1、客户服务系列课程客户服务系列课程 课程大纲课程大纲 第一部分：客户服务的理念及技巧第一部分：客户服务的理念及技巧 第二部分：客户投诉的应对及处理第二部分：客户投诉的应对及处理 第三部分第三部分 ：MOTMOT关键时刻客户满意管理关键时刻客户满意管理一、服务的理念一、服务的理念1 1、服务是什么？、服务是什么？服务的任务是管理并满足客户的期望值服务的任务是管理并满足客户的期望值 ，是物质服务，是物质服务和人际服务的有机结合。和人际服务的有机结合。物质服务可以用科学标准来衡量的，而人际服务则是一物质服务可以用科学标准来衡量的，而人际服务则是一门艺术。门艺术。“服务服务”是品牌无形的商品是品牌无形的
2、商品 服务是一个的系统工程（全程）服务是一个的系统工程（全程）服务产生成本，但更是降低成本的有效途径服务产生成本，但更是降低成本的有效途径“终端服务终端服务”是产品的下一道工序是产品的下一道工序 商品同质化，服务贴心化商品同质化，服务贴心化2 2、服务的三个基本特征、服务的三个基本特征 左右客户情绪的左右客户情绪的“按钮按钮”服务是促成交易的关键因素服务是促成交易的关键因素 终端服务贯穿在与客户交往的全过程（服务从终端服务贯穿在与客户交往的全过程（服务从第一个眼神开始）第一个眼神开始）服务因人、地、时的不同而不同服务因人、地、时的不同而不同2 2、服务的三个基本特征、服务的三个基本特征你所做的
3、一切，就是让你的客户满意。（选自富甲美国山姆沃尔顿）当今社会，就是一个大的服务圈，你当今社会，就是一个大的服务圈，你为人人服务，人人为你服务。为人人服务，人人为你服务。服务是为了满足对方而存在的。服务是为了满足对方而存在的。不是你的需求，而是客户不是你的需求，而是客户的。的。（选自自由市场学大卫（选自自由市场学大卫罗马西梯）罗马西梯）所以作为服务人员要时刻注意客户的需求，并提供超出客户需求的服务，也就是说要求我们服务人员具有强烈的服务意识。（选自自由市场学大卫罗马西梯）膝上；关于顾客是怎样流失的统计：15%的客户在别处买到更便宜的产品，15%的客户对产品不满意，70%的客户是感觉到服务人员对他
4、们的需求漠不关心。全国酒店服务优秀服务员，抢救货品的小伙姿势：摇1、2下不戴墨镜或有色眼镜。没有人能真正教你生命的品质、内涵和智慧最大的恭维莫过于全神贯注的听；四、服务基础沟通技巧事实上，关键时刻可以在任何時候，透过每一次和企业接触的机会，顾客因而即对企业的服务品质下了判断。第二部分：客户投诉的应对及处理而這些关键时刻管理得越好，您在顾客心中的评价就越高。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务是一个的系统工程（全程）微笑无处买、无处求、无处借、无处偷，三米；第二部分：客户投诉应对与处理2、服务的三个基本特征服务就是利用你的状态去改变人服务就是利用你的状态去改变人（状
5、态：硬件、软件等）例：从来（状态：硬件、软件等）例：从来不抽烟的人到酒吧也会打破先例。不抽烟的人到酒吧也会打破先例。服务是客户体验出来的，处于情感服务是客户体验出来的，处于情感层面，人的嘴会说慌，但体验不会。层面，人的嘴会说慌，但体验不会。客户内心的不舒服体验是无法抹杀客户内心的不舒服体验是无法抹杀的。的。体验的出现使原有的产品增值体验的出现使原有的产品增值3 3、顾客眼中的服务、顾客眼中的服务有形度：服务要看得见！有形度：服务要看得见！同理度：能理解顾客的需求和想法同理度：能理解顾客的需求和想法专业度：能帮顾客解决实际问题专业度：能帮顾客解决实际问题反应度：服务的效率、速度的问题反应度：服务
6、的效率、速度的问题信赖度：有足够的依据证明可信赖信赖度：有足够的依据证明可信赖 二、顾客究竟是谁？二、顾客究竟是谁？【自检】请你判断以下观点的正误。请你判断以下观点的正误。观点观点1 1：顾客是：顾客是“敌人敌人”、“对手对手”。观点观点2 2：顾客是我们的：顾客是我们的“猎物猎物”、“俘虏俘虏”。观点观点3 3：顾客是上帝、我们的：顾客是上帝、我们的“衣食父母衣食父母”。观点观点4 4：顾客是熟人、朋友、兄弟。：顾客是熟人、朋友、兄弟。观点观点5 5：顾客是我们服务的对象、事业双赢的伙：顾客是我们服务的对象、事业双赢的伙伴。伴。顾客是利润的来源，可以解雇包括董事长在内的所有人顾客是利润的来源
7、，可以解雇包括董事长在内的所有人 三、什么是服务意识？三、什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业相关的人交往中服务意识是指企业全体员工在与一切企业相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即即自觉主动自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务发自服务人员的内心人员的内心。蒙牛员工，蒙牛员工，店小二、让座 关于顾客是怎样流失的统计关于顾客是怎样流失的统计：15%15%的客户在别处买到更便的客户在别处买到更便宜的产品，宜的产品，15%15%的的客户对产品不满意，客户对产品
8、不满意，70%70%的客户是感觉到的客户是感觉到服务人员对他们的需求漠不关心。所以作为服务人员要时服务人员对他们的需求漠不关心。所以作为服务人员要时刻注意客户的需求，并提供超出客户需求的服务，也就是刻注意客户的需求，并提供超出客户需求的服务，也就是说要求我们服务人员具有强烈的服务意识。我们需要不断说要求我们服务人员具有强烈的服务意识。我们需要不断地重温服务意识。地重温服务意识。开水，霍霍三、什么是服务意识？服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；
9、有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。精神，就会有强烈的服务意识。全国酒店服务优秀服务员，抢救货品的小伙 服务意识的内涵是服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯。它是服务人员的一种本能和习惯。酒店服务员；生日快乐；洗衣店测试；招聘测试；酒店服务员；生日快乐；洗衣店测试；招聘测试；四、服务基础沟通技巧四、服务基础沟通技巧服务服务迎迎形形说说笑笑看
10、看听听应应送送 迎迎目的：让客户感觉到目的：让客户感觉到“真的受到欢迎真的受到欢迎”的感觉。的感觉。状态 我知道您来了；我很重视您；我非常专业；我我知道您来了；我很重视您；我非常专业；我是非常友善的是非常友善的！第100位，第一位牢记五原则：牢记五原则：原则一：时机要恰当原则一：时机要恰当调整，15秒原则二：距离要适中原则二：距离要适中界域原则三：眼神要接触原则三：眼神要接触打量原则四：要微笑点头原则四：要微笑点头原则五：要温和、亲切原则五：要温和、亲切形形目的目的：建立良好的第一印象，传递信任感与亲和：建立良好的第一印象，传递信任感与亲和力。力。静态形象静态形象1 1、着装与饰品：传递行业特
11、征。、着装与饰品：传递行业特征。风波 应制度、应时、应景、应事、应己应制度、应时、应景、应事、应己 雅戈尔2 2、基本妆容、基本妆容 说其有，看似无说其有，看似无3 3、形象细节、形象细节展示素质展示素质 男人看腰 制式发型制式发型：前不遮眉、厚度适中、平整、自然色、统一发饰、长前不遮眉、厚度适中、平整、自然色、统一发饰、长发盘起、无头屑（男士：前不附额、侧不掩耳、后不发盘起、无头屑（男士：前不附额、侧不掩耳、后不触领）触领）眼睛：眼睛：无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵耳朵：
12、内外干净，无耳垢：内外干净，无耳垢鼻子鼻子鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。胡子胡子刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他其他 怪状胡子。怪状胡子。嘴嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角 无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。唇无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。唇色滋润色滋润 脸脸：洁净，无明显粉刺，注意皮肤的保：洁净，无明显粉刺，注意皮肤的保养。养。手手：洁净。指甲整齐，长度适宜。使用：洁净。指甲整齐，长度适宜。使用无色或肉色的甲油无色或肉色的甲油 淡妆上岗：淡妆上岗：“化妆不只是技术，还是一门
13、艺术、一化妆不只是技术，还是一门艺术、一种生活种生活”站姿：（注意微笑）站姿：（注意微笑）1 1、双手手心向下，右手放在左手上，虎口、双手手心向下，右手放在左手上，虎口合并，右手轻握左手四指；合并，右手轻握左手四指；2 2、双脚有两种摆法，（、双脚有两种摆法，（1 1）脚跟微并，脚）脚跟微并，脚前部分开呈前部分开呈3030度至度至4545度，左脚跟稍前合拢；度，左脚跟稍前合拢；（2 2）脚跟微并，脚前部分开呈）脚跟微并，脚前部分开呈3030度至度至4545度，度，脚跟并排合拢；脚跟并排合拢；3 3、头正面向前，挺胸收腹，眼睛直视前方、头正面向前，挺胸收腹，眼睛直视前方（客人）。（客人）。男士站
14、姿站如松、挺拔、伟岸男士站姿站如松、挺拔、伟岸 女士站姿文雅、大方、精神女士站姿文雅、大方、精神男士坐姿男士坐姿基本型基本型：腰背挺直正式型正式型：双腿分开，略向前伸，双手分搭在双 膝上；坐椅座一半，腰背挺直，双眼 直视前方。女士坐姿女士坐姿基本型基本型：并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上 正式型正式型：手抚裙，将裙角向前收拢，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，两腿平行斜放一侧；也可叠放双腿，但上面的腿向回收脚尖向下。自自然然并并膝膝沉沉腰腰女女性性小小心心走走光光 拾东西拾东西 通常：通常：“尊者居前尊者居前”，长辈先，女士先，上司先，长辈先，女士先，上司先特殊，宾主之间：特殊，宾主之间：客人抵
15、达时，主人先客人抵达时，主人先 客人告辞时，客人先（谢谢、请留步）客人告辞时，客人先（谢谢、请留步）11多：由尊而卑多：由尊而卑 注意注意 神态：认真、友好神态：认真、友好 姿势：摇姿势：摇1 1、2 2下下 力度：力量适中、实在、力度：力量适中、实在、2 2公斤握力公斤握力 时间：时间：3 3秒秒 忌：左手、手套、墨镜、用双手、脏手忌：左手、手套、墨镜、用双手、脏手 控制式、谦恭式、对等式、双握式、捏手指式、死鱼式控制式、谦恭式、对等式、双握式、捏手指式、死鱼式 握握 手手说1、说的三要素具有专业形象的说话方式具有专业形象的说话方式避免地方口音避免地方口音声音强有力并具有权威性声音强有力并具
16、有权威性依具体情况掌控情绪的充分表达依具体情况掌控情绪的充分表达声音清晰、干脆声音清晰、干脆语言简洁明了语言简洁明了快慢适中、节奏清楚快慢适中、节奏清楚音量掌握恰当音量掌握恰当语音练习他偷了老王的自行车！你会赞美别人吗？你会赞美别人吗？1 1、因人而异、因人而异2 2、详实具体、详实具体3 3、情真意切、情真意切4 4、合乎时宜、合乎时宜5 5、雪中送炭、雪中送炭 微微 笑笑 微笑无处买、无处求、无处借、无处偷，微笑无处买、无处求、无处借、无处偷，三米；空姐案例因为你在把它给别人之前，实在没有什么实用价值！因为你在把它给别人之前，实在没有什么实用价值！四要四要:费翔要口眼鼻眉肌结合，做到真笑要
17、口眼鼻眉肌结合，做到真笑要神情结合，显出气质要神情结合，显出气质要声情并茂，相辅相成要声情并茂，相辅相成要与仪表举止和谐一致，从外表形成完美统一的效果要与仪表举止和谐一致，从外表形成完美统一的效果四不要：四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸不要缺乏诚意，强装笑脸不要露出笑容随即收起不要露出笑容随即收起不要仅为情绪左右而笑不要仅为情绪左右而笑不要把微笑只留给少数人不要把微笑只留给少数人微微 笑笑 基本态度基本态度：积极、友善、通情达理：积极、友善、通情达理 理念理念：是服务有形化的标准，是我们的工作！：是服务有形化的标准，是我们的工作！与顾客共情与顾客共情：打破与陌生人交往的规则打破与陌生人交往的规则
18、 火车上“笑笑”的具体标准的具体标准：面部、姿势、声音：面部、姿势、声音姿势：摇1、2下信赖度：有足够的依据证明可信赖事实上，关键时刻可以在任何時候，透过每一次和企业接触的机会，顾客因而即对企业的服务品质下了判断。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角 无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。有形度：服务要看得见！1、着装与饰品：传递行业特征。“服务”是品牌无形的商品反应度：服务的效率、速度的问题“终端服务”是产品的下一道工序据研究，在人的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉感受中，唯独视觉感受最为敏感，人由视觉感受的信息占总信息的83%。与顾客共情：打破与陌生人交往的规则 火车上声音强有力并具有权威性回应的质量
19、（客户的期望是什么）你所做的一切，就是让你的客户满意。而這些关键时刻管理得越好，您在顾客心中的评价就越高。课程大纲应制度、应时、应景、应事、应己 雅戈尔 眼眼 神神 把目光柔和的把目光柔和的照照在别人脸上在别人脸上公务凝视区公务凝视区额头、眼睛之上范围额头、眼睛之上范围（正三角）（正三角）社交凝视区社交凝视区眼与鼻之间三角范围眼与鼻之间三角范围（倒三角）（倒三角）亲密凝视区亲密凝视区眼到肩部以上范围眼到肩部以上范围看人看人眼里有人！（对视练习）眼里有人！（对视练习）据研究，在人的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉感受中，唯独视觉据研究，在人的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉感受中，唯独视觉感受最为敏感，
20、人由视觉感受的信息占总信息的感受最为敏感，人由视觉感受的信息占总信息的83%83%。在汉语中用来。在汉语中用来描述眉目表情的成语就有几十个，如描述眉目表情的成语就有几十个，如“眉飞色舞眉飞色舞”、“眉目传情眉目传情”、“愁眉不展愁眉不展”、“暗送秋波暗送秋波”、“眉开眼笑眉开眼笑”、“瞠目结舌瞠目结舌”、“怒目而视怒目而视”这些成语都是通过眼语来反映人们的喜、怒、哀、这些成语都是通过眼语来反映人们的喜、怒、哀、乐等情感的，人的七情六欲都能从眼睛这个神秘的器官内显现出来。乐等情感的，人的七情六欲都能从眼睛这个神秘的器官内显现出来。目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表
21、 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。成功的智慧-聆听内在心声 没有人能真正教你生命的品质、内涵和智慧没有人能真正教你生命的品质、内涵和智慧 真正的大师在你身体里面真正的大师在你身体里面 音乐带给你什么？听听最大的恭维莫过于全神贯注的听；顶尖服务者一定最大的恭维莫过于全神贯注的听；顶尖服务者一定是出色的聆听者是出色的聆听者 积极关注：用动作与眼神，可头部微侧积极关注：用动作与眼神，可头部微侧 要有耐心要有耐心 理解客户的话
22、理解客户的话 不要插嘴不要插嘴 不要一开始就假设明白问题不要一开始就假设明白问题 分辨真假，确认客户的话分辨真假，确认客户的话 听出顾客的听出顾客的“潜在需求潜在需求”并给予满足并给予满足 衬衣衬衣 从语速与音量上判断客户的需求！从语速与音量上判断客户的需求！成功的智慧-聆听他人 复述练习应应客户投诉（异议）的回应客户投诉（异议）的回应 三株，苏丹红，牛拉大本三株，苏丹红，牛拉大本回应的肢体动作回应的肢体动作回应的质量（客户的期望是什么）回应的质量（客户的期望是什么）摘牌，电信，换衣第二部分第二部分：客户投诉应对与处理客户投诉应对与处理 一、客户为什么会投诉？二、有效处理客户投诉的意义三、客户
23、投诉的处理技巧 四、如何减少客户投诉的产生？四、如何减少客户投诉的产生？什么是关键时刻什么是关键时刻(Moment of Truth)?MOT与客戶接触的前十五秒钟內便会决定我们在客戶心目中与客戶接触的前十五秒钟內便会决定我们在客戶心目中 的印的印象象第三部分第三部分 MOTMOT关键时刻客户满意管理关键时刻客户满意管理北欧航空公司的总裁北欧航空公司的总裁Jon Carlzon Jon Carlzon 于于1980 1980 年代，首次提出年代，首次提出关键时刻关键时刻的的观念时观念时指出，指出，顾客顾客和和企业企业的的接触接触，就如同，就如同斗斗牛士和牛士和斗斗牛相牛相对峙对峙的時的時刻，每
24、一分一秒都可能決定生死或存亡。刻，每一分一秒都可能決定生死或存亡。顾客对您顾客对您的了解，乃是來自的了解，乃是來自于于和您的和您的接触接触。而在。而在接触接触過程中的過程中的品质品质，造，造成成他们对他们对您的感您的感觉觉。关键关键時刻可以時刻可以发发生在很多的情況中，例如：生在很多的情況中，例如：广告广告、电话电话、面對面、面對面、产品产品的使用、的使用、服务服务的的过程过程程、程、账单的缴费账单的缴费、抱怨的、抱怨的处理处理等，以及其他很多的情況。等，以及其他很多的情況。事实事实上，上，关键时刻可以关键时刻可以在任何時候，透在任何時候，透过过每一次和每一次和企业接触的机会企业接触的机会，顾顾客客因而即因而即对企业对企业的的服务品质服务品质下了下了判断判断。因因此此，倾听顾客的心声，倾听顾客的心声，了解他了解他们们的需要，的需要，进进而而发发現他現他们们的的关键时刻关键时刻，是非常重要的。而這些是非常重要的。而這些关键时刻关键时刻管理得越好，您在管理得越好，您在顾顾客心中的客心中的评价评价就越就越高。高。关键时刻关键时刻(MOT)(MOT)的起源的起源关键时刻的服务流程关键时刻的服务流程奠定基调奠定基调诊断问题诊断问题解决问题解决问题总结回顾总结回顾完善跟进完善跟进谢谢大家！
