1、危机沟通第七章 危 机 沟 通明确危机的含义、形成与发展及其特征掌握危机沟通的含义与过程明确危机沟通的障碍明确危机沟通的原则与步骤掌握危机沟通的策略学习目标危机基本认知1危机沟通基本认知2危机沟通的障碍3危机沟通的原则、步骤与策略4第七章 危 机 沟 通目录第一节 危机基本认知危机不再是简简单单地对问题的处理，危机的公众性使得危机处理需要与公众进行全方位的沟通。随着信息技术不断发展，互联网与手机等媒介加入媒体传播，对危机管理沟通提出了更高的要求。第一节 危机基本认知一、危机的含义就社会组织而言，危机则是指组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。第一节
2、 危机基本认知二、危机的形成与发展危机是不可避免的，只有认识危机的形成与发展，才能更好地对危机进行处理和化解。第一节 危机基本认知二、危机的形成与发展形成与发展危机消失期危机扩散期危机孕育期危机爆发期第一节 危机基本认知三、危机的特征Text4Text5突发性 不可预见性舆论的关注性严重的危害性第二节 危机沟通基本认知危机沟通的含义危机沟通的过程第二节 危机沟通基本认知一、危机沟通的含义出现了危机就应该对危机进行有效的处理和化解。危机沟通是指以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。第二节 危机沟通基本认知二、危机沟通的过程根据危机形成与发展的不同阶段，危机沟
3、通可以分为危机前的沟通、危机中的沟通和危机后的沟通。第二节 危机沟通基本认知1.危机前的沟通危机前的沟通主要包括危机调查和危机预测等方面的内容。第二节 危机沟通基本认知（1）危机调查开展危机调查就是通过民意测验、问卷调查、调研及审计等方法，与组织内部和外部进行广泛的沟通，以了解企业的处境和现状。第二节 危机沟通基本认知（1）危机调查组织外部管组织内部第二节 危机沟通基本认知（2）危机预测通过各种危机调查方法，可以收集到大量的资料和信息。危机预测就是将这些尚属凌乱的资料和信息加以整理，然后对它们进行详细分析，根据所得出的分析结果做出科学的预测，以确定危机爆发的可能性，并为有效避免或处理危机做好思
4、想上和措施上的充分准备。第二节 危机沟通基本认知（3）制订应急计划在危机发生之前做好准备制订完善的计划，以便一旦出现危机即刻能做出反应，这是减少危害的有效措施。第二节 危机沟通基本认知（4）成立危机管理小组大中型组织应常设危机管理小组，这是顺利处理危机的组织保证。危机管理小组的人员应包括组织领导、人事经理、工程管理人员、保安人员、公关经理、后勤部门领导等。第二节 危机沟通基本认知（5）印制危机管理手册将危机预测、危机情况和相应的措施以通俗易懂的语言编印成小册子，可以配一些示意图，然后将这些小册子发给全体员工；还可以通过多种形式向员工全面介绍应对危机的方法，让全体员工对出现危机的可能性及应对办法
5、有足够的了解。第二节 危机沟通基本认知（6）建立危机处理关系网组织应根据预测的可能发生的危机，与危机处理的有关单位联系，建立合作网络，以便危机到来时能很好合作。第二节 危机沟通基本认知（7）搞好内部培训处理危机是公关工作的一项重要内容，但因为危机并非经常发生，所以大多数工作人员对处理危机都缺乏经验。第二节 危机沟通基本认知2.危机中的沟通危机中的沟通是指从危机开始到危机发展过程中的沟通。第二节 危机沟通基本认知2.危机中的沟通 控制局势设立应急中心尽快调查并公布真相、澄清事实慎重处理相关生命及财产损失第二节 危机沟通基本认知3.危机后的沟通危机后的沟通是指在危机过后所进行的沟通。第二节 危机沟
6、通基本认知3.危机后的沟通与受危机影响的各方进行沟通1保持运营状态2认真总结，避免危机重来3 3第三节 危机沟通的障碍第三节危机沟通的障碍危机沟通是处理危机、预防危机的积极有效的手段。第三节 危机沟通的障碍第三节危机沟通的障碍障碍缺乏应变能力 缺乏危机沟通意识 提供虚假信息 不善倾听 封闭式组织文化 缺乏预警系统 第三节 危机沟通的障碍一、缺乏危机沟通意识在危机爆发前，一些企业或者管理者过于自信，认为组织发展良好，危机不会发生在自己身上，对眼前的发展缺乏深刻的认识，被表面的良好发展所蒙蔽，缺少危机理念和意识，没有对组织进行危机评估，也没有对危机做任何准备。一旦危机发生，组织便措手不及，不知如何
7、面对，给组织带来损失。第三节 危机沟通的障碍二、封闭式组织文化组织文化是在组织中长期形成的，组织成员共同的价值观和行为准则。第三节 危机沟通的障碍三、缺乏预警系统危机发生前总有些迹象表明危机的发生，但由于组织缺乏必要的预警机制，组织的管理者不能捕捉到危机信号，不能及时认识危机的发展态势，危机就会在毫无防备的情况下突然发生，令人措手不及。第三节 危机沟通的障碍四、不善倾听处于生产一线的员工或主管人员往往是危机的最初感应者。第三节 危机沟通的障碍五、提供虚假信息一般而言，组织中都存在“报喜不报忧”的倾向。第三节 危机沟通的障碍六、缺乏应变能力由于组织管理者习惯于平时较为平稳、正常的组织运作，缺乏危
8、机沟通意识，在危机发生前无法做好准备。第四节 危机沟通的原则、步骤与策略危机沟通的策略危机沟通的步骤危机沟通的原则第四节 危机沟通的原则、步骤与策略一、危机沟通的原则沟通是化解危机最重要的工具，贯穿于危机管理的每个环节。第四节 危机沟通的原则、步骤与策略一、危机沟通的原则原则一个声音未雨绸缪有效沟通适度沟通及时沟通主动沟通第四节 危机沟通的原则、步骤与策略二、危机沟通的步骤1.制订危机沟通计划2.成立危机沟通小组3.选定和培训发言人4.建立信息沟通规则5.确认和了解听众第四节 危机沟通的原则、步骤与策略一、管理者沟通能力的培养 预先演练危机评估确定关键信息决定信息沟通方式安全渡过难关第四节 危
9、机沟通的原则、步骤与策略三、危机沟通的策略危机发生后，媒体和社会公众都会极其关注，组织有责任向媒体和社会公众提供必要的信息。第四节 危机沟通的原则、步骤与策略三、危机沟通的策略尊重事实，坦诚面对 1快速反应，及早处理 2内部协调，共同应对 3积极负责，勇于承担 4第四节 危机沟通的原则、步骤与策略三、危机沟通的策略借助外力，权威认同 5坚持立场，口径一致 6感同身受，同舟共济 7灵活处理，见机行事 8第四节 危机沟通的原则、步骤与策略1.尊重事实，坦诚面对在危机过程中，任何一个危机管理者都必须采取尊重事实、坦诚面对的态度，这是妥善解决危机事件的根本原则。第四节 危机沟通的原则、步骤与策略2.快
10、速反应，及早处理危机爆发微博或论坛曝光网民关注传统媒体报道网络转载网民议论放大更多媒体关注更多社会关注事件升级掀起高潮，这种令人恐怖的裂变效应往往使组织措手不及。第四节 危机沟通的原则、步骤与策略3.内部协调，共同应对危机的发生不可避免地会对企业正常运作带来巨大的影响，媒体和公众的质疑会让企业和员工备感压力。第四节 危机沟通的原则、步骤与策略4.积极负责，勇于承担危机事件发生后，企业应当首先坚持承担责任的原则，而不是为了保全声誉而推卸责任。第四节 危机沟通的原则、步骤与策略5.借助外力，权威认同众多危机公关案例证明，真正能澄清事实的不是企业的百般辩解，也不是企业和媒体之间的口水大战，而是来自权威机构的声音。第四节 危机沟通的原则、步骤与策略6.坚持立场，口径一致危机事件发生后，企业内部应确定一个发言人，让企业统一口径、统一行动，以一个声音对外说话。第四节 危机沟通的原则、步骤与策略7.感同身受，同舟共济事实上，公众和媒体往往在心目中已经有了一个天平，对企业有了心理预期，即企业在危机事件中该如何处理才感到满意。第四节 危机沟通的原则、步骤与策略8.灵活处理，见机行事企业对外沟通的内容不是一成不变的，应时刻关注事态的发展，灵活处理、见机行事。
