1、服务意识与礼仪培训服务意识与礼仪培训 主讲：毛江辉内容提要内容提要服务对企业的重要性服务对企业的重要性个人礼仪个人礼仪、电话礼仪电话礼仪、接待礼仪接待礼仪服务对个人的重要性服务对个人的重要性中国经营之神中国经营之神-王永庆王永庆 王永庆卖王永庆卖的仅仅是的仅仅是米吗？米吗？为什么服务对企业如此重要为什么服务对企业如此重要市场分析市场分析顾客分析顾客分析市场分析市场分析产品日益供过于求产品日益供过于求价格透明化价格透明化新技术的应用新技术的应用跨国企业进入跨国企业进入中国市场中国市场竞争顾客不是购买什么东西，而是买解决顾客不是购买什么东西，而是买解决问题的办法。问题的办法。特德特德.莱维特莱维特
2、顾客分析顾客分析到上海新天地星巴克喝咖啡商品商品一杯咖啡一杯咖啡2525美分美分服务服务咖啡店咖啡店一杯一杯1 1美元美元体验体验星星巴克巴克一杯一杯5 5美元美元微软不是卖计算机微软不是卖计算机软件的公司，而是软件的公司，而是让计算机使用者有让计算机使用者有“愉快体验愉快体验”的公的公司。司。比尔比尔.盖茨如是说盖茨如是说今天的顾客今天的顾客看重整个过程中的看重整个过程中的愉悦感受愉悦感受。对服务有了更多更高的要求对服务有了更多更高的要求需要更好的服务质量需要更好的服务质量顾客流失的原因顾客流失的原因68%服务人员对服务人员对顾客的需求顾客的需求漠不关心漠不关心一个不满的顾客会做什么一个不满
3、的顾客会做什么一个不满的顾客会把他糟糕的经历告一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉诉10-2010-20人人一个投诉不满的顾客代表有一个投诉不满的顾客代表有2525个不满个不满的顾客，的顾客，2424人不满但并不投诉人不满但并不投诉投诉者比不投诉者更有意愿继续与公投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系司保持关系投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的的投诉者愿与公司保持联系，如果迅速投诉者愿与公司保持联系，如果迅速得到解决，会有得到解决，会有90-95%90-95%的客户会与公的客户会与公司保持关系司保持关系案例案例案例一案例一案例二案例二超市超市“有问题有问题”的
4、小票的小票老太太老太太的电话的电话一个满意的顾客会做什么一个满意的顾客会做什么一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-5人人100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来2525个新客户个新客户维持一个老顾客的成本只有吸引一个新维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的顾客的1/51/5更多地购买并且长时间地对该公司的商更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告竞争品牌的广告服务对企业的重要性服务对企业的
5、重要性个人礼仪个人礼仪、电话礼仪电话礼仪、接待礼仪接待礼仪服务对个人的重要性服务对个人的重要性我们是哪一种人？我们是哪一种人？工地上有三位工人在砌砖工地上有三位工人在砌砖公公司司同同事事老老板板产品客户产品客户谁是我们的客户谁是我们的客户 具备良好的服务意识，提供具备良好的服务意识，提供优质的服务，满足客户的需优质的服务，满足客户的需求，对我们个人有什么好处求，对我们个人有什么好处呢？呢？思考一下思考一下更高的工资更高的工资 更好的福利待遇更好的福利待遇个人品牌的建立个人品牌的建立案例案例服务对企业的重要性服务对企业的重要性个人礼仪个人礼仪、电话礼仪电话礼仪、接待礼仪接待礼仪服务对个人的重要性
6、服务对个人的重要性礼：礼：尊重，尊重自己，尊重尊重，尊重自己，尊重 他人他人仪：仪：形式，尊重自己和他人形式，尊重自己和他人的表现形式的表现形式通俗地讲：通俗地讲：一个人言谈和一个人言谈和行行 为举止的准则为举止的准则礼仪的概念礼仪的概念不不学学礼礼无无以以立立学习礼仪学习礼仪个人需要个人需要提高自身的素质提高自身的素质丰富内涵增添自信丰富内涵增添自信增进人际交往增进人际交往企业需要企业需要塑造公司形象职业形塑造公司形象职业形象；增进员工的士气象；增进员工的士气；创造良好效益；创造良好效益学习礼仪的重要性学习礼仪的重要性社会需要社会需要是适应社会文明进步的需要是适应社会文明进步的需要职场必备的
7、三项礼仪职场必备的三项礼仪个人礼仪个人礼仪电话礼仪电话礼仪接待礼仪接待礼仪职场必备的三项礼仪职场必备的三项礼仪个人礼仪个人礼仪电话礼仪电话礼仪接待礼仪接待礼仪着装打扮着装打扮表情表情言谈言谈举止举止礼仪中的礼仪中的“首因效应首因效应”“首因效应首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象。某物、某事时所产生的即刻印象。形象要素：形象要素：种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重%视觉信号视觉信号 55%声音信号声音信号 38%语言信号语言信号 7%而视觉信号中而视觉信号中仪表仪表给人留下的第一印象是最重要的给人留下的第一印象是最重
8、要的因素因素 着装打扮着装打扮面必净面必净发必理发必理衣必整衣必整总之：和谐、总之：和谐、得体、大方得体、大方三色原则三色原则三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌全套装束颜色不超过三种全套装束颜色不超过三种皮鞋、皮带、公文包的颜皮鞋、皮带、公文包的颜色保持一致色保持一致商标商标袜子袜子领带领带男士西装要点男士西装要点男士西装要点男士西装要点-领带领带男士西装要点男士西装要点-袖长袖长/领高领高男士西装要点男士西装要点-纽扣纽扣/口袋口袋微笑是全世界最美好的共同语言。微笑是全世界最美好的共同语言。微笑服务在客户的眼里：微笑服务在客户的眼里：态度好不好态度好不好自己是否受欢迎自己是否受欢迎表情表情-微
9、笑微笑 三笑：三笑：嘴笑、眼笑、心笑嘴笑、眼笑、心笑 三结合：三结合：与眼睛结合与眼睛结合与语言结合与语言结合与身体结合与身体结合表情表情-微笑微笑表情表情-眼神眼神 看对方看对方头部头部的什的什 么部位么部位?看多长时间看多长时间?公事活动不熟悉公事活动不熟悉:看大三角，双眼为底线，上顶看大三角，双眼为底线，上顶角到前额角到前额 社交活动较熟悉社交活动较熟悉:看中三角，以两眼为上线，嘴看中三角，以两眼为上线，嘴为下顶角为下顶角也就是双眼和嘴之间也就是双眼和嘴之间标准注视时间为标准注视时间为40%60%之间之间表情表情-眼神眼神言谈言谈得体的称谓，明确的语意，谦和的语得体的称谓，明确的语意，谦
10、和的语气，文明的用语，动听的声音，都会气，文明的用语，动听的声音，都会使客户对我们的工作产生信任。使客户对我们的工作产生信任。初次见面说初次见面说 看望别人用看望别人用 请人勿送用请人勿送用 请人帮忙说请人帮忙说 请人指导说请人指导说 请人指点用请人指点用 赞人见解用赞人见解用 归还原物叫归还原物叫 等候客人用等候客人用 老人年龄称老人年龄称 客人来到用客人来到用 中途先走用中途先走用 求人原谅说求人原谅说 麻烦别人说麻烦别人说 好久不见说好久不见说 托人办事用托人办事用 与人分别用与人分别用 请人解答用请人解答用 赠送礼品用赠送礼品用 表示感激用表示感激用 礼貌用语顺口溜礼貌用语顺口溜久仰久
11、仰留步留步请教请教高见高见恭候恭候光临光临包涵包涵久违久违告辞告辞笑纳笑纳拜访拜访劳驾劳驾赐教赐教奉还奉还高寿高寿失陪失陪打扰打扰拜托拜托请问请问多谢多谢举止举止-站的挺拔站的挺拔头正颈直，双肩放松向后展并向下压举止举止-站的挺拔站的挺拔头正颈直，双肩放松向后展并向下压得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。都会使客户对我们的工作产生信任。举止举止-坐的端庄坐的端庄举止举止-坐的端庄坐的端庄端坐式端坐式举止举止-坐的端庄坐的端庄侧点式侧点式举止举止-坐的端庄坐的端庄挂膝式挂膝式举
12、止举止-坐的端庄坐的端庄前后式前后式走资要领走资要领稳健自如稳健自如抬头挺胸抬头挺胸提腰收腹提腰收腹轻盈敏捷轻盈敏捷举止举止-走的优雅走的优雅女士：女士：两脚跟要前后踏在同两脚跟要前后踏在同一条直线上，脚尖略外展一条直线上，脚尖略外展男士：男士：两脚跟可保持适当间两脚跟可保持适当间隔，基本前进在平行线上，隔，基本前进在平行线上，脚尖稍微外展脚尖稍微外展举止举止-蹲的美丽蹲的美丽举止举止-规范的手势规范的手势介绍的手势介绍的手势斜下式（请坐式）斜下式（请坐式）直臂式（指示式）直臂式（指示式）横摆式（引位式）横摆式（引位式）其他手势其他手势 递送物品时：递送物品时：双手呈上物品双手呈上物品 便于对
13、方接拿便于对方接拿方便留给别人职场必备的三项礼仪职场必备的三项礼仪个人礼仪个人礼仪电话礼仪电话礼仪接待礼仪接待礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪拨打电话礼仪拨打电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪 铃响三声内应接电话铃响三声内应接电话 需自报家门、确认双方身份需自报家门、确认双方身份 做好相关记录做好相关记录 避免使用对方不能理解避免使用对方不能理解 的专业术语的专业术语办公室电话响了，同事下班了不在，办公室电话响了，同事下班了不在，要接电话吗？要接电话吗？拨打电话礼仪拨打电话礼仪 时间及空间的选择时间及空间的选择 对方资料的确认对方资料的确认 讲话内容及需用到的资料准备讲话内容及需用到的资料准备 自报
14、家门自报家门职场必备的三项礼仪职场必备的三项礼仪个人礼仪个人礼仪电话礼仪电话礼仪接待礼仪接待礼仪介绍礼仪介绍礼仪握手礼仪握手礼仪名片礼仪名片礼仪引路礼仪引路礼仪单位单位部门部门姓名姓名职位（现从事的工作）职位（现从事的工作）自我介绍四要素自我介绍四要素客户客户长辈长辈职位高职位高女士女士客人客人介绍顺序介绍顺序同事同事晚辈晚辈职位低职位低男士男士主人主人尊者优先知情权尊者优先知情权握手是一种沟通思握手是一种沟通思想、交流感情、增想、交流感情、增进友谊的重要方式进友谊的重要方式握手礼仪握手礼仪谁先伸手谁先伸手握手的力度握手的力度握手的时间握手的时间握手的禁忌握手的禁忌递名片应起身站立，走上前递名
15、片应起身站立，走上前去，使用双手将名片正面朝向去，使用双手将名片正面朝向对方，递给对方对方，递给对方应说应说“多多关照多多关照”“”“常联系常联系”等话语，或是先作一下自我等话语，或是先作一下自我介绍介绍发送名片的礼仪发送名片的礼仪接收名片应起身站立，走上前接收名片应起身站立，走上前去，使用双手接收名片，并口去，使用双手接收名片，并口头默念其头衔。头默念其头衔。接收名片的礼仪接收名片的礼仪引路礼仪引路礼仪在走廊的引路方法在走廊的引路方法在楼梯的引路方法在楼梯的引路方法在电梯的引路方法在电梯的引路方法进入会客厅的引路方法进入会客厅的引路方法（1 1）在走廊引路的人要领先）在走廊引路的人要领先客户
16、半步至三步，在走廊客户半步至三步，在走廊里要请客户走中间，并配里要请客户走中间，并配合客户的脚步。合客户的脚步。引路礼仪引路礼仪（2 2）上下楼梯）上下楼梯上楼梯上楼梯让客户走在前面，引路的人落后让客户走在前面，引路的人落后一级台阶左右跟在后面一级台阶左右跟在后面;下楼梯下楼梯引路的人提前一级台阶走在前引路的人提前一级台阶走在前面，让客户走在后面面，让客户走在后面;补充说明补充说明方便与顾客交谈及目光接触方便与顾客交谈及目光接触需注意脚下或头上时，需加以提醒。需注意脚下或头上时，需加以提醒。引路礼仪引路礼仪（3 3）乘电梯）乘电梯上电梯：上电梯：引路的人先操作电梯按钮，电梯门开时，用手引路的人
17、先操作电梯按钮，电梯门开时，用手挡住电梯门以防电梯门自动关闭，并示意客挡住电梯门以防电梯门自动关闭，并示意客户先进。户先进。下电梯：下电梯：先告知请这边走，让客人先下，引路的人跟在先告知请这边走，让客人先下，引路的人跟在后面后面补充：补充：在电梯内不要与同事怯怯私语在电梯内不要与同事怯怯私语引路礼仪引路礼仪引路礼仪引路礼仪（4 4）进入会客厅）进入会客厅服务对企业的重要性服务对企业的重要性个人礼仪个人礼仪、电话礼仪电话礼仪、接待礼仪接待礼仪服务对个人的重要性服务对个人的重要性结束语结束语11醉翁亭记 1反复朗读并背诵课文，培养文言语感。2结合注释疏通文义，了解文本内容，掌握文本写作思路。3把握
18、文章的艺术特色，理解虚词在文中的作用。4体会作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、导入新课范仲淹因参与改革被贬，于庆历六年写下岳阳楼记，寄托自己“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的政治理想。实际上，这次改革，受到贬谪的除了范仲淹和滕子京之外，还有范仲淹改革的另一位支持者北宋大文学家、史学家欧阳修。他于庆历五年被贬谪到滁州，也就是今天的安徽省滁州市。也是在此期间，欧阳修在滁州留下了不逊于岳阳楼记的千古名篇醉翁亭记。接下来就让我们一起来学习这篇课文吧！【教学提示】结合前文教学，有利于学生把握本文写作背景，进而加深学生对作品含义的理解。二、教学新课目标导学一：认识作者，了解作品背景作者简介：欧阳修
19、(10071072)，字永叔，自号醉翁，晚年又号“六一居士”。吉州永丰(今属江西)人，因吉州原属庐陵郡，因此他又以“庐陵欧阳修”自居。谥号文忠，世称欧阳文忠公。北宋政治家、文学家、史学家，与韩愈、柳宗元、王安石、苏洵、苏轼、苏辙、曾巩合称“唐宋八大家”。后人又将其与韩愈、柳宗元和苏轼合称“千古文章四大家”。关于“醉翁”与“六一居士”：初谪滁山，自号醉翁。既老而衰且病，将退休于颍水之上，则又更号六一居士。客有问曰：“六一何谓也？”居士曰：“吾家藏书一万卷，集录三代以来金石遗文一千卷，有琴一张，有棋一局，而常置酒一壶。”客曰：“是为五一尔，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之间，岂不为六一乎？
20、”写作背景：宋仁宗庆历五年(1045年)，参知政事范仲淹等人遭谗离职，欧阳修上书替他们分辩，被贬到滁州做了两年知州。到任以后，他内心抑郁，但还能发挥“宽简而不扰”的作风，取得了某些政绩。醉翁亭记就是在这个时期写就的。目标导学二：朗读文章，通文顺字1初读文章，结合工具书梳理文章字词。2朗读文章，划分文章节奏，标出节奏划分有疑难的语句。节奏划分示例环滁/皆山也。其/西南诸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，琅琊也。山行/六七里，渐闻/水声潺潺，而泻出于/两峰之间者，酿泉也。峰回/路转，有亭/翼然临于泉上者，醉翁亭也。作亭者/谁？山之僧/曰/智仙也。名之者/谁？太守/自谓也。太守与客来饮/于此，饮少
21、/辄醉，而/年又最高，故/自号曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之间也。山水之乐，得之心/而寓之酒也。节奏划分思考“山行/六七里”为什么不能划分为“山/行六七里”？明确：“山行”意指“沿着山路走”，“山行”是个状中短语，不能将其割裂。“望之/蔚然而深秀者”为什么不能划分为“望之蔚然/而深秀者”？明确：“蔚然而深秀”是两个并列的词，不宜割裂，“望之”是总起词语，故应从其后断句。【教学提示】引导学生在反复朗读的过程中划分朗读节奏，在划分节奏的过程中感知文意。对于部分结构复杂的句子，教师可做适当的讲解引导。目标导学三：结合注释，翻译训练1学生结合课下注释和工具书自行疏通文义，并画出不解之处。【
22、教学提示】节奏划分与明确文意相辅相成，若能以节奏划分引导学生明确文意最好；若学生理解有限，亦可在解读文意后把握节奏划分。2以四人小组为单位，组内互助解疑，并尝试用“直译”与“意译”两种方法译读文章。3教师选择疑难句或值得翻译的句子，请学生用两种翻译方法进行翻译。翻译示例：若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝，晦明变化者，山间之朝暮也。野芳发而幽香，佳木秀而繁阴，风霜高洁，水落而石出者，山间之四时也。直译法：那太阳一出来，树林里的雾气散开，云雾聚拢，山谷就显得昏暗了，朝则自暗而明，暮则自明而暗，或暗或明，变化不一，这是山间早晚的景色。野花开放，有一股清幽的香味，好的树木枝叶繁茂，形成浓郁的绿荫。天高气
23、爽，霜色洁白，泉水浅了，石底露出水面，这是山中四季的景色。意译法：太阳升起，山林里雾气开始消散，烟云聚拢，山谷又开始显得昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明变化的，就是山中的朝暮。春天野花绽开并散发出阵阵幽香，夏日佳树繁茂并形成一片浓荫，秋天风高气爽，霜色洁白，冬日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季。【教学提示】翻译有直译与意译两种方式，直译锻炼学生用语的准确性，但可能会降低译文的美感；意译可加强译文的美感，培养学生的翻译兴趣，但可能会降低译文的准确性。因此，需两种翻译方式都做必要引导。全文直译内容见我的积累本。目标导学四：解读文段，把握文本内容1赏析第一段，说说本文是如何引出“醉翁
24、亭”的位置的，作者在此运用了怎样的艺术手法。明确：首先以“环滁皆山也”五字领起，将滁州的地理环境一笔勾出，点出醉翁亭坐落在群山之中，并纵观滁州全貌，鸟瞰群山环抱之景。接着作者将“镜头”全景移向局部，先写“西南诸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落在有最美的林壑的西南诸峰之中，视野集中到最佳处。再写琅琊山“蔚然而深秀”，点山“秀”，照应上文的“美”。又写酿泉，其名字透出了泉与酒的关系，好泉酿好酒，好酒叫人醉。“醉翁亭”的名字便暗中透出，然后引出“醉翁亭”来。作者利用空间变幻的手法，移步换景，由远及近，为我们描绘了一幅幅山水特写。2第二段主要写了什么？它和第一段有什么联系？明确：第二段利用时间推移，抓住朝暮
25、及四季特点，描绘了对比鲜明的晦明变化图及四季风光图，写出了其中的“乐亦无穷”。第二段是第一段“山水之乐”的具体化。3第三段同样是写“乐”，但却是写的游人之乐，作者是如何写游人之乐的？明确：“滁人游”，前呼后应，扶老携幼，自由自在，热闹非凡；“太守宴”，溪深鱼肥，泉香酒洌，美味佳肴，应有尽有；“众宾欢”，投壶下棋，觥筹交错，说说笑笑，无拘无束。如此勾画了游人之乐。4作者为什么要在第三段写游人之乐？明确：写滁人之游，描绘出一幅太平祥和的百姓游乐图。游乐场景映在太守的眼里，便多了一层政治清明的意味。太守在游人之乐中酒酣而醉，此醉是为山水之乐而醉，更是为能与百姓同乐而醉。体现太守与百姓关系融洽，“政通
26、人和”才能有这样的乐。5第四段主要写了什么？明确：写宴会散、众人归的情景。目标导学五：深入解读，把握作者思想感情思考探究：作者以一个“乐”字贯穿全篇，却有两个句子别出深意，不单单是在写乐，而是另有所指，表达出另外一种情绪，请你找出这两个句子，说说这种情绪是什么。明确：醉翁之意不在酒，在乎山水之间也。醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。这种情绪是作者遭贬谪后的抑郁，作者并未在文中袒露胸怀，只含蓄地说：“醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。”此句与醉翁亭的名称、“醉翁之意不在酒，在乎山水之间也”前后呼应，并与“滁人游”“太守宴”“众宾欢”“太守醉”连成一条抒情的线索，曲折地表达了作者内心复杂的思想感情
27、。目标导学六：赏析文本，感受文本艺术特色1在把握作者复杂感情的基础上朗读文本。2反复朗读，请同学说说本文读来有哪些特点，为什么会有这些特点。(1)句法上大量运用骈偶句，并夹有散句，既整齐又富有变化，使文章越发显得音调铿锵，形成一种骈散结合的独特风格。如“野芳发而幽香，佳木秀而繁阴”“朝而往，暮而归，四时之景不同，而乐亦无穷也”。(2)文章多用判断句，层次极其分明，抒情淋漓尽致，“也”“而”的反复运用，形成回环往复的韵律，使读者在诵读中获得美的享受。(3)文章写景优美，又多韵律，使人读来不仅能感受到绘画美，也能感受到韵律美。目标导学七：探索文本虚词，把握文言现象虚词“而”的用法用法文本举例表并列
28、1.蔚然而深秀者；2.溪深而鱼肥；3.泉香而酒洌；4.起坐而喧哗者表递进1.而年又最高；2.得之心而寓之酒也表承接1.渐闻水声潺潺，而泻出于两峰之间者；2.若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝；3.野芳发而幽香，佳木秀而繁阴；4.水落而石出者；5.临溪而渔；6.太守归而宾客从也；7.人知从太守游而乐表修饰1.朝而往，暮而归；2.杂然而前陈者表转折1.而不知人之乐；2.而不知太守之乐其乐也虚词“之”的用法用法文本举例表助词“的”1.泻出于两峰之间者；2.醉翁之意不在酒；3.山水之乐；4.山间之朝暮也；5.宴酣之乐位于主谓之间，取消句子独立性而不知太守之乐其乐也表代词1.望之蔚然而深秀者；2.名之者谁(指醉翁亭)；3.得之心而寓之酒也(指山水之乐)【教学提示】更多文言现象请参见我的积累本。三、板书设计路线：环滁琅琊山酿泉醉翁亭风景：朝暮之景四时之景山水之乐(醉景)风俗：滁人游太守宴众宾欢 太守醉宴游之乐(醉人)心情：禽鸟乐人之乐乐其乐与民同乐(醉情)可取之处重视朗读，有利于培养学生的文言语感，并通过节奏划分引导学生理解文意，突破了仅按注释疏通文义的桎梏，有利于引导学生自主思考；不单纯关注“直译”原则，同时培养学生的“意译”能力，引导学生关注文言文的美感，在一定程度上有助于培养学生的核心素养。不足之处文章难度相对较高，基础能力低的学生难以适应该教学。会员免费下载
