，如旅客、女士、先生、同志等。如果想要让旅客感觉亲切，可以使用近似血缘的称呼，如大姐、大哥、阿姨、叔叔、大妈、大爷等。如果
25、是熟悉的旅客或服务过程中得知了旅客的身份，称呼时可具有针对性，如张老师、刘医生等。01472.2 客运服务的技能技巧Part 2 1.问询服务的技能技巧（一）一般服务的技能技巧0203当旅客来到面前，应面带微笑正视旅客，并彬彬有礼地询问旅客是否需要帮助，以消除旅客焦虑、不安的情绪。在行走过程中遇到有旅客问讯时，应停下脚步关切地询问旅客是否需要帮助，以示诚恳与亲切。当对于旅客咨询的问题不清楚如何处理时，应把旅客带至问讯处或有关岗位进行咨询，力求把问讯工作做到善始善终。01482.2 客运服务的技能技巧Part 2 1.问询服务的技能技巧15423面对旅客的询问，应双眼正视旅客并全神贯注地倾听。回
26、答询问时应做到站立端正、使用普通话表述、声音大小适中、语气温和、回答准确，用热情、真诚赢得旅客的信任。如果有众多旅客询问时，应从容不迫地一一作答，不能只顾一位旅客，而冷落了其他人。对于凡是答应旅客随后再作答复的事情一定要守信用，适时作出答复。在问讯服务中应尽量做到百问不厌。（二）问讯处的服务技能技巧492.2 客运服务的技能技巧Part 2 2.危险品检查服务的技能技巧检查前，应主动说“谢谢您的合作”，并帮助旅客把包放到检测仪上或抬到桌面上再进行例行检查。（1）（2）（3）检查中，当对旅客携带的物品有疑问时，最好不要当着其他旅客的面检查其包裹，应把包裹拿到一旁，再协助公安值勤人员进行检查。开包
27、时，应由旅客自己开包；检查时，应注意动作幅度；检查完毕后，应主动为旅客关包。检查后，应感谢旅客配合。502.2 客运服务的技能技巧Part 2 3.候车室服务的技能技巧候车室服务的技能技巧卫生宣传应讲究艺术，忌用警告的语言。在进行清扫作业时，服务态度应热情，语言表达应更多体现出相互尊重、友好相处的意愿。人工检票时，铁路客运工作人员应面带笑容地向旅客点头，说一声“您好”或者说“您好，先生（女士），请出示您的车票”，并执行“一看、二唱、三下剪”制度。自动检票时，铁路客运工作人员应做好引导工作，对不会使用检票闸机的旅客应主动协助，耐心指导，并配以礼貌用语“请让我来帮助您，先将车票正面向上插入闸口，等
28、车票从出口弹出，再取回车票”等。512.2 客运服务的技能技巧Part 2 4.出站口服务的技能技巧1）出站引导 多数旅客刚下车时很难辨别方位，因此可通过广播适时宣传引导。同时，铁路客运工作人员应服务在刚下车旅客的身边，随时为旅客指明出站方向，以保证旅客秩序井然地快速出站。522.2 客运服务的技能技巧Part 2 4.出站口服务的技能技巧（二）验票0203验票时，铁路客运工作人员应着装整洁、精神饱满地站在岗位上，向旅客微笑致意，同时，主动伸手去接车票，认真看清票面信息。应将计算机票、代用票、区段票销角后交给旅客，注意不要毁坏印有票价的部分。高铁车站出站口客运人员应耐心帮助旅客正确使用自动检票
29、机。0153引导案例分析Part 2短暂十分钟，一生泰州情 对于铁路客运工作人员而言，礼貌语的使用要领如下。（1）铁路客运工作人员与旅客交谈时，态度要诚恳亲切。（2）铁路客运工作人员与旅客交谈时，应吐字清晰、音量大小适当、说话速度适中，以确保旅客能够接收到准确、清晰的信息，避免声音过大、过小，或者语速过快、过慢。（3）铁路客运工作人员在与旅客交流过程中，应多使用一些“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等基本礼貌用语，以示对旅客的尊重，也可展现出一名铁路客运工作人员的文化素养。项目实践演练车站服务n 情景模拟n 情景规划n 身临其境n 综合评价n 教师点评553.1 模拟场景Part 5“车站服务”7月6日上午，石家庄站来了一位平山的老农民郑某，这是他第一次到车站坐火车，想去唐山串亲戚。他没带任何证件和照片，并且携带较多的物品。作为车站客运工作人员需要提供哪些服务帮助旅客坐上火车呢？563.2情景规划&身临其境Part 5 （1）由指导老师将学生分组，67人为一组。（2）各小组围绕本组场景的主要内容编写剧本。请各小组根据自己编写的剧本，分角色表演。573.3综合评估&教师点评Part 5根据各小组的表现，按下表所示的标准评分。活动结束后，老师根据各组同学的表现加以一一点评，并总结发言。
