1、7/21/20221 说说 话话 之之 道道沟通从心开始 美国著名学府普林顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。做为天天与不同客户打交道的我们，该如何与客户沟通？良好的沟通，从倾听开始沟通技巧之一沟通技巧之一听听 根据沟通心理学规律，让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。背景：在话务员的表达过程中，客户插话话务员：好的，你说，等你说完了告诉我一下。试着这么说：（先确认）您反映的问题是*对吧。现在
2、我能把我们的处理方案告诉您吗？话务员：请您听我说完可以吗？或 不要打断我！试着这么说：您好，请您再给我一点时间听一下我们的处理意见，可以吗？（注意：语调上要体现征求对方的意见，而不责怪）认真倾听对方的谈话，适时反馈，适当表达自己的观点，正是我们对他人的一种最高的恭维，很少有人能拒绝那种带有恭维的认真倾听。沟通技巧之一沟通技巧之一听听背景：当客户涛涛不绝的反映事件的经过给他造成的麻烦，并希望你帮他解决的时候，如网络弱覆盖暂时无法解决话务员：你和我说再多也没有用的，只能这样了这样说，给人的感觉是不要再废话了，我要处理其它的事情了请试着这样说：看来这件事确实给您带来了很多的不便，我和您一样，非常急切
3、地想为您解决这个问题，但是这件事由*等原因，短时内可能解决有难度，希望您能理解！当客户信任你的时候才会和你说这些，所以请把客户当成一个需要帮助的朋友，除了耐心倾听外，用真诚对待客户，千万不要冷谈的表示这与你无关！沟通技巧之一沟通技巧之一听听 时刻以客户为中心，摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。倾听时都要全神贯注，说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户传达的信息。沟通技巧之二沟通技巧之二避免划清界限避免划清界限 有时急于向客户划清界限，传递给对方的信息，却更像在是逃避责任，甚至客户会认为我们在踢足球，所以请尽可能的站在客户立场，帮助客户解决问题。背景：客户反映手机自动上网等话务员：这个不是
4、我们能够控制的试着这么说：自动上网可以从手机上修改相关设置，建议您查看手机说明书或向手机客服商咨询一下。背景：客户说SP公司各类问题时话务员：这是对方的问题，您一定要追究到我们公司来（涉及SP合作商等问题）或这是网站的问题，跟我们没有关系。试着这么说：请放心，您反映的问题我已经详细记录，并会向上级部门反馈，我们一定会加强对合作商的监管，我代表公司感谢您反馈的信息！沟通技巧之二沟通技巧之二避免划清界限避免划清界限话务员：如果您觉得有疑问，请您举证试着这么说：经我公司详细核实，使用记录正常，欢迎您对我们服务进行监督 既然客户拨打既然客户拨打1008610086，就说明在他的心中，他的问，就说明在他
5、的心中，他的问题多少与我们是相关的，你怎能把客户拒之千里外题多少与我们是相关的，你怎能把客户拒之千里外呢？呢？沟通技巧之二沟通技巧之二避免划清界限避免划清界限责任的判断原则因公司完全过错造成，并对客户在使用网络、接受服务时造成一定的损害，判断责任方为公司；因公司部分过错造成，并对客户在使用网络、接受服务时造成一定的损害，判断责任方为公司；如共同过错方为合作方，判断责任方为公司和合作方；如共同过错方为客户，判断主要责任方为公司，客户为次要责任方；因合作方完全过错造成，判断主要责任方为合作方；因客户自己过错造成的投诉、或因政府干预等各种不可抗力的意外原因引发的投诉，判断责任方为客户或不可抗拒；背景
6、：当客户承认自己使用，但我们公司不及时停机导致其产生高额费用，不原承担费用时话务员：做为一个消费者，消费了肯定要买单的试着这么说：由于您的话单产生需要一定时间，所以停机有一定的时延，但这些费用都是根据您的实际使用记录产生的。不要质问对方，请选择耐心、平静的描述，让客户接受事实不要质问对方，请选择耐心、平静的描述，让客户接受事实沟通技巧之二沟通技巧之二避免划清界限避免划清界限背景：当客户说，你说这么多不就是想掩盖你们的扣费错误吗！话务员：如果扣错的话，我也不用跟你解释这么多了试着这么说：非常遗憾我没有把您的话费解释清楚，您的话费是由于*的原因，其实您也可以放心，如果是计费错误的，我们公司肯定会根
7、据八项承诺给予双倍退还的。背景：当客户表示公司乱扣费时话务员：如果说乱扣费也要有证据的对不对？试着这么说：我公司计费系统经有关部门检测，计费无误。同时也推出收费误差双倍返还的承诺，如您确实认为有疑义，请提供具体信息以便我们进一步查证。有些话不要太直白，会让客户觉得无法接受，换一种方式，有些话不要太直白，会让客户觉得无法接受，换一种方式，既可以表达你的意思，又能让客户接受，何乐而不为呢？既可以表达你的意思，又能让客户接受，何乐而不为呢？沟通技巧之二沟通技巧之二避免划清界限避免划清界限话务员：你手机上的问题，我们是不知道的。试着这样说：请您先不要着急，类似的问题我们之前也遇到过，根据我们的经验判断
8、应是您手机的问题，建议您背景：当客户表示对费用的产生毫不知情时话务员：手机在你自己身边，有没有用过，你自己最清楚。试着这么说：经核实，你的消费记录确实存在，您看您什么时候方便时可以通详单确认具体的使用情况沟通技巧之二沟通技巧之二避免划清界限避免划清界限背景：当客户曲解你的意思时话务员：我没有这么说好不好，你不要自己想自己的原因。试着这么说：抱歉，可能我的表达让您误解了，那我再跟您确认一下。话务员：不可能出现乱扣费的情况试着这样说：我公司的计费系统都是经过国家相关质量部门验收的，请您相信它的准确性。之前可能也有一些用户对扣费存在过怀疑，但经过我们查证解释后已经明白了扣费没有错误。沟通技巧之二沟通
9、技巧之二避免划清界限避免划清界限背景：当客户认为你（公司）在欺骗他时话务员：我们没有必要欺骗您试着这样说：您的问题我们很重视，此情况已经过认真核查，也非常真诚的想和您沟通这个问题，希望能获得您的谅解！“没有必要没有必要”会让人产生被藐视的意味，绝对会对沟通起负面作用会让人产生被藐视的意味，绝对会对沟通起负面作用沟通技巧之二沟通技巧之二避免划清界限避免划清界限背景：当客户质疑问“你们事先为什么不告诉我时”话务员：我们不可能面面俱到，不可能什么都告诉您的，这也是属于常识性问题。试着这么说：感谢您提出来的宝贵建议，我们会在以后的工作中加以改进，给您带来不便，向您表示真诚的致歉或很抱歉，可能我们对用户
10、使用产品过程中将会涉及的问题设想得不够周全，建议您在遇到疑问时可以联系10086，我们将竭诚为您提供服务！所谓常识是你的判断，而不是客户的认知沟通技巧之二沟通技巧之二避免划清界限避免划清界限 争执的结果往往争执的结果往往是这样的，十之八九是这样的，十之八九的人比先前更加相信的人比先前更加相信自己绝对是正确的自己绝对是正确的!对于一些比较刁钻的问题不能正面回答，那只能巧妙转移了。沟通技巧之三沟通技巧之三巧妙转移巧妙转移一次，演讲家刘吉在一次回答中有下面这一段：大学生：“你是怎样一下子就成了党委书记的？”刘吉答道：“我是先成为共产党员，然后才成为书记的，不是一下子，而是两下子。”对于这样的提问，刘
11、吉巧妙地把它转移了，才思敏捷，令人钦佩。沟通技巧之三沟通技巧之三巧妙转移巧妙转移背景：当客户对目前的处理方案不满时话务员：那您需要我们如何处理呢？或 您说怎么办呢？试着这样说：我们也很想听听您的意见背景：给客户退费时话务员：考虑到您的利益情况，才给您这样一个处理方案试着这样说：我们的方案可有效的减少您的话费损失，建议您考虑一下。沟通技巧之三沟通技巧之三巧妙转移巧妙转移背景：虽然已退费，但是客户仍然不太能接受话务员：我们目前的处理结果就这样，您同意我就登记退费。试着这样说：我也是尽了最大努力为您申请到这个处理方案，也可以减少你的话费损失，您看一下是否充入本手机？退费也要有技巧的退沟通技巧之三沟通
12、技巧之三巧妙转移巧妙转移背景：当客户承认使用，但表示计费不合理或过高时话务员：你自己使用了，当然是要收费的。试着这么说：经查询使用记录真实存在，计费无误。话务员：用户要求全额退费：我们无法做到试着这样说：我们在提供处理意见前已经充分考虑到了您的利益，希望您可以理解沟通技巧之三沟通技巧之三巧妙转移巧妙转移 说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有转圜的余地，甚至于还可以创造天堂沟通技巧之四沟通技巧之四说对不起说对不起道歉的原则主动承认：“承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”先行道歉：即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始
13、时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。适度道歉：但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。当客户表示要投诉你时话务员：你觉得我态度哪里不好呢？试着这样说：第一句：对不起，我的服务让您感到不满，在此向您表示道歉。同时也非常希望您能告诉我，我服务存在的什么问题导致您对我不满，我以后一定会努力改进的！第二句（当客户说出具体不足点后）：非常感谢您指出我的不足，这确实是我之前未及时意识到的，我一定加强学习，提升我的服务，希望下次能让您满意！第三句（客户坚持
14、投诉，并不愿说具体原因）：非常感谢您对我服务中的监督，我会把这个投诉提交至我们上级部门进行处理，感谢您的支持！请先低头认错，再寻找自己的不足，更要加强对客户请先低头认错，再寻找自己的不足，更要加强对客户的后续服务，尽量挽回客户对你的印象。的后续服务，尽量挽回客户对你的印象。沟通技巧之四沟通技巧之四说对不起说对不起背景：客户对您的表达仍有疑惑时话务员：你还是不理解是吧？我已经跟您说的很清楚了！我说的话你能听明白吗？试着这样说：抱歉，可能是我刚才的解释不够到位，我再向您解释一遍好吗？沟通时，主动承担问题，这是你的一种态度和交际礼仪！沟通时，主动承担问题，这是你的一种态度和交际礼仪！沟通技巧之四沟通
15、技巧之四说对不起说对不起背景：当客户的问题因职权或能力不能解决时话务员：我先给你反映上去，有结果我们会再和你联系您的。请试着说：对不起，先生/小姐，您反映的问题由于*原因（说明理由）暂时无法解决，我会马上把您的情况向上级部门反映，尽快给您一个满意的答复，请问是联系本手机吗？沟通技巧之四沟通技巧之四说对不起说对不起如果想取得客户的信任，不是轻描淡写的一句话！如果想取得客户的信任，不是轻描淡写的一句话！背景：当没有听清楚用户的话时话务员：你说什么啊？试着这样说：很抱歉没有听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？背景：客户说话的声音很轻话务员：你大声一点可以吗？试着这样说：很抱歉你的电话声音比较轻，听不太
16、清楚，请问能大声一些吗？这是服务的基本用语。这是服务的基本用语。沟通技巧之四沟通技巧之四说对不起说对不起背景：客户对投诉不满意，要求你再次反映时。话务员：这就是我们的最终处理结果，你去哪里投诉都一样。试着这样说：我也是尽了最大努力为您申请到这个结果，希望你能谅解！或者我们已根据公司对社会的八项承诺执行双倍返回，希望你能谅解！沟通技巧之四沟通技巧之四说对不起说对不起建议不要使用“你去哪里投诉一样”，这句话有时会起到反向引导的作用。背景：用户想同时办理两个优惠话务员：您这个也想要，那个也想要试着这样说：很抱歉目前系统不支持同时办理，为了保证您的正常使用，根据您近期的消费情况，建议您考虑办理*业务。
17、沟通技巧之四沟通技巧之四说对不起说对不起承认系统不支持，同时从客户的角度出发，来拒绝客户背景：经长时间解释，用户不认可时话务员：无法与您进一步沟通试着这样说：很遗憾，无法与您达成一致的意见 其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。沟通技巧之四沟通技巧之四说对不起说对不起沟通技巧之五沟通技巧之五耐心耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成背景：客户不信任你时话务员：您不相信，我们这边也没办法，该说的我都说了试着这样说：我们的通话均有录音，我也会对自己所说的话负责，您的问题经过认真查证确认是*问题沟通技巧之五沟通技巧之五耐心耐心可以运用工具（平台支撑），以获取客户信任背景：客户
18、对你的回复不认可话务员：问题就是这样，您跟我讲再多也没有任何作用试着这样说：您的问题我已经了解，也已经尽了最大努力，那我说一下我们的处理意见可以吗？背景：当客户表示要继续投诉时话务员：那你拨打10086重新反映吧。试着这样说：您的问题是经过多次查询和确认后得出的结果，您再次反映其实结果也是一样的，希望得到您的理解。沟通技巧之五沟通技巧之五耐心耐心把结果告诉客户的同时，也告诉我们所尽的努力！当客户表示要继续投诉时话务员：那就不再打扰您了。试着这样说：您的问题是经过多次查询和确认后得出的结果，您再次反映其实结果也是一样的，对于该问题的处理结果，希望得到您的理解。当客户再次询问或者重复表达不满时话务
19、员：这个问题我刚才已经说过了。试着这样说：您说的这个情况其实我刚才已经跟您解释了，（不知道您哪里还有不清楚的地方）沟通技巧之五沟通技巧之五耐心耐心背景:客户二次来电投诉话务员：不是已经给您回复过了吗？试着这样说：经查询,之前有和您沟通过，请问还有其他可以帮到您的吗?背景:处理方案已确定话务员：目前为止，处理结果就是这样的。试着这样说：根据您反映的问题,我们上级部门非常重视,已经过认真核查,结果是沟通技巧之五沟通技巧之五耐心耐心让客户感受到被重视,他的不满也就消了一半了背景:客户不接受建议话务员：不管您是否能接受我们的建议试着这样说：我们的建议您不妨考虑一下。背景:当客户对查证信息有疑义时话务员
20、：我只能查到这一步试着这样说：我们能配合查询的信息有沟通技巧之五沟通技巧之五耐心耐心多说我们能做的,少说我们不能做的,尽量用”我们能”来代替”我们不能”指责解决不了任何问题，只会引起对方的反抗，而你能委婉地提醒对方的错误，对方将会感激在心，并乐意按你的建议去做。记得把客户当下属，沟通时应该以多商量、多建议、少指责、少指挥的口气说话。沟通技巧之六沟通技巧之六 委婉提醒对方的错误委婉提醒对方的错误背景：客户打进电话，就开始张口大骂。话务员：如果你没有业务问题需要咨询我先接听下一个电话了；或请你讲话文明点！试着这样说：第一步：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理？第二步：(如果客户不听继续骂)
21、您现在这样并不能促进问题的解决，建议您心平气和的听我说一下，好吗？第三步：(如仍在继续)对不起，您现在的情绪太过激动了，为了能给您解决问题，建议您情绪平复后再来电沟通，再见！这时候不要直奔主题，不利于客户情绪平复，请给客户一个发泄的过程。沟通技巧之六沟通技巧之六 委婉提醒对方的错误委婉提醒对方的错误当客户要求赔偿时话务员：这对你造成什么影响了？试着这样说：情况一（未对客户产生损失的）：出现这个问题我们很抱歉，经过查证后发现您的话费未造成损失，今后我们会对您发生的这类问题做好预防，非常感谢您来电给我公司反馈这个问题道歉婉转说明未造成损失表示决心感谢客户情况二（对客户产生损失的）：出现这个问题我们
22、很抱歉，经过查证后发现多收了你*元费用，我们会根据公司的八项承诺双倍退还，共计*元，感谢您支持！退费也是我们投诉处理工作中的一个法宝，但是不得滥用沟通技巧之六沟通技巧之六 委婉提醒对方的错误委婉提醒对方的错误当客户提出无理的赔偿要求时话务员：无理的要求，我们无法支持的试着这样说：对此给您造成的不便非常报歉，我也很想为您解决这个问题,但是我们的赔偿也需要相关依据支持的沟通技巧之六沟通技巧之六 委婉提醒对方的错误委婉提醒对方的错误委婉的说明委婉的说明,让客户知难而退让客户知难而退根据最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释：第一条自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请
23、求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理：精神损失费赔偿标准（一）生命权、健康权、身体权；（二）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权；（三）人格尊严权、人身自由权。第五条法人或者其他组织以人格权利遭受侵害为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院不予受理。第八条因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。沟通技巧之六沟通技巧之六 委婉提醒对方的错误委婉提醒对方的错误背景：当客户表示，你们系统上都有记录的，你们自己去查，查好了给我回复话务员：如果你什么都不提供我们无法去核实的。试着这样说：我
24、非常希望给您解决问题，但需要您提供以便我们及时联系相关部门给您解决背景：当客户反映被无故开通业务时（系统显示通过网厅、掌厅、短信等方式办理）话务员：你自己不操作，我们不会给你开的试着这样说：因为没有办理记录，所以业务没有开通沟通技巧之六沟通技巧之六 委婉提醒对方的错误委婉提醒对方的错误 只有以理解客户，尊重客户，认可客户为前提，才能有效的沟通。沟通技巧之七沟通技巧之七认可客户认可客户说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、发客户的感受、别人的感受、发觉（觉（Fell,Felt,Found）“我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过
25、这样的感受其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。是为了保护他们的安全。沟通技巧之七沟通技巧之七认可客户认可客户背景：当客户对我们的规则产生质疑时话务员：我们的规则就是这样。试着这样说：非常报歉，我们的规则给您造成了误解，我们的规则是考虑到*原因，希望您能谅解，感谢您的支持！背景：当客户坚持我们的制度不合理时话务员：我也没办法改变您的观点试着这样说：我能理解您的心情规则不是法律，请不要强行让客户接受沟通技巧之七沟通技巧之七认可客户认可客户背景：当客户提出一些建议时话务员：建议我会提交的，那就先这样吧试着这样说：(1)
26、有效建议：您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!(2)如果客户建议未被采纳：感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们服务，支持我们！注意点：要带着诚意讲，而不是敷衍 有时候真诚的感谢、虚心的接受比道歉更有作用，会化解客有时候真诚的感谢、虚心的接受比道歉更有作用，会化解客户心中的不满户心中的不满沟通技巧之七沟通技巧之七认可客户认可客户背景：当客户要求找原话务代表时。话务员：我们不能转接的试着这样说：您好，您可以先将问题告诉我吗，我会尽全力来帮您解决的。不要急着去拒绝客户，那是对客户的一种否定，不尊重，很难为下一步的沟通打造良好的氛围，请先告诉客户，你
27、能做什么！沟通技巧之七沟通技巧之七认可客户认可客户背景：当客户坚持要找领导时话务员：我们领导不方便接听你的电话；我们领导有自己的工作；这个要求无法满足。思考：为什么客户要找领导？思考：为什么客户要找领导？1、客户认为，你不重视他的问题。2、你职位无权解决这个问题。3、对你回答极度不满，要通过你的上司申诉你。沟通技巧之七沟通技巧之七认可客户认可客户应对步骤：1、告诉客户，你以及你的领导都很重视他的问题。2、告诉客户，你已经上报并请示领导处理方案。3、保证服务态度。沟通技巧之七沟通技巧之七认可客户认可客户 如果客户还是坚持领导接听，那么就让客户等待一下，寻或同事或班的帮助！一个真正懂得说话的人,不
28、见得字字珠玑,句句含光,但是,他总是能说出对方想听到的话。说话的六个诀窍说话的六个诀窍一、语调要低沉明朗。一、语调要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说了迷人的感性声音。二、说话的语速快慢适中，恰如其分二、说话的语速快慢适中，恰如其分。遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要放慢。三、懂得在某些时候停顿。三、懂得在某些时候停顿。不要太长，也不要太短.停顿有时能让对方思考和表达。四、音量的大小要适中。四、音量的大小要适中。音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。五、配合脸部表情五、
29、配合脸部表情每一个字，每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。客户可以看到你的脸！六、加上愉快的笑声六、加上愉快的笑声 要记住如何让客户聆听微笑！说话的六个诀窍小结 任何服务都不可能是十全十美的，客户对服务产任何服务都不可能是十全十美的，客户对服务产生抱怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态生抱怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态，肯定客户是正确的，然后再设法寻求解决问题的方，肯定客户是正确的，然后再设法寻求解决问题的方法。如果对客户的抱怨不重视或者处理不当，极有可法。如果对客户的抱怨不重视或者处理不当，极有可能造成前功尽弃的后果。能造成前功尽弃的后果。和能成事，敬能安人。服务人员应该掌握抱怨处和能成事，敬能安人。服务人员应该掌握抱怨处理的原则和方法，应对自如的处理客户抱怨。理的原则和方法，应对自如的处理客户抱怨。教你说话之道，不是让你去背，去记，而是让你教你说话之道，不是让你去背，去记，而是让你学习一种说话的原则，学会用礼貌、同情、热情去沟学习一种说话的原则，学会用礼貌、同情、热情去沟通与交流。通与交流。谢谢 谢！谢！
