1、顾问式销售Selling as a doctorSelling as a doctor讲师介绍讲师介绍 叶金章 浙江大学MBA 浙江大学第十届MBA联合会委员 学术部长 知名上市公司从基层业务员到高层管理11年经历 实战型顾问式销售专家 最擅长的领域 商业模式、渠道管理、销售队伍管理、大客户销售技巧 E-mail： 新浪微博：叶金章 阐述你所亲身体会的最经典的营销案例（1分钟*3人）阐述在过去销售过程中遇到的最大障碍（1分钟*3人）故事：奇货可居课程背景课程背景课程背景课程背景背景二：销售经理应该具备的能力背景三：职业销售经理知识体系构建促销推销合作双赢价值创造共享资源创造新价值：苹果IOS植
2、入产品采购商整体解决方案需求电子商务的本质现实需求隐性需求创造新需求肉眼看得到的，都没有机会了！课程背景课程背景背景二：新形势下销售经理应该具备的能力背景三：职业销售经理知识体系构建课程背景课程背景技术能力成为行业专家人际能力走进客户的心概念能力重新构筑价值洞察能力把握潜在机遇课程背景课程背景背景二：销售经理应该具备的能力背景三：职业销售经理知识体系构建职业销售经理知识体系构建有效沟通技巧组织行为学消费心理学领导力顾问式销售自我激励市场营销学时间管理行业知识职业销售经理知识体系构建课程目标课程目标 帮助有销售经验者进一步提高销售能力 提供如何掌握关键客户的方法 了解面对客户决策和需求分析的方法
3、 发展销售策略，构建客户管理体系课程延展目标课程延展目标v掌握顾问式销售思想，将享用终身v作为夫妻v作为领导v作为下属v作为客户v作为医生v作为律师LOGO正确理解顾问式销售正确理解顾问式销售 什么是顾问式销售 顾问式销售的特点 顾问式销售的基本要素 顾问式销售的流程 顾问式销售应注意的问题 顾问式销售的应用技巧正确理解顾问式销售正确理解顾问式销售 什么是顾问式销售 顾问式销售的特点 顾问式销售的基本要素 顾问式销售的流程 顾问式销售应注意的问题 顾问式销售的应用技巧v1-七喜与顺义的实例(用成功者的心态理解客户）v2-科技园招商入驻争取政府税收政策的实例v3-大型咨询项目的实例（JZDQ）v
4、4-破腹产什么是顾问式销售：案例什么是顾问式销售：案例什么是顾问式销售什么是顾问式销售 建立在上的一种实战销售技术是由辉瑞普公司通过对35000个销售案例进行广泛研究开发出来的 它解决有关中的关键问题正确理解顾问式销售正确理解顾问式销售 什么是顾问式销售 顾问式销售的特点 顾问式销售的基本要素 顾问式销售的流程 顾问式销售应注意的问题 顾问式销售的应用技巧顾问式销售的特点顾问式销售的特点 使买方说得更多 使买方更能理解你 使买方遵循你的逻辑去思考 使买方进行有利于你的决策正确理解顾问式销售正确理解顾问式销售 什么是顾问式销售 顾问式销售的特点 顾问式销售的基本要素 顾问式销售的流程 顾问式销售
5、应注意的问题 顾问式销售的应用技巧顾问式销售的基本要素顾问式销售的基本要素本质、阶段、潜在、现实 针对性的方案解决客户需求表面现象背后隐藏的问题 表象与真实情况的关系、产品与解决方案的关系抱怨开始、引导抱怨、抱怨本质购买循环购买循环正确理解顾问式销售正确理解顾问式销售 什么是顾问式销售 顾问式销售的特点 顾问式销售的基本要素 顾问式销售的流程 顾问式销售应注意的问题 顾问式销售的应用技巧顾问式销售的流程顾问式销售的流程案例1：MOTO如何赢得浙江临海大唐手机连锁？案例2：夏新如何成功进驻浙江桐乡老百信手机城？案例3：促销员如何运用销售技巧销售七喜H797？顾问式销售的流程顾问式销售的流程二次销
6、售正确理解顾问式销售正确理解顾问式销售 什么是顾问式销售 顾问式销售的特点 顾问式销售的基本要素 顾问式销售的流程 顾问式销售应注意的问题 顾问式销售的应用技巧顾问式销售应注意的问题顾问式销售应注意的问题正确理解顾问式销售正确理解顾问式销售 什么是顾问式销售 顾问式销售的特点 顾问式销售的基本要素 顾问式销售的流程 顾问式销售应注意的问题 顾问式销售的应用技巧顾问式销售应用中的技巧顾问式销售应用中的技巧提问技巧倾听技巧解决异议技巧解决拒绝技巧解决方案呈现技巧顾问式销售应用中的技巧顾问式销售应用中的技巧提问技巧倾听技巧解决异议技巧解决拒绝技巧解决方案呈现技巧提问技巧提问技巧什么是有效的提问提问技
7、巧提问技巧提问技巧提问技巧提问技巧提问技巧状况性询问：案例状况性询问：案例v 1.1唐总，咱们工厂我看是一片欣欣向荣的景象，真不错啊！业绩成长很快吧？v 2.1刘经理，咱们公司有这么多的门店，营业员应该要超过3000人吧？v 3.1陈总，现在竞争很激烈，您的店越开越多，生意越做越大啊！利润一定也是越来越丰厚了吧？状况性询问状况性询问 SPIN问题中效力最小的一个；对成功有消极的影响；绝大数销售员问的太多通过事前准备，除去不必要的状况来询问。找出买方现在状况的事实的询问。状况性询问状况性询问 那些精明的客户不太喜欢别人问一些与事实有关的问题。对于那些不精明的客户来说，虽然可以让他问出好多事实，但
8、是他们却不可能为客户提供表面现象下的问题点。总之，要想做好准备工作，就要了解客户的一般情况，而且一定要设法让客户意识到销售员拜访的目的和他的利益是紧密联系的，这样才能促进销售。状况性询问进阶状况性询问进阶状况性询问进阶状况性询问进阶状况性询问的问题点有效地使用状况性询问选择合适的状况性询问状况性询问的目的状况性询问的目的 状况性询问的目的是发现客户的问题点，以便引导出问题性询问；通过有效的状况性询问，销售代表可能发现客户的很多问题点；销售代表可以从一个比较明显的问题点，开始开发客户隐藏性需求的过程。状况性询问进阶状况性询问进阶状况性询问的目的有效地使用状况性询问选择合适的状况性询问状况性询问状
9、况性询问-问题点问题点状况性询问进阶状况性询问进阶状况性询问的目的状况性询问的问题点选择合适的状况性询问有效地使用状况性询问有效地使用状况性询问 选择好状况性询问，便于精简提问的数量。简洁描述状况性询问，便于帮助买方将销售代表看作问题解决者？正确的状况性询问可以很顺利、很自然地介入要讨论的潜在问题。状况性询问进阶状况性询问进阶状况性询问的目的状况性询问的问题点有效地使用状况性询问选择合适的状况性询问选择合适的状况性询问提问技巧提问技巧问题性询问：案例问题性询问：案例v 1.2唐总，据说国内劳动力成本上升和人民币升值压力很大，很多外贸型企业都在想方设法转到内销上来，您一向决策英明，最近总体业绩成
10、长速度应该还不错吧？v 2.2刘经理，我了解到今年的员工流动性普遍都比往年要高，现在招人压力据说都很大，招到合适的优秀的人更是困难。不过，有您这样资深的人力资源带头人在，咱们公司状况是不是会比同行好很多吧？v 3.2陈总，现在这个商圈的门店我看这两年增加了不少，门店越开越多，店面租金视乎还越来越高，您用什么绝招还能高立群雄啊？问题性询问问题性询问询问买方现在面临的问题、困难和不满。比状况型询问更有效，越有经验的销售代表，会询问更多的问题。以你为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。问题性询问进阶问题性询问进阶 为什么必须提问题性询问为什么必须提问题性询问
11、有效使用问题性询问原则有效使用问题性询问原则 在销售代表用问题性询问分辨出买方的困难或不满后，继续揭示并阐明它们，直到销售代表和买方可以完全理解隐藏性需求。连续提出问题性询问的方法是在哪儿？什么时候？谁？多长时间？结果发生了什么？使用间接或通过互相联系的过程来问不满或困难，可以让客户有被攻击的感觉。提问技巧提问技巧状况性询问问题性询问需求确认询问暗示性询问：案例暗示性询问：案例v 1.3按照您的分析，外贸的生意肯定会越来越难做，不过国家主导的扩大内需肯定是大势所趋，因此看来近期很多企业从出口转内销看来是明智的选择，不过国内市场的销售模式和外贸的订单式销售差异还是比较大的，是吗？v 2.3刘经理
12、，按照您的专业判断，营业员层面的高流动性是不可避免的，这样基础层面的人员招聘和培训方面的压力一定是很大的，这个层面的人员相对来讲也不是企业的核心竞争力，我们是不是可以共同研究一套更好的方法来有效解决？v 3.3陈总，其实您对市场整体趋势的分析判断都很到位，租金的上涨肯定是不会停止的，竞争的压力也只会越来越大，我觉得提升单位面积的产出是我们的关键点，你认为呢？暗示性询问暗示性询问 所有SPIN问题中最有效的一种，出色的销售员会提许多暗示性询问。暗示性询问最难提，运用前应策划一下问问买方的难点、困难或不满的结果和影响暗示性询问进阶暗示性询问进阶 暗示性询问的目的策划暗示性询问有效超越基本暗示性询问
13、暗示性询问的目的暗示性询问的目的 扩大难题的结果，将现有的难题与潜在的难题联系，开发客户对难题认识的透明和力度。将隐藏性需求转化为明显性需求。策划暗示性询问策划暗示性询问1、暗示性询问必须有一个明确的指向，同时最好能引发另一个暗示性询问；2、几个暗示性询问累积起来的效率必须指向一个问题，否则会使客户感觉模糊，一定要让他们知道你真正能够解决的是什么，以及究竟哪个是最重要问题。策划暗示性询问的四个步骤策划暗示性询问的四个步骤确定谈话方向确定谈话方向客户确认你所客户确认你所提问题的重要提问题的重要性性做出暗示性询做出暗示性询问策划表问策划表依表准备暗示依表准备暗示性询问问题性询问问题有效超越基本的暗
14、示性询问有效超越基本的暗示性询问提问技巧提问技巧需求确认询问需求确认询问这种多功能的问题被出色的销售员广泛使用，这对客户有积极影响。使用这些问题让买方告诉销售代表，销售代表提供的对策利益所在。询问提供的对策的价值或意义需求确认询问阶段需求确认询问阶段需求确认询问的目的需求确认询问的目的通过增加对策的吸引力来帮助销售突出对策的重要性和意义使客户注重对策的效益而不是难题使客户说出对策利益，而不是细节让客户解释你的对策，而不是你自己来说明对策。ICEICE模式模式掌握需求确认询问的时间掌握需求确认询问的时间为什么大生意中没有完美的对策为什么大生意中没有完美的对策问题和对策之间的适应度会随着生意的复杂
15、性变得越来越越差，而且大型客户的决策结构复杂，可能是他们的权利结构问题，也可能是客户团队的成熟度问题；一个问题受许多因素影响，这又可能是客户提出反论的根源；销售代表提供的对策也只能处理或解决一部分问题，而客户希望销售代表提供的对策能解决所有的问问题；当销售代表提供对策时，他面临的客户可能是真正注意到自己产品没有解决的方面，而不是销售代表解决的方面。如何克服带来的反论如何克服带来的反论还有哪些方面对你有帮助呢？还有哪些方面对你有帮助呢？假设你需要产品具有一种什么样的假设你需要产品具有一种什么样的性能，会对你有什么帮助呢？性能，会对你有什么帮助呢？是的，我明白有几种因素，你能解释它是的，我明白有几
16、种因素，你能解释它是如何帮助你的吗？是如何帮助你的吗？这儿值得你去做吗？这儿值得你去做吗？需求确认询问的意义需求确认询问的意义临门一脚退一步，为下一次拜访做铺垫顾问式销售应用中的技巧顾问式销售应用中的技巧提问技巧倾听技巧解决异议技巧解决拒绝技巧解决方案呈现技巧倾听技巧综述倾听技巧综述顾问式销售应用中的技巧顾问式销售应用中的技巧提问技巧倾听技巧解决异议技巧解决拒绝技巧解决方案呈现绩效解决异议技巧解决异议技巧解决异议技巧解决异议技巧正确认识异议正确认识异议正视异议：异议确实让人感到不愉快销售本身就是“异议同意异议”的循环客户的异议说明客户有合作的愿望异议的定义：同意达成之后，额外的要求就是异议解决
17、异议技巧解决异议技巧异议的原因异议的原因战术性原因战略性试探、战术性原因战略性试探、增加谈判筹码、寻求让价增加谈判筹码、寻求让价理性原因自身购买力、使理性原因自身购买力、使用情况、同类产品比较用情况、同类产品比较感性原因出于情感或感性原因出于情感或心理上的不满心理上的不满解决异议技巧解决异议技巧异议的分类异议的分类疑虑-misgive-误解-misconceive-缺点-shortcoming-投诉-whine-解决异议技巧解决异议技巧处理异议处理异议准备充足态度诚恳探求实质选择时机有的放矢准备充足准备充足建立异议库85%的异议都是相同的。不断使自己成为从处理异议中获得利益的英雄。团队分享：团
18、队领导者的价值在复制优秀态度诚恳态度诚恳面对异议心情急噪是正常的，你要明白并尊重他的异议，诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。1、勇于承担：“这是我们的责任（我们的错），”2、站在客户的立场：“你这样考虑是很正常的，不过”3、保证马上行动：“我这就给经理打电话”“我一回去就”4、明确答复和解决的时间：“最迟前”5、对于一些为反对而反对的或只想表现自己高人一等的异议只须以诚恳的态度应对，迅速引开话题即可；如：微笑点头，或说“你真幽默”、“真是高见”探求实质探求实质异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨在没有确认客户反对意见重点以及程度之前，不宜直接回答客户巧妙得多问“为什么”，探求真正原因选择时
19、机选择时机懂得在合适的时机回答客户异议的销售人员会取得更大成绩异议关系客户关心的重要事项 异议不解决销售无法继续 异议一解决客户马上下单摸棱两可令人费解 异议背后明显另有原因，但还不清楚 异议超出销售人员专业水平和能力水平 超出权限 确实不确定的事情有的放矢有的放矢 疑虑说明客户需要有力的保证和证据，也就是证据必须是相关的 “借力法”是消除客户疑虑的：这正是我认为你要购买的理由 如男生约女生时，女生推托心情不好不想去，男生会立马说：心情不好就更需要出去散散心！又如：资金不足故更要销售利润高的杂牌机消除疑虑消除疑虑有的放矢有的放矢 “借力法”处理问题多半是客户并不十分坚持的异议。但一些代表着重要
20、需要的疑虑就不是简单的技巧就能解决的。如对产品性能、公司服务等方面的疑虑是需要确实的证据来证明的。借力法借力法有的放矢有的放矢由于信息获取的途径障碍，使得客户未得到正确资料直接反驳很容易陷入争辩，应言辞委婉，避免对抗必须直接反驳以纠正客户的不正确观点，但要态度诚恳对事不对人的情况如下：克服误解克服误解有的放矢有的放矢客户自身使用或运用不当带来的问题：理解说明另一种可能性确实是我们自身存在的问题：道歉承担解决处理投诉处理投诉顾问式销售应用中的技巧顾问式销售应用中的技巧提问技巧倾听技巧解决异议技巧解决拒绝技巧解决方案呈现技巧解决拒绝技巧解决拒绝技巧拒绝的原因拒绝的原因0102030405060不信
21、任不需要不适合不急其他原因拒绝的本质拒绝的本质拒绝只是客户习惯性的反射动作 通过拒绝可以了解客户的真正想法 处理就是导入促成的最好时机 拒绝的处理原则及方法拒绝的处理原则及方法必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术强化购买点，去除疑惑用反问法收集资料赞美认同客户观点，取得客户信任顾问式销售应用中的技巧顾问式销售应用中的技巧提问技巧倾听技巧解决异议技巧解决拒绝技巧解决方案呈现技巧解决方案呈现的技巧解决方案呈现的技巧vFvAvBvE未来课程进阶未来课程进阶TOPK客户性格差别化匹配销售技巧销售队伍（团队）管理绩效视角非理性决策行为与销售机遇逆转LOGO与你，分享与成长
