1、 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务1模块模块4 4客户服务技巧客户服务技巧 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务2学习要点通过该任务，了解客户接待的重要性；掌握有效接待客户的方法和技巧；通过灵活运用各项接待技巧，迅速与客户建立信任关系；能够根据客户的不同类型进行差异化接待；提供有针对性的客户服务，帮助学生提高沟通能力，增加将来的就业机会。任务1接待客户的技巧客户对服务的感知，就是通过客服人员的服务来感受，这在很大程度上取决于一开始的服务质量。良好的开端是成功的一半，在接待客户的过程中，以良好的服务技巧，赢得客户的信任，才能取得预期的服务效果。【案例讨论】1）顾客进店后，你觉得可以用哪些
2、方式让客户迅速地喜欢你？2）当顾客很喜欢一件衣服，他她的同伴却持反对意见时，你该怎么办？出版社电子商务客户服务电子商务客户服务33）顾客犹豫不决，无法做出购买决定时，你该怎么办？【友情提示】社会竞争日益激烈，各行各业都面临着适者生存、优胜劣汰的情况，客户服务表面上看是一个十分简单的活动，然而要在激烈的竞争中脱颖而出却非易事！接待顾客的秘诀就是围绕“顾客”这个中心，遵从“以人为本”的服务宗旨，做好接待客户前的准备，提供个性化的服务，用不同的技巧接待不同类型的客户，通过自己的不懈努力，赢得顾客的满意。（1）接待客户前的准备客服要想在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，赢得客户良好的第一印象，为
3、之后工作的开展奠定基础，就必须充分做好准备工作，如图4-1所示。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务4图4-1接待客户前的准备工作 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务5（2）提供个性化的服务服务个性化是指根据客户的行为习惯、偏好、特点等向客户提供满足其各种个性需求的服务。客户因年龄、职业、知识结构等的不同，不断产生个性化需求。个性化服务就是针对不同客户的特质为其“量身定做”的服务方式。调查表明：客户只希望与值得信赖的人打交道。这就提醒客服人员不仅要有过硬的专业知识技能，还要言谈得体、举止文明。（3）针对不同类型的客户提供不同服务总的来说，判断顾客类型和消费需求，让每一位顾客满意，是客服人
4、员的终极目标，如图4-2所示。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务6图4-2针对不同类型客户提供不同服务 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务7【知识窗】推荐商品的方法：1）尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选。2）允许品尝的食品类，应尽量让顾客品尝。3）能够试穿、试戴的商品，尽量让顾客亲自体验下。4）具备动态的商品（如儿童电动玩具等），应让顾客看到动态。5）挑选商品突出特点向顾客重点推荐介绍。6）手口并用，一边演示一边介绍可以加强顾客的感受和印象。按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐顾客仍不买，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。【相关知识】1）你永
5、远不知道客人在想什么所以不必去猜。2）你永远不知道自己做得对不对所以做事不必缩手缩脚。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务83）你永远不知道，明天你的客户会不会成为竞争对手所以关系再好，有些事情也要保密。【实战演练】【任务总结】随着社会的高速发展，商品本身的外观功能等已经逐渐淡化出消费者，也就是客户更关心的是商品背后的服务。人与人之间情感与尊重的交流是所有商品都不能代替的。所以在客户服务中，必须体现“专业、敬业、尊重、包容、理解”5个方面的内容，也是考察客户服务人员是否合格的一项重要指标。尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望值的产品与服务，这才是客户服务坚持和倡导的服务理念。出版社电子商
6、务客户服务电子商务客户服务9【自我评估】任务2客户需求的满足满足客户真正的需求并从中获利是客户服务的目标，客户的需求有的能满足，有的不能满足，客户服务人员就要在满足与不能满足之间找到一个平衡点，最终与客户达成协议，完成服务。【案例讨论】1）这位客户的期望值是什么？2）顾客提供了哪些信息？出版社电子商务客户服务电子商务客户服务103）根据顾客提供的信息，你觉得符合退货条件吗？4）店长为什么会愉快地给这位顾客退货？【友情提示】每位客户都是带着期望接受服务的，客服人员应该怎样满足或降低客户的期望值，最终与客户达成协议呢？（1）专业地介绍自己的产品让客户了解产品是促成购买的前提和关键，这就要求客服人员
7、：1）对自己的产品了如指掌并发自内心地喜欢。2）做好产品演示的准备。在每一次介绍之前，都要确定：我要介绍什么？我要怎样介绍？用什么顺序、什么方式介绍？怎样才能给客户留下深刻的印象。3）有明确的目标。介绍产品有一个非常明确的目的使客户产生购买的欲望！出版社电子商务客户服务电子商务客户服务114）以客户兴趣为中心，吸引客户注意。这就要求客服人员对客户想了解什么做一个基本的分析，才能有针对性地介绍产品。产品演示之前就要充分吸引客户的注意力，演示时少说废话，多做演示。5）简单易记。因为大多数客户都不是专业的，也不太了解产品，如果可能的话，用一些引人注意的辅助资料来充实自己的产品介绍和论证。6）调动客户
8、的积极性。在产品介绍时，从客户的需要出发，调动他们的积极性，这是激发客户购买的关键。（2）提供更多的信息与选择顾客的需求各不相同，因此，客服人员需要储备多种方案，给客户提供更多的信息和解决办法。商品都被销售出去了，如图4-3所示。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务12图4-3为顾客提供更多的选择 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务13【相关知识】客户的期望值是可以被设定的，就是告诉客户哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的。（1）降低客户的期望值这种情况适用于客服人员无法满足客户的期望值时。1）了解客户的期望值。2）对客户的期望值进行有效的排序。3）分析对客户来说最重要的期望值。4）帮
9、助客户舍弃那些不重要甚至是无用的期望值。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务14图4-4客户的期望值 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务15（2）超越客户的期望值1）熟悉客户知道他们的购买理由及好恶。2）直接询问客户的期望。3）让客户知道能得到什么做出自己职权范围内的承诺。4）满足他们的期望实现你的承诺。5）保持客户期望值的一致性客户的期望值是在不断变化的。（3）拒绝客户当客户提出过分的要求或者满足不了客户所要求的服务时，应该及时予以拒绝。如果说满足客户的期望值是技术，那么拒绝则需要技巧：1）用肯定的语气好主意，不过我们恐怕一时还不能实行。2）用恭维的口气您的眼光真好，这是我们的货，不过
10、进价太高，不能给你让价。3）用商量的语气今天实在太忙了，招待不周，您自己看看行吗？出版社电子商务客户服务电子商务客户服务164）用同情的语气真是太遗憾了。5）用委婉的语气这个价位的商品那边品种丰富，我带您去看看好吗？【知识窗】捕捉成交信号，达成协议常见的反映客户同意成交的信号有：1）客户有积极的反应。2）进一步提出各种更详细的问题“嫌货才是买货人”。3）开始认真讲价。4）开始抱怨产品、服务或与本人紧密相关的部分没有购买欲望就没有抱怨。5）当客户与第三者商议时，要马上拉拢第三者。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务17当客户表现出成交的意愿，客服人员可以采用下列两种方式：站在客户的利益角度（为
11、客户省钱、为客户创造利润等）帮助客户作出决定；向客户提供保证或做出承诺，承担自己和客户之间的所有风险（符合公司的相关规定），促成成交。【实战演练】【任务总结】“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，适应和满足客户的需求，让客户得到自己想要的东西，树立企业和产品的口碑，留住老客户，吸引新客户，是竞争的关键。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务18【自我评估】任务3不同类型客户的服务技巧客服人员每天要接待各种各样的客户，要想让他们高兴而来，满意而归，关键是要采用灵活多样的接待技巧。接待客户要因人而异，为了确保为客户提供满意的服
12、务，首先应该找出客户的需求并用他们希望的方式来满足其需求。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务19【案例讨论】1）如果是你，会采取怎样的技巧来应对这位退货客户？2）怎样让客户知道你理解他/她？3）在接待棘手客户时，你知道哪些技巧？4）如果你是店长，会给这位客户退货吗？为什么？【友情提示】受知识、年龄、阅历、性别等诸多因素的影响，客户类型呈多样性，因此产生各种各样，甚至是匪夷所思的要求，这对客服人员是一个挑战。但是，尽管人与人之间存在各种差异，我们还是能从他们身上找到很多共同点，为了确保为客户提供满意的服务，应该首先找出客户的需求并尽量按他们希望的方式来满足。常见的、典型的客户服务技巧有以下几
13、种。（1）根据性别划分 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务20（2）根据性格划分 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务21 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务22客服人员每天要接待各种各样的客户，接待技巧是因人而异、多种多样的，以上方法可以单独使用，也可以综合运用，关键是要让他们高兴而来，满意而归。【相关知识】除了常见的客户类型以外，还有一些棘手客户。客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。面对棘手客户的服务技巧有：出版社电子商务客户服务电子商务客户服务23 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务24【知识窗】顾客在“买”与“不买”之间犹豫，一般有以下几种可能：1）帮别人购物，自己满
14、意，怕别人不满意。2）选购的是非赠或必需品，决心不够。3）缺乏购物经验，对商品质量将信将疑，怕上当。4）受他人怂恿，自己还未下定决心。5）选购时慎重乃至挑剔。6）个性原因，优柔寡断，拿不定主意。7）经济不宽裕，购买能力有限。8）不满意商品，却又是急需品。9）独立生活能力差【实战演练】出版社电子商务客户服务电子商务客户服务25【任务总结】出版社电子商务客户服务电子商务客户服务26如果你具备了高超的沟通技巧、积极的服务态度，并能耐心地对待客户，拥有帮助客户解决问题的良好愿望，那么，你就能为客户提供满意的服务。面对客户服务中的难题，我们需要将客户和问题区别对待。问题终究是要解决的，而客户始终是客户，
15、即使你不能理解也不赞同他们的某些行为和想法。不管什么时候，都要和客户建立一种友好的沟通关系。当然，在有必要的时候，你可以寻求同事的帮助支持，或是将问题反映给上级部门的相关人员。【自我评估】出版社电子商务客户服务电子商务客户服务27任务4利用电子商务工具提供服务在当今的电子商务环境下，企业面对电子商务带来的机遇与挑战必须做出转变，寻找适合网络时代的新型客户服务管理模式。【案例讨论】（1）在电子商务时代，网络客户服务要做好哪些方面的工作？（2）你知道网络服务的工具吗？（3）电子商务客户服务可以通过哪些途径实现？（4）在电子商务中，客户服务的过程和现实生活中一样吗？【友情提示】面对日益激烈的市场竞争
16、，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，最大限度地满足顾客需求。顾客是否满意是评价企业顾客服务成败的唯一指标，只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚，才能长期保留顾客。电子商务 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务28简化了流通环节，突破了时间和空间的局限，大大提高了商业运作效率。商业企业应该抓住电子商务契机，与时俱进、不断创新，有效利用互联网信息平台，改变客户服务策略，做好顾客服务工作。1）有效使用FAQ（Frequently Asked Questions）。2）有效使用网络社区。网络社区包括论坛、讨论组等形式，客户可以自由发表对产品的评论，与使用该产品的其他客户交流产品的使用和维护方法
17、。3）有效使用电子邮件。通过客户登记注册，企业可以建立电子邮件列表，定期向客户发布企业最新信息，加强与客户的联系。4）有效使用在线表单。在线表单是网站事先设计好的调查表格，通过在线表单可以调查顾客需求，还可以征求顾客意见。5）有效使用网上客户服务中心。在企业营销站点开设客户服务中心栏目，可详细介绍企业服务理念、组织机构。通过顾客登记、服务热线、产品咨询、在线报修等，为客户提供系统、全面的服务。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务296）有效开展网络个性化服务。个性化服务（Customized Service），也叫定制服务，就是按照顾客的个性要求提供有针对性的服务。个性化服务包括三个方面：服
18、务时空的个性化，在顾客希望的时间和地点提供服务；服务方式的个性化，能根据顾客个人爱好或特色来进行服务；服务内容个性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。【相关知识】（1）解决客户常见问题利用电子商务工具提供服务较好的入手点是回答客户常见问题（FAQ）。FAQ是对公司基本情况的介绍，它能够引发那些随心浏览者的兴趣，也能帮助有目的的浏览者迅速找到他们所需要的信息。通过设计良好的FAQ，可以帮助客户解决相当一部分日常问题，提高解决问题的效率。例如“百度知道”和“百度百科”就是一个很庞大的FAQ，如图4-5，4-6所示。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务30图4-5百度FAQ 出版
19、社电子商务客户服务电子商务客户服务31图4-6百度FAQ 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务32（2）利用好电子邮件电子邮件（E-mail）具有价格低廉、快速、答复具有正式性等特点。既可以方便快捷地联系客户、解答问题，又可以为用户提供大量免费的新闻、专题邮件，并实现轻松的信息搜索，已经成为企业进行客户服务的强大工具，如图4-7所示。图4-7电子邮件 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务33在使用电子邮件时，要注意：1）对客户可能提出的问题做好准备；2）为客户提供方便，如提供给所有客户统一的电子邮件地址，在网页中设置不同类别的反馈区，由客户决定自己的问题属于哪一类；3）为了提高回复客户的速
20、度，可以考虑采用统一格式，实现自动答复。（3）利用公共电子论坛在互联网的BBS或新闻组（News-groups）上，参与讨论的人员用电子邮件进行交流，发表对某一问题的看法，即电子论坛。通常电子论坛之下有不同的讨论区，讨论某一特定的主题，如图4-8，图4-9所示。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务34图4-8电子论坛 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务35图4-9社区讨论 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务36特别提醒：对企业而言，不仅仅是为客户提供交流发言的场所，还要对发布的内容负责。因此，必须实现对论坛的有效管理和控制。1）对用户发来的信件进行筛选刊登；2）控制论题数量，太多使客
21、户无所适从，太少显得论坛冷清乏味；3）鼓励和引导客户讨论本公司产品的优点。【知识窗】除了以上提到的客户服务支持工具以外，还有其他几种：1）建立个人网页。即允许个人客户在公司网站上建立自己的个人网页，将相应的积极信息反馈给客户。2）建立客户数据库。利用网络工具对客户购买信息进行处理，比传统方式更加快捷和准确。3）帮助桌面和呼叫中心。这是一个复杂的客户服务实体，商家可以通过包括传统的电话在内的E-mail、网站交互等方式进行通信并处理客户问题。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务374）公司微博。提供发布信息、解答问题、了解账户或账单状态、在线定制等服务，如图4-10所示。图4-10公司微博 出
22、版社电子商务客户服务电子商务客户服务38【实战演练】（1）为自己注册一个淘宝（当当、京东或某团购网站）账户，实现一次网上购物，并对产品进行评价，体验真正电子商务环境下的客户服务。（2）为自己注册一个QQ邮箱之外的邮箱，并讨论今天的学习收获。【任务总结】互联网的发展促进了电子商务时代的来临，通过互联网，商家可以更好地扩展自己的直销模式，全面地了解客户，了解并满足客户需求，从而提高客户的满意度和忠诚度。同时，客户也能自由和轻松地获取并分享信息，追求更好的服务、更低的价格和最短的时间。对企业而言，利用电子商务工具提供客户服务值得注意的有以下几点。1）实时沟通，实现“快”。2）整体协作，正因为互联网提
23、供了前所未有的快速沟通，企业内部信息交换速度也要与外部客户服务系统一致。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务393）个性服务，这是提高客户忠诚度的好方法。4）简单方便，容易操作。5）安全可靠，公司要不断加强网站安全，为客户提供放心的网络环境，才能吸引客户，留住客户。【自我评估】【实训及评价】（1）实训名称 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务40客服人员日常工作案例分析。（2）实训目的1）识记客户服务人员的规范用语。2）掌握与不同客户沟通交流的技巧并在实践中灵活运用。3）准确捕捉客户需求，有效解决客户问题。（3）实训背景各大银行都推出了电话银行服务，随着电话银行业务范围的不断拓展，电话客服人员面临着更大的挑战。（4）任务内容背景知识：银行卡密码丢失后，可以本人持银行卡、身份证到柜台办理；他人代办的，需持银行卡、代办人身份证、持卡人身份证（部分银行要求有持卡人委托书）到柜台办理。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务41（5）实训评价
