1、 第三章第三章 导游人员管理法律制度导游人员管理法律制度 1987年12月1日国家旅游局发布了导游人员管理暂行规定 1999年5月14日国务院修订发布了导游人员管理条例 2002年1月1日国家旅游局又颁布实施了导游人员管理实施办法第一节 导游证的发放与管理一、导游人员的概念 导游人员管理条例规定：导游人员是指取得导游证导游证，接受 旅行社委派旅行社委派为旅游者提供向导、讲解及相关服务向导、讲解及相关服务的人员。导游人员具有如下特征：导游人员是依法取得导游证的人员；导游是为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员；导游是接受旅行社委派的人员。二、导游人员资格考试制度 导游人员资格，是指从事导游职业，
2、在导游活动中为旅游者提供服务的人员应具备的条件、身份等。国家实行统一的导游人员资格考试制度。导游人员资格考试的条件：1.必须是中华人民共和国公民。2.必须具有高中、中等专业学校或者以上学历。3.必须身体健康。4.必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。凡是符合上述条件经考试合格的，由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。导游人员资格证书是由国家旅游局统一印制的；导游人员资格证书的颁发机关只能是国家旅游局或国家旅游局委托省、自治区、直辖市人民政府旅游局。三、导游证的领取 根据导游人员管理条例的规定：在中华人民共和国境内从事导游
3、活动，必须取得导游证。申请领取导游证的条件：1、取得导游人员资格证书 这是申请导游证的前提条件。在满足这一前提条件下可以通过下面两途径领取导游证。2、与旅行社订立劳动合同 这类人员是旅行社的雇员，即正式员工。3、在导游服务公司登记 这类人员不是旅行社的正式员工，是在导游服务公司登记的人员，通过导游服务公司被聘用。导游服务公司是指从事对导游人员业务管理、培训，并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务的企业。这表明：导游服务公司是企业；业务范围是对导游人员进行管理、培训，以及为导游人员提供信息服务；不得经营旅行社业务。根据导游人员管理条例及关于建立社会导游人员服务管理机构的指导意见规定，导游分为专职
4、导游和社会导游两类，其中专职导游在取得导游人员资格证书后，经与旅行社签订劳动合同，可申请取得导游证；对于社会导游，在导游服务公司或事业单位性质的导游服务中心登记后，方可申领导游证。按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员 专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员一般为旅行社的正式职员，他们是当前我国导游队伍的主体。兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。四、导游证和领队证 （一）正式导游证和临时导游证1、取得导游人员资格证书 与旅行社订立劳动合同2、取得导游人员资格证书 在导游服务公司登
5、记申请省级旅游局正式导游证个人 1、具有特定语言语种能力2、旅行社需要 申请旅行社省级旅游局临时导游证正式导游证和临时导游证的区别：1、是否取得导游人员资格证书2、语言能力3、领取导游证的程序不同。4、有效期不同。（二）领队证及其领取程序1、领队证：领队是国际导游，负责跨国境旅游服务的导游工作人员。领队证是导游出境带团的上岗证明，是国家允许导游出境带团的法律许可。领队证领取经过三个程序：领队证的报考者必须是有出境旅游经营权的旅行社的导游人员。2、导游证与领队证的联系与区别 （1）导游证是报考领队证的前提 （2）导游证是国内从事导游职业的上岗证明；而领队证是从事跨国导游服务的法律证明。（3）导游
6、证的领取是获得导游资格证书，并有劳动合同，向旅游行政管理部门申请领取的；而领队证的领取，则是领队考试通过后，由旅游行政管理部门直接发给的。五、限制颁发导游证的情形 1、无民事行为能力或限制民事行为能力的 2、患有传染性疾病的 3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外 4、被吊销旅游证的。六、导游人员资格证与导游证的区别 1、性质不同。导游人员资格证书是标志某人具备从事导游职业资格的证书。导游证则是标志国家准许某人从事旅游职业的证书。2、领取程序不同第二节 导游人员的权利和义务 一、导游人员的权利（一）导游人员享有人格尊严不受侵犯权导游人员管理条例第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受
7、到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”1、人格权,一般人格权，包括人格平等、人格独立、人格自由及人格尊严四方面。人格权作为基于人的存在而须臾不分的权利，只要自然人出生、法人成立，无需任何意思表示或经过特别授权，就当然取得并受到法律保护。2、上述规定出台的原因 （二）导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权 导游人员管理条例第十三条第二款规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”可以调整或者变更接待计划要具备
8、四个条件。调整或者变更接待计划要具备四个条件：（1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。（2）必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，导游人员才可以行使这一权利。（3）必须征得多数旅游者的同意。（4）必须立即报告旅行社。（三）导游人员对旅游行政处罚不服时，依法享有申请复议权和提起行政诉讼权。行政复议是指当事人对行政管理机关作出的行政处罚不服，可以向其上一级行政管理机关提出要求重新处理的一种制度。依据我国行政复议法，公民、法人或者其他组织有向行政机关申请复议的权利。根据行政复议法导游人员对旅游行政部门下列行为不服时，可以申请复议：1、对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的
9、；2、认为符合法定条件申请行政机关颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或者不予答复的；3、认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的；4、认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的；5、法律、法规规定可以提起行政诉讼或者可以申请复议的其他具体行政行为。对旅游行政部门的下列行为不服时，导游人员有权向人民法院提起诉讼：1、对行政处罚不服，可以提起诉讼。2、对旅游行政机关违法要求导游人员履行义务的，可以提起诉讼。3、对符合法定条件申请旅游行政部门颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或不予答复的，可以提起诉讼。4、对旅游行政机关侵犯导游人员人身权、财产权的具体行政行为，可
10、以提起诉讼。二、导游人员的义务（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能 导游人员自身业务素质的高低，职业能力的优劣，直接关系到导游服务质量，甚至影响到一个国家、一个地区旅游业的发展。（二）导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证佩戴导游证是导游人员的法定义务（三）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者以其它任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。1、导游人员进行导游活动，为什么必须经旅行社委派？2、违反该规定如何处罚？根据导游人员管理条例第一十九条规定：“导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1
11、000元以上，3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”（四）导游人员进行活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。导游人员管理条例第二十条规定：“导游人员进行导游活动时，有损国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政管理部门责令改正;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至停业整顿。”（五）导游人员应当遵守职业道德等。（六）导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项
12、目或者中止导游活动。1、接待计划即旅游行程计划包括的内容：2、无论何种情况，导游人员均不得擅自中止导游活动。3、构成“中止导游”行为活动必须具备以下三个条件。（七）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。2006年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地
13、陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气温骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。认定处理：导游黄某的说法不正确 黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，
14、但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照旅行社条例及导游人员管理条例的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。2012年7月，旅游者黄某向旅游行政管理部门投诉，称其在参加某国际旅游组织的旅游活动中，在某景区餐厅用餐后，发现置放在旅游车上的摄像机被盗。经检查，担任该旅游团导游许某在游客下车用餐时，没有提醒客人随身携带贵重物品，而且当客人下车后，导游人员许某没有检查车窗是否关紧，司机也下了车，以致车上无人看管物品。请你运用所学知识，回答下列问题：对客人被盗的摄像机等物品，旅行社是否应当承担相应的赔偿责任？为什么？依照导游人员管理条例的规定
15、，对此类情形，导游人员的正确做法是什么？（八）导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品、不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。1、“不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品”的原因：2、不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。“明示或者暗示”；小费：是旅游者因对导游服务满意而自愿额外、直接向导游支付的费用。导游服务费就是小费吗？导游服务费，是旅行社支付给导游的劳动报酬，是旅游团费的组成部分，必须在包价旅游合同中列明，由旅行社向旅游者收取。“无小费”，不是法律规定。法律的规定是不许索要。3、违反上述规定的处罚导游人员管理条例第二十三条规定：“导游人员进行导游活动，
16、向旅游者兜售物品，或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。”（九）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。1、“欺骗、胁迫”的含义：2、违反此规定的处罚：三、其他有关规定（一）对无导游证进行导游活动的管理（二）对景点景区导游人员的管理第三节 导游人员管理的法律规定一、导游人员等级考核制度 导游人员等级考核的必
17、要性：（一）导游人员等级考核的划分 导游人员等级分为两个系列、四个等级。两个系列是外语导游员系列和汉语导游员系列；四个等级分别为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。（二）导游人员等级考核评定方法（1）特级导游员（2）高级导游员（3）中级导游员（4）初级导游员（三）导游人员等级考核评定的组织管理初级导游特级导游高级导游中级导游中级导游员的考核评定，采取考试和考核相结合的方式。特级导游员的考核评定，采取以评审考核为主、考试为辅的方式。初级导游员的考核评定，采取考核方式。高级导游员的考核评定，采取考试、考核和评审相结合的方式二、导游人员的计分管理（一）计分管理机关及其职责 国务院旅游行政
18、管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策，并组织实施和监督检查；省级旅游行政管理部门负责本行政区内导游人员计分管理的组织实施和监督管理；所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。（二）导游人员计分管理的实施 1、一次扣除10分的情形 损害国家利益和民族尊严的；诱导旅游者参加黄、赌、毒活动的；殴打或谩骂旅游者的；欺骗、胁迫旅游者的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。2、一次扣除8分的情形 拒绝、逃避检查的；擅自增减旅游项目的；擅自终止导游活动的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；私自承揽导游业务的。3、一次扣除6分的情形兜售或购买旅游者
19、物品的；索要小费的；漏、误接送旅游团的；讲解质量差或者不讲解的；转借导游证的；发生事故不配合有关部门救助的。4、一次扣除4分的情形 私自带人随团游览的；未佩戴导游证或未携带记分卡的；不尊重旅游者信仰和民族风俗的。5、一次扣除2分的情形未按时到岗的；团队未打社旗的；未携带接待计划的；接站未出示旅行社标识的；行为举止不端庄的。导游人员计分管理的其他规定 导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。三、导游人员年审管理制度（一）年审管理机关及其职责 国务院旅游行政管理部门负责全国导游人员年
20、审工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织指导本性政区域内的导游人员年审工作并监督检查。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员年审工作的具体执行。（二）年审管理的实施 年审以考评为主，考评内容包括：考评等级：有通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三个等级。一次扣10分者，不予通过年审；累计扣达10分者，暂缓通过年审；一次被扣8分者，全行业通报；一次被扣6分者，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训考核后，方可重新上岗。导游人员参加年审培训的时间，每年累计不得少于56小时。作业：1、有关旅行社和导游人员管理的法律法规有哪些？简要说明旅行社和导游人员两者的职责有什么不同？2
21、、旅行社的经营管理应包括哪些基本内容？激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜
22、沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理
23、想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
