1天马行空官方博客：http:/ 45%45%35%35%10%10%13141516将笼统的期望转变为具体的标准将笼统的期望转变为具体的标准“硬硬”标准与标准与“软软”标准标准服务标准区间服务标准区间服务标准与服务调研服务标准与服务调研17将笼统的期望转变为具体的标准将笼统的期望转变为具体的标准1819服务标准服务标准服务质量令人服务质量令人满意满意 服务反应要快服务反应要快对顾客来电对顾客来电迅速回复迅速回复给顾客回电给顾客回电不超过不超过2小时小时具体、明确具体、明确顾客期望或要求顾客期望或要求抽象、笼统抽象、笼统202122服务质量服务质量五个层面五个层面 图图4 4 服务质量服务质量5 5个层面与个层面与“硬硬”标准、标准、“软软”标准标准232425262728是是是是是是是是是是是是筛筛除除筛筛除除筛筛除除筛筛除除筛筛除除筛筛除除2930313233343536373839
