1、医疗服务礼仪医疗服务礼仪市二医市二医 陶红霞陶红霞一、概述一、概述n俗话说：俗话说：“衣食足而知礼仪。衣食足而知礼仪。”礼仪是礼仪是伴随着社会进步及文明化程度提高而产伴随着社会进步及文明化程度提高而产生的，属于道德范畴，反映了人的素质、生的，属于道德范畴，反映了人的素质、受教育程度及能够被人信任的程度，是受教育程度及能够被人信任的程度，是社会文明的标志。社会文明的标志。二、医疗服务现状二、医疗服务现状n某医院文明服务调查结果显示，连续三某医院文明服务调查结果显示，连续三年对医疗技术的满意率都是年对医疗技术的满意率都是100%，但，但总投诉总投诉412例，其中服务问题占到了例，其中服务问题占到了
2、72.1%。n北京市医疗纠纷调解中心也北京市医疗纠纷调解中心也有数据显示，有数据显示，80%的医疗纠的医疗纠纷是非技术性问题。纷是非技术性问题。三、服务的特性三、服务的特性 n服务本身是无形的，又是可感受感知的，服务本身是无形的，又是可感受感知的，每一个就医的患者都在感受着它的存在。每一个就医的患者都在感受着它的存在。而服务的好坏也在向患者传递着医院的而服务的好坏也在向患者传递着医院的品质，通过医务人员的言行举止在传递品质，通过医务人员的言行举止在传递信息，是病人认知、认可和判断的依据，信息，是病人认知、认可和判断的依据，只有拥有精湛的技术，同时赋予良好的只有拥有精湛的技术，同时赋予良好的人文
3、服务才能让患者满意。人文服务才能让患者满意。四、改善患者心理及行为反应四、改善患者心理及行为反应 n患者的满意通过视觉、听觉和感觉感知，患者的满意通过视觉、听觉和感觉感知，可以从这些入手改善患者心理及行为反可以从这些入手改善患者心理及行为反应，提高患者满意度，让患者从视觉上应，提高患者满意度，让患者从视觉上获得亲切感，听觉上获得愉悦感，感觉获得亲切感，听觉上获得愉悦感，感觉上获得舒适感。上获得舒适感。（一）视觉上的亲切感（一）视觉上的亲切感n1.仪容仪表要求仪容仪表要求n要具有符合职业特征的服饰要求，包括要具有符合职业特征的服饰要求，包括着装、胸牌、帽子、口罩、鞋袜等，是着装、胸牌、帽子、口罩
4、、鞋袜等，是医疗形象重要的组成部分，医疗形象重要的组成部分，向患者表明了责任感和可向患者表明了责任感和可 信任程度，也表现了对患信任程度，也表现了对患 者的尊重。者的尊重。n医务人员良好的举止离不开仪态的培养医务人员良好的举止离不开仪态的培养和训练，仪态美是由形态姿势来体现，和训练，仪态美是由形态姿势来体现，包括微笑、目光、站、坐、走、蹲、引包括微笑、目光、站、坐、走、蹲、引领手势等。身体姿势传递着个体情绪状领手势等。身体姿势传递着个体情绪状态，能反映交谈双方彼此的态度、关系态，能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。是能被病人感知到的，和交谈的愿望。是能被病人感知到的，也会对疾病产生良好
5、的作用。也会对疾病产生良好的作用。n工作中的仪态在向患者传递着不同的信息，如一些怀工作中的仪态在向患者传递着不同的信息，如一些怀疑、自我满足、盛气凌人等。疑、自我满足、盛气凌人等。n2.微笑服务微笑服务n良好的仪态首先要学会微笑服务，微笑是世界良好的仪态首先要学会微笑服务，微笑是世界通用的语言，是一种情感交流，可以对有声的通用的语言，是一种情感交流，可以对有声的语言起到解释、澄清、纠正和强化的作用，也语言起到解释、澄清、纠正和强化的作用，也是一个人自尊、自爱、自信的表现。真诚的微是一个人自尊、自爱、自信的表现。真诚的微笑和患者是一种情感交流，表达了平和、包容、笑和患者是一种情感交流，表达了平和
6、、包容、慈爱和真诚的医疗情感。慈爱和真诚的医疗情感。n 3.目光语（眼神）目光语（眼神）目光，即眼神的使用，是和目光，即眼神的使用，是和 患者之间重要的信息渠道，患者之间重要的信息渠道，内涵是庄重、友善和亲和的内涵是庄重、友善和亲和的 感觉，任何情绪化了的目光语，如烦燥、抑郁、感觉，任何情绪化了的目光语，如烦燥、抑郁、生气以及鄙视、奉承的眼神都是应该避免的。生气以及鄙视、奉承的眼神都是应该避免的。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方都是失礼的行为。面斜视或上下打量对方都是失礼的行为。n4.站姿站姿n站姿要求站立有相，基本要领头正、
7、颈站姿要求站立有相，基本要领头正、颈直，下颌微内收、肩平、挺胸、收腹、直，下颌微内收、肩平、挺胸、收腹、腰立、提臀、腿直、脚靠成并列式或腰立、提臀、腿直、脚靠成并列式或V字字式，右手搭左手放于腹部或垂于身体两式，右手搭左手放于腹部或垂于身体两侧，这样标准的站姿会显示挺拔俊秀之侧，这样标准的站姿会显示挺拔俊秀之感。感。n5.坐姿坐姿n落坐有姿，入坐要轻要稳，上身自然直落坐有姿，入坐要轻要稳，上身自然直立，上体与大腿，大腿与小腿呈自然的立，上体与大腿，大腿与小腿呈自然的90度，右手搭左手轻放于腿面，手将裙度，右手搭左手轻放于腿面，手将裙尾收拢后随即坐下，这种坐姿显示着谦尾收拢后随即坐下，这种坐姿显
8、示着谦和的态度。和的态度。倦怠、懒惰、疲劳、随便倦怠、懒惰、疲劳、随便n6.走姿走姿n行走有度，在行走时注意一些行走的原则。行走有度，在行走时注意一些行走的原则。n（1）引领时：要使用）引领时：要使用 标准的引领手势，走标准的引领手势，走 在病人的左前半部，侧在病人的左前半部，侧 身转向病人并且有所交身转向病人并且有所交 谈适当的做些介绍。谈适当的做些介绍。n（2）对面相遇时：微笑、点头致意，举手致）对面相遇时：微笑、点头致意，举手致意或问好，路窄时宜站立一旁，礼貌侧身让路。意或问好，路窄时宜站立一旁，礼貌侧身让路。n（3）窄通道：如走廊、楼梯、滚梯等一般应）窄通道：如走廊、楼梯、滚梯等一般应
9、靠右行，超行时要致歉再加紧步伐左侧超越。靠右行，超行时要致歉再加紧步伐左侧超越。在门口拐弯处要放慢速度，多人行不排列横排，在门口拐弯处要放慢速度，多人行不排列横排，而谈话更不要站在路中间和门口，也不要从其而谈话更不要站在路中间和门口，也不要从其他谈话人中间穿越，要从交谈者身后过。遵守他谈话人中间穿越，要从交谈者身后过。遵守这些原则会变得主动、谦让、彬彬有礼。这些原则会变得主动、谦让、彬彬有礼。n7.下蹲下蹲n下蹲时要靠近物品，挺胸立腰，头略低，下蹲时要靠近物品，挺胸立腰，头略低，一脚在前一脚在后两腿靠近向下蹲，臀一脚在前一脚在后两腿靠近向下蹲，臀部向下，手下垂拾取物品。部向下，手下垂拾取物品。
10、（注意不要突然下蹲，更不要在门口处下（注意不要突然下蹲，更不要在门口处下蹲，也不要把臀部朝向患者，这样显示蹲，也不要把臀部朝向患者，这样显示对别人的不尊重。）对别人的不尊重。）n8.举手举手n举手有礼，五指伸直并拢，掌心斜向上举手有礼，五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂呈直线。运方，腕关节伸直，手与前臂呈直线。运用手势时要身体稍前倾，眼神随手走，用手势时要身体稍前倾，眼神随手走，目视来宾面带微笑，不要背对客人。目视来宾面带微笑，不要背对客人。n9.其他姿势其他姿势n工作中的其他姿势都是在上述的姿势的基础上。工作中的其他姿势都是在上述的姿势的基础上。n（1）推车的姿势：推车是基本站
11、立姿势，上身略前斜，）推车的姿势：推车是基本站立姿势，上身略前斜，重心集中于前臂。重心集中于前臂。n（2）端治疗盘的姿势：端治疗盘的姿势是双手握在治）端治疗盘的姿势：端治疗盘的姿势是双手握在治疗盘两侧，双肘靠近腋中线，掌指端盘于平腰位置，疗盘两侧，双肘靠近腋中线，掌指端盘于平腰位置，注意不要触及工作服。注意不要触及工作服。n（3）拿文件夹的姿势：抬头、挺胸、收腹，手斜握在）拿文件夹的姿势：抬头、挺胸、收腹，手斜握在病历夹的一侧边缘放在胸腰段。站立记录时一手臂托病历夹的一侧边缘放在胸腰段。站立记录时一手臂托住病历夹书写，切忌手下垂持病历或者夹于腋下。住病历夹书写，切忌手下垂持病历或者夹于腋下。（
12、二）听觉上的愉悦感（二）听觉上的愉悦感n1.语言规范语言规范n电话礼仪（及时接通、接通问候）电话礼仪（及时接通、接通问候）n十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）再见）语气要平和，声音要有愉快的感觉语气要平和，声音要有愉快的感觉 多使用敬语、谦语、雅语多使用敬语、谦语、雅语 n2.电话礼仪电话礼仪时间的选择时间的选择空间的选择空间的选择通话的态度通话的态度通话的内通话的内容容反映工作态度反映工作态度 看不见的形象看不见的形象n3.交谈礼仪与沟通技巧交谈礼仪与沟通技巧n（1）交谈的情感语境：）交谈的情感语境：n情感尺度情感尺度：（尊重、诚恳、平等待人、
13、不卑不亢。）：（尊重、诚恳、平等待人、不卑不亢。）n适度距离适度距离：（个人界域、社交界域、大众界域）：（个人界域、社交界域、大众界域）n结合表情语与体态语：结合表情语与体态语：（微笑、眼神、点头）（微笑、眼神、点头）n专注：专注：（忌小动作，不东张西望或兼做其他事忌小动作，不东张西望或兼做其他事）n尊重、诚恳、友好尊重、诚恳、友好 n（2）学会倾听与沟通：）学会倾听与沟通：n互相正视、精力集中、切莫分心互相正视、精力集中、切莫分心 n以听为主，有适当的语气词或答语以听为主，有适当的语气词或答语 n正确工作忙碌与病人需求的矛盾正确工作忙碌与病人需求的矛盾n要有耐心，礼让对方、礼貌插话要有耐心，
14、礼让对方、礼貌插话 n（3）讲究语言艺术：）讲究语言艺术：n有声语言有声语言 无声语言无声语言 丰富细腻的情感丰富细腻的情感n规范性规范性（语音（语音、语意语意 、语速）、语速）n情感性情感性（愉快（愉快 、自信、自信、关爱）关爱）n道德性道德性（严肃严肃 、高尚、高尚、保密保密）（三）感觉上的舒适感（三）感觉上的舒适感n感觉上的舒适感感觉上的舒适感:n1.行为礼仪行为礼仪n2.服务态度服务态度n1.行为礼仪行为礼仪n（1）称呼：基本原则要根据对方的年龄、）称呼：基本原则要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分以及与自己关职业、地位、身份、辈分以及与自己关系的亲疏、感情的深浅选择适当的称呼。系
15、的亲疏、感情的深浅选择适当的称呼。n国际国际：先生、女士、小姐先生、女士、小姐 n国内国内：老师、教授、医生、老师、教授、医生、小王、小李等小王、小李等 n（2）致意）致意：点头致意、举手致意、起点头致意、举手致意、起立致意、欠身致意、鞠躬致意立致意、欠身致意、鞠躬致意 n致意时的注意事项致意时的注意事项：nA.男士应先向女士致意男士应先向女士致意nB.年轻者向年长者年轻者向年长者nC.学生向老师学生向老师nD.下级向上级下级向上级 n（3）递接物品：递接物品应通过动作与）递接物品：递接物品应通过动作与表情显示对对方人格的尊重。递交时将表情显示对对方人格的尊重。递交时将文件的正面面向对方，双手
16、递交，利器文件的正面面向对方，双手递交，利器等切忌把刃部朝向对方。接物应将对方等切忌把刃部朝向对方。接物应将对方恭敬递过来的物品同样恭敬的用双手接恭敬递过来的物品同样恭敬的用双手接过，并点头示意或致谢。过，并点头示意或致谢。n（4）介绍：基本原则是应该受到特别尊）介绍：基本原则是应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。一般惯例是重的一方有了解的优先权。一般惯例是把职务低的介绍给职务高的，把年轻的把职务低的介绍给职务高的，把年轻的介绍给年老的，把男士介绍给女士。而介绍给年老的，把男士介绍给女士。而在工作中不管是对病人还是对同事要学在工作中不管是对病人还是对同事要学会自我介绍。会自我介绍。n2.服务
17、态度服务态度n（1）尊重病人：）尊重病人：n（2）理解病人：）理解病人：n（3）合理引导病人：）合理引导病人：不一样的心理感受不一样的心理感受n见面时的一句问候，见面时的一句问候，n求助时的一声安慰，求助时的一声安慰，n病痛时的一个抚摸，病痛时的一个抚摸，n倾听时一脸专注的表情倾听时一脸专注的表情n忙碌时一个关心的眼神忙碌时一个关心的眼神n 患者的满意通过视觉、听觉和患者的满意通过视觉、听觉和 感觉感知，可以从这些入手改感觉感知，可以从这些入手改善患者心理及行为反应，提高患者满意善患者心理及行为反应，提高患者满意度，让患者从视觉上获得亲切感，听觉度，让患者从视觉上获得亲切感，听觉上获得愉悦感，感觉上获得舒适感。注上获得愉悦感，感觉上获得舒适感。注重礼仪，创造医患和谐，通过礼仪可以重礼仪，创造医患和谐，通过礼仪可以体现医疗的人文性，展现医院窗口形象，体现医疗的人文性，展现医院窗口形象，重塑医学人文品格，开创美好人生。重塑医学人文品格，开创美好人生。
