1、 管理沟通管理沟通 倾听技巧倾听技巧先做自我技能测试题，看看你能先做自我技能测试题，看看你能得到多少分？得到多少分？请阅读案例：请阅读案例：一次心理咨询一次心理咨询 分组讨论(15分钟）：案例中诉说者想说明什么？案例中诉说者想说明什么？咨询者怎样引导诉说者说出他心里的想法？咨询者怎样引导诉说者说出他心里的想法？从案例中你认为倾听对诉说者有何作用？从案例中你认为倾听对诉说者有何作用？提纲提纲倾听的重要性 倾听的过程倾听中的障碍如何提高倾听效果 一、倾听的重要性一、倾听的重要性 倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味
2、着接受理解并不意味着接受什么是倾听？什么是倾听？1、倾听在沟通中的地位、倾听在沟通中的地位 美国明尼苏达大学Nicchols教授和Stevens教授认为：一般人每天用于沟通的时间超过70。而在沟通的时间中，45用于倾听，30用于交谈，16用于阅读，9用于书写。2、对管理者的重要性倾听可以获取重要的信息倾听能激发对方的的谈话欲倾听可以掩盖自己的弱点善听才能发现对方的缺点倾听才能随机调整自己的思路或对策倾听可使你获得友谊和信任二、倾听的过程二、倾听的过程 有效倾听的过程：预言：预计对方可能做出的反应 感知：开始感受对方的讲话注意：关注自认为重要的内容解码：根据自己所获得的信息和自己的 理解解析对方
3、的讲话评价：通过对对方讲话的理解，作出自 己的结论性评价行动：根据自己的评价作出自己的行为 选择三、倾听者的障碍请问：1、什么因素会让你倾听的效果不好？2、在与老师、同学、朋友的交流中，你最不能接受的现象是什么？1、影响倾听的各种客观障碍噪音和嘈杂的环境人太多使用电话方言夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈内容缺乏基本的了解说话者说不清楚2、影响倾听的各种主观障碍没有参与感话不投机不喜欢听他人说自己不愿听的话急于表达自己的观点，打断对方讲话武断作出自己的判断：心里早早就定位人 家会怎么想的,或者认为人家的讲话没有 价值以貌取人倾听着但并没有接收3 3、如何克服倾听者的障碍、如何克服倾听者的
4、障碍避免粗心大意导致的沟通失误在沟通前，列出你要解决的问题在交谈中，确认讨论的问题和观点在会谈结束后，记下关键要点克服误解障碍克服误解障碍不要按自己的理解来理解别人的信息消除成见，克服心理定势的影响考虑对方的背景和经历简要复述对方所讲的内容，以便核实，同时便于改正自己的错误了解如何成为有效的倾听者如何成为有效的倾听者认真对待倾听排除分心的事情不要以貌取人或过份注重对方的表达方式搁置判断（先听，不要过早下结论）专心听讲（要点、证据、表达技巧）培养记笔记的习惯和技巧首先忘掉自己立场和见解首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完（保持沉默）让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存异）允许别
5、人有不同的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许听的过程：点头、微笑、赞许不走神不走神注意对方的非语言因素注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎收集并记住对方的观点，不要演绎如何提高倾听效果 2、从倾听中获得更好沟通效果的技巧、从倾听中获得更好沟通效果的技巧让对方信任你请大家共同参与来创造信任请大家共同参与来创造信任对团队讲一件最令你难忘的因为你不信对团队讲一件最令你难忘的因为你不信 任别人而引出的故事任别人而引出的故事或者讲一个别人不信任你而引出的故事或者讲一个别人不信任你而引出的故事或者是你们互不信任而造成最痛苦的一或者是你们互不信任而造成最痛苦的一 件事情件事情或者是你因
6、误解而与朋友分手的故事或者是你因误解而与朋友分手的故事或者是因为信任而成就了某件事情的故事或者是因为信任而成就了某件事情的故事无论双方身份如何，都应尊重对方学会提问（注意对象、时机、方式、速率、频率及在提问中观察对方的态度）学会沉默（对沉默的理解、沉默的效果）学会积极倾听 两种形式：感谢式倾听，属于鼓励性 积极式倾听，属于反馈性积极倾听的技巧积极倾听的技巧解释：倾听者要用自己的理解解释讲话者的内容，从而检查自己理解的正确性反射感觉：向对方表达你对他感受的认同反馈意思：把讲话者所说的内容、事实简要概括，并反馈给对方，以确认综合处理：把讲话者的讲话内容加以整理、分类、归纳为讲话者设想处理问题的办法情景模拟训练情景模拟训练:积极倾听积极倾听 技能训练说明：本练习旨在提高倾听、反应、总结、探查和鼓励的技能，要求34人一组。请分配好各小组成员的角色，阅读下面的练习指导，并按要求开始练习。观察者按要求对倾听做出反馈。重做自我技能测试题看看你能多少分？
