1、办公楼物业管理服务规范办公楼物业管理服务规范主讲人林建强主讲人林建强第五章顾客服务第五章顾客服务办公楼物业管理服务规范办公楼物业管理服务规范 DB31/T 361-2019DB31/T 361-2019WWW.SHWY.ORG.CN【标准条款】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CNv 接待原则：四公开接待原则：四公开v 答复率要求：答复率要求：100%100%v 大堂环境营造大堂环境营造v 问询服务内容问询服务内容【条款理解】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CN【标准条款】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CNv 入驻：入驻前入驻：入驻前 入驻后入驻后v 退租：退租手续、退租复原
2、施工退租：退租手续、退租复原施工v 报修处理时限报修处理时限v 小修项目的界定小修项目的界定【条款理解】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CN【标准条款】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CNv 邮件收发邮件收发 接收接收 登记登记 分理分理 投递投递 复查复查 退信退信v 快递服务快递服务 送件送件 取件取件 回件回件v 报刊杂志的征订报刊杂志的征订 【条款理解】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CN【标准条款】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CNv 通讯设施的范围界定通讯设施的范围界定 （电话电话、光缆、卫星接收装置光缆、卫星接收装置）v 三个时限要求三个时限要求【条款理
3、解】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CNv ADSLADSL光缆的安装光缆的安装v 卫星接收端点安装卫星接收端点安装【实施指南】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CN【标准条款】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CNv 维修资金的概念维修资金的概念v 维修资金管理制度维修资金管理制度v 账务管理和运作账务管理和运作【条款理解】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CN【标准条款】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CNv 二次装修和临时改建施工二次装修和临时改建施工v 装修制度和装修档案装修制度和装修档案v 噪声控制噪声控制v 违反约定装修的处理违反约定装修的处理 制止制止 报
4、告报告【条款理解】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CN【标准条款】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CNv 投诉的分类投诉的分类 有责有责/无责无责 有效有效/无效无效 直接投诉直接投诉/向上级投诉向上级投诉/涉及司法的投诉涉及司法的投诉v 投诉处理的时效要求投诉处理的时效要求v 投诉处理的记录要求投诉处理的记录要求【条款理解】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CN【标准条款】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CNv 前提条件前提条件 顾客要求顾客要求 力所能及力所能及v 服务类型服务类型 租赁服务租赁服务 室内绿化布置室内绿化布置 票务服务票务服务【条款理解】5 顾客服务WWW.SHWY.ORG.CNv VIPVIP接待服务接待服务v 总机话务服务总机话务服务v 会务礼仪服务会务礼仪服务v 其他延伸服务其他延伸服务【实施指南】5 顾客服务
