1、第二篇、接待礼仪提纲1、迎送2、指引3、会务礼仪4、公司三色文化第一节迎送提前对接待工作进行周密的布署，提前为客人准备好相应的交通工具及住宿用餐地点。了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接，务必要在抵达前先到迎接地点。礼貌问候，并做自我介绍。到达住宿点，陪客人稍作停留，但不宜久留，防碍别人做修整工作。迎 接了解客人行程，为客人预订好车票或机票，安排与客人身份、职务相当的人员欢送。根据贵宾级别，提前准备好赠送礼品。提前为客人准备好交通工具。为客人办妥退房、结帐手续。上车或登机前与客人告别，并祝愿客人一路平安。（注意：登机前绝对不能说“一路顺风”）欢 送第二节指引 引领：
2、引领：当客人初次来到一个陌生的环境时，接待人员当客人初次来到一个陌生的环境时，接待人员应主动上前引领。领路应在客人侧前方应主动上前引领。领路应在客人侧前方2-32-3步。步。跟随：跟随：当客人离开公司时，应跟随在客人身后为客提当客人离开公司时，应跟随在客人身后为客提送行李或礼品。跟随客人行走时应在左后方或后方送行李或礼品。跟随客人行走时应在左后方或后方2-3步。步。上下楼指引：上下楼指引：在接待工作中，引导客人上下楼梯时，在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反时则相反
3、。上下电梯引导：上下电梯引导：1、若对方不止、若对方不止1人，你可先入梯，一手按人，你可先入梯，一手按“开门开门”按钮，另一手挡住电梯按钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。若对方仅侧门，请客人进梯。若对方仅1人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先进，再及时跟随进梯。进，再及时跟随进梯。2、若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按梯。、若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按梯。3、电梯内视状况进行寒暄，如无外人在可略做寒暄，若有外人或其他同、电梯内视状况进行寒暄，如无外人在可略做寒暄，若有外人或其他同事在，可斟酌是否必要寒暄。事在，可斟
4、酌是否必要寒暄。4、电梯内尽量侧身面对客人。、电梯内尽量侧身面对客人。5、到达目的楼层：一手按住、到达目的楼层：一手按住“开门开门”按钮，另一手做出按钮，另一手做出“请出请出”的动作，的动作，客人走出电梯后，自己立刻跟随出梯，并热情地引导行进方向。客人走出电梯后，自己立刻跟随出梯，并热情地引导行进方向。请客人入电梯请客人入电梯请请客客人人出出电电梯梯第三节会务礼仪 洽谈会是重要的商务活动。一个成功的洽谈会，既要讲谋略，又要讲礼仪。1、商定出席会见或会谈的时间、地点和出席人员，将会见或会谈的具体安排、注意事项通知对方；2、做好会场布置：准备席位牌、会议资料、文具、饮料和水果，调试好必用的音响、照
5、明、空调、投影、摄像设备。3、安排好用餐、卫生、保卫等方面工作。4、会议期间，安排专人迎送、引座。5、礼宾介绍；6、合影留念。第一，司仪宣布：签字仪式正式开始；第二，请中外双方有关方面负责人到主席台上分两边站立；第三，由中方代表致词并简要介绍签约背景；第四，请XXX先生宣读中文协议书文本，请XXX先生代表外方宣读外文协议书文本；第五，请双方主签人就坐，请双方代表在协议书上签字；第六，交换文本；第七，请服务员上香槟酒，请大家共同举杯庆贺；第八，中外双方合影留念；第九，司仪宣布签字仪式结束。双边洽谈：应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐在桌子两侧。桌子横放的话，应面对正门的一方为上，属于客方。桌子竖
6、放的话，以进门的方向为准，右侧为上，属于客方。在进行洽谈时，各方的主谈人员在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。如果有翻译，可以安排就坐在主谈人员的右边。（公司习惯的次序：以左为上，即相对右为尊原则。且我方人员与对方人员级别对称。）主人亲驾驶：一般前排座为上，后排座为下；以右为尊，以左为卑。最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。在双排五人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。在双排六人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。以三
7、排七人座轿车（中排为折叠座）上，座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。在三排九人座轿车上，座位由尊而卑应依次是：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座。后排左座驾驶员座后排中座副驾驶座后排右座后排左座驾驶员座后排中座前排中座后排右座前排右座后排左座中排左座驾驶员座后排中座中排右座副驾驶座后排右座后排左座中排左座驾驶员座后排中座中排中座前排中座后排右座中排右座前排右座双排六人座轿车双排六人座轿车三排七人座轿车三排七人座轿车三排九人座轿车三排九人座轿车 由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后
8、排为上，前排为下。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后座中座，副驾驶座。在双排六人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。在三排七人座轿车（中排为折叠座）上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。在三排九人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。后排左座中排左座驾驶员座后排中座中排右座副驾驶座后排右座后排左座中排左座驾驶员座后排中座中排中座前排中座后排右座中排右座前排右座双排六人座轿车双排六人座轿车三排
9、七人座轿车三排七人座轿车三排九人座轿车三排九人座轿车后排左座驾驶员座后排中座副驾驶座后排右座后排左座驾驶员座后排中座前排中座后排右座前排右座 通常，在正式场合乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。然而，更为重要的是，与此同时，不要忘了尊重嘉宾本人的意愿和选择，并应将这一条放在最重要的位置。应当认定：必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，即应认定那里是上座。即便嘉宾不明白座次，坐错了地方，轻易也不要对其指出或纠正。这时，务必要讲“主随客便”。第四节、公司三色文化“一切为了客户”全全员员接待意接待意识识“三色文化”就是通过佩挂三种颜色的工作牌、临时牌及贵宾牌
10、，用以区分公司员工、来访人员、宾客的身份，从而对公司员工的行为进行规范及管理。“一切为了客户”全全员员接待意接待意识识红色带代表：公司员工，象征“热情”黄色带代表：来访人员，象征“和谐”绿色带代表：宾客，象征“绿色通道”“三色带”是红、黄、绿三种颜色带的统称“一切为了客户”全全员员接待意接待意识识红色带：需遵循三字要求“让、先、帮”黄色带：配合公司，入司佩挂，出司归还；绿色带：享有三种特权“一切为了客户”全全员员接待意接待意识识礼礼让让宾客：让客先行，让客先进梯，让宾客：让客先行，让客先进梯，让VIP接待接待用车先过；用车先过；以宾客需求为以宾客需求为先先：用车、用厅、就座以宾客需求：用车、用
11、厅、就座以宾客需求为先；为先；帮帮助宾客解决问题：只要佩挂绿色带的宾客求助，助宾客解决问题：只要佩挂绿色带的宾客求助，佩挂红色带员工必须提供帮助；佩挂红色带员工必须提供帮助；“一切为了客户”全全员员接待意接待意识识受员工尊敬：佩带绿色带就是公司至高无上的宾受员工尊敬：佩带绿色带就是公司至高无上的宾客，公司员工必须以礼相待；客，公司员工必须以礼相待；享有优先权：宾客的需求要优先考虑满足；享有优先权：宾客的需求要优先考虑满足；有困难请找红色带：只要向佩挂红色带者求助，有困难请找红色带：只要向佩挂红色带者求助，就能得到帮助；就能得到帮助；三一重工基本接待礼仪十要三一重工基本接待礼仪十要1 1进入公司
12、，要随身佩挂好工作牌。进入公司，要随身佩挂好工作牌。2 2遇到宾客，要起立微笑点头问好。遇到宾客，要起立微笑点头问好。3 3接待宾客，要注意仪容仪表整洁。接待宾客，要注意仪容仪表整洁。4 4宾客在场，要注意个人言行举止。宾客在场，要注意个人言行举止。5 5宾客求助，要全力为其提供帮助。宾客求助，要全力为其提供帮助。6 6见绿色带，要以宾客接待礼仪对待。见绿色带，要以宾客接待礼仪对待。7 7接待资源，要以满足宾客需求为先。接待资源，要以满足宾客需求为先。8 8与客同行，要主动让路、让梯、让座。与客同行，要主动让路、让梯、让座。9 9迎送宾客，要挥右手致意，勿用左手。迎送宾客，要挥右手致意，勿用左
13、手。1010公司车辆，要礼让公司车辆，要礼让VIPVIP宾客接待用车。宾客接待用车。三一重工基本接待礼仪十不要三一重工基本接待礼仪十不要1111陪同宾客，不要面无表情，漫不经心，无视宾客存在陪同宾客，不要面无表情，漫不经心，无视宾客存在1212与客握手，不要带着手套，手不清洁，让客感觉不敬与客握手，不要带着手套，手不清洁，让客感觉不敬1313有客参观，不要大声喧哗，发出噪音，影响接待质量有客参观，不要大声喧哗，发出噪音，影响接待质量1414客在现场，不要横冲直撞、快速奔跑，引起客人恐慌客在现场，不要横冲直撞、快速奔跑，引起客人恐慌1515车辆行驶，不要随意鸣笛，任意停靠，抢占车辆行驶，不要随意
14、鸣笛，任意停靠，抢占VIPVIP车道车道1616与客交往，不要索要礼品，接受恩惠，保持廉洁作风与客交往，不要索要礼品，接受恩惠，保持廉洁作风1717与客交谈，不要妄言狂语，口出不敬，引起客人反感与客交谈，不要妄言狂语，口出不敬，引起客人反感1818交谈内容，不要涉及机密、员工隐私，损害公司名誉交谈内容，不要涉及机密、员工隐私，损害公司名誉1919宾客刁难，不要态度恶劣，与客争执，向客耐心解释宾客刁难，不要态度恶劣，与客争执，向客耐心解释2020宾客询问，不要说不知道，没有时间，帮客找到答案宾客询问，不要说不知道，没有时间，帮客找到答案第三篇、沟通技巧提纲1、沟通三要素2、三大人类行为动机3、沟
15、通的目的4、沟通个性5、问话技巧6、聆听7、赞美1 1、文字、文字2 2、语调、语调3 3、体态、体态7%7%38%38%55%55%1 1、追求快乐、追求快乐2 2、逃避痛苦、逃避痛苦3 3、可行性、可行性距离距离1.81.8米，给你米，给你10001000元元距离距离1.81.8米，米，1010万元万元距离距离1.81.8米，米，来了老虎来了老虎距离距离1010米，米，来了老虎来了老虎99%99%不跳不跳1 1、10%10%会跳会跳2 2、100%100%会跳会跳3 3、100%100%不跳不跳假如你知道怎么走，世界都为你让出一条路。假如你知道怎么走，世界都为你让出一条路。威士忌广告词威士
16、忌广告词假如你知道用技巧，人人都会对你敝开心扉。假如你知道用技巧，人人都会对你敝开心扉。沟通的目的：产品？服务？好印象？交朋友？文化？沟通的目的：产品？服务？好印象？交朋友？文化？举例：举例：同样一台手机，同样一台手机，9090元钱，我来卖！再叫一名乞丐来卖！元钱，我来卖！再叫一名乞丐来卖！你买的不是手机，而是感觉！你买的不是手机，而是感觉！我卖的不是手机，而是自己！我卖的不是手机，而是自己！让自己看起来像个好产品，让自己看起来像个好产品，正如乔吉拉德所说：我卖的不是我的雪佛兰汽车，正如乔吉拉德所说：我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己。我卖的是我自己。沟通的目的，就是推销自己！沟通的目的
17、，就是推销自己！对外向：要么热烈讨论，要么耐心倾听。对外向：要么热烈讨论，要么耐心倾听。对内向：主动热情、留出空间、打动内心、行为判断、不要对内向：主动热情、留出空间、打动内心、行为判断、不要涉及隐私。涉及隐私。对感性：同样感性，留意氛围和细节、让其认同，认人不认事。对感性：同样感性，留意氛围和细节、让其认同，认人不认事。对理性：同样理性，摆事实、讲道理、列数据，点到即止让他对理性：同样理性，摆事实、讲道理、列数据，点到即止让他判断，认事不认人。判断，认事不认人。问话技巧问话模式1、开放式、开放式2、约束式、约束式3、选择式、选择式4、反部式、反部式5、以问题回答问题式、以问题回答问题式聆听沟
18、通的金钥匙聆听的层面1、听懂对方说的话、听懂对方说的话2、听懂对方想说却没说出的话、听懂对方想说却没说出的话3、听懂对方想说却没说但要你说出的话、听懂对方想说却没说但要你说出的话4、听懂对方为什么说这句话有时比说什么、听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要（例：更重要（例：手机手机里的对白）里的对白）自己多听，对方多说！自己多听，对方多说！聆听沟通的金钥匙聆听的技巧1、认真听是一种礼貌、认真听是一种礼貌2、通过听建立信赖感（听他讲，是对他最高的赞美）、通过听建立信赖感（听他讲，是对他最高的赞美）3、态度诚恳、用心听、态度诚恳、用心听4、记笔记是对对方的尊重（查看大家的笔记）、记笔记是对对方的
19、尊重（查看大家的笔记）5、不打断、不插嘴、不发出声音（对方说才最重要）、不打断、不插嘴、不发出声音（对方说才最重要）6、点头微笑（数钞票的感觉）、保持目光接触（分清、点头微笑（数钞票的感觉）、保持目光接触（分清区域）区域）赞美的技巧1、真诚、发自内心（好话谁都爱听，会拍马屁也是、真诚、发自内心（好话谁都爱听，会拍马屁也是一种本事）一种本事）2、赞美对方的闪光点（夸缺陷就适得其反）、赞美对方的闪光点（夸缺陷就适得其反）3、赞美得具体（赞美小细节如：发型、领带、包、赞美得具体（赞美小细节如：发型、领带、包、衣服颜色、妆面等等）衣服颜色、妆面等等）4、间接赞美（夸别人的车、企业、服务人员、小孩、间接
20、赞美（夸别人的车、企业、服务人员、小孩等等）等等）5、通过第三者赞美（、通过第三者赞美（对我说过几次你很优秀）对我说过几次你很优秀）6、及时地赞美（小孩、下属。扬善于公堂，抑恶于、及时地赞美（小孩、下属。扬善于公堂，抑恶于私下）私下）经典赞美四句1、你真不简单、你真不简单2、我很欣赏你、我很欣赏你3、我很佩服你、我很佩服你4、你很特别、你很特别请大家现场做示范请大家现场做示范认同肯定的技巧1、你说得很有道理、你说得很有道理2、我理解你的心情、我理解你的心情3、我了解你的意思、我了解你的意思4、感谢你的建议、感谢你的建议5、我认同你的观点、我认同你的观点6、你这个问题问得很好、你这个问题问得很好7、我知道你这样做是为我好、我知道你这样做是为我好先处理心情再处理事情先处理心情再处理事情 人无礼则不生人无礼则不生事无礼则不成事无礼则不成国无礼则不宁国无礼则不宁
