1、第七章 护理质量管理与持续改进昆明医科大学护理学院 卢玉林第一节 护理质量管理体系第二节 护理质量管理方法第三节 护理资讯与媒介第四节 安全控制一、掌握：1、质量、质量管理、护理质量管理、优质护理服务、精细化管理、PDCA循环、品管圈、六西格玛管理、控制、护理风险管理、护理危机管理的概念。2、质量管理体系及护理质量管理的任务3、PDCA循环的定义、步骤和方法4、六西格玛管理的步骤5、资讯、护理信息管理和护理信息系统的相关概念6、控制的类型7、护理风险管理的流程和护理危机管理的原则二、熟悉：1、优质护理的内容、意义2、精细化护理服务的内涵、体系3、品管圈开展质量控制活动的步骤、特点4、因果图开张
2、质量控制活动的内涵、特点及程序5、护理信息管理的基本内容6、护理信息系统的运用7、护理危机管理的方法三、了解：1、常用统计学方法2、护理信息的特征、分类、来源和传播第一节 护理质量管理体系（一）质量管理体系质量管理体系（quality management system，QMS）：是指在质量管理方面指挥和控制组织的管理体系。1、准备阶段2、调查分析阶段3、编制文件阶段4、建立质量管理体系阶段指指产品或服务达到产品或服务达到了了预定预定的的标准标准指产品或服务的特性满足了顾客的要求指产品或服务的特性满足了顾客的要求要求质量要求质量指产品或服务的特性远远超出顾客的期望指产品或服务的特性远远超出顾客
3、的期望规定质量规定质量魅力质量魅力质量（二）质量管理的相关概念1.质量质量(quality)：一组固有特性满足要求的程一组固有特性满足要求的程度。度。（二）质量管理的相关概念2、质量管理（quality management）：是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。3、质量控制（quality control）：是指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的 操作技术和监视活动。（二）质量管理的相关概念 质量控制点（quality control point)是指为了保证作业过程质量而确定的重点控制对象、关键
4、部位或薄弱环节。 质量控制点简称为控制点，又称管理点。 质量保证（quality assurance)指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量而必有 的全部有计划有组织的活动。 质量保证分为内部质量保证、外部质量保证。（二）质量管理的相关概念 持续质量改进（continuous quality improvement, CQI)指为了增强组织满足服务对象 需求的能力开展的质量改进循环活动。(三）护理质量管理 护理质量管理（nursing quality management)是指按照质量形成的过程和规律，对构成 护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准，满足并
5、超越服务对象需要的活动过程。(三）护理质量管理1、护理质量： 护理质量是指护理活动的特性满足要求的程度，即护理工作及服务效果 满足服务对象需要的优劣程度，它既要满足质量特性规定的要求，又要满足服务对象明确的和潜在的要求。(三）护理质量管理2、护理质量的特性：要与护理专业自身的特性保持一致，而且必 须反映医院工作的特性。3、护理质量管理原则：包括以病人为中心原则、预防为主原则、全员参与原则、工作标 准“零缺陷”原则、持续改进原则等。(三）护理质量管理4、护理质量管理基本任务（1）建立护理质量管理体系：（2）强化护理质量意识，进行质量教育：（3）建立和完善护理质量标准：（4）进行全面质量控制：二、
6、优质护理服务质量管理体系(一） 优质护理服务的定义优质护理服务（quality of nursing care)是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护 理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。二、优质护理服务质量管理体系（二）优质护理服务质量管理 优质护理服务质量管理(quality of nursing care quality management)是我国近年推行的一种“以病人为中心”的管理模式，在一定程度上促进了医疗管理整体的改革发展。它要求 在组织上和实施上保障优质效果。二、优质护理服务质量管理体系（二）优质护理服务质量管理1、成立领导小组2、临床护理管理3、临床护理服务
7、（1）病房管理有序：根据综合 医院分级护理指导原则（试行)等文件要求。（2）护士配备合理（3）实施责任制整体护理：病房实施责任制分工方式，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，（4）规范护理执业行为：二、优质护理服务质量管理体系（二）优质护理服务质量管理4、护士岗位管理：合理分工、分层管理。5、护患关系和谐。6、简化护理文书书写7、护理员管理使用（适用于有护理员的病房）8、支持保障措施：落实护士条例中规定的护士合法权益；三、精细化护理质量管理体系()概述1、精细化管理概念精细化管理（meticulous management)是源于发达国家的一种管理理念，是社会分工和服务质量的精细化对现代管
8、理的必然要求，是建立在常规管理的基 础上，并将常规管理引向深入，以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主 要目标的管理方式。三、精细化护理质量管理体系2、精细化管理起源： 起源和盛行源于西方发达国家。 1911年泰勒发表科学管理原理一书，开创了企业精细化管理的先河。三、精细化护理质量管理体系 精细化管理内涵精细化管理是一种科学的管理方法：精细化管理同时是一种管理理念精细化管理排斥人治， 崇尚规则意识精细化管理研究的范围实施精细化管理的目的精细化管理最终的解决方案精 细化管理是永续精进的过程：长效管理精、准、细、严涵盖了精细化管理的各个环节。三、精细化护理质量管理体系 4、医院精细化管
9、理 降低运营成本，提高管理效益，提高医院服务 品质。三、精细化护理质量管理体系(二）精细化护理管理体系（fine nursing management system) 精细化护理管理(fine nursing management)是建立在以人为本的基础之上，强调以病人 为中心，以一种有效的护理服务模式。 由护士从患者入院、住院期间到出院及出院后随访等 各服务环节，增强服务能力，提高服务水平，在服务过程中全程全面地为患者提供精细化的 服务内容，让患者在治疗和护理过程中感受到方便、舒适和优质。四、护理单元质量评价体系()护理单元质量评价的原则1、以病人为中心的原则2、预防为主的原则3、工作标准“
10、零缺陷”的原则4、全员参与原则5、基于事实的决策和方法6、持续改进原则四、护理单元质量评价体系1、以要素质量为导向的评价（1）以要素质量为导向的评价，是以构成护理服务要素的基本内容为导向所进行的评 价。（2）以要素质量为导向的评价方法。四、护理单元质量评价体系2、以流程优化为导向的评价（1）护理流程优化是对护理工作流程的梳理、完善和改进的一项策略。（2）以流程优化为导向的评价方法。四、护理单元质量评价体系3、以患者满意为导向的评价（1）以患者满意度为导向的护理质量评价（2）以患者满意为导向的评价方法第二节 护理质量管理方法、PDCA循环 PDCA循环又叫戴明环。 全面质量管理活动的全部过程可以
11、概括为“一个过程、 四个阶段、八个步骤，数理统计方法”。(一）PDCA循环定义 戴明认为，一切有过程的活动，都是由计划(plan)、实施(do)、确认(check)、处置(action) 四个环节组成的管理周期反复循环。它恰似一个不断旋转的循环，推动着活动过程不断向 前发展。这个理论被称为“戴明循环”学说，“戴明循环”学说也称为PDCA循环。(二）PDCA循环特点1.大循环套小循环，小循环保大循环2.PDCA循环管理目标的分解性3.不断循环，阶梯上升，周而复始地运作4.循环管理周期之间的衔接性特点(三）单个PDCA循环的运作原理（四）PDCA循环步骤和方法阶段步骤方法P1.分析现状，找出原因排
12、列图、直方图、控制图2.分析各种影响因素或原因因果图3.找出主要影响因素排列图、相关图4.针对主要原因、制定措施计划5W1HD5.执行实施计划C6.检査计划执行结果排列图、直方图、控制图A7.总结成功经验，制定相应标准制定或修改各种规程、检查规程及相关规章制度8.把未解决或新出现的问题转入下一个PDCA 循环 (五）PDCA循环的基本要求1、PDCA循环周期制度化：(1)明确规定循环周 期一般以月周期为宜；(2)必须按循环周期进行管理制 度运转，不可随意搁置、停顿。2、实行PDCA循环管理责任制：责任到 人，确定循环管理的主持人，参加人。3、制定循环管理的有关标准：定期进行循环管理成绩考核。4
13、、实现PDCA循环运作的程序化。二、品管圈()品管圈定义 品管圈（quality control circle，QCC)又称QCC小组，是由相同、相近或互补的工作场所 的人们（一般512人）自动自发组成一个团队（圈），团队成员分工合作，集思广益，按照一 定的活动程序，用活品管圈手法（QC新旧七大手法)，讨论分析、发现并解决工作现场所有 的问题，从而改善品质、提升效率、降低作业成本，使一线重地成为品质管理的核心，使每一 名成员有参与感、满足感、成就感并体会到工作的意义和目的。二、品管圈(二） 品管圈活动组圈 组圈时应由同一工作现场或工作性质类似的基层人员组成，中层以上干部不组圈，但要参与。 不同
14、现场或工作性质截然不同的员工最好不 要组成一个圈。 QCC小组一般由510人组成。二、品管圈(三） 品管圈组成人员1、全体成员的责任，不同的成员有其不同的工 作范畴。2、一般而言，品管圈成员可分为高层主管、管理阶层、联络员、辅导员、圈长及圈员。二、品管圈(四） 品管圈活动的基本步骤分类：问题解决型和课题达成型。步骤：选定主体对策制定解析设定 目标把握现状拟定活动计划对策实施与检讨效果确认标准化检讨与改进二、品管圈(五） 品管圈特点1、普遍性2、自愿性3、目的性4、科学性5、民主性6、改进性7、经济性8、发展性9、激励性二、品管圈（六）品管圈活动与PDCA循环的相关性： PDCA循环与品管圈活动
15、的开展密切相关。 品管圈活动的基本步骤，一般都根据 PDCA循环，即计划、实施、确认与处置的程序来进行。三、六西格玛()六西格玛管理概念 “获得和保持企业 在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是企业获得最大增 长的经营方式。”()六西格玛管理概念 在统计学中称为标准差，用来表示数据的分散程度。 6是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中99.99966% 是无缺陷的，这几乎趋近 到人类能够达到的最为完美的境界。(二）六西格玛管理的内涵及特征1、六西格玛管理内涵（1）六西格玛管理是一种统计评估法，通过“测量”一个过程有多少缺陷，并系统分析出怎样消除它们和尽可能地
16、接近“零缺陷”。（2）六西格玛管理指导企业“选出正确的人选”,采用“正确的方法”来做“正确的事”。(二）六西格玛管理的内涵及特征1、六西格玛管理内涵（3）六西格玛管理围绕着质量，其核心是追求零缺陷生产、防范产品责任风 险、降低成本、提高生产率和市场占有率、提高顾客满意度和忠诚度（4）六西格玛管理既着眼于产品和服务质量，又关注过程改进。（5）六西格玛还有一个更重要的作用就是改变企业的文化，注入创新的“基因”,使企业 持续保持活力。2、六西格玛管理特征（1）以顾客为关注焦点（2）注重数据和事实（3）重视产品和流程的突破性质量改进（4）有预见的积极主动管理（5）倡导无边界合作（6）追求完美，但同时容
17、忍失败(三）六西格玛管理实施程序1.辨别核心流程和关键顾客 获得对现有流程的清晰认识，是实施6管理的第一步。（1）辨别核心流程：（2）界定业务流程的关键输出物和顾客对象（3）绘制核心流程图(三）六西格玛管理实施程序2、定义顾客需求（1）收集顾客数据，制定顾客反馈战略。（2）制定绩效指标及需求说明。（3）分析顾客各种不同的需求并对其进行排序。(三）六西格玛管理实施程序3、针对顾客需求评估当前行为绩效，评估4、辨别优先次序，实施流程改进（1）界定（2）测量（3）分析（4）改进（5）控制(三）六西格玛管理实施程序5、扩展、整合6管理系统（1）提供连续的评估以支持改进（2）定义流程负责人及其相应的管理
18、责任（3）实施闭环管理，不断向6绩效水平推进四、常用统计方法（一）排列图四、常用统计方法（二）因果图法四、常用统计方法（三）控制图四、常用统计方法（四）直方图法四、常用统计方法（五）调查表法第三节 护理资讯与媒介、护理信息概述(一） 相关概念1、资讯（information)是用户及时获得并利用的且能在较短时间内给自己带来价值的 信息。资讯有时效性和地域性，也是一种信息。2、媒介（media)是指能使人与人、人与事物或事物与事物之间产生联系或发生关系 的物质。、护理信息概述(一） 相关概念3、信息（information)：是对人有用的数据，这些数据将可能影响到人 们的行为与决策。4、护理信息
19、（nursing information)是指在护理活动中产生的各种情报、消息、数据、指 令、报告等，是护理管理中最活跃的因素。(二）护理信息的特征信息的一般特征包括： 真实性。时效性。不定性。依附性。(二）护理信息的特征1、生物医学2、相关性3、不完备性4、准确性5、复杂性(三）护理信息的分类1、护理科技信息2、护理业务信息3、护理教育信息4、护理管理信息（四）护理信息来源渠道1、医务科、统计室、病案室的有关资料2、各护理单元资料（五）护理信息的传播 护理信息传播：是指在护理服务过程中，主、客体相互之间通过语言、姿势、 表情或图像符号，利用电子计算机技术传递或交换知识、意见、情感、愿望等的社
20、会行为。 护理信息传播的基本特征 护理信息传播的构成要素 护理信息传递（播）方式二、护理信息管理(一）护理信息管理的内容1、护理组织管理2、护理人际关系管理3、护理业务管理（二）护理信息系统 护理信息管理系统（nursing information management system，NIMS)是利用计算机网络系统的功能为护理资源、护理活动和护理人事管理提供必要的护理信息，并有效地参与护 理资源和一切护理服务活动在内的管理过程，借以提高护理管理效率。（二）护理信息系统1、护理信息系统内容（1）护理管理信息系统（2）临床护理信息系统（二）护理信息系统 2、护理信息系统的运用 （1）护理电子病历
21、（2）护士长电子工作手册 （3）条码与自动识别技术 移动护士工作站 医护呼叫对讲系统：(三）护理信息的管理措施1、强化人员培训2、做好分级管理工作3、改善护理人员业务素质4、加强对信息的传递、反馈和监督管理第四节 安全控制一、概述(一)基本概念1 、控制（control)是指按照既定的目标和标准，对组织活动进行衡量、监督、检查和评 价，发现偏差，采取纠正措施，使工作按原定的计划进行，或适当地调整计划，使组织目标得 以实现的活动过程。(一)基本概念 2、护理控制（nursing control)在护理管理中，控制就是护理管理者对下属的工作进行 检查，了解目前工作是否按既定的计划、标准和方向运行，
22、若有偏差就要分析原因采取改进 措施，以确保组织目标的实现。它是管理的一项重要职能，贯穿于护理工作的全过程，涉及 每个层级的护士。小故事扁鹊三兄弟从医，魏文侯问扁鹊：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文侯说：“为什么这么说？”扁鹊说：“我长兄是治病于病情发作之前。一般人不知道他事先能铲除病因，所以名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我治病于病情严重之时，一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以都以为我的医术最高明。”从医术上来说，事
23、后控制不如过程控制，过程控制不如预防控制。在护理管理过程中，发现小的隐患及时排除，发现小的偏差迅速纠正，认真做好前馈控制，把风险和事故消灭在萌芽状态是最高明的管理策略。(二）控制的类型1、前馈控制（feedforward control)是在系统运行的输入阶段进行的控制，也称预防控 制(preventive control)或预备控制(preliminary control)，又称面向未来的控制。是一种最为 经济的控制方法，能“防患于未然”,是在计划开始实施之前，通过对各种管理要素的控制来 防止偏差发生的预防性控制，是一种理想、有效的控制。(二）控制的类型 过程控制(process contr
24、ol)在计划执行中进行的伺步控制，也称同步控制(concurrent control)或环节质量控制。 适用于基层管理人员，各级护理管理人员的现场监督检查，指导 和控制下属人员的活动，发现不符合标准的偏差时立即采取纠正措施，以确保计划的正确 实施。 最常见的过程控制方法是直观观察。(二）控制的类型 反馈控制（feedback control)是在行动结束之后，对输出环节所进行的控制，也称 事后控制、后馈控制。主要通过对行动结果进行测量、分析、比较和评价，对已经发生的偏 差采取相应的措施，其目的是纠正下一次的行动，防止偏差再度发生或继续发展。二、护理风险控制(一） 基本概念 护理风险(nursi
25、ng risk)是指在医疗领域中，因护理行为引起的遭受不幸或损失的 一种可能性， 可分为： 患者的医疗护理风险、 护士的职业风险、 探视者或陪护等其他人员的风险(一）基本概念 护理风险事件（nursing risk events)是指存在于护理工作各个环节中的不安全因素，可以导致患者伤残或死亡等。护理风险事件可分为差错类、投诉类、意外事件和护士纪 律问题四类。 护理风险管理（nursing risk management)是指对患者、探视者、医护人员和医院等 可能产生伤害的，现有的或潜在的护理风险进行识别、评估和处理的过程。(二）护理风险的来源1、患者因素2、护理行为所致的风险3、管理因素所致
26、的风险(三）护理风险的特点1、伴随性2、难以预测性3、难以防范性4、后果的严重性(四）护理风险管理的程序1.护理风险识别2.护理风险评估3.护理风险控制（1）风险预防(risk prevention)（2）风险回避(risk avoidance)（3）风险转移(risk transfer)（4）风险承担(risk acceptance)（5）风险取消（risk cancel)（6）风险相关的法律事项(risk related law)（7）风险教育（risk education)4.护理风险管理效果评价三、护理危机控制(一） 相关概念 危机(crisis)是指事物由于量变的积累导致事物内在矛盾
27、的激化，事物即将发生质 变和质变已经发生，但未稳定的状态，它的含义是危机与机遇并存。 护理危机(nursing crisis)是指由于护理工作中的缺陷所产生的影响及危害，对护理 组织或医院产生的负面效应。 护理理危机管理（nursing crisis management)是针对医院护理工作可能面临的或正在 面临的危机，有计划、有组织、系统地采取一系列的管理方法和手段加以预防和控制，使之 化解、减弱，甚至使危机变为机遇。(二）护理危机产生的原因1、护理人员技术因素2、护理人员综合素质因素3、医院及社会因素(三）护理危机的特点1.突发性2.不确定性3.紧迫性(四）护理危机管理原则1.预防控制2.处理主动及时3.阐述原因实事求是4.患者至上5.沟通积极主动(五）护理危机管理方法1.预防控制2.强化护理危机意识3.提高护理人员的专业素质4.注重细节管理5.严格执行和落实医疗护理规章制6.加强护患沟通7.制定护理危机应急预案
