1、收银防损收银防损 防损是挖掘超市防损是挖掘超市利润源泉的最佳途径利润源泉的最佳途径概念篇概念篇u“开源节流、挖掘利润开源节流、挖掘利润”，是摆在，是摆在每位超市经营管理者面前一道亟每位超市经营管理者面前一道亟需创新的课题，众所周知，超市需创新的课题，众所周知，超市是一个典型的微利业态，然而它是一个典型的微利业态，然而它却每天面对着数额庞大的损耗数却每天面对着数额庞大的损耗数据，损耗每时每刻都在吞噬着超据，损耗每时每刻都在吞噬着超市的利润，而遏止有效方法就是市的利润，而遏止有效方法就是怎样去防损。怎样去防损。u店面一边用九牛二虎之力提高销店面一边用九牛二虎之力提高销售额，一边却对居高不下的损耗售
2、额，一边却对居高不下的损耗视而不见，到头来本以丰厚的利视而不见，到头来本以丰厚的利润缩减了许多，有的甚至落了个润缩减了许多，有的甚至落了个“埋头干一年、赔本赚吆喝，埋头干一年、赔本赚吆喝，”其症结就再于没有准确探查和开其症结就再于没有准确探查和开发超市利润的源泉。利润是企业发超市利润的源泉。利润是企业的生命，而损耗恰似利润的天敌。的生命，而损耗恰似利润的天敌。u显而易见，损耗与利润呈反比显而易见，损耗与利润呈反比关糸，损耗率高，利润率则肯定关糸，损耗率高，利润率则肯定低；利润率多，损耗率则必然少。低；利润率多，损耗率则必然少。有局部数据表明，商品每降低有局部数据表明，商品每降低1个个耗损点（耗
3、损点（1%），可提高），可提高9.33%销销售额，公式为（售额，公式为（1%+1%*12%）12%=9.33%，可提高，可提高1.12%的的毛利额。因此，毫不夸张的说，毛利额。因此，毫不夸张的说，防损是挖掘超市利润源泉的最佳防损是挖掘超市利润源泉的最佳途径。途径。u从小事做起从小事做起,做好事前防范做好事前防范工作。往往偷盗作案成功是依赖工作。往往偷盗作案成功是依赖于员工的漠不关心或麻痹大意，于员工的漠不关心或麻痹大意，如果员工始终保持着高度警觉，如果员工始终保持着高度警觉，不但可以有效地阻止偷盗于未然，不但可以有效地阻止偷盗于未然，同时还可以更好地服务于其他顾同时还可以更好地服务于其他顾客，
4、营造良好的购物气氛。客，营造良好的购物气氛。收银防损收银防损 一、顾客的防损一、顾客的防损 二、收银员自身的防损二、收银员自身的防损实战篇实战篇收银防损收银防损 一、顾客的防损一、顾客的防损实战篇实战篇u1顾客拿在手中或放在购物车及顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到购物篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的整箱小玩具，放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面等等。酒、饮料、大袋的米、面等等。收银员在顾客结算时，要主动帮收银员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到
5、收银台上。这既可以显示中拿到收银台上。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。看清有无漏掉的商品。u2对于一些盒装商品，收银员要对于一些盒装商品，收银员要开盒检查、防止顾客将一些高价开盒检查、防止顾客将一些高价值的商品调换到低价商品包装里；值的商品调换到低价商品包装里；对于一些非原始包装且包装内可对于一些非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油、口因为里面可放些牙膏、鞋油、口香糖等小件的商品。香糖等小件的商品。u3要核对所扫商品是否
6、与售出商要核对所扫商品是否与售出商品一致，尤其是生鲜食品及干果品一致，尤其是生鲜食品及干果的称重码，一定要核对商品名称、的称重码，一定要核对商品名称、型号、重量、价格。如有任何疑型号、重量、价格。如有任何疑点，要立即让领班重新核对条码点，要立即让领班重新核对条码或重新称重，避免给公司造成损或重新称重，避免给公司造成损失。失。u4要留意顾客的表情和衣着。要留意顾客的表情和衣着。若顾客表情很紧张，或穿着不合若顾客表情很紧张，或穿着不合季节（比如夏天穿得很多）、不季节（比如夏天穿得很多）、不合体（比如衣服很肥大，穿得很合体（比如衣服很肥大，穿得很臃肿）。如有疑点，可叫防损人臃肿）。如有疑点，可叫防损
7、人员协助处理。员协助处理。收银防损收银防损二、收银员自身的防损二、收银员自身的防损收银防损收银防损u 1 不整理收银台，顾客不要不整理收银台，顾客不要孤儿商品未及时收回，就开始孤儿商品未及时收回，就开始为下一位顾客结算，误将孤儿为下一位顾客结算，误将孤儿商品装进顾客购物袋，而造成商品装进顾客购物袋，而造成店面损耗店面损耗。收银防损收银防损u 2顾客排队结算时，前一位顾顾客排队结算时，前一位顾客结账后商品未装完，就开始客结账后商品未装完，就开始为下一位顾客结算，造成前一为下一位顾客结算，造成前一位顾客误将后面顾客商品装走，位顾客误将后面顾客商品装走，而后面顾客结账而少拿商品，而后面顾客结账而少拿
8、商品，顾客不愿意，商场也要把这个顾客不愿意，商场也要把这个商品赔出，造成损耗。商品赔出，造成损耗。收银防损收银防损u 3 收银台孤儿商品未及时回收银台孤儿商品未及时回收，特别是生鲜蔬菜，肉类，收，特别是生鲜蔬菜，肉类，冷冻制品，造成脱水，变质，冷冻制品，造成脱水，变质，化冰，造成损耗。化冰，造成损耗。收银防损收银防损u 案例；西关店有一天收银给一位顾客结账，案例；西关店有一天收银给一位顾客结账，前一位顾客商品还没有拿完就开始为下一位前一位顾客商品还没有拿完就开始为下一位顾客结算，后面顾客所购买一个电动剃须刀顾客结算，后面顾客所购买一个电动剃须刀被前一位顾客给装走了，后面顾客回家后发被前一位顾客
9、给装走了，后面顾客回家后发现购物袋里没有剃须刀，又来超市核对，后现购物袋里没有剃须刀，又来超市核对，后台系统确实显示购买剃须刀，然后查看监控台系统确实显示购买剃须刀，然后查看监控回放，回放中显示，在这个顾客算账时，前回放，回放中显示，在这个顾客算账时，前面的那个顾客，用她购买商品把剃须刀遮挡面的那个顾客，用她购买商品把剃须刀遮挡住，装入自己购物袋中拿走了，好在这个顾住，装入自己购物袋中拿走了，好在这个顾客用了会员卡，查了一下联系方式，沟通一客用了会员卡，查了一下联系方式，沟通一下，这个顾客又把剃须刀送了回来，也为商下，这个顾客又把剃须刀送了回来，也为商场减少损耗。场减少损耗。收银防损收银防损u
10、 案例案例1，5月月24日下午日下午14：40，一名，一名50余岁女顾客余岁女顾客来到超级生活馆新快专柜秤了来到超级生活馆新快专柜秤了20斤肋排，她拿出事斤肋排，她拿出事先带来的环保购物袋，平铺在购物篮底部，将称好先带来的环保购物袋，平铺在购物篮底部，将称好的肋排放进购物篮，之后又在肋排上面平铺一个事的肋排放进购物篮，之后又在肋排上面平铺一个事先带来的环保购物袋。最后该顾客随便挑了几件便先带来的环保购物袋。最后该顾客随便挑了几件便宜的商品放在购物篮里面，就直接来到宜的商品放在购物篮里面，就直接来到17号收银台号收银台付款。该顾客只将购物篮上面的商品交给了收银员付款。该顾客只将购物篮上面的商品交
11、给了收银员买单，肋排未拿出来，收银员也没有检查购物篮。买单，肋排未拿出来，收银员也没有检查购物篮。当该顾客将已付款商品推出收银线时，出口当班防当该顾客将已付款商品推出收银线时，出口当班防损实际早已发现该顾客的异常情况，要求核对该顾损实际早已发现该顾客的异常情况，要求核对该顾客其小票，发现价值客其小票，发现价值537元的新快肋排未付款。元的新快肋排未付款。收银防损收银防损u 分析：分析：u1.收银防损工作明确规定：收银防损工作明确规定：“收银员必须要检查收银员必须要检查购物车（篮）的底部，以及收银台过道，观察该顾购物车（篮）的底部，以及收银台过道，观察该顾客有无夹带商品客有无夹带商品”。通过此案
12、例和事后对监控录像。通过此案例和事后对监控录像的查看发现收银员没有检查该顾客推车中的购物篮，的查看发现收银员没有检查该顾客推车中的购物篮，只要当时收银员扫一眼，满满一购物篮的肋排很容只要当时收银员扫一眼，满满一购物篮的肋排很容易就可发现。因此，收银工作除熟练外还必须严谨，易就可发现。因此，收银工作除熟练外还必须严谨，貌似不起眼的工作，如果失误常会隐藏巨大的隐患貌似不起眼的工作，如果失误常会隐藏巨大的隐患与损失。根据规章，给予收银员较严重过失处理。与损失。根据规章，给予收银员较严重过失处理。收银防损收银防损u 2.本案例中防损员警惕性较高，应予以表扬。各门店本案例中防损员警惕性较高，应予以表扬。
13、各门店防损员应明确收银一线防损岗的职责，严格按职责防损员应明确收银一线防损岗的职责，严格按职责办事，特别是对易盗贵重商品要加大付款监督力度，办事，特别是对易盗贵重商品要加大付款监督力度，不能掉以轻心。收银一线应确保防损岗设岗合理、不能掉以轻心。收银一线应确保防损岗设岗合理、防损员定岗定位，门店不能因考虑人工费用，忽视防损员定岗定位，门店不能因考虑人工费用，忽视收银一线的防损管理。收银一线的防损管理。u3.各门店要按照公司收银防损工作规定，对收银各门店要按照公司收银防损工作规定，对收银员加强培训，提高警惕，按流程办事，同时，切实员加强培训，提高警惕，按流程办事，同时，切实做到人防与技防相结合，充
14、分利用监控系统做好现做到人防与技防相结合，充分利用监控系统做好现场重点部位、岗位和环节的监控，防止商品的流失场重点部位、岗位和环节的监控，防止商品的流失被盗。被盗。收银防损收银防损u某天，一顾客来到门店，选好了一瓶某天，一顾客来到门店，选好了一瓶250毫升的毫升的统一绿茶来到收银台前结帐，售价是统一绿茶来到收银台前结帐，售价是2.7元。顾客掏元。顾客掏出一张出一张100元人民币递给收银员，收银员接过钱后经元人民币递给收银员，收银员接过钱后经确认钱币，准备找零时，顾客突然说：确认钱币，准备找零时，顾客突然说：“我有零钱，我有零钱，不用找！不用找！”收银员一听，便放慢了找零速度，此时顾收银员一听，
15、便放慢了找零速度，此时顾客迅速从收银员手里抽回了那张客迅速从收银员手里抽回了那张100元钱放进了自己元钱放进了自己的口袋，然后在身上开始翻找零钱，收银员即时补的口袋，然后在身上开始翻找零钱，收银员即时补充道：充道：“退您退您100元，您要付给我元，您要付给我2.7元。元。”顾客没有顾客没有理会，继续在身上翻找，找了一会儿说，还是没有理会，继续在身上翻找，找了一会儿说，还是没有零钱，你找吧，同时也没有将零钱，你找吧，同时也没有将100元钱交给收银员，元钱交给收银员，收银员告诉其未付款，顾客仍然没理会，也没有给收银员告诉其未付款，顾客仍然没理会，也没有给钱的意思，还说了一句：钱的意思，还说了一句：
16、“你找钱吧，我没有零钱你找钱吧，我没有零钱”。收银员委婉提示顾客收银员委婉提示顾客“您的钱已经拿过去了您的钱已经拿过去了”，片刻，片刻后，顾客窘迫的从身上掏出了后，顾客窘迫的从身上掏出了5元钱付款。元钱付款。收银防损收银防损u 分析：分析：u（南关店以前一收银事件举例）（南关店以前一收银事件举例）u 旺季市场的来临，意味着我们在抓好自身工旺季市场的来临，意味着我们在抓好自身工作的同时，更要多一份警惕，多一份责任。作的同时，更要多一份警惕，多一份责任。u 作为收银员，更是如此，作为销售的终端，作为收银员，更是如此，作为销售的终端，除了要兼顾做好商品防损工作、迅速为顾客除了要兼顾做好商品防损工作、
17、迅速为顾客结账，还应认真仔细，时刻警惕不法份子的结账，还应认真仔细，时刻警惕不法份子的趁火打劫，确保门店财产及营业款的安全。趁火打劫，确保门店财产及营业款的安全。收银防损收银防损u 某日，门店一收银员听见有邻台收银员需某日，门店一收银员听见有邻台收银员需要面额伍拾（要面额伍拾（50元）的零币，当时她正在接元）的零币，当时她正在接待一位顾客，便从抽屉内拿出两张伍拾元的待一位顾客，便从抽屉内拿出两张伍拾元的零钞，在没看清楚是谁情况下，将钱递给一零钞，在没看清楚是谁情况下，将钱递给一位身穿工作服的人帮她传递，但事隔位身穿工作服的人帮她传递，但事隔15分钟分钟左右仍无人将一佰元（左右仍无人将一佰元（1
18、00元）钱给她，当元）钱给她，当她向实负反映时实负并不知情，最后她自己她向实负反映时实负并不知情，最后她自己也说不清到底将钱给了谁，当天短款一佰元，也说不清到底将钱给了谁，当天短款一佰元，据实赔付。据实赔付。收银防损收银防损u 分析：通过这件事，反映了以下几个问题：分析：通过这件事，反映了以下几个问题：u1.收银员安全意识及自我保护意识淡薄。收银员安全意识及自我保护意识淡薄。在未看清楚人的情况下将钱递给了在未看清楚人的情况下将钱递给了“陌生陌生人人”。u收银员工作时并未严格按照收银工作程序收银员工作时并未严格按照收银工作程序进行工作。收银员是不允许在收银台上私自进行工作。收银员是不允许在收银台
19、上私自调换零钞。调换零钞。u2.收银员工作不够专心，在收款过程中分收银员工作不够专心，在收款过程中分心才会让人有机可乘。心才会让人有机可乘。u收银员对钱款的一对一形式概念模糊。收银员对钱款的一对一形式概念模糊。收银防损收银防损收银工作职责收银工作职责流程篇流程篇收银防损收银防损u1收银员到岗后，在收银室领取备用金及收银收银员到岗后，在收银室领取备用金及收银物料，以最直接的路线回到收银台，将钱放入收物料，以最直接的路线回到收银台，将钱放入收银机钱柜内锁好。途中不得结伴同行、浏览商品，银机钱柜内锁好。途中不得结伴同行、浏览商品，绕道逗留。绕道逗留。u2收款抽屉内按规定摆放钱款，小币在外，大收款抽屉
20、内按规定摆放钱款，小币在外，大额朝内，工作中途随时关闭收银钱柜、不得将钥额朝内，工作中途随时关闭收银钱柜、不得将钥匙挂在抽屉上。除找零外，任何时候不得将营业匙挂在抽屉上。除找零外，任何时候不得将营业款裸露在外。款裸露在外。u3输机时注意收银机显示的商品信息与商品实输机时注意收银机显示的商品信息与商品实物是否一致，并检查购物篮、手推车、收银通道物是否一致，并检查购物篮、手推车、收银通道收银防损收银防损u4对可拆外包装的商品（如牙膏等）及容器对可拆外包装的商品（如牙膏等）及容器类商品（如开水瓶等）需打开检查。避免夹带商类商品（如开水瓶等）需打开检查。避免夹带商品。经过收银台的所有商品，都要进行消磁
21、处理品。经过收银台的所有商品，都要进行消磁处理（包括已付款的商品）。（包括已付款的商品）。u5无论收取顾客的现金、信用卡、储值卡都无论收取顾客的现金、信用卡、储值卡都必须在顾客的视线内操作；找零时，钱款必须放必须在顾客的视线内操作；找零时，钱款必须放入顾客手中并请顾客点，不得放在收银台或其它入顾客手中并请顾客点，不得放在收银台或其它地方。地方。u6收银员在上岗工作时，身上不得带现金，收银员在上岗工作时，身上不得带现金，不得擅离收银台，有事先请示；离开将所收营业不得擅离收银台，有事先请示；离开将所收营业款放入银箱，锁入收银台指定抽屉内。款放入银箱，锁入收银台指定抽屉内。收银防损收银防损u7不启用
22、的收银通路必须用链条拦住，并出不启用的收银通路必须用链条拦住，并出示示“暂停收银暂停收银”牌，防止不良顾客，不结帐就可将牌，防止不良顾客，不结帐就可将商品带出。商品带出。u8收款中如遇到不能正常售卖商品，立即告收款中如遇到不能正常售卖商品，立即告知收银领班或实负到指定收银台进行处理。知收银领班或实负到指定收银台进行处理。u9量贩卡或集团卡金额消费完毕后收银员要量贩卡或集团卡金额消费完毕后收银员要收回此卡，营业结束后，将所回收的量贩卡交收收回此卡，营业结束后，将所回收的量贩卡交收银负责人，银负责人，进行销毁进行销毁。u10安全意识，营业中警惕非购物交款者在安全意识，营业中警惕非购物交款者在收银台
23、附近逗留，围台起哄，若有疑点，及时向收银台附近逗留，围台起哄，若有疑点，及时向巡视的收银组长、防损员、值班经理报告。巡视的收银组长、防损员、值班经理报告。收银防损收银防损u 11.收银员在上机严禁携带现金，一旦发现收银收银员在上机严禁携带现金，一旦发现收银员身上有现金，就会视为长款。员身上有现金，就会视为长款。u 12.严禁收银员将个人物品带到收银台严禁携带严禁收银员将个人物品带到收银台严禁携带的私人物品包括：杯子、文具等，收银台上的很的私人物品包括：杯子、文具等，收银台上的很多设施都是怕水的，如果杯子里面的水不小心碰多设施都是怕水的，如果杯子里面的水不小心碰洒，就会造成收银台的损失，这也是防损的一部洒，就会造成收银台的损失，这也是防损的一部分；如果收银员把计算器等文具带入收银台，便分；如果收银员把计算器等文具带入收银台，便很难辨别是店内的还是收银员自己带来的，所以很难辨别是店内的还是收银员自己带来的，所以一旦看到收银台有其他的物品，一律视为店内的一旦看到收银台有其他的物品，一律视为店内的商品。商品。完完本次课程培训完毕 谢谢大家
