1、跨境电子商务客户服务 跨境电子商务客户服务与沟通之进阶第 七 章第1页，共18页。目 录c o n t e n t s7.1 客户的识别与分类维护7.2 客户跟进管理7.3 主要跨境电子商务市场客户的对比第2页，共18页。3 7.1.1 辨别真伪客户（1）在未详细了解商品的情况下，即确定要下金额巨大的订单。（2）客户的要求或邮件内容明显超乎常规，如行业内论件卖的商品，客户却问多少钱每千克；在商品要求的表述上纰漏百出；客户一开始就希望客户服务人员提供各种样品等。（3）客户要求面谈，有时还特别强调情况如何紧急，签单在即，营造出好似耽误了一分钟上百万的订单就可能丢失的氛围。（4）对于自称为大公司的客
2、户，在搜索引擎上却难以搜索到几条该公司的信息，或者即使搜索到了，也是些负面信息。（5）格式过于工整，以显示其是一个非常正规的公司第3页，共18页。4 7.1.2 客户等级划分标准（1）一级：已成交客户、准客户（2）二级：有明确意向、明显兴趣的客户（3）三级：有明确意向客户（4）四级：无明确意向客户第4页，共18页。5 7.1.3 针对不同级别客户的处理方法（1）针对一级客户必须全员配合，全力协助，在部门主管的协助下，由跨境客户服务人员重点负责跟进（2）针对二级客户，应由跨境电子商务客户服务人员重点跟进，有任何疑问需及时请求上级和同事协助；（3）针对三级客户的邮件，跨境电子商务客户服务人员也应做
3、到24小时内回复；（4）针对四级客户，则应是跨境客户服务在处理完一、二、三级客户邮件后，有时间再处理第5页，共18页。目 录c o n t e n t s7.1 客户的识别与分类维护7.2 客户跟进管理7.3 主要跨境电子商务市场客户的对比第6页，共18页。7 7.2.1 客户跟进管理流程客户管理和跟进做得好的跨境电子商务客户服务人员，其业绩效果肯定比一般客户服务人员要好，因为管理客户资料的同时是在调查和了解客户。在这个过程中，跨境电子商务客户服务人员需要对客户信息和平台、公司体现的专业度和契合度有更多的了解，可以更好地分类筛选。而跟进做得好，有助于更及时地跟进和管理有潜力的客户。第7页，共1
4、8页。8 7.2.2 客户跟进记录表的使用每个跨境客户服务人员最好能为自己联系过的客户进行资料建档，包括客户信息、货物信息、同行信息、操作流程、客户的商品对接人等，以便制订相应的服务策略第8页，共18页。9 7.2.3 服务好老客户，建立客户忠诚度客户忠诚度可以从三个方面来衡量：再购买意愿、基本行为（近期购置时间、购置次数、购置数量等）、衍生行为（公开推荐、口碑、介绍客户、给小费等）。1定期对老客户进行问候2优先回复老客户3确保老客户的商品质量4定期回访老客户第9页，共18页。10 7.2.4 客户需求升级，跨境客户服务也要升级1客户需求升级：追求品质和体验（1）品质方面（2）体验方面2跨境客
5、户服务升级：努力培养客户黏性和忠诚度（1）选品：从“能卖什么”到“客户希望买什么”（2）模式：无绝对好坏，关键是无法被取代（3）转化率：从“海”到“购”，回归零售本质第10页，共18页。目 录c o n t e n t s7.1 客户的识别与分类维护7.2 客户跟进管理7.3 主要跨境电子商务市场客户的对比第11页，共18页。12 7.3.1 中国出口跨境电子商务的主要市场中国是世界上重要的产品出口大国，在整体出口总量较稳定的情况下，出口跨境电子商务逐步取代一般贸易，成长性良好。2017年中国出口跨境电子商务交易规模达6.3万亿元，同比增长14.5%。我国2018年前三季度主要的跨境电子商务出
6、口目的地分布如图。第12页，共18页。13 7.3.2 北美地区市场及客户分析1市场概况：主要市场2客户和市场的特点（1）美国 注重质量 销售高潮（2）加拿大 喜欢商品价格稳定 准时守信 加分项：法语3支付方式：先进电子支付第13页，共18页。14 7.3.3 欧洲地区市场及客户分析1市场概况最有潜力2客户和市场的特点（1）英国市场看重礼仪（2）法国市场目的性强（3）德国市场品质上精益求精（4）俄罗斯市场性价比3支付方式威士（VISA）和万事达（MasterCard）等国际卡当地卡第14页，共18页。15 7.3.4 东南亚地区市场及客户分析1市场概况闪耀“新星”2客户和市场的特点（1）年轻化
7、（2）移动化（3）上网时间长（4）品牌信任和社交化（5）价格敏感3支付方式（1）信用卡支付（2）银行转账（3）货到付款（4）线下POS（5）分期付款第15页，共18页。16 7.3.5 中东地区市场及客户分析1市场概况进口商品主要是粮食、肉类、纺织品以及运输工具、机器设备客户的平均年龄很小2客户和市场的特点（1）中东地区居民有家庭观念、重信义交情、有些固执保守、节奏缓慢（2）谈判中肢体语言比较多，喜欢讨价还价3支付方式信用卡电子钱包第16页，共18页。本章小结 本章主要介绍了跨境电子商务客户服务与沟通之进阶，包括客户的识别与分类维护，客户跟进管理以及主要跨境电子商务市场客户的对比。学习完本章后，希望能进一步提升大家的客户服务与沟通的能力。第17页，共18页。谢谢观看跨境电子商务客户服务 第18页，共18页。
