1、内容提要：内容提要：电话接听礼仪全攻略：电话接听礼仪全攻略：一、电话接听过程中的注意事项：一、电话接听过程中的注意事项：二、令人产生好感的做法：二、令人产生好感的做法：一、电话接听过程中的注意事项：一、电话接听过程中的注意事项：电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整
2、体工作效率大幅度提高。够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。目的、确定来电者的身份等。1 1、左手持听筒、右手拿笔、左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。客户进行电话沟通过程中往往需要做
3、必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。客户沟通的目的。2 2、电话铃声响过两声之后接听电话、电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而
4、招致老板的责备，因此，很多人都而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状然无人接听，客
5、户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。态不佳。3 3、报出公司或部门名称、报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，您好，这里是某某公司这里是某某公司”。随着年龄的增长，很多人的身。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，喂，找谁，干嘛找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正，这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。彬彬有礼地向客户问好。4 4、确定来电者身份
6、姓氏、确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。5 5、听清楚来电目的、听清楚
7、来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。为不是自己的电话就心不在焉。6 6、注意声音和表情、注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人
8、的基沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。的金字招牌践踏在脚底下。7 7、保持正确姿势、保持正确姿势 接听电话过
9、程中应该始终保持正确的姿势。一般接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使使声音自然、流畅和动
10、听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。客户感受到你的愉悦。8 8、复诵来电要点、复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对姓名、地点、联系电话、作的效率更高。例如，应该对姓名、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。免错误。9 9、最后道谢、最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千
11、万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。1010、让客户先收线、让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听
12、到上电话，对方一定会听到“喀嗒喀嗒”的声音，这会让客的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。二、令人产生好感的做法：二、令人产生好感的做法：公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握生好感，应掌握“5 5
13、-1-1”通话要点。通话要点。1 1、“5 5-1-1”通话要点通话要点 u（理由（理由):):是指打电话的理由。通过此次是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。u（内容（内容):):是指打电话所要传达的内是指打电话所要传达的内容。容。u（对象（对象):):是指打电话的对象。是指打电话的对象。u（时间（时间):):是指整个通话过程所占用是指整个
14、通话过程所占用的时间。的时间。u（场所（场所):):是指问讯者希望工作是指问讯者希望工作人员所告知的具体地点。人员所告知的具体地点。u（方法（方法):):所要考虑的是如何在电话中恰所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。当表达的问题。2 2、确定对方尊称及电话号码、确定对方尊称及电话号码 当确定完毕当确定完毕“5 5-1-1”的所有问题之后，接下的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误时，就应该向对方道歉，等。一旦出现电话号码错误时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码。并想办法找到正确的电
15、话号码。3 3、报上自己公司的名称及自己的姓名、报上自己公司的名称及自己的姓名 确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名或工号，以便让动报上本公司的名称以及自己的姓名或工号，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。4 4、复诵重要事项及电话号码、复诵重要事项及电话号码 复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通
16、过复诵，可以使电话内容差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。至冲突。5 5、真心诚意的应答及感谢、真心诚意的应答及感谢 接听电话的整个过程应该是真心诚意的。在电话接听电话的整个过程应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和
17、个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。该注意及时向对方表示感谢。6 6、专心应对，切忌词不达意、专心应对，切忌词不达意 在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专户
18、很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。7 7、对答过程勿装腔作势、对答过程勿装腔作势 在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥你哪里？找谁？干啥”，客户就可能，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。询会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。询问不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻问不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能
19、可以通过长期的训练来获得。长期的训练来获得。一、复习提纲：一、复习提纲：（一）电话接听过程中的注意事项：（一）电话接听过程中的注意事项：（二）令人产生好感的做法：（二）令人产生好感的做法：u电话接听过程中的注意事项电话接听过程中的注意事项左手持听筒、右手拿笔左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过两声之后电话铃声响过两声之后接听电话接听电话报出公司或部门名称报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的听清楚来电目的 注意声音和表情注意声音和表情 保持正确姿势保持正确姿势 复诵来电要点复诵来电要点 最后道谢最后道谢 让客户先收线让客户先收线u令人产生好感的做法令人产生好感的做法“5 5-1-1”通话要点通话要点 确定对方尊称及电话号码确定对方尊称及电话号码 报上自己公司的名称及自己报上自己公司的名称及自己的姓名的姓名 复诵重要事项及电话号码复诵重要事项及电话号码真心诚意的应答及感谢真心诚意的应答及感谢 专心应对，切忌词不达意专心应对，切忌词不达意 对答过程勿装腔作势对答过程勿装腔作势 二、分享主题：二、分享主题：1 1、在未接受培训前，我能做到上述接听、在未接受培训前，我能做到上述接听过程的哪些方面？过程的哪些方面？2 2、上述的哪一点是我今天感触最深，也、上述的哪一点是我今天感触最深，也是平时最为薄弱的环节？是平时最为薄弱的环节？
