1、高职高专旅游管理系列教材总主编：魏小安导游实务导游实务导游实务第一章 导游概述第二章 导游服务程序（上）第三章 导游服务程序（下）第四章 导游应变能力第五章 导游带团技巧第六章 导游讲解艺术第七章 导游业务相关知识第一章 导游概述【学习目标】通过本章学习，你将能够做到：1、了解导游基础只是，包括导游服务、导游人员、导游管理的基本概念，导游服务的原则，导游人员的职责，导游工作的纪律和禁忌；2、认识到导游服务在旅游服务中的地位，掌握对客服务的基本原则，明确岗位职责，自觉增强个人修养，为从事导游工作奠定良好的专业基础。第一章 导游概述第一节 导游服务第二节 导游人员第三节 导游人员管理第一节 导游服
2、务一、导游服务的定义二、导游服务的地位三、导游服务的性质四、导游服务的特点五、导游服务的原则六、导游服务的基本方式一、导游服务的定义 导游服务包括旅游地和旅行社为旅游者提供的信息资讯服务和相关劳务服务，其主体是导游人员代表旅游企业接待或陪同旅游者进行旅游活动，并按照旅游合同或协议规定的内容和质量标准向旅游者提供的翻译服务、讲解服务和旅行生活服务。二、导游服务的地位 （一）从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组（一）从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分成部分1.导游服务体现了旅行社服务的水平和质量2.导游服务在旅行社业务中具有核心地位3.导游服务是旅行社竞争的焦点
3、 4.导游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品的主要途径 （二）从游客角度讲，导游服务是旅游者顺利完成旅游活动的（二）从游客角度讲，导游服务是旅游者顺利完成旅游活动的根本保证根本保证1.导游服务是旅游者了解旅游地文化的桥梁2.导游服务是旅游活动顺利开展的前提条件三、导游服务的性质（一）服务性（一）服务性（二）经济性（二）经济性（1）直接创收。（2）促销商品。（三）文化性（三）文化性 （1）通过导游讲解的方式，向游客介绍本地本民族文化，普及历史、宗教、艺术等方面的知识。（2）导游人员通过自己的一言一行，向游客展示本国本地区文明，展现本民族的风情。（3）导游人员会有意或无意受到外来文化的影
4、响，并将这种文化向本地区传播，形成文化交流。（四）涉外性（四）涉外性（1）在外国人面前不卑不亢；（2）对各国游客一视同仁；（3）由于中外文化的差异，凡涉及政治制度、道德观念、价值观念及敏感政治问题时，应采取“求同存异”的态度，不可互相攻击、互相指责；（4）实事求是地介绍中国，不要文过饰非；（5）坚持内外有别，不与外国旅游者谈论涉及国家军事和工农业生产机密的内容，不带外国旅游者到未开放地区或军事禁区参观游览。四、导游服务的特点（一）独立性强（一）独立性强（二）责任重大（二）责任重大（三）工作辛苦（三）工作辛苦（四）脑力劳动与体力劳动高度结合（四）脑力劳动与体力劳动高度结合五、导游服务的原则（一）
5、宾客至上、优质服务的原则（一）宾客至上、优质服务的原则（二）维护游客合法权益的原则（二）维护游客合法权益的原则（三）规范化服务与个性化服务相结合的原则（三）规范化服务与个性化服务相结合的原则（四）平等服务原则（四）平等服务原则六、导游服务的基本方式（一）图文声像导游（一）图文声像导游（二）实地口语导游（二）实地口语导游第二节 导游人员一、导游人员的定义二、导游人员的分类三、导游人员的职责四、导游人员的素质一、导游人员的定义 导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。（一）导游人员必须取得导游证，持证上岗（一）导游人员必须取得导
6、游证，持证上岗 领取导游证时须持以下材料向所在地旅游行政主管部门提出申请：（1）导游人员资格证书及其复印件、导游人员等级证书及其复印件（原件仅供交验）；（2）与旅行社订立的劳动合同及其复印件，或在导游服务中心登记的证明文件及其复印件（原件仅供交验）；（3）身份证及其复印件；（4）按规定填写的申请导游证登记表。有下列情形之一者，不得颁发导游证：（1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（2）患有传染性疾病的；（3）受过刑事处罚的（过失犯罪的除外）；（4）被吊销过导游证的。（二）导游人员必须接受旅行社委派才能从事导游业务（二）导游人员必须接受旅行社委派才能从事导游业务（三）导游工作的主要内容是向
7、导、讲解及相关旅游生活服务（三）导游工作的主要内容是向导、讲解及相关旅游生活服务二、导游人员的分类（一）按服务区域划分（一）按服务区域划分1.领队2.全陪 （1）接待国际入境旅游团队（即来华旅游的境外旅游团队）时由中方总接待旅行社派出的全程陪同导游，主要负责安排外国团队在华的全部行程。当客人需要到中国各地旅行时，中方总接待旅行社把行程的一部分分销给各地的接待旅行社，由各地旅行社派遣地陪负责安排在当地的行程。（2）国内旅游时由组团旅行社派出的全程陪同导游。3.地陪4.景区导游（二）按职业性质划分（二）按职业性质划分（1）专职导游是以导游职业为主业的导游人员。（2）兼职导游即业余导游人员，他们取得
8、了导游证书，被旅游接待单位临时聘用，利用业余时间从事导游工作。（三）按使用的语言划分（三）按使用的语言划分 （1）中文导游是指能够用普通话、地方话从事导游服务的人员，他们服务的主要对象是国内旅游的中国公民和入境旅游的港、澳、台同胞以及华侨、华裔客人。（2）外语导游是指运用各种外语语种从事导游服务的人员，他们服务的主要对象是入境旅游的外国游客。（四）按等级划分（四）按等级划分 （1）初级导游员：获导游资格证书1年后，从技能、业绩多方面对其进行考核，合格者即成为初级导游员。（2）中级导游员：获初级导游员资格2年以上，业绩明显，业务考核和素质考试合格者可晋升为中级导游员。（3）高级导游员：取得中级导
9、游员资格4年以上，业绩突出，业务水平较高，在国内外同行中有一定影响，业务考核、素质考试合格者可晋升为高级导游员。（4）特级导游员：取得高级导游资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，经考核合格者可晋升为特级导游员。三、导游人员的职责（一）导游人员的基本职责（一）导游人员的基本职责 （1）安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划。（2）向旅游者提供翻译、讲解、向导服务和旅途生活服务；服务质量不低于国家标准和行业标准。（3）协调相关接待单位的工作，及时处理旅途中发生的各种问题。（4）保护游客的人身和财物安全。（5）耐心地解答游客的问询，及时反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供
10、反馈信息。（二）领队的职责（二）领队的职责 （1）帮助游客填写出入境卡并提供翻译服务，协助游客办理通关手续。（2）维护团队团结，处理团队内部事务及团队与旅游地接待社的关系，尤其是处理各类突发事件，率领团队顺利完成旅游活动。（3）监督接待社保质保量地完成接待计划，兑现与游客签订的旅游合同。（4）负责沟通组团社与接待社，随时通报团队的动向，顺利完成团队的交接工作。（5）维护游客的生命和财产安全。（6）代表旅行社接受游客的意见和建议，协助旅行社改进旅游线路，开发适销对路的旅游产品。（三）全陪的职责（三）全陪的职责 （1）若是接待国内旅游团队，全陪应做好团队内部管理工作及与地接社的协调工作，率领团队圆
11、满完成旅游活动。若是接待外国来华旅游团队，团队内部管理工作由领队负责，全陪应协助领队维护好团队与国内旅游地居民的关系，处理双方之间的各种事务，保障团队旅游活动正常开展；如果外方旅行社未委派领队，全陪还应肩负起领队对团队的管理责任。（2）负责与组团旅行社和地方接待旅行社联络，做好行程各站的衔接工作。（3）督促地方接待旅行社严格执行旅游接待计划。（4）维护游客的人身和财物安全，处理好各类突发事件。（5）耐心解答游客的问询，接受并处理游客投诉，如实转达游客的意见、建议和要求，在此基础上形成市场调研报告，协助旅行社改进旅游线路，开发新的适销对路的旅游产品。（四）地陪的职责（四）地陪的职责 （1）安排旅
12、游活动日程。即根据旅游接待计划，合理安排旅游团队在当地的旅游活动。（2）做好接待工作。认真落实旅游团队在当地的吃、住、行、游、购、娱等活动，主动与全陪、领队合作，自觉地以东道主的身份为游客提供良好的接待服务。（3）提供导游、讲解服务。负责旅游团队在当地参观游览中的导游和讲解工作，解答游客的问题，热情介绍当地的旅游景观，传播民族文化。（4）维护安全。维护游客在当地旅游过程中的人身安全和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。（5）处理问题。妥善处理旅游相关服务部门间的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。（五）景区导游的职责（五）景区导游的职责 （1）根据游客要求，为游客设计恰当的旅游
13、线路，并陪同参观游览。（2）为游客提供景区讲解服务。（3）在接待旅行社团队时，协助随团导游保障游客在景区的人身和财产安全；接待非旅行社团队游客时，全面承担起游客安全保障职责，尽量杜绝各种意外事件的发生。四、导游人员的素质（一）导游人员应该品德高尚（一）导游人员应该品德高尚1.热爱祖国2.爱岗敬业3.遵纪守法4.情操高尚（二）导游人员应该具备渊博的知识（二）导游人员应该具备渊博的知识1.政治、经济和社会知识2.文化知识3.心理学和美学知识（三）导游人员应该具有较强的工作能力（三）导游人员应该具有较强的工作能力1.较强的组织协调能力和灵活的工作方法2.独立处理事故的能力3.语言能力（四）导游人员应
14、具有较好的文化修养（四）导游人员应具有较好的文化修养1.勤奋治学，贵在坚持（1）勤动眼：多观察，多读书，多利用现代信息技术获取新知识。（2）勤动嘴：多说、多问。（3）勤动手：多写、多记、多总结。（4）勤动腿：多实践，多调研。（5）勤动脑：勤于思考，凡事多问“为什么”，善于比较。2.严谨治学，循序渐进3.博览群书，不耻下问4.精思明理，不断更新第三节 导游人员管理一、导游人员的行政管理二、导游人员的薪酬管理三、导游人员的工作纪律和禁忌一、导游人员的行政管理（一）计分管理（一）计分管理1.扣除10分的项目 （1）导游人员在导游活动中有损害国家利益和民族尊严的言行的；（2）诱导或安排旅游者参加“黄、
15、赌、毒”活动的；（3）有殴打或谩骂旅游者行为的；（4）欺骗、胁迫旅游者消费的；（5）未通过年审继续从事导游业务的；（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。2.扣除8分的项目（1）导游人员在导游活动中拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；（2）擅自增加或者减少旅游项目的；（3）擅自终止导游活动的；（4）导游讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；（5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。3.扣除6分的项目（1）导游人员在导游活动中向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品的；（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团队的；（4）讲解质量差或
16、不讲解的；（5）私自转借导游证供他人使用的；（6）发生重大安全事故后不积极配合有关部门救助的。4.扣除4分的项目（1）私自带人随团游览的；（2）无故不随团活动的；（3）在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；（4）不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗的。5.扣除2分的项目（1）未按规定时间到岗的；（2）接待10人以上团队未打接待社社旗的；（3）未携带正规接待计划的；（4）接站未出示旅行社标识的；（5）导游员仪表、着装不整洁的；（6）讲解中吸烟、吃东西的。（二）年审管理（二）年审管理1.年审培训2.年审考评二、导游人员的薪酬管理（一）出团补贴消费回扣（一）出团补贴消费回扣（二）出团补贴消费回扣小费
17、（二）出团补贴消费回扣小费（三）基本工资工作日工资质量工资工龄工资（三）基本工资工作日工资质量工资工龄工资（四）消费回扣（四）消费回扣-人头费人头费三、导游人员的工作纪律和禁忌（一）导游人员的工作纪律（一）导游人员的工作纪律 （1）导游人员应严格按照既定的旅游计划安排游客参观游览，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。如果由于游客原因需要变更旅游计划，必须征得多数旅游者的同意，并及时向旅行社报告，根据旅行社要求做出适当的调整。（2）在旅行和游览过程中，如有可能发生危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客做出真实说明和明确警示，并采取必要措施防止危险的发生。（3）导游人员进行导游活动
18、时，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费；不得收受商家给予的购物回扣或其他财物；不得直接或间接要求游客为自己购买物品。（4）导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。（5）导游人员不得参与“黄、赌、毒”违法活动，更不得介绍游客参与这类违法活动。（二）导游人员的工作禁忌（二）导游人员的工作禁忌 （1）导游人员不宜单独去异性游客的房间，尤其是当异性游客单身在房内时，导游人员更应注意回避。有事可在门外交谈，实在不得已需要进入房间时，应开着门谈话，谈完后尽快离开。（2）导游人员不得携自己的亲友随团，同时应该阻止个别
19、司机擅自捎带亲友随团旅游的行为。（3）导游人员带团时尽量不要饮酒。实在难以推托时，一定要注意把握尺度，不得超过平时酒量的1/3。凡对酒精过敏的导游人员应该绝对禁止饮酒。同时，导游人员有义务劝阻司机饮酒。（4）导游人员不宜过多介入旅游者之间的矛盾和纠纷，但可适当调解矛盾，以保证团队顺利运行。本章小结 1.本章对导游服务的概念、地位和方式作了介绍，总结了导游服务的特点，提出了导游服务的基本原则。通过学习，要求正确认识导游工作的重要性、艰苦性和平凡性。2.本章讲述了导游人员的定义、导游人员的分类、不同导游人员的职责和导游人员的素质修养。通过学习，要求熟悉国家对导游人员培训、考核和颁证工作的基本程序，
20、了解导游工作的主要内容，掌握增强导游业务素质、加强导游文化修养的途径，为做好导游工作奠定良好的基础。3.对导游人员的管理是导游队伍建设的重要内容，是保证旅游服务质量的基本前提。导游人员必须严格执行导游人员管理条例的相关规定，熟知导游纪律，严守带团禁忌，增强服务的主动性和自觉性，用诚信服务营造和谐的旅游环境。复习思考题 1.为什么说导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分？2.导游服务的两种方式如何才能有机结合？3.你如何认识导游服务的特点？如何认识导游服务的涉外性？4.结合导游服务原则，谈谈你对维护旅游者合法权益的重要性的认识。5.对于未经旅行社委派私自承揽导游业务的人员，以及未办理导游证就从
21、事导游业务的人员，将给予什么处罚？6.简述不能颁发导游证的四种情形。7.简述领队、全陪、地陪和景区讲解员职责的差异性。8.导游人员应该具备哪些素质？如何提高自己的素质？9.景区导游如何循序渐进地掌握相关景点知识，以提高讲解质量？10.导游人员在导游活动中有哪些情形将被一次性扣除10分？11.当前导游人员薪酬制度较不合理，请分析其不利影响。12.带团过程中如有可能发生危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应该怎么做？13.如何看待导游人员在带团过程中饮酒这一问题？第二章 导游服务程序（上）【学习目标】通过本章学习，你将能够做到：1、掌握导游人员从事地陪、全陪业务必须达到的质量要求；2、熟悉地陪和
22、全陪的各环节，掌握基本的服务技巧，能够胜任地陪和全陪工作；3、了解导游人员应做的接团准备；4、掌握地陪和全陪在服务中常见问题的处理方法；第二章 导游服务程序（上）第一节 导游接团准备第二节 地陪服务第三节 全陪服务第一节 导游接团准备一、熟悉团队二、落实接待事宜三、物质准备四、相关知识准备五、形象和心理准备一、熟悉团队（一）熟悉团员情况（一）熟悉团员情况（二）熟悉团队特点（二）熟悉团队特点（三）熟悉旅游接待计划（三）熟悉旅游接待计划（1）检查旅游路线是否妥当 （2）了解团队旅行证件（如护照、签证、黄皮书及其他通行证）办理情况，牢记团队出入境的口岸，了解该团队到未开放地区和边境地区旅行的手续是否
23、齐备等。（3）了解有无领导迎送、会见、宴请等礼遇活动，是否需要联系社会相关部门座谈或联谊等。（4）熟悉交通情况。（5）了解费用结算的方式和程序。二、落实接待事宜（一）与协作旅行社联系（一）与协作旅行社联系（二）联系车辆（二）联系车辆（三）落实团队的住房及用餐（三）落实团队的住房及用餐（四）掌握联系电话（四）掌握联系电话（五）落实行李运送服务（五）落实行李运送服务三、物质准备 （1）个人文件：出境导游应带上本人的护照、签证、黄皮书及其他出入境证明，国内导游需携带身份证；导游还必须带上领队证或导游证（IC卡）；如属外社借用的导游，应办理并携带借用证明。（2）团队文件：包括团队接待计划表、游客意见表
24、、餐饮住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件及团队所需经费；尤其注意必须带上多份团队成员名单，供出入境、住房分配等时使用；接待出入境团队的导游还需携带出入境登记卡、行李申报单据等，以便提供给客人填写。（3）个人用品：含个人衣服、自用的药物、摄像或照相设备、导游书籍等。（4）团队用品：一般的有导游旗、区域地图、便笺、照明用具、叫醒工具（或有叫醒功能的手机）、通讯工具等；接待人数较多的团队时应携带喊话器；从事专项旅游接待时应带上相关的仪器设备，如接待自驾车团队时应配备小型车载电台或对讲机；接待登山团队时应配备海拔仪和卫星定位设备。四、相关知识准备 导游人员应根据旅游接待计划安排的游览项目，对相关线
25、路知识、专业词汇做重点准备。尤其是接待一些重要团队或专业性较强的团队时，一定要了解游客的知识背景，对每一段行程内容都精心准备，包括预先设计好导游词和谈论的话题，如以哪个景点做导言引入话题，主要讲述几个要点，讲多长时间，游客可能会有什么问题，对此应如何回答，等等，务必使游客感受到导游的途中讲解和景点讲解的内容相得益彰、一气呵成，不可东拉西扯、无话找话。五、形象和心理准备 注意仪表和着装 良好的心理状态第二节 地陪服务一、地陪接站服务二、赴饭店途中的导游服务三、住店和离店服务四、陪同客人用餐和购物五、参观游览服务六、送站服务一、地陪接站服务（一）地陪接站服务的质量标准及程序（一）地陪接站服务的质量
26、标准及程序 （1）旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行车司机保持联系，提前半小时抵达机场（车站、码头）。（2）抵达车站或机场后，地陪应立即在公告窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或车次的动态信息，并提前到出站口等候客人。当客人出站时，地陪应手持接站牌或印有旅行社名称的导游旗，站在显著位置迎接团队。通常团队领队或全陪会主动与地陪联系。（3）见到旅游团队后，地陪应立即核实对方旅行社名称、团号，领队、全陪姓名，以及准确的到达人数，避免出现错接事故。发现团队实际到达人数与此前确定的人数有差异时，地陪应及时通知旅行社，以便对预订的票务、床位和餐位进行调整。（4）待客人到齐后
27、，地陪应与行李员、领队或全陪、游客一起清点行李，完成交接后由行李员签字确认；如果不配行李车，则地陪应请客人带齐行李物品，随自己到停车场集合登车。地陪在征得客人同意的情况下可以帮助年老体弱者搬运行李物品，如客人拒绝则不必强求。（5）客人登车时，司机应提前打开旅行车行李箱，热情地为客人码放行李；地陪则恭候在车门旁，礼貌地迎接客人上车。（6）开车前，地陪要清点人数。清点时只能默数，禁止用手指点数。一般从前排默数到最后一排，再从车后往前数。两次清点无误，即可发车。（二）地陪接站服务中常见问题的处理（二）地陪接站服务中常见问题的处理1.漏接事故 （1）组团旅行社与地方接待旅行社之间工作衔接失误，或地方接
28、待旅行社有关部门工作失误，致使传递的接站信息不准确；（2）导游人员记错了接站时间、地点；（3）接站途中塞车、坏车，以致不能按时抵达站点接站。2.错接事故 错接事故处理程序如下：（1）若错接其他旅行社的团队，导游人员应立即向旅行社报告，尽快设法交还，同时向游客道歉，说明原委。（2）若错接的是本旅行社其他团队，经旅行社领导批准，地陪可以将错就错，不再交还。（3）如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，属严重漏接事故，应赶快报告旅行社安排人员接站，同时启动漏接事故处理程序，及时联系上游客并表示歉意。3.空接事故 空接事故发生后地陪的应变程序是：（1）首先排除自己走错接站地点或出站口的可能。（2）立
29、即报告旅行社查明原因。（3）如团队推迟到达的时间不长，可就地等候；推迟时间较长，可返回旅行社，并对部分行程安排做出相应调整，包括推迟或取消一些已预订的餐饮、住宿项目等。（4）当途中滞留的游客终于姗姗到来时，地陪应热情欢迎并对游客道声辛苦，让游客感受到旅行社对他们的关心和企盼，从而产生“终于到达了”的感觉，这可以增强游客对旅行社和导游人员的好感。（5）由于客人行程的延误，有可能不得不改变团队在本地的部分行程。地陪应按照旅游计划和日程变更的相关要求，合理安排，让客人获得最大的满意度。二、赴饭店途中的导游服务（一）致欢迎词（一）致欢迎词（二）说明事项（二）说明事项 （1）说明当前乘车前往的地点、需要
30、的大致时间，让客人心中有数。地陪应养成习惯，每次出发时告诉客人本次乘车前往的地点，大约需要多少时间，以免引起客人猜测。（2）向境外客人通报两国时差，说明是否需要调整时间。（3）简要介绍团队在本地的行程及游览中的注意事项，尤其对一些禁忌要反复强调，让每一位客人听清并且记住。（三）介绍本地概况（三）介绍本地概况（四）临近下榻饭店时介绍饭店概况（四）临近下榻饭店时介绍饭店概况三、住店和离店服务（一）安排入住（一）安排入住（二）分配房间（二）分配房间（三）检查客房设施（三）检查客房设施（四）核对日程安排（四）核对日程安排（五）叫早服务（五）叫早服务（六）离店服务（六）离店服务 （1）提前通知游客离店时
31、间和行李收运时间，方便游客早做准备。（2）按规定时间在饭店大堂等候游客，回收房卡并登记，同时善意提醒游客检查行李物品是否带齐。如果行李需要专车运送，请游客向行李员交接行李；如游客自带行李，则请已办理退房手续的游客上车待命。（3）向饭店退房并结算费用。如果游客在房间、餐厅有私人消费项目，请游客费用自理。（4）办妥退房手续后，地陪返回车上清点人数，再次提醒游客检查是否有物品遗忘（如水杯、手机、首饰、相机和衣物等）。经确认无误，即可发车离开饭店。四、陪同客人用餐和购物（一）陪同用餐（一）陪同用餐（二）陪同购物（二）陪同购物 （1）地陪应严格按照旅游合同规定的时间和次数安排旅游团到旅行社指定的商店购物
32、，购物必须遵循客人自愿的原则。（2）地陪应如实地向客人介绍本地商品的特色及选购方法，突出商品的实用性、收藏性、装饰性和纪念性。如果地陪明知某些购物商店价格虚高，就应事先提醒游客，谨防上当。（3）地陪对不熟悉的商品及价格不要轻易发表意见，以免引起不必要的误解，可以如实地告诉游客：“坦白地说对这类商品我是外行，请你们谨慎购买。”（4）不强劝客人购物。由于质地、价格、款式等原因，客人可能对购买某些商品表现出犹豫不决的神态。如果此时地陪鼓动游客购买，当客人后悔时，尤其是在别的地方又看到销售这种商品，且价格比先前买的低，游客就会怀疑地陪在先前的购买中拿了回扣，从而对地陪的服务心生不满。（5）地陪若带海外
33、游客购买古玩或仿古艺术品，一定要将客人带到正规文物商店购买，并请客人保护好文物上的火漆印，保留购物发票，以备海关查验。（6）地陪带游客购买中药或中药制成品时，要介绍游客到质量可靠、有信誉的大药店消费，并告知我国海关准许带出境的药品限额（即合理自用范围），尤其注意提醒游客我国海关严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境。（7）原则上每次购物时间以不超过40分钟为宜。五、参观游览服务（一）出发准备（一）出发准备（二）途中导游服务（二）途中导游服务 （1）重申当日活动安排，目的是使客人心中有数，预防游客走失。（2）沿途风情、风光导游。原则上根据窗外景点变化情况由地陪口语讲解。行车时间较长时，地陪可以穿插播放
34、DVD（影视剧或风光片），以减轻口语讲解的强度。（3）活跃气氛。地陪应学会调节客人的情绪，适时活跃团队气氛。（4）到达景点前介绍景点概况，激发客人的审美欲望，提高观赏效果。（三）地陪景区服务（三）地陪景区服务 （1）到达景区后，地陪应在客人下车前请领队或全陪通知客人集合的时间和地点，请客人记住所乘车辆的车号或特征。（2）购票入园。地陪应事先统计购票人数。（3）购票后，地陪将游客带入景区，在景区导游图前向游客交代游览路线，强调注意事项，预防游客在景区内走失。（4）景区导游讲解。景区导游讲解可由地陪完成，也可以聘请景区讲解员完成。（四）返程服务（四）返程服务 （1）对已游览的景区进行总结性讲解或补
35、充性讲解，帮助客人把感性认识上升为理性认识，提高观赏的效果。（2）回答客人对景区的疑问。（3）对沿途风光进行简单介绍，原路返回则只进行补充性讲解。六、送站服务（一）核对交通票据（一）核对交通票据（二）提醒行李托运相关事宜（二）提醒行李托运相关事宜（三）送站途中的服务（三）送站途中的服务1.致欢送词 （1）回顾行程。简单回顾这几天的行程，将游客的感性认识归纳、总结，上升到理性认识。（2）表示惜别。表达友谊与惜别之情时，导游面部表情应严肃深沉，不可嬉皮笑脸，应诚恳地表示出对客人的留恋之意。（3）感谢合作。感谢游客、领队、全陪对自己工作的理解和支持。（4）征求意见。对工作中的失误向客人道歉，诚恳征求
36、游客对接待工作的意见和建议。（5）表达祝愿，期盼重逢，欢迎客人下次光临。2.提前到达机场或车站3.协助办理离站手续七、后续工作 当团队离开后，地陪应妥善处理旅游团遗留的问题，按有关规定办理旅游者临行前托办的事宜。如果发生投诉或索赔等重大质量问题，地陪还应如实写出书面的说明材料，协助旅行社和旅游执法部门调查取证、处理善后。地陪还应在规定的时间内到财务部门报销费用、结清账目，上交带团工作总结和游客所填写的游客意见表，并实事求是地汇报接团情况，分析存在的问题，以便今后改进服务工作，提高服务质量。第三节 全陪服务一、带团准备二、首站接团（成团）服务三、入住饭店服务四、核对、商定旅游活动日程五、全程陪同
37、服务六、末站服务七、后续工作一、带团准备 （1）了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、民族、职业、宗教信仰、生活习惯；团内是否有重要成员、特殊照顾对象和知名人士；该团队的特点和特殊要求。（2）掌握旅游团的行程计划，旅游团抵离旅游线路各站的时间，所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认，有无变更的情况。（3）认真查阅接待计划及相关资料，熟悉全程各站的主要参观游览项目，了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。（4）摘记各地接待单位的多种联系方式。二、首站接团（成团）服务 （1）全陪应提前30分钟到达指定地点，做好迎接客人的准备工作，如准备接团时用
38、的接站牌。成团时需找一片相对空闲但显眼的区域集中客人。如果是大型团队，应贴出分组名单及各组全陪的姓名、联系电话。（2）见到客人后，向客人问好，及时联系领队或旅游团中的负责人，核实到达人数、行李件数等方面的情况。待客人到齐后，可集合登车。全陪应在车上致欢迎词。（3）如接待到外埠旅游的国内团队，全陪应及时分发机（车、船）票，请旅行社领导致欢迎词，同时介绍全陪。全陪也应向客人致欢迎词，以表明热情服务的态度，随后带客人办理行李托运手续和登机（车、船）手续，引领客人登机（车、船）并帮助寻找座位。旅行社领导则自行返回。（4）途中介绍全部行程大纲。由于全陪在整个旅游过程中较少向旅游者做讲解，所以要重视首站的
39、介绍，内容主要包括：所要到访的城市和将游览的景点。住宿、交通、餐饮情况。如首站有地陪服务，全陪应介绍地陪，同时请地陪讲解当地概况及旅行注意事项。三、入住饭店服务 （1）在地陪协助下办理旅游团的住店登记手续，领取房卡，有领队的请领队分配住房，没有领队的由全陪分配住房。分配原则如下：一般情况下可由客人自愿组合。领队或全陪要注意登记客人入住的房号，以便联系。全陪与领队也应互通房号。团队中有夫妻，而且在旅游合同中明确表示需安排住在一起的，全陪应予以照顾；合同中未载明的，也可根据团队情况适当予以照顾。团队住房安排出现单男或单女现象时，按照旅游合同，住单间的客人需支付另一半费用；如客人不愿住单间，可考虑安
40、排一间三人房或标间加床，原则上由导游睡加床。部分酒店提供免费的驾导用房（条件比普通客房稍差，主要供司机和地陪使用）。必要时可请领队或全陪入住驾导房，以避免出现单男单女现象。（2）提醒客人将贵重物品交饭店贵重物品保管室代为保管，否则一旦丢失，责任不清，酒店将承担赔偿责任。（3）因地陪通常不住饭店，所以全陪要掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法，照顾好旅游团，及时处理可能出现的问题。（4）提醒地陪通知饭店前台叫早时间，以保证次日的行程顺利进行。（5）一般四五星级酒店都为旅游团队设置了专用通道，全陪可酌情使用，既可避免过分破坏酒店大堂整洁安静，也避免了团队游客与其他散客混杂在一起可能发生的财
41、物丢失。四、核对、商定旅游活动日程 （1）全陪应主动与地陪核实各自手中的计划和日程安排是否一致。如有差异应立即与组团社联系，查明原因。（2）全陪应注意行程上下站之间行程安排的互补性，减少重复。必要时可请地接社做出微调。（3）活动日程的安排一般以组团社与游客商定的行程为依据。全陪应坚持“调整日程可以，变动计划（增减旅游景点）慎重”的办事原则。五、全程陪同服务（一）衔接（一）衔接（二）参与（二）参与（三）监督（三）监督（四）协调（四）协调（五）安全（五）安全六、末站服务（一）离开末站前的准备工作（一）离开末站前的准备工作 （1）督促地方接待旅行社订妥各种返程票据并及时向游客通报。票据原则上由领队或
42、全陪保管，登机或上车前再分发给游客，以避免个别游客粗心大意丢失票证。（2）提醒游客保管好自己的证件和物品，尤其不要将旅行证件存放在托运的行李中。（3）与地陪结清各类费用，注意保管好相关发票，以备报账之用。（4）请地陪安排好送站车辆和出发时间，确保旅游团在规定的时间到达机场或车站。（二）主动征求意见（二）主动征求意见 （1）主动征求游客对全程旅游服务工作的意见和建议，对全体旅游者一路上给予的合作表示感谢；对由于工作失误或硬件设施不足造成的不便表示歉意，求得他们的谅解。（2）请游客填写游客意见表，并在表上签名。全陪妥善保管此表，送团后交给组团社备案。（三）致欢送词（三）致欢送词（四）送别（四）送别
43、七、后续工作 在送别游客后，全陪首先应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大事件或事故发生，要向旅行社做专题汇报；如有游客委托代办的事务，要及时办妥。其次，全陪应认真填写全陪日志或旅游行政管理部门、组团社要求填写的各种资料。全陪日志的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；游客的反映及意见等。最后，全陪应在旅行社规定时间内向财务部门结清该团账目，同时归还所借物品。本章小结 1.充分的接团准备是做好导游工作的前提。研究团队情况、准备好带团所需的物质资料，与接待部门
44、保持信息通畅，调适好个人心理状态，不仅可以提高服务的针对性，而且可以有效减少带团中的失误，更好地体现导游人员爱岗敬业的精神风貌。2.地陪服务是导游服务的基本内容，直接关系着客人的满意度。本章介绍了地陪服务全过程的基本程序和质量要求，阐述了各环节的操作方法和实用技巧，还介绍了地陪服务过程中常见事故的处理办法。3.全陪工作重心是陪同，核心任务是带好团队，监督地方接待旅行社不折不扣地执行旅游合同，沟通各站之间的联系。在导游集体中，全陪处于领导地位，既要对游客负责，也要对组团旅行社负责；除了景点讲解外（这是地陪和景点导游的职责范围），团队重大事宜都必须由全陪亲自督促处理，全陪的责任相当重大。复习思考题
45、 1.试述导游人员熟悉团队情况的主要途径。2.导游人员应该如何做好知识准备？3.简述导游形象准备方面的主要禁忌。4.简述地陪致欢迎词和欢送词时应包括的主要内容，思考如何使欢迎词和欢送词更加生动。5.地陪应该如何预防和处理游客误机（车、船）事故？6.活跃气氛是途中导游的关键环节，也是最困难的环节。请以班组为单位模拟途中环境，轮流进行活跃气氛的练习。7.假如你将作为全陪带团去华东五市游览，在接到旅行社计划以后，你将做哪些接团准备？8.某全陪导游带团去云南游览，行程的第三天将由昆明飞往西双版纳。早上离开饭店之前，全陪好心地告诉游客，从西双版纳回昆明的时候仍然会住在这家酒店，所以不必把所有的行李都带走
46、。到了昆明机场时，一位游客发现误将身份证放在皮箱里没带来，不禁抱怨全陪好心办坏事。如果你是全陪，这时你会如何处理？复习思考题 9.某全陪导游带团去华东五市游览，期间极力讨好游客，但由于种种原因却和地陪关系不好。行程的最后一天安排的是自由活动，全团约好在某餐厅集合用餐后乘飞机离开。因为市区红绿灯多，车流量大，容易堵车，于是地陪要求游客花10分钟时间走到停车场，游客因为已走了一天，都不愿意再走，全陪也认为是地陪故意刁难游客，所以鼓动游客等车来接。结果一来一去耽误了不少时间，当团队到达机场时飞机已飞走。如果你是全陪，你该如何和地陪相处？该如何配合地陪工作？10.在商定日程时，若游客对日程提出修改意见
47、，全陪应该如何处理？若全陪的接团计划与地陪的接团计划有很大的不同，全陪又该如何处理？11.一学生团到桂林旅游，到达目的地后，地陪安排游客自由活动，某女生就地在路边小摊买了许多东西吃，结果造成腹泻。另一女生出于好心给了几个小乞丐一些零钱，不料这些乞丐却一拥而上把其钱包抢走了。如果你是全陪，你该如何预防此类事情的发生？第三章 导游服务程序（下）【学习目标】通过本章学习，你将能够做到：1、掌握导游人员从事领队和景区导游业务必须遵守的流程和质量要求；2、熟悉领队和景区导游服务各环节的程序，掌握基本的服务技巧，能够胜任领队和景区导游工作；3、了解领队和景区导游服务执行程序中出现的各种问题的处理方法；第三
48、章 导游服务程序（下）第一节 领队服务第二节 景区导游服务第一节 领队服务一、带队出境准备二、领队服务程序三、特殊问题的处理一、带队出境准备（一）准备各类出境文件（一）准备各类出境文件1.护照（或其他有效出入境证件）、签证、机票2.国际预防接种证明3.海关申报表和出入境卡4.中国公民自费出国旅游团队名单表5.团队报价表6.常用联络方式（二）召开出国事项说明会（二）召开出国事项说明会 （1）经理介绍领队，说明团队总的行程安排及重大注意事项，表明旅行社热忱服务的态度。（2）领队致欢迎词；讲解具体的行程大纲、旅行注意事项（含自费项目说明），尤其是各国海关出入境规定和禁忌，并让客人提前填写物品申报单。
49、（3）介绍旅游目的地国家的基本情况、特殊的法律制度和礼节礼貌、风俗习惯，并可穿插播放介绍旅游目的国概况的风光片。（4）强调集合时间，同经理一起回答客人的问题，登记客人的特殊要求，分发旅行用品给每位客人，向客人确认房间分配情况。二、领队服务程序（一）出入境服务（一）出入境服务 （1）及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件；（2）请客人整理行李。提醒客人将托运的行李上锁，且不要将旅行文件及重要证件放入托运行李中；凡携带价值超过5 000元人民币的照相机、摄像机和手提电脑等旅行自用物品，或超过20 000元的人民币现钞，或折合5 000美元外币现钞，文物及濒危动植物以及金银（随身佩戴品除外）等贵重金
50、属，务必提前填写中华人民共和国海关出境旅客行李物品申报单，一式两份，一份交海关查验，一份经海关审核后将退还旅游者留存，以备返回时通关之用。（3）请客人换取登机牌，同时办理行李托运手续。（4）带领游客按出境名单顺序排队，站在黄线外，手持出境证件和登机牌依次接受边防检查和安全检查。携带有上述需向海关申报的物品的客人应走红色通道，不需向海关申报的客人可选择绿色通道通关。（5）待团队全部通过安检后，领队将客人领到候机室候机，并根据航空公司安排登机。正式登机前可与组团旅行社联系，请组团旅行社及时向接待国旅行社通报登机时间及抵达时间，以便对方接机。如果航班延误，也应向组团旅行社报告，并及时联系航空公司解决
