1、演示课题：演示课题：上级主管应该如何与下属进上级主管应该如何与下属进行绩效考核沟通的面谈？行绩效考核沟通的面谈？情景描述情景描述：20022002年年1010月份的绩效考核表已下发至每月份的绩效考核表已下发至每位员工，话务中心小王拿到本月的绩效，位员工，话务中心小王拿到本月的绩效，看到自己本月的工作绩效为看到自己本月的工作绩效为7070分。分。上级主管根据小王一个月的接线情况和上级主管根据小王一个月的接线情况和工作态度与其进行了一次绩效考核沟通。工作态度与其进行了一次绩效考核沟通。面谈前的说明：面谈前的说明：上级主管首先简要说明面谈目的绩上级主管首先简要说明面谈目的绩效面谈。效面谈。开始面谈，
2、以随和、亲切的语气与小王开始面谈，以随和、亲切的语气与小王进行交流，营造出了一个轻松、自然的进行交流，营造出了一个轻松、自然的双向沟通氛围。双向沟通氛围。工作肯定：工作肯定：上级主管对小王一个月的工作表现给上级主管对小王一个月的工作表现给予了肯定。对她工作中突出的地方予了肯定。对她工作中突出的地方（例如应答率较高等）进行了赞扬，（例如应答率较高等）进行了赞扬，引导小王总结工作中的成功经验，勉引导小王总结工作中的成功经验，勉励小王再接再厉，夸奖她是具有很大励小王再接再厉，夸奖她是具有很大潜质的话务员。潜质的话务员。循循善诱：循循善诱：让小王让小王谈一谈谈一谈接线中的所思所感及需要接线中的所思所感
3、及需要改进的地方改进的地方让小王让小王说一说说一说班组目前存在的问题及改班组目前存在的问题及改进方案进方案让小王让小王想一想想一想如何才能使每位员工参与如何才能使每位员工参与到班组的建设中来，从而提高大家的凝到班组的建设中来，从而提高大家的凝聚力与整体水平聚力与整体水平倾听话务员的心声：倾听话务员的心声：此举是为了让小王感觉到自己很重要，此举是为了让小王感觉到自己很重要，是集体中不可缺少的一份子。是集体中不可缺少的一份子。引导小王说出心声，说出意见和不满。引导小王说出心声，说出意见和不满。主管仔细倾听小王的意见，适当发表主管仔细倾听小王的意见，适当发表意见加以引导，仔细记录下小王的意意见加以引
4、导，仔细记录下小王的意见和建议。见和建议。对员工建议的肯定：对员工建议的肯定：主管对小王的意见进行点评：主管对小王的意见进行点评：肯定小王工作、思考的主动性与积极性。肯定小王工作、思考的主动性与积极性。赞扬小王的建设性建议。赞扬小王的建设性建议。希望小王能够参与到这些建议中，相信希望小王能够参与到这些建议中，相信有了她的参与会做得更好。有了她的参与会做得更好。问题点评：问题点评：经过前一番的肯定与赞扬以后，经过前一番的肯定与赞扬以后，针对小王针对小王的失分项的失分项，对小王目前工作中存在的不足，对小王目前工作中存在的不足进行分析。进行分析。引导小王查找问题的所在引导小王查找问题的所在，与小王共
5、同寻，与小王共同寻求改进的方法，并提出建议和意见，给予求改进的方法，并提出建议和意见，给予真诚的帮助真诚的帮助。解决问题：解决问题：举例说明：举例说明：应答率较高，但语速较快；应答率较高，但语速较快；小王自小王自身的工作能力远远大于工作实绩，在工作中身的工作能力远远大于工作实绩，在工作中没有发挥自己最大的潜能，两者之间未能达没有发挥自己最大的潜能，两者之间未能达到平衡等。到平衡等。耐心讨论，以正面鼓励为主，晓之以理。耐心讨论，以正面鼓励为主，晓之以理。以解决问题代替指出错误，对事不对人。以解决问题代替指出错误，对事不对人。面谈总结面谈总结澄清双方意见的不同之处，设法取得共识。澄清双方意见的不同
6、之处，设法取得共识。如无法达成共识，确认双方都了解并尊重对如无法达成共识，确认双方都了解并尊重对方的观点和理由。方的观点和理由。协助小王制订行动计划，确定重点，明确改协助小王制订行动计划，确定重点，明确改善目标和完成时间，承诺给予及时有效的帮善目标和完成时间，承诺给予及时有效的帮助。助。激励员工发展：激励员工发展：交给小王一些班组管理事务，希望在今后提出更多交给小王一些班组管理事务，希望在今后提出更多类似的好的建议，让她切实感受到她对部门工作的类似的好的建议，让她切实感受到她对部门工作的重要性。同时提出期望，相信她经过一段时间，会重要性。同时提出期望，相信她经过一段时间，会做得更好，并会在班组中起到表率作用。做得更好，并会在班组中起到表率作用。主管感谢小王参与绩效面谈。主管感谢小王参与绩效面谈。小王心悦城服地接受了当月的考核，并感谢主管指小王心悦城服地接受了当月的考核，并感谢主管指出以后工作的方向。同时表示在以后的工作中力争出以后工作的方向。同时表示在以后的工作中力争改进，全面提高本人绩效。改进，全面提高本人绩效。
