1、店员培训-店铺服务流程培训内容培训内容：打招呼 发现/确定需求 推荐适合产品 鼓励适背 送宾 附加推销 交成交易 店员培训店员培训第一步：打招呼第一步：打招呼 表情（自信、微笑）表情（自信、微笑）目光（亲切、柔和、眼神交流）目光（亲切、柔和、眼神交流）语言（亲切、自然、大方）语言（亲切、自然、大方）姿态（面向顾客、迎向顾客）姿态（面向顾客、迎向顾客）目的：接近与顾客的距离，更能令顾客感受目的：接近与顾客的距离，更能令顾客感受 到我们亲切的服务。（记住要多用礼貌用语）到我们亲切的服务。（记住要多用礼貌用语）店员培训店员培训接近顾客的时机：接近顾客的时机：一、当顾客目光注视某件产品时一、当顾客目光
2、注视某件产品时二、当顾客用手触摸某件产品时二、当顾客用手触摸某件产品时三、顾客漫无明确目标、四处张望时三、顾客漫无明确目标、四处张望时四、当顾客目光与你相望时四、当顾客目光与你相望时店员培训店员培训课堂练习三：课堂练习三：1、练习内容：请各组学员分别写出接近顾客四种时机的话术、练习内容：请各组学员分别写出接近顾客四种时机的话术2、学员发表：各组派代表上台表演、学员发表：各组派代表上台表演3、练习时间：、练习时间：5分钟分钟店员培训店员培训第二步：发现并确定需求：第二步：发现并确定需求：一、发现需求一、发现需求 如何发现顾客的需求？如何发现顾客的需求？赞美顾客赞美顾客 寻问的技巧寻问的技巧店员培
3、训店员培训开方式的寻问开方式的寻问限制式的寻问限制式的寻问面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答“是是”或或“不是不是”，或根据范围作答时，或根据范围作答时店员培训店员培训是不是发现了顾客的需求之后马上就可以推荐产品了呢？是不是发现了顾客的需求之后马上就可以推荐产品了呢？确认需要确认需要：与顾客再次确认你所理解的与顾客再次确认你所理解的“顾客需要顾客需要”与顾客的真实需要是完全一致与顾客的真实需要是完全一致的。的。店员培训店员培训课堂练习四：课堂练习四：1 1、练习内容：两人一组分
4、别扮演顾客和销售员，分别用开放式寻问或限、练习内容：两人一组分别扮演顾客和销售员，分别用开放式寻问或限制式寻问发现需求，并把话术写下来。制式寻问发现需求，并把话术写下来。2 2、学员发表：、学员发表：A A、然后扮演顾客的学员发表，对方是怎样把你的需求发、然后扮演顾客的学员发表，对方是怎样把你的需求发现出来（或者为什么没有发现出来）现出来（或者为什么没有发现出来）B B、另一学员发表对方是怎样发、另一学员发表对方是怎样发现自己的需求现自己的需求3 3、时间：、时间：5 5分钟分钟店员培训店员培训综合练习：综合练习：1 1、根据第一步和第二步分别写出、根据第一步和第二步分别写出“接近顾客接近顾客
5、”和和“发现发现/确定需求确定需求”的话的话术，并两人一组分别扮演顾客和销售员术，并两人一组分别扮演顾客和销售员2 2、学员演示：学员上台演示、学员演示：学员上台演示3 3、时间：、时间：1010分钟分钟店员培训店员培训第三步：推荐适合的产品第三步：推荐适合的产品推荐产品的时机：推荐产品的时机：已经发现了顾客的需求已经发现了顾客的需求 已经非常清晰了解顾客的需求已经非常清晰了解顾客的需求 已经确定我们产品的功效和好处都能满足顾客的需求已经确定我们产品的功效和好处都能满足顾客的需求 现在就是最佳推荐产品给顾客的时候了！现在就是最佳推荐产品给顾客的时候了！店员培训店员培训推荐产品的方法推荐产品的方
6、法：1 1、分析顾客的状况分析顾客的状况2 2、引导顾客产生联想、引导顾客产生联想3 3、推荐产品的特性、优点、好处（、推荐产品的特性、优点、好处（FABFAB）店员培训店员培训课堂练习五：课堂练习五：1 1、练习内容：推荐产品的优点和好处、练习内容：推荐产品的优点和好处2 2、练习指引：根据自已所选择的产品写出、练习指引：根据自已所选择的产品写出FABFAB，然后两人一组分别扮演顾，然后两人一组分别扮演顾客和销售员练习。客和销售员练习。3 3、练习时间：、练习时间：5 5分钟分钟店员培训店员培训第四步：鼓励试背第四步：鼓励试背重点：用邀请手势指示镜子的位置并主动提供协助服务重点：用邀请手势指
7、示镜子的位置并主动提供协助服务态度：真诚，面带微笑，站在顾客一侧协助顾客试用态度：真诚，面带微笑，站在顾客一侧协助顾客试用当顾客犹豫时，可进行试背示范，当顾客犹豫时，可进行试背示范，会增强顾客的信息和视觉效果会增强顾客的信息和视觉效果店员培训店员培训第五步：促成交易第五步：促成交易 顾客购买的讯号有哪些？顾客购买的讯号有哪些？店员培训店员培训 最后期限法最后期限法 利用额外提供的好处，促使顾客购买货品。利用额外提供的好处，促使顾客购买货品。总结利益法总结利益法 总结前面顾客已接受的利益，提议购买货品。总结前面顾客已接受的利益，提议购买货品。选择法选择法 给顾客一个选择的范围给顾客一个选择的范围
8、假设法假设法 假设顾客已有需要假设顾客已有需要直接法直接法 直接提出购买产品的要求直接提出购买产品的要求促成交易的方法促成交易的方法：店员培训店员培训课堂练习六课堂练习六：1、练习内容：、练习内容：“促成交易促成交易”的技巧的技巧2、练习指引：分组讨论、练习指引：分组讨论“促成交易促成交易”五种方法的销五种方法的销 售话术。售话术。3、学员发表：请学员发表自己的看法、学员发表：请学员发表自己的看法4、练习时间：、练习时间：5分钟分钟店员培训店员培训第六步：附加推销第六步：附加推销附加推销的时机：附加推销的时机：顾客购买后（开单时或付款后）顾客购买后（开单时或付款后）附加推销的产品：附加推销的产
9、品：配套产品配套产品畅销产品畅销产品 推广产品推广产品店员培训店员培训课堂练习七：课堂练习七：1、练习内容：根据课堂提示，写出、练习内容：根据课堂提示，写出“附加推销附加推销”的销售话术，然的销售话术，然后分别扮演顾客和销售员进行练习。后分别扮演顾客和销售员进行练习。2、学员演示：请学员上台进行演示、学员演示：请学员上台进行演示3、练习时间：、练习时间：5分钟分钟店员培训店员培训第七步：送宾第七步：送宾 微笑、目光接触微笑、目光接触 应双手把货品递交给顾客应双手把货品递交给顾客 不管成交与否都要在顾客走时表示感谢不管成交与否都要在顾客走时表示感谢留给顾客一个良好的印象，增加顾客的回头率店员培训店员培训综合练习：综合练习：1 1、练习内容：根据七步骤练习销售技巧、练习内容：根据七步骤练习销售技巧2 2、练习指引：、练习指引：2 2人一组分别扮演顾客和销售员进行练习人一组分别扮演顾客和销售员进行练习3 3、学员演示：请学员上台演示、学员演示：请学员上台演示4 4、学员发表：请学员进行点评、学员发表：请学员进行点评5 5、练习时间：、练习时间：1515分钟分钟店员培训店员培训
