1、面谈与谈判第六章 面谈与谈判掌握面谈的过程了解面谈的目的及特征明确面谈的含义与分类学习目标第六章 面谈与谈判了解谈判的技巧掌握谈判的过程和策略了解面谈的技巧学习目标面谈概述1面谈的过程2面谈的技巧与艺术3谈判概述4第六章 面谈与谈判目录第一节 面 谈 概 述面谈是整个管理过程中的重要手段之一。面谈工作的成功与否直接关系到绩效管理体系能否良性运行，绩效目标能否真正实现。第一节 面 谈 概 述一、面谈的含义卡耐基认为，面谈是指面对面的正式会晤，不受主席的控制。面谈的双方必定是一方处于优势，而另一方处于劣势。如果双方力量对等那就变成了谈判。第一节 面 谈 概 述一、面谈的含义面谈不仅包括以言语为基础
2、的口头沟通，还包括姿态、体态、表情等非语言沟通。第一节 面 谈 概 述二、面谈的分类一般面谈与特殊面谈直接面谈与间接面谈结构面谈与非结构面谈第一节 面 谈 概 述1.结构面谈与非结构面谈结构面谈又称标准化面谈，是指按照统一的设计要求与事先设计的问题进行面谈。非结构面谈又称非标准化面谈，是指只按照一个粗线条式的提纲而进行的面谈。第一节 面 谈 概 述2.直接面谈与间接面谈直接面谈，即面谈双方进行面对面交谈。间接面谈就是面谈双方通过媒介进行非面对面交谈。第一节 面 谈 概 述3.一般面谈与特殊面谈一般面谈是指基于一般目的的面谈，如常规的信息收集及获取等。而特殊面谈则是基于某些特殊目的或对特殊群体的
3、面谈，如人才选拔、人事考核等。第一节 面 谈 概 述三、面谈的目的面谈不是一般的见面，它是在管理活动中进行管理沟通的重要方式，是获取信息最常用、最直接、最有效的工具之一。第一节 面 谈 概 述三、面谈的目的目的选拔适当的人员解决工作中的问题获取工作信息了解和掌控情况第一节 面 谈 概 述四、面谈的特征从本质上说，面谈是信息交流的活动。第一节 面 谈 概 述四、面谈的特征目的性计划性不确定性双向性 控制性第一节 面 谈 概 述五、面谈的原则作为有目的、有计划、有组织的一项正式的管理活动。第一节 面 谈 概 述五、面谈的原则道德原则保密原则灵活原则准备原则时间原则第二节 面谈的过程过程分析阶段检查
4、阶段计划阶段实施阶段第二节 面谈的过程一、面谈的计划阶段面谈具有很强的目的性，无计划的面谈只是闲谈。第二节 面谈的过程1.参加面谈计划的对象who（1）谁会接收到这样的信息？（2）接收信息的人可能会有什么态度？（3）要面对怎样的一个人？第二节 面谈的过程1.参加面谈计划的对象who在面谈的计划中，研究面谈对象是很重要的。在沟通过程中，面谈双方承担着编码和译码的工作。面谈者预先收集和研究面谈对象的身份、知识素养、文化背景、经验、性格特点、习惯、思维方式等信息，设计合适的问题类型、情境以及提问方式，将会减少面谈的不确定性，保证计划的有效执行。第二节 面谈的过程2.确定面谈的目的why（1）为什么要
5、举行这次面谈？（2）这次面谈要解决什么问题？（3）这次面谈的目标是什么？第二节 面谈的过程2.确定面谈的目的why面谈的目的是面谈的出发点和核心。第二节 面谈的过程3.确定面谈的环境where（1）有关这次面谈的大环境是怎样的？（2）面谈应选择在什么地方进行？是在公司内还是在公司外？第二节 面谈的过程3.确定面谈的环境where（3）面谈地点的家具摆设应该是怎样的？（4）是否应该准备用具或茶水等？（5）面谈场所的明暗度是否合适？第二节 面谈的过程3.确定面谈的环境where面谈的环境包括面谈所发生的外部大环境和客观小环境。外部大环境主要指影响面谈环境的社会因素、技术因素、经济因素和政治因素等。
6、客观小环境，即面谈的物理环境和面谈对象的距离位置。第二节 面谈的过程4.确定面谈的时间when（1）何时是面谈的最好时机？（2）这个面谈时间是否会受到工作的干扰？（3）面谈应控制在多长时间比较合适？第二节 面谈的过程4.确定面谈的时间when面谈的时间指何时开始，持续多长时间和何时结束。这里研究的关键是究竟多长时间是合适的。一般在人的疲劳转折点出现后，面谈的时间与效果是成反比的。第二节 面谈的过程5.确定面谈的内容what（1）面谈的主题是什么？（2）关于面谈，需要收集什么资料？第二节 面谈的过程5.确定面谈的内容what（3）在面谈中需要提出什么问题？（4）在面谈中会发生什么突发事件？第二节
7、 面谈的过程5.确定面谈的内容what面谈主题不能偏离面谈目的。此外，面谈者还需要根据面谈的事件和被面谈者能理解的语言特点设计主题。面谈者准确传达信息，让被面谈者准确理解主题的意思是主题设计的关键。第二节 面谈的过程6.确定面谈如何进行how（1）问题应该如何组合？是开放式的还是封闭式的？（2）问题的顺序是怎样的？是漏斗形顺序还是倒漏斗形顺序？第二节 面谈的过程6.确定面谈如何进行how（3）面谈应该采取哪种类型？是结构式还是非结构式？（4）若遇突发事件，则应如何应对？第二节 面谈的过程二、面谈的实施阶段即便有了周详的计划，面谈只也是成功了一半，还需要遵循一定的实施步骤。第二节 面谈的过程二、
8、面谈的实施阶段进行印象管理告知面谈日程提问和回答结束面谈第三节 面谈的技巧与艺术面谈者的技巧面谈对象的技巧面谈的艺术第三节 面谈的技巧与艺术一、面谈者的技巧面谈是一项技巧性很强的工作。虽然面谈发生在两个人之间，但是这两个人的角色是不同的，面谈者的角色相对重要一些。第三节 面谈的技巧与艺术一、面谈者的技巧了解听众1营造氛围2阐明目的3恰当提问4适时记录5第三节 面谈的技巧与艺术1.了解听众面谈者需要尽可能地了解将与谁面谈以分析这位面谈对象。第三节 面谈的技巧与艺术2.营造氛围面谈是一次相约的、互动的沟通，故营造一个双方认可的、适合交流信息的氛围颇为重要。第三节 面谈的技巧与艺术3.阐明目的当面谈
9、的气氛已调和得十分轻松时，面谈者就应该简明扼要地向面谈对象说明面谈的目的、步骤、进度安排，以及自己的期望等。第三节 面谈的技巧与艺术4.恰当提问面谈主要由提问和回答组成。因此，面谈者了解提问方式，掌握提问控制技巧显得尤为重要。第三节 面谈的技巧与艺术4.恰当提问 提问控制提问方式第三节 面谈的技巧与艺术5.适时记录在面谈的时候适时做笔记，不仅可以让自己记下一些重要的信息，有时还会让面谈对象感到自己受到了重视，对其起到一定的鼓励作用。第三节 面谈的技巧与艺术二、面谈对象的技巧面谈过程是一个双向沟通的过程。要使面谈达到预期目的，就需要沟通双方共同努力。第三节 面谈的技巧与艺术二、面谈对象的技巧明确
10、目的提供见解安排时间积极反馈第三节 面谈的技巧与艺术三、面谈的艺术 文化差异态度真诚 善于倾听注意反馈 语言得体察言观色第四节 谈 判 概 述在市场经济环境下，企业无时无刻不处在与其他企业竞争与合作的环境中。因此，谈判成了企业经营管理中不可避免的活动，是决定企业运作，企业与供应商、分销商关系，甚至企业成败的重要一环。第四节 谈 判 概 述谈判的含义与特征1谈判的构成要素与原则2谈判的分类3谈判的过程及策略4谈判的技巧5第四节 谈 判 概 述一、谈判的含义与特征1.谈判的含义2.谈判的一般特征第四节 谈 判 概 述1.谈判的含义谈判有广义与狭义之分。广义的谈判是指除正式场合的谈判外的一切协商、交
11、涉、商量、磋商等。狭义的谈判仅仅指正式场合的谈判。第四节 谈 判 概 述2.谈判的一般特征谈判作为人们为满足各自的某种需要而进行的一种交往活动，在它的发生和发展过程中具有一般特征。第四节 谈 判 概 述二、谈判的构成要素与原则1.谈判的构成要素2.谈判的原则第四节 谈 判 概 述1.谈判的构成要素一场完整的谈判作为一个整体，它的构成要素是多方面的，包括谈判主体、谈判客体、谈判目的、谈判时间、谈判地点以及其他物质条件等。其中，最基本的构成要素是谈判主体、谈判客体和谈判目的。第四节 谈 判 概 述2.谈判的原则谈判是一项原则性很强的活动，无论怎样灵活处理问题，都必须恪守一些基本原则。第四节 谈 判
12、 概 述三、谈判的分类按谈判的层次分按谈判的性质分按谈判的主题分按工商企业营销谈判的层面分按谈判的接触形式分按议题的商谈顺序分第四节 谈 判 概 述1.按谈判的性质分一般性谈判专门性谈判外交性谈判第四节 谈 判 概 述2.按谈判的主题分（1）单一型谈判。（2）统筹型谈判。第四节 谈 判 概 述3.按工商企业营销谈判的层面分原有合同的重新谈判索(理)赔谈判 销售谈判第四节 谈 判 概 述4.按谈判的接触形式分（1）直接谈判（2）间接谈判第四节 谈 判 概 述5.按议题的商谈顺序分（1）横向谈判。（2）纵向谈判。第四节 谈 判 概 述6.按谈判的层次分1.竞争型谈判2.合作型谈判3.双赢谈判第四节
13、 谈 判 概 述四、谈判的过程及策略谈判者在谈判中将面临各种问题，往往将谈判划分为若干阶段，并针对不同阶段的具体情况采取不同的策略与技巧。第四节 谈 判 概 述四、谈判的过程及策略准备阶段开局阶段 收尾阶段报价阶段讨价还价阶段第四节 谈 判 概 述1.准备阶段 准备阶段做好物质准备制订谈判计划收集信息拟定谈判策略第四节 谈 判 概 述2.开局阶段开局阶段的主要任务是营造谈判气氛和做好开场白。第四节 谈 判 概 述3.报价阶段报价是指谈判一方向对方提出自己的所有要求。（1）报价次序。（2）报价策略。（3）报价解释。第四节 谈 判 概 述4.讨价还价阶段讨价还价阶段的主要内容包括相互让步和打破僵局
14、。第四节 谈 判 概 述5.收尾阶段（1）制定协议。（2）落实协议。（3）谈判总结。第四节 谈 判 概 述五、谈判的技巧入题技巧说服技巧阐述技巧答复技巧提问技巧第四节 谈 判 概 述1.入题技巧（1）迂回入题。（2）先谈细节，后谈原则性问题。（3）先谈一般原则,再谈细节。（4）从具体议题入手。第四节 谈 判 概 述2.阐述技巧1.开场阐述2.让对方先谈3.坦诚相见第四节 谈 判 概 述3.提问技巧 明确提问的内容 发问方式的选择注意提问的时机考虑提问对象的特点第四节 谈 判 概 述4.答复技巧答复时应注意不要彻底答复对方的提问，针对提问者的真实心理答复，不要确切答复对方的提问，降低提问者追问的兴趣，让自己获得充分的思考时间，礼貌地拒绝不值得回答的问题，适当找借口拖延答复。第四节 谈 判 概 述5.说服技巧交易谈判不会像切分苹果这样简单，但道理是一样的，需要兼顾双方的利益，使谈判的每一方都对谈判的结果感到满意。这样的谈判才是成功的谈判。
