1、什么是安全什么是安全w无危则安，无损则全w安全是人的身心免受外界（不利）因素影响的存在状态（包括健康状况）及其保障条件。w免除了不可接受的损害风险的状态。什么是安全生产什么是安全生产w安全生产是指企事业单位在劳动生产过程中的人身安全、设备和产品安全，以及交通运输安全等。它既包括对劳动者的保护，也包括对生产、财物、环境的保护，使生产活动正常进行。什么是事故什么是事故w是人们在实现其目的的行动过程中，突然发生的、迫使其有目的行动暂时或永久终止的一种意外事件。w三层意思：事故背景、事故是随机事件、事故后果。什么是风险什么是风险某一特定危险情况发生的可能性与后果的组合。安全理念1、安全的本质是生命 安
2、全的意义是效益 “生命”，一个鲜活的字眼；“安全”，一个令人沉重的话题。事故案例分析w吉林中百“”特大火灾：w一烟头吞噬54条生命 w事件经过 2004年2月15日9时许，吉林市中百商厦伟业电器行雇员于红新不慎将吸剩的烟头掉落在仓库地上，在并未确认烟头是否被踩灭的情况下离开了仓库。烟头引燃仓库内的可燃物后，引发火灾，造成54人死亡、70人受伤、直接经济损失400余万元的严重后果。w 事故原因 经调查认定，导致事故发生的直接原因是：中百商厦“伟业电器”员工于红新将点燃的香烟掉落在库房中，引燃地面纸屑、纸板等可燃物发生火灾。导致事故发生的主要原因是：中百商厦没有严格落实消防法关于法人单位逐级消防安
3、全责任制和岗位消防安全责任制的有关规定；制定的火灾应急疏散预案没有落实且未组织过演练；火灾发生后，安全保卫人员没有组织三楼和四楼人员疏散，有关人员没有及时报警。w w处理结果 吉林市委副书记、市长刚占标，作为安全生产工作第一责任人，对事故发生负有重要领导责任，引咎辞去了吉林市市长、吉林市委副书记职务。点评w吉林中百大火是近年来最为严重的火灾，与密云灯会踩踏事故相隔了仅仅10天。这先后两起典型的人祸灾难，引起了国务院的高度关注。按照温家宝总理提出的“事故原因不查清不放过，事故责任者得不到处理不放过，整改措施不落实不放过，教训不吸取不放过”的“四不放过”原则，有关人员受到了严肃处理，也因此掀起了安
4、全事故高官问责的高潮。在吉林中百特大火灾之前，频频发生的火灾早已向人们敲响了消防警钟：2002 年6月16日，北京“蓝极速”网吧纵火案，造成25人死亡。2003 年11月3日，湖南省衡阳大火使20名消防官兵牺牲。这些惨痛的教训实在太多、太昂贵，它使我们意识到，“生命高于一切，安全重于泰山”的理念不应停留在口头和文字上，只有把它变成每一个人的自觉行动，才会从根本上堵塞消防安全漏洞。一切话语都显得苍白，在痛不欲生的亲人面前，再多的悔恨都显得为时已晚。安全是因为生命的存在才能永葆鲜活，如果没有了安全，那么员工的生命就没有了保障，生命也就失去了意义。不安全行为不安全行为不安全状态不安全状态死亡死亡损工
5、伤害损工伤害医务处理事故医务处理事故急救事故急救事故物业公司物业公司HSE方针方针w以人为本，预防为主；w全员参与，持续改进。物业公司健康、安全、环境目标w无轻伤及以上人身伤害事故；w无火灾、爆炸、设备事故；w无环境污染事件；w无同等及以上责任重大交通事故；w无新增职业病例；w无引发重大媒体危机的安全环保事件。物业公司存在的危害因素w1、人员密集场所（如高层住宅、商场、车棚子、食堂、广场活动）易发生火灾事故、燃气泄漏事故、拥挤踩踏事故、及治安事件。w2、作业活动过程中（如电工作业、电气焊作业、绿化作业、保洁作业，保安巡逻等）易发生触电事故、物体打击事故、机械伤害事故及交通事故。针对公司存在的危
6、害因素,我们应该怎么预防呢?w1）从业人员在作业过程中，应积极参加）从业人员在作业过程中，应积极参加 学学习公司组织的各类安全教育培训和应急演练习公司组织的各类安全教育培训和应急演练,掌握本职所需要的安全生产知识。掌握本职所需要的安全生产知识。w 2）从业人员应不断学习安全知识，提高安）从业人员应不断学习安全知识，提高安全防范意识和安全操作技能水平全防范意识和安全操作技能水平.w 3）从业人员应充分发挥自防自控的自我保）从业人员应充分发挥自防自控的自我保护能力，努力减少灾害事故的发生。护能力，努力减少灾害事故的发生。w 4）从业人员在生产过程中，应当严格遵守）从业人员在生产过程中，应当严格遵守
7、本单位的安全生产规章制度和操作规程。本单位的安全生产规章制度和操作规程。w5）从业人员在生产过程中，要坚决服从管理）从业人员在生产过程中，要坚决服从管理安排，不做与生产无关的事情。安排，不做与生产无关的事情。w6）从业人员在生产过程中，应正确佩戴和使）从业人员在生产过程中，应正确佩戴和使用劳动防护用品，减少职业伤害。用劳动防护用品，减少职业伤害。w 7）从业人员在生产过程中，应正确认识掌）从业人员在生产过程中，应正确认识掌握各类安全标志和警告标志。握各类安全标志和警告标志。三不伤害三不伤害:不伤害自已不伤害自已 不伤害他人不伤害他人 不被他人伤害不被他人伤害 杜绝三违杜绝三违:违章操作违章操作
8、 违章指挥违章指挥 违反劳动纪律违反劳动纪律w不安全的行为不安全的行为w w不安全的状态不安全的状态w w不安全的心理不安全的心理w w 1）使用未经许可的机器。）使用未经许可的机器。w 2）在狭窄的地方操作机器。）在狭窄的地方操作机器。w 3）操之过急或散漫。）操之过急或散漫。w 4）解开安全防护用品而工作。）解开安全防护用品而工作。w 5）使用不安全的机器与工具，或其使用方法不当。）使用不安全的机器与工具，或其使用方法不当。w 6）以不适当的位置或姿势工作。）以不适当的位置或姿势工作。w 7）在吵闹的环境下工作。）在吵闹的环境下工作。w 8）不按规定使用劳动防护用品。）不按规定使用劳动防护
9、用品。w 9）酒后操作机械设备。）酒后操作机械设备。w 1）不安全的安全设备。）不安全的安全设备。w 2）设备没有及时维修包养。）设备没有及时维修包养。w 3）机械与工具有裂痕，腐坏等。）机械与工具有裂痕，腐坏等。w 4）机械与工具设计不安全。）机械与工具设计不安全。w 5）光度不够或的刺眼的光线。）光度不够或的刺眼的光线。w 6）不安全或不适当的工作服。）不安全或不适当的工作服。w 7）防火设备不全与检查疏忽。）防火设备不全与检查疏忽。w 8）安全防范对策不完全。）安全防范对策不完全。w 员工违章心理分析员工违章心理分析 一：侥幸心理一：侥幸心理 许多违章人员在行动前的一种重要心态，把出事的
10、偶然性绝对化，在现实工作中，对发生侥幸心理的人时有所见。a.不是不懂安全操作规程，缺乏安全知识，技术水平不低，而是“明知故犯”b.违章不一定出事，出事不一定伤人，伤 人不一定伤己。二二 惰性心理惰性心理 也称为“节能心理”，是指在作业中尽量减少能量支出，能省力便省力，能将就凑合就将就凑合的一种心理状态，也是懒惰行为的心理依据。a.干活图省事，嫌麻烦。b.节省时间，得过且过。三 麻痹心理 麻痹大意是造成事故的主要心理因素之一。行为上表现为马马虎虎、大大咧咧、口是心非、盲目自信。a.盲目相信自己的以往经验，认为技术过得硬，保准出不了问题。（以老资格者居多）b.是以往成功经验或习惯的强化，多次做也无
11、问题。我行我素三 麻痹心理（续）a.是高度紧张后的精神疲劳，产生麻痹心理。b.是个性因素，一贯松松垮垮，不求甚解的性格特征，自以为绝对安全。c.因循守旧，缺乏创新意识。四 逆反心理 是一种无视社会规范或管理制度的对抗性心理状态，一般在行为上表现“你让我这样，我偏要那样、越不许干，我越要干”等特征。a.显现对抗：当面顶撞，不但不改正，反而发脾气，或骂骂咧咧，继续违章。b.隐性对抗：表面接受，心理反抗，阳奉阴违，口是心非。五 逞能心理 争强好胜本来是一种积极的心理品质，但如果它和炫耀心理结合起来，且发展到不恰当的地步，就会走向反面。a.争强好胜，积极表现自己，能力不强但自信心过强，不思后果、蛮干冒
12、险作业。b.长时间做相同冒险的事，无任何防护，终有一失。六 凑趣心理 也称凑兴心理。是在社会群体成员之间人际关系融洽而在个体心理上的反映。a.个体为了能获得心理上的满足和温暖，喜欢凑热闹，寻开心忘忽所以。b.过火的玩笑，伤害成员之间的感情，产生误会和矛盾。七 冒险心理 冒险也是引起违章操作的重要心理原因之一。a.理智性冒险，明知山有虎，偏向虎山行。b.非理智性冒险，受激情的驱使，有强烈的虚荣心，怕丢面子，硬充大胆。八 从众心理 是指个人在群体中由于实际存在的或头脑中想象到的社会压力与群体压力，而在知觉、判断、信念以及行为上表现出与群体中大多数人一致的现象。a.是自觉从众，心悦诚服、甘心情愿与大
13、家一致违章。b.是被迫从众，表面上跟着走，心理反感。九 无所谓心理 表现为心不在焉，满不在乎。a.是本人根本没意识到危险的存在，认为章 程是领导用来卡人的。b.是对安全问题谈起来重要，干起来次要，比起来不要，不把安全规定放眼里。c.认为违章是必要的，不违章就干不成活。十 好奇心理 好奇心人皆有之。是对外界新异刺激的一种反应。以前未见过，感觉很新鲜，乱摸乱动，使一些设备处于不安全状态，而影响自身或他人的安全。因周围发生的事影响正常操作，造成违章事故。十一 情绪波动 思想不集中w情绪是心境变化的一种状态。w顾此失彼、手忙脚乱。w高度兴奋导致不安全行为。十二 技术不熟练 遇险惊慌w对突如其来的异常情
14、况，惊慌失措，甚至茫然。w无法进行应急处理，难断方向。十三 工作枯燥 厌倦心理w从事单调、重复工作的人员，容易产生心理疲劳和厌倦感。w重复不断无变化的、缺乏自主性、感觉不到有意义和重要性。十四 错觉下意识心理w这是个别人的特殊心态，一旦出现，后果极为严重。w错觉是有刺激物的情况下发生的，一般不会消失（不同于幻觉）十五 心理幻觉近似差错w莫名其妙的“违章”，其实是人体心理幻觉所致。十六 环境干扰判断失误w在作业环境中，温度、色彩、声响、照明等因素，超出人们的感觉功能的限度时，会干扰人的思维判断，导致判断失误和操作失误。w常见伤害类型及预防一、怎么预防触电事故？1）对电气设备或线路采取双重绝缘的措
15、施，可使设备或线路绝缘牢固，不易损坏.（2）使用、维护、检修电气设备，严格遵守有关安全规程和操作规程。（3）尽量不进行带电作业，特别在危险场所（如高温、潮湿地点），严禁带电工作；（4）对各种电气设备按规定进行定期检查，如发现绝缘损坏、漏电和其他故障，应及时处理；对不能修复的设备，不可使用其带“病”进行，应予以更换。（5）根据生产现场情况，在不宜使用380220伏电压的场所，应使用1236伏的安全电压。（6）禁止非电工人员乱装乱拆电气设备，更不得乱接导线。（7）严禁将电源线直接插入插座内使用；如果发生触电事故，怎么应急处理？触电急救的要点：发现有人触电，首先要使触电者尽快脱离电源，然后根据具体情
16、况，进行相应的救治1.脱离电源脱离电源(1)断开电源(2)迅速用绝缘良好的器具砍断电线，或用干燥的木棒、竹竿、硬塑料管等物迅速将电线拨离触电者。用几层干燥的衣服将手包裹好，站在干燥的木板上，拉触电者的衣服，使其脱离电源。(3)高压触电，应立即通知有关部门停电，或迅速拉下开关。2.对症救治对症救治 对于触电者，可按以下三种情况分别处理：(1)对触电后神志清醒者，要有专人照顾、观察，情况稳定后，方可正常活动；对轻度昏迷或呼吸微弱者，可针刺或掐人中、十宣、涌泉等穴位，并送医院救治。(2)对触电后无呼吸但心脏有跳动者，应立即采用人工呼吸；对有呼吸但心脏停止跳动者，则应立刻进行胸外心脏挤压法进行抢救。(
17、3)如触电者心跳和呼吸都已停止，则须同时采取人工呼吸人工呼吸和心肺复苏术救心肺复苏术救治。治。电气火灾w电气火灾一般是指由于电气线路、用电设备、器具以及供配电设备出现故障性释放的热能，在具备燃烧条件下引燃本体或其他可燃物而造成的火灾，也包括由雷电和静电引起的火灾。w一、漏电火灾一、漏电火灾 w二、短路火灾二、短路火灾 w三、过负荷火灾三、过负荷火灾 w四、接触电阻过大火灾四、接触电阻过大火灾 w扑救原则：w 先人后物、先重点后一般、先控制后消灭w火灾逃生的四个要点：w 1、防烟熏 2、果断迅速逃离火场 3、寻找逃生之路4、等待他救电气火灾的扑救电气火灾的扑救w1.首先切断电源。w2.如果带电灭
18、火应注意：带电体与人体保持安全距离，室内应大于4米，室外应大于8米w3.使用干粉、二氧化碳灭火器灭火。人身上着火如何扑救人身上着火如何扑救w1.迅速脱去衣服，防止烧伤皮肤，来不及脱去，就地打滚。w2.身上有油类着火，采用棉布棉被棉衣等覆盖全身，用水浸湿更好。消防联动报警系统消防联动报警系统(烟感；温感；光感；应急广播系统)；安全通道；应急灯；警铃；防火卷联门；各种灭火器；如何使用消防器材设施如何使用消防器材设施按移动方式来说分为：手提式灭火器和推车式灭火器，按充装灭火剂来说有：清水、泡沫、干粉、1211、CO2。其中干粉最常见。提取就近的灭火器，在距起火点大约2米处停下，先拨保险销，然后右手握
19、压把，左手握住喷嘴，对准火焰根部，由近而远，左右扫射，均匀的喷射到燃烧物表面，直到将火全部扑灭。怎么预防机械伤害？机械性伤害主要指机械设备运动部件、工具、加工件直接与人体接触引起的夹击、碰撞、剪切、卷入、绞、碾、割、刺等形式的伤害。各类转动机械的外露传动部分(如齿轮、轴、履带等)和往复运动部分都有可能对人体造成机械伤害。防止机械伤害事故1.防止误转动切断电源；防止误转动切断电源；2.防止盘车时碰挂四周人员和物品，盘车前由专人进防止盘车时碰挂四周人员和物品，盘车前由专人进行检查；行检查；3.防止旋转时异物飞出伤人，人员站在轴向位置；防止旋转时异物飞出伤人，人员站在轴向位置；4.收工时清点人员和工
20、具，防止遗留在设备内；收工时清点人员和工具，防止遗留在设备内；6.不准检修人员自己试运行；不准检修人员自己试运行；7.转动机械检修后，要及时恢复常设保护装置和防转动机械检修后，要及时恢复常设保护装置和防护设施。护设施。急救基本要点急救基本要点(1)现场人员保持冷静，迅速对受伤人员进行检查。先看神志、呼吸，接着摸脉搏、听心跳，再查瞳孔。检查局部有无创伤、出血、骨折、畸形等变化，根据伤者的情况，有针对性地采取人工呼吸、心脏挤压、止血、包扎、固定等临时应急措施。(2)让人迅速拨打急救电话，向医疗救护单位求援。(3)遵循“先救命、后救肢”的原则，优先处理颅脑伤、胸伤、肝、脾破裂等危及生命的内脏伤，然后
21、处理肢体出血、骨折等伤。(4)检查伤者呼吸道是否被舌头、分泌物或其他异物堵塞。(5)如果呼吸已经停止，立即实施人工呼吸。(6)如果脉搏不存在，心脏停止跳动，立即进行心肺复苏。(7)如果伤者出血，进行必要的止血及包扎。(8)大多数伤员可以毫无顾忌地抬送医院，但对于颈部背部严重受损者要慎重，以防止其进一步受伤。(9)让患者平卧并保持安静，如有呕吐，同时无颈部骨折时，应将其头部侧向一边以防止噎塞。(10)动作轻缓地检查患者，必要时剪开其衣服，避免突然挪动增加患者痛苦。(11)不要给昏迷或半昏迷者喝水，以防液体进人呼吸道而导致窒息，也不要用拍击或摇动的方式试图唤醒昏迷者。一起事故后留下的一起事故后留下
22、的一顶安全帽，当时一一顶安全帽，当时一张钢板从当事人头上张钢板从当事人头上削下来，幸好有这顶削下来，幸好有这顶安全帽，当事人只受安全帽，当事人只受了点轻伤，不然脑袋了点轻伤，不然脑袋肯定成两半了。肯定成两半了。事故产生与时间的关系事故率0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:00时间事故率抓好安全你高兴我高兴他高兴家家都高兴 消除隐患你安全我安全他安全人人皆安全您的平安我们的心愿。w宁做安全平凡人，w莫当违章英雄汉。w安全是朵幸福花，w合家浇灌美如
23、画。w预防观念汇入血液滴滴流动吉祥，w安全意识注进神经根根绷紧警惕。工作顺利工作顺利,身体健康身体健康,一生平安！一生平安！谢谢大家谢谢大家 注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑POWERPOINT模板适用于简约清新及相关类别演示1234目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击
24、添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本会议基调年会视频：会议主题1 1、携手超越，驭领未来、携手超越，驭领未来2 2、你在我心里面、你在我心里面 -用心创造新未来用心创造新未来会议主体环节年度总结：由公司各职能部门、高层做年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总年总结报告，传递结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉年度公司战略发展规划以及嘉许许09年度优秀员工年度优秀员工感谢晚宴：让员工在享受晚宴
25、的同时，感受公感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化纺织的关注和企业文化员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采新员工入职培训XXXX公司课程内容l公司概况l管理架构l经营管理理念l公司制度l职业道德规范l员工守则l物业管理基础知识l质量、环境、安全管理体系基础知识l职业安全教育l急救常识第一节l公司概况l管理架构l经营理念XX深圳(集团)公司成立于XX年XX月XX日l董事长：XXl总经理：XX公司概况l 房地产E网房地产E网-倾力打造行业管理资料库,汇聚海
26、量的免费管理资料,我们将致力为广大管理者提供更多的资料下载服务.l公司本部总经理室行政部 财务部-运营部工程部管理架构l邓小平、江泽民同志给邓小平、江泽民同志给XXXX的题词的题词 邓小平：勇于创新多作贡献邓小平：勇于创新多作贡献 江泽民：开拓创新，勤勉奋发，办好江泽民：开拓创新，勤勉奋发，办好XXXX经营管理理念l明明白白 实实在在经营管理理念第二节公司人事、行政管理制度公司人事、行政管理制度公司制度-入职加入XX，您须供身份证、学历证明、工作证明、婚姻状况证明以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的员工面试考核表。当您的个人资料内容（如姓名、联系地址与电话、紧急情况联络人、担保人、婚姻
27、状况、培训及进修结果等）发生变化时，您应主动、及时地向办公室提出更正，以确保您的各项权益。要记住呵！公司制度-入职l公司提倡，并保留审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。公司制度-入职l接到录取通知后，应在指定日期到管理部或办公室报到，填写员工登记表，提交真实的个人资料；l由管理部或办公室安排，与试用部门负责人见面；l安排办公位，领取办公用品和相关资料，接受工作安排。公司制度一、管理岗 总经理、副总经理、总经理助理、部门经理、副经理、经理助理、业务主管、业务员(管理员)岗位划分：管理岗和操作岗公司制度-人事l二、操作岗按岗位区分为：操作岗临时聘用工：救生员、厨
28、工、绿化工、服务员、保安员、清洁工操作岗员工：司机、维修工、电梯工按类别区分：高级技术主管、中级技术主管、中级技术工、初级技术工、高级熟练工、初级熟练工、试用期公司制度-人事试用期一般为 个月，最长不超过 个月；试用期间，如果员工感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可随时提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果员工无法达到公司要求，公司也会即时终止对其的试用；试用未满 天时离职无工资。公司制度-人事转正：l填 写熟悉部门情况练习l转正申请，报领导审批。恭喜你，转正啦!公司制度-工资二、工资二、工资l工资支取日期实际工作天数计发，支取日期为每月10日至15日
29、，支付的是您上月的工资。l工资构成：员工工资由基本工资、岗位工资、浮动工资、工龄工资、福利补贴、公司补助六部分构成。公司对员工工资严格保密。员工如有疑问，可向部门负责人或办公室申诉。不得私下传递、通报工资情况。公司制度-工资l 工资调整方法员工按月度进行考评，各类人员考核及奖惩办法l 加班工资日常加班按日基本工资的150%计发；周六、周日加班按日基本工资的200%计发；公司制度-工资重要节日1、您可享受本手册规定的重要节假日，期间照常支付您的工资。若在节假日期间加班，工资按基本工资300%计发。2、重要节假日如下：元旦放假1天 春节放假3天 五一劳动节放假3天 国庆节放假3天 公司制度-福利l
30、员工宿舍 -为解决员工的后顾之忧，公司为没有住宿的员工提供集体宿舍，所有人员应按期分摊水电费。l奖金 -员工到岗一个月后须接受公司考核，员工考核成绩将直接与每月“浮动工资”挂钩。-年终根据全年月度考评，结合公司经济效益情况，予以确定发放“年终奖”。公司制度-福利l社会保险 员工上班三至六个月后由公司统一交缴社会保险：-失业保险-医疗保险-养老保险第三节物业管理基础知识物业管理基础知识一、物业的含义二、物业的分类三、物业管理四、物业管理的起源五、物业管理的基本内容六、物业管理的基本环节物业管理基础知识一、物业的含义 是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。物业管理基础知识二、物
31、业的分类 根据使用功能的不同，物业可分为以下四类：1、居住物业2、商业物业3、工业物业4、其它用途物业物业管理基础知识三、物业管理1、含义 是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理基础知识l2、物业管理的性质 物业管理是一种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场经营为一体、寓经营与管理于服务之中的服务性行业，属第三产业。四个基本特性：社会化专业化企业化经营型物业管理基础知识四、物业管理的起源-物业管理起源于19世纪60
32、年代的英国。-香港的物业管理源自英国，在本世纪60年代。-我国物业管理的产生与发展l我国物业管理起较晚，本世纪80年代由沿海地区逐 渐兴起。l 1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司正式成立。物业管理基础知识五、物业管理的基本内容按服务性质和提供方式可分为：常规性公共服务-最基本的、必须做好的工作最基本的、必须做好的工作针对性专项服务委托性特约服务物业管理基础知识l常规性公共服务是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有顾客提供的最基本管理服务，其基本内容和要求通常在物业管理委托合同中明确规定。物业管理基础知识常规性公共服务有以下八项：常规性公共
33、服务有以下八项：l房屋建筑主体的管理l房屋设备设施的管理l环境卫生的管理l绿化管理l治安管理l消防管理l车辆道路管理l公众代办性质的服务物业管理基础知识l针对性专项服务是指物业管理企业为改善和提高顾客的工作、生活条件，面向广大顾客，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。l日常生活类l商业服务类l文化、教育、卫生、体育类l金融服务类l经纪代理中介服务l社会福利类物业管理基础知识l委托性特约服务是指为满足物业产权人、使用人的个别需求，受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，物业管理企业
34、应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。物业管理基础知识六、物业管理的基本环节物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂的、完整的系统工程。从规划设计开始到管理工作的全面运作，有若干环节不容忽视。l物业管理的策划阶段l物业管理的前期准备阶段l物业管理的启动阶段l物业管理的日常运作阶段物业管理基础知识业主代表大会和业主委员会业主大会是由全体业主组成的决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。业主人数较多时，可以按比例挑选业主代表，组成业主代表大会。业主大会或业主代表大会每年至少召开一次，业主大会作出的决定，要有全体业主的半数以上通过方可生效。业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治
35、管理的组织，是由业主大会选举产生，经政府批准成立的代表和维护物业管理区域内业主合法权益的社会团体。物业管理基础知识l物业的接管验收物业的接管理验收是物业管理企业在接管物业时不可缺少的重要环节。包括主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地、环境绿化等。接管验收的作用1明确交接双方的责、权、利关系2确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益3为日后管理创造条件第四节员工守则l本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为员工提供有关权利、责任和义务的详尽资料。l本条例适用于经公司人事部门批准录用的。员工守则 物业管理是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供
36、高效、准确、周到的服务，要将每一位顾客，每一位来往公司的客人都视为宾客，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。员工守则l服务意识l工作态度l仪态l仪表l表情l言谈l请假l工作服l电话l保密l其它员工守则-服务意识公司要求每位员工必须树立服务意识，要自觉地把自己的一切职务行为与服务质量联系起来，对顾客的合理要求在不损害社会公众利益和公司整体利益的前提下尽力地满足，最大限度地让顾客满意。l服务意识不仅应做到满足顾客已提出现实的服务要求，更要积极、主动地去发现顾客的潜在服务需求，致力于提供超出顾客期望的高标准、高质量的服务。员工守则-工作态度l礼仪l喜悦l效率l责任l协作l忠实l态度决定一切！积极乐观、
37、热情向上。敬业爱岗、不气不馁。顺应变化、及时调整。开拓创新，锐意进取。员工守则-工作态度礼仪是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。喜悦最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。员工守则-工作态度效率提供效率的服务，以正确的方式工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。责任对自己负责、对家庭负责、对企业负责、对社会负责员工守则-工作态度l协作各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。l忠实
38、忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。员工守则-仪态l所有以立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚），肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。l所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。员工守则-仪态l工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜等。们，星期一至星期五，请把你最干净、最帅的西们，星期一至星期五，请把你最干净、最帅的西服、衬衫还有漂亮的领带给所有的女孩子们展示一下吧！服、衬衫还有漂亮的领带给所有的女孩子们展示一下吧
39、！们应用最漂亮的正装来回应哟！们应用最漂亮的正装来回应哟！如果是和客户开会，不论在白天黑如果是和客户开会，不论在白天黑 夜，不论春夏秋冬，都要着正装哟！夜，不论春夏秋冬，都要着正装哟！员工守则-仪表l身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。l 头发要常洗、整齐，不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发。l女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。l女职工头发一律用规定的发夹挽起，短发者须梳理整齐。l 不得佩戴任何饰物、留长指甲。l上班一律佩带工作牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。员工守则-表情 微笑，是员工最起码应
40、有的表情。l 面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。l 和顾客交谈时应眼望对方，用心倾听。l 不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。微笑吧，全世界都会向你微笑员工守则-表情l 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。l 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。员工守则-表情l 不得当众整理个人衣物。不得将
41、任何物件夹于腋下。l 上班期间不得抽烟、吃东西、看书报或写家信。l 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。l 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。员工守则-表情l 员工在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。员工守则-言谈l声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。l 不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。l 三人以上对话，要用相互都懂的语言。l 不得模仿他人的语言语调和谈话。员工守则-言谈l 适当的幽默能增
42、添轻松、欢乐的气氛，但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。l 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。l 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。l 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。l 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。员工守则-言谈l顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。l顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。l 不便回答或解释顾客提问时，应以婉言拒之，不准讲“不知道”。l暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发
43、就开始服务。l当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。员工守则-请假 员工因病、因事请假，须事先填写员工请假单按审批权逐级上报，经批准后方可执行。l 如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内致电部门经理，且应于病假后上班第一天内，向部门提供区级以上医院出具建议休息的有效证明。员工守则-请假l请假审批权限是：l班长可以批准属下员工二小时以内假期，并报管理处主任备案；l管理处主任可批准属下员工半天以内假期，并报公司经理部备案；l公司总经理可以批准属下员工三天以内假期；l所有人员三天以上假期需报董事长审批。员工守则-请假l未补假或不经批准的缺勤按旷工处理，超过请假时间
44、且又未续假者亦以旷工处理。员工休假期满返回后，须到管理处主任或部门经理处办理销假手续。如在试用期内请假，转正时间将被顺延，若请假超过天，则作自动辞职处理。l如果你连续旷工超过，很可惜，我们会认为你自动离我们而去了。l如果你一年内累计旷工超过，Sorry，我们会让你离开我们的队伍.l因旷工离职的你需要负责 一切善后事宜。员工守则-工作服l工作服应干净、整齐、笔挺。l 非因工作需要，外出时不得穿着工作服。l 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣必须扣上。l衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。员工守则-电话l 所有来电，务必在三响之内接答。l 接电话先问
45、好、报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得倒乱次序。l 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。员工守则-电话l必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。l对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。l 在岗位上不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，须代为传达。l对话要求按本守则“言谈”一节规定办。员工守则-保密l未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理办公室接洽。员工守则-其它l要经常
46、留意告示板上的信息，切勿擅自张贴或更改板上的通告。l拾获员工或顾客之物品一律上交公司。任何情况下，不得擅自动用、索取、收受顾客物品及小费。l在受到损伤或观察到某些危险情况时，要及时采取有效措施并通知部门经理。1 1、公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业。、公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业。2 2、员工的一切职务行为，都必须以维护、员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应成为其违反职务行为任何私人理由都不应成为其违反职务行为的动机。的动机。3 3、因违反职业道德规定，给公司造成经因违反职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济
47、赔偿；济损失者，公司将依法追索经济赔偿；情节严重、公司怀疑其涉嫌犯罪的，情节严重、公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。将提请司法机关追究其刑事责任。物业管理人员的素质要求与职业道德规范物业管理人员的素质要求l具有社会主义觉悟，具有高尚道德的人主人翁思想全心全意为人民服务思想法制观念作风正派勇于创新l具有专业知识和专业技能具有现代管理知识具有物业管理专业技能掌握现代管理手段l具有较高的个人素质 要有良好的语言表达能力 有端庄的仪容仪表，树立良好的的形象 要有宽阔的胸怀，良好的心理素质 要有健康的体魄l忠于职守，尽职尽责l兢兢业业，热情服务l积极主动，讲求时效l实事求是，办事公道l
48、遵守纪律，奉公守法l谦虚谨慎，文明礼貌l刻苦学习，提高素质l钻研业务，掌握技能职业道德规范职业道德规范l忠于职守，尽职尽责这是对每个人的基本要求，也是职业道德中的首要要求，是工作规范中的第一条l兢兢业业，热情服务对待生人和熟人一个样对待官职高的人和普通百姓一个样对待赞扬自已的人和批评自己的人一个样工作忙时和工作闲时一个样个人累时和轻松时也要一个样l积极主动，讲求时效物业管理内容多，范围广，要求急，情况复杂积极主动：进取向上，只要是属于自己工作范围的，就不要等领导布置、别人提醒讲求时效：时间就是金钱，凡是用户需要做的事，都是重要的事，分秒必争l急修零活当时到场，排除险情l如是一般水、电、气、暖方
49、面的问题，虽然当时不处理又不会发生危险，也要力争当日给用户答复。l如是一些土木工程，只要不是大型建筑和改建、扩建，也应在三日内有交待。职业道德规范l实事求是，办事公道工作中不要主观臆断，捕风捉影，切忌报喜不报忧支持合理、合理、合法的行为，反对无情、无理、违法的行为，不谋私利，不受利诱按制度、按规范办事职业道德规范l 遵守纪律，奉公守法是所有公民应尽的义务，是进行正常工作的基本条件、基本要求。职业道德规范要以国家利益、公司利益、群众利益为重l 谦虚谨慎，文明礼貌 要求每个物业管理人员能够虚怀若谷，以文明礼貌作为待人接物的行为准则。职业道德规范l刻苦学习提高素质学习文化知识，提高修养学习政治，提高
50、觉悟学习现代科学技术知识，开阔视野，提高自己的素质l钻研业务，掌握技能 随着物业管理内容的增多，范围的扩大，要求不断提高，物业管理人员必须钻研新业务，新知识，新工艺，新成果，适时运用到物业管理工作中 掌握计算机、办公设备的使用技术l下班前，把办公位收拾整洁、锁好抽屉再走，如果把椅子放在桌子下面会显得更加整齐些。l别忘了检查一下你负责的设备，这样才能体现你对它们的关怀；如果你是离开办公室的，麻烦你检查一下所有的门窗是否关好，有没有哪个马大哈没有关电脑，复印机呢？投影仪呢？洗手间的水龙头、电灯和门呢？最后请把大门锁好！l我们为有你这样的好同事而高兴！l看看还有什么要注意的职业道德规范-其它l个人外
