1、丰田问题解决法十大意识丰田问题解决法十大意识你认为在丰田体系中学到的你认为在丰田体系中学到的最有用的东西是什么？最有用的东西是什么？丰田问题解决法丰田问题解决法什么是什么是TOYOTA WAY?TOYOTA WAY?Continuous Improvement智慧和改善智慧和改善Respect for People尊重人性尊重人性集合我们每个人的智慧集合我们每个人的智慧替客户着想、团队成员间替客户着想、团队成员间相互着想相互着想追求更高的目标追求更高的目标实事求是实事求是努力实践努力实践向更高的标准努力向更高的标准努力 改善改善现地现现地现物物 尊重尊重团队协作团队协作“问题解决法问题解决法”
2、体系图体系图(1)挑战挑战Toyota Way Toyota Way是我们工作时的是我们工作时的 企业树立统一的企业树立统一的“价值观价值观”不是短期内能够实现的。需要在实际工作中不是短期内能够实现的。需要在实际工作中 不断不断，并通过对，并通过对来渗透来渗透 我们每天的我们每天的。问题解决法。问题解决法(TBP)具体总结了在工作中具体总结了在工作中 (解决问题时解决问题时)有效贯彻有效贯彻Toyota Way的方式方法的方式方法在工作中实践在工作中实践问题解决，深化问题解决，深化对对Toyota Way的的理解理解Toyota Way 是支持实际工作是支持实际工作中各种问题解决中各种问题解决
3、的统一价值观的统一价值观问题解决法和问题解决法和Toyota Way海海 外外日日 本本为了让销售及服务部门的员工能够为了让销售及服务部门的员工能够更彻底的认识并理解问题解决，需更彻底的认识并理解问题解决，需要开发出问题解决的教科书要开发出问题解决的教科书随着丰田汽车事业的国际化，随着丰田汽车事业的国际化，为使其价值观可视化，制定了为使其价值观可视化，制定了Toyota way 2001尽管尽管“Toyota way”目前已在全世目前已在全世界的事业体中广为人知。界的事业体中广为人知。需要开发出学习实践需要开发出学习实践Toyota wayToyota way方法的教科书方法的教科书针对年轻员
4、工工作能力低下，从针对年轻员工工作能力低下，从2000年开始加强问题解决的培训年开始加强问题解决的培训由于问题解决以前多应用于制造环由于问题解决以前多应用于制造环节。节。丰田的问题解决法丰田的问题解决法客户至上客户至上经常自问自答经常自问自答“为了什么为了什么”当事者意识当事者意识可视化可视化根据现场和事实进行判断根据现场和事实进行判断彻底地思考和实行彻底地思考和实行速度速度时机时机诚实诚实正直正直（用正确的方法做正确的事）实现彻底的沟通实现彻底的沟通全员参加全员参加明确问题明确问题分解问题分解问题确定目标确定目标把握根本原因把握根本原因制定对策制定对策贯彻实施对策贯彻实施对策评价结果和过程评
5、价结果和过程巩固成果巩固成果PDCA基本意识基本意识具体行动具体行动步骤步骤客户客户至上至上基本意识基本意识客户至上客户至上工作中实现客户至上的工作中实现客户至上的5W5W是什么？是什么？WHOWHATWHATWHETHERWHATPDCA客户维系工作的三个层次客户维系工作的三个层次客户满意客户满意客户感动客户感动客户忠诚客户忠诚为了什么为了什么经常自问自答经常自问自答基本意识基本意识经常自问自答为了什经常自问自答为了什么么担当感担当感定位定位卡位卡位补位补位基本意识基本意识当事者意当事者意识识基本意识基本意识可视化可视化凸显问题凸显问题共享信息共享信息彰显成果彰显成果基本意识基本意识可视化可
6、视化抛弃主观臆断、现地抛弃主观臆断、现地确认的意识确认的意识有每天观察现场与流有每天观察现场与流程的行为程的行为基本意识基本意识现地现物现地现物基础工作基础工作改善项目启动时改善项目启动时消除隐患消除隐患鼓舞士气鼓舞士气提升团队业务能力提升团队业务能力基本意识基本意识现地现物现地现物思考思考彻底地彻底地执行执行基本意识基本意识彻底地思考和执彻底地思考和执行行速度速度时机时机 迅速贯彻迅速贯彻 对策与处理对策与处理诚实诚实正直正直 用正确方法做正确的事，不随意跳过任何一个环节用正确方法做正确的事，不随意跳过任何一个环节 虚心听取意见，对自己的行为负责虚心听取意见，对自己的行为负责实现彻底地沟通实
7、现彻底地沟通 沟通沟通 彻底地彻底地 联络、商谈、汇报联络、商谈、汇报全员参与全员参与 集思广益，积极参与集思广益，积极参与 团队荣誉感和自豪感团队荣誉感和自豪感客户至客户至上上经常自问自经常自问自“为了什么为了什么”当事者意识当事者意识可视化可视化依据现场事实进行判断依据现场事实进行判断彻底地思考和执行彻底地思考和执行速度、时机速度、时机诚实诚实/正直正直/勤恳勤恳(愚直愚直)实现彻底的沟通实现彻底的沟通全员参加全员参加客户客户/至上至上/5W目的目的手段手段担当感担当感/卡位卡位/补补位位诚意诚意/获得理获得理解和协助解和协助应对客户需求应对客户需求/迅速贯彻和执迅速贯彻和执行严守交货期行
8、严守交货期无偏见、抛弃先无偏见、抛弃先入为主的观念入为主的观念集思广益集思广益/组织组织力量最大化力量最大化不跳过任何工不跳过任何工序，对自己的行序，对自己的行为负责为负责要有这种意识要有这种意识/手册手册/日程表日程表/凸显问题凸显问题/共享共享信息信息/彰显成果彰显成果十大意识回顾十大意识回顾总结总结十大意识是丰田问题解决法的灵魂和核心十大意识是丰田问题解决法的灵魂和核心十大意识不是割裂的十大意识不是割裂的理解了十大意识或理念仅仅是开始理解了十大意识或理念仅仅是开始u 意识改变了意识改变了行为就会改变行为就会改变u 行为改变了行为改变了习惯就会改变习惯就会改变u 习惯改变了习惯改变了性格就会改变性格就会改变u 性格改变了性格改变了命运就会改变命运就会改变总结总结希望我们每一天都改变一点希望我们每一天都改变一点点，成功就在不远的前方点，成功就在不远的前方改善的执行环改善的执行环
