1、互联网互联网+政务服务发展白皮书政务服务发展白皮书主要内容主要内容国脉互联总经理、首席规划师郑爱军2016年4月7日1关于关于“互联网互联网+政务服务政务服务”发展白皮书发展白皮书互联网+政务服务发展白皮书（以下简称白皮书）是国脉研究院与舟山市国脉研究部门规划隆重推出的关于互联网+背景下互联网+政务服务的研究，是基于十三五时期政务服务平台建设的行动指南，将于2016年5月份正式出版。第一部分：第一部分：互联网互联网+政务服务政务服务发展背景发展的背景发展背景发展的背景包括政府转型发展的需要、产业发展需要、技术趋势的引领及用户习惯。政府转型方面，从李克强总理在“互联网+政务服务”提出到政府工作报
2、告中大力推行互联网+，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵，怎样为老百姓提供更大的服务和建设化服务是最重要的；产业发展方面，互联网+时代，所有的产业都将与互联网接轨；技术导向方面，云计算、大数据、移动互联网都是目前的趋势引领；用户习惯方面，网民更为年轻化，对服务的个性、新颖等属性的追求较高，如何吸引他们是需要关注和解决的问题。用户对于政府提供的服务不仅仅满足于信息的发布和公开，更加追求指导性、实操性的服务，希望提供一办到底的解决方案。第二部分：政务服务平台建设现状与问题第二部分：政务服务平台建设现状与问题包括技术导向，忽视业务痛点；视觉导向，忽视体验逻辑；崇尚一劳永逸，忽视迭
3、代更新；第四是功能导向，忽视用户场景；第五是绩效导向，忽视用户价值。第三部分：政府在线服务发展趋势与路径第三部分：政府在线服务发展趋势与路径包括基于产品视角的政务服务平台发展路径、政策发展轨迹、发展模式、发展趋势以及建设体系4个方面内容。发展路径方面，从1.0以信息发布为主到2.0时代以互动交流为主到3.0的服务创新，到4.0阶段我们如何让大众创新，直接来众创、众筹、众智的方式来突破公众参与感，是我们发展路径里面的最后一个路径。如何来集中社会力量，参与政务服务的众创与研发来强化公众参与感，通过线上线下的融合（O2O）的方式来实现政务服务办理的简化和便捷，这是我们的第四个路径。政策发展方面，主要
4、梳理了4个政策内容：国办发2013100号文、国办发201457号文、国发20156号文以及关于全面推进政务公开工作的意见（2016，中办、国办）。100号文件对信息公开的要求很高，而57号文件特别提出了信息内容的编辑，6号文件特别提出一站式、一窗式，从2016年中办、国办联合发文的关于全面推进政务公开工作的意见等一系列的文件可以看出来，已从强调内容发布到强调互动交流、强调在线服务，到最后是一站式、O2O模式。发展模式方面，我们特别提出了导航式模式，O2O模式、平台化模式和数据化模式，四种模式的对比分析如下图：发展趋势方面，我们特别提出了未来的政府是网上政府，最终愿景是贴心服务的“云政府”，具
5、有在线、跨屏、贴身的显性特征，实现“三无三用”：三无是无微不至、无所不在、无声无息；我先要政府的时候，政府就在我身边，我不想找政府的时候，政府就不在，就叫无声无息，无所不在；那么三用是实用、易用、管用，这个是对发展趋势我们提出的未来发展。建设体系方面，我们研究了比较长时间，基于浙江省和江西省政府服务大厅、上海市政府大厅、徐汇区行政服务中心和网上办事大厅、厦门市包括海沧区的行政服务中心的研究，我们提出了三个层面：做好统筹全局的战略设计、打造全方位业务融合层、建立多角度保障支撑层，具体如下图。第四部分：第四部分：互联网互联网+政务服务政务服务模式研究模式研究围绕第三部分的发展趋势与路径，在书中分析
6、了国内外相关案例的模式，包括韩国的足不出户的民政时代、美国的数据驱动的开放政府、新加坡的持续创新的智慧时代，以及突出一张网的浙江政务服务网、上海市徐汇区政府门户网站的网上网下一体化联动、佛山的 一门式服务创新体系、海沧区行政服务中心的政务服务新格局，具体分析如下图。4、广东省、广东省互联网互联网+政务政务创新实践案例（区县级网站）创新实践案例（区县级网站）数说南海“数说南海”是继北京、上海后，第三个跻身国内政务数据开放阵营的地区，市民查找政府数据，只需动动指尖查一查。数据涵盖生活服务、企业服务、城市建设、劳动就业、医疗健康等17个主题，记录总量超14万个，位居全国首位。5、广东省、广东省互联网互联网+政务政务创新实践案例（行业网站）创新实践案例（行业网站）广州市全民健身公共服务平台“群体通”市民通过电脑或智能手机上网访问群体通，可随时随地查询场馆信息，可进行在线场地预订并支付、赛事活动报名等，节省了到场馆现场预订的时间和路途。第五部分：第五部分：互联网互联网+政务服务政务服务发展指南与操作实践发展指南与操作实践从战略体系设计、业务体系优化、绩效体系提升提供了操作指南，如下图：最后，郑总对“政务服务”做了总结，提出互联网+政务服务五大格局：资源集约型政府、包容性政府、云上服务型政府、移动自服务型的政府、数据服务型政府。
