1、健康体检质量管理健康体检质量管理健康体检质量管理健康体检质量管理一、质量的基本概念一、质量的基本概念二二、体检质量管理的重要意义体检质量管理的重要意义三、全面质量管理三、全面质量管理四、体检质量管理体系四、体检质量管理体系五、体检质量管理的制度建设五、体检质量管理的制度建设六、体检质量管理内容、标准与要求六、体检质量管理内容、标准与要求七、体检质量管理措施七、体检质量管理措施八、体检质量管理考评八、体检质量管理考评一、质量基本概念 质量是一组固有的特性满足要求的程度（GB/T1990-2000idtISO9000:2000定义），质量是对程度的一种描述。就是医院在各种活动表现出来的综合效果和满
2、足要求的优劣程度，不仅涵盖诊疗质量内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果 及医疗的连续性 和系统性，也叫 医疗服务质量。 美国医疗机构评审委员会（JCAHO）将医疗质量定义为：对于特定的服务、过程、诊断及临床问题，遵守良好的职业规范，达到预期效果。 美国医师学会（AMA）的定义：对病人的健康产生适当的改善，强调健康改善与疾病的预防，强调科学、人性化、有效利用技术，有效的记录以供评估及持续性服务。 体检质量：健康体检服务作为医疗服务中的新兴服务项目，其质量符合医疗质量管理的要求外，还有其特殊的内涵，诸如机构设置的专业化（人员、设备、环境等）、体检技术的规范化、体检服务的人性化、
3、体检质量的标准化以及教育培训的系统化等等，更强调新世纪医疗质量的深层次的含义，即科学性、以人为本和以顾客满意为基本原则的服务理念。二、体检质量管理的重要意义二、体检质量管理的重要意义 1 1、体检质量是体检机构经营管理的核、体检质量是体检机构经营管理的核 心和重点心和重点 2 2、体检质量是企业的核心竞争力、体检质量是企业的核心竞争力 3 3、质量保证是企业信誉和诚信的体现、质量保证是企业信誉和诚信的体现 4 4、体检质量关系着企业的生存和发展、体检质量关系着企业的生存和发展没有质量，一切都是负数，没有质量，一切都是负数，产品是负数，产品是负数，营销是负数，营销是负数，广告与品牌是负数，广告与
4、品牌是负数，收入与声誉是负数收入与声誉是负数三、全面质量管理三、全面质量管理（一）全面质量管理的基本含义（一）全面质量管理的基本含义 全员参与全员参与 全部门参加全部门参加 全过程控制全过程控制（二）树立全面质量管理的经营理念（二）树立全面质量管理的经营理念 广义的顾客意识和优质服务的观念，质广义的顾客意识和优质服务的观念，质量第一的观念，质量标准的观念，质量管理量第一的观念，质量标准的观念，质量管理中的成本意识和市场观念，客人满意度评价中的成本意识和市场观念，客人满意度评价以及无缺陷和效益观念。以及无缺陷和效益观念。( (三）全面质量管理的基本三）全面质量管理的基本要求要求1、体检中心主要领
5、导和主管部门要高度重视质、体检中心主要领导和主管部门要高度重视质 量管理，随时掌握体检质量状况，促进体检量管理，随时掌握体检质量状况，促进体检中心的持续质量改进。中心的持续质量改进。2 2、坚持以、坚持以“客人为中心客人为中心” ” ，无论是直接提供，无论是直接提供体检服务的部门和岗位还是非直接提供体检体检服务的部门和岗位还是非直接提供体检服务的部门和岗位，都必须一切为了客人服务的部门和岗位，都必须一切为了客人; ;体体检中心的一切部门和岗位要保证体检一线的检中心的一切部门和岗位要保证体检一线的工作，为体检一线提供支持和服务。工作，为体检一线提供支持和服务。3 3、质量管理要责任分解到人，每一
6、位员工的服、质量管理要责任分解到人，每一位员工的服务都关系到最终体检质量。务都关系到最终体检质量。四、体检质量管理体系四、体检质量管理体系质量管理体系的构成质量管理体系的构成:决策层决策层体检中心领导。建立体检中心质体检中心领导。建立体检中心质 量管理领导小组。量管理领导小组。组织、控制层组织、控制层部门或科室（医务部、客服部门或科室（医务部、客服部等）。明确质量管理责任部门。部等）。明确质量管理责任部门。执行层执行层 各岗位人员。各岗位人员。质量管理分解落实到人。质量管理分解落实到人。 体检中心质量管理领导小组体检中心质量管理领导小组组组 长：院长长：院长副组长：医务部主任副组长：医务部主任
7、成成 员：销售部主任、医务部副主任、行政部员：销售部主任、医务部副主任、行政部 主任、客服部主任、终检医生、主任、客服部主任、终检医生、 临床与医技医生代表及其他临床与医技医生代表及其他 有关人员有关人员院长院长在体检质量控制中在体检质量控制中的职责的职责 负责体检质量的全面管理；负责召开质量管理负责体检质量的全面管理；负责召开质量管理领导小组会议，定期分析质量管理中的问题；负责领导小组会议，定期分析质量管理中的问题；负责规章制度的制定；指导责任部门组织实施和监督落规章制度的制定；指导责任部门组织实施和监督落实；负责审批医护人员培训计划；负责组织重要或实；负责审批医护人员培训计划；负责组织重要
8、或有影响的体检差错的调查、有影响的体检差错的调查、讨论和处理。讨论和处理。医务部在体检质量控制中的职责医务部在体检质量控制中的职责1 1、负责体检医生的工作调配，保证体检工作的正常运行；、负责体检医生的工作调配，保证体检工作的正常运行；2 2、负责体检质量管理，及时对体检质量完成情况进行监督、负责体检质量管理，及时对体检质量完成情况进行监督检查；检查；3 3、对体检各环节进行指导，检查各项规章制度和技术操作、对体检各环节进行指导，检查各项规章制度和技术操作常规的落实情况，组织专业技术培训，不断提高医护人员常规的落实情况，组织专业技术培训，不断提高医护人员的体检水平；的体检水平；4 4、负责体检
9、差错的登记、调查、处理，重大差错及时报告、负责体检差错的登记、调查、处理，重大差错及时报告院长。院长。医护人员在体检质量控制中的职责医护人员在体检质量控制中的职责 认真履行职责，认真执行各项规章制认真履行职责，认真执行各项规章制度和操作规程，把握体检质量标准，做度和操作规程，把握体检质量标准，做好协调配合，做好优质服务。好协调配合，做好优质服务。 一级对一级负责一级对一级负责 自己对自己负责自己对自己负责 个人对企业负责个人对企业负责 全员对客人负责全员对客人负责五、体检质量管理制度建设五、体检质量管理制度建设1 1、健全各项管理规章制度并组织实施；、健全各项管理规章制度并组织实施；2 2、抓
10、好重点制度的落实；、抓好重点制度的落实； 岗位责任制，交接制度，查对制度，技术操岗位责任制，交接制度，查对制度，技术操作作 规程，以及质量标准等。规程，以及质量标准等。3 3、认真执行质量监督检查考核制度：、认真执行质量监督检查考核制度： 完善考核机制、明确质量标准、确定检查方完善考核机制、明确质量标准、确定检查方法法 、 制定奖惩措施。制定奖惩措施。六、体检质量管理内容、标准与要求六、体检质量管理内容、标准与要求 1 1、体检业务质量：、体检业务质量： 临床检查质量 医技检查质量 体检报告质量 2 2、服务质量：、服务质量： 服务态度 服务作风 体检环境 3 3、体检质量综合评估要点、体检质
11、量综合评估要点 4 4、质量分析：、质量分析： 统计分析、检查分析，投诉分析，满意度调查。1 1、体检业务质量、体检业务质量 （1）临床检查质量临床检查质量认真履行职责、执行工作常规；严格按照体检技术操作规范查体；认真询问病史，避免检查遗漏；认症准确，无误诊、漏诊；坚持三查（检前、检中、检后）、五核对（姓名、性别、年龄、单位、检查项目）防止差错的发生。检查结论规范，描述准确；重大阳性体症的发现与报告及时，处理得当。 （2）医技检查质量医技检查质量按规定参加质控实验操作要规范检验结果要准确数据采集、传输或录入无误 （3 3）体检报告质量）体检报告质量信息采集、录入及时、核对准确：各科检查记录客观
12、、真实、准确、规范；关键词的使用与记录准确无误；报告各栏目填写清楚、完整、准确、无漏项、无涂改、应用医学术语；汇总分析全面正确，记录完整、描述规范、用词准确，结论正确，无漏项，有建议，签名符合要求；辅助检查和实验室报告内容准确；终检审核及时，意见签署规范无误；体检报告制作整洁、装订整齐，无错漏页；体检报告在规定时间内送达无延误。2 2、服务质量、服务质量（1）各岗位人员着装整洁；（2）服务礼仪规范，微笑服务，自然、熟练地使用文明礼貌用语；（3）体检环境洁净、文雅、服务设施齐全；（4）服务热心、周到，咨询解答耐心、细致；（5）体检客人检查保护措施到位；（6）导检工作到位，体检现场秩序井然；（7）
13、体检客人满意度 95%（8）体检投诉发生率0.453 3、体检质量综合评估要点、体检质量综合评估要点（1）有体检质量管理组织，有专（兼）职的负责人员；（2）有健全的体检工作规章制度，并装订成册；（3）各项操作符合体检操作规程；（4）体检结论书写规范准确，使用医学术语；（5）各种检查报告结果有正常参考值；检验项目中有中英文对照；（6）体检报告一般7天内送达，重要阳性发现 及时通知受检方；（7）体检医师具有资格证书及执业资格证书，护士有执业资格证书；医技人员有专业技术职称及相关的上岗证；（8）放射专业使用的设备、工作场所及各种防护设施符合有关规定；（9）检验科的室内质控、室间质控符合临检中 心质控
14、要求；（10）医疗机构采购和使用的器械符合医疗器械监督管理条例，诊断试剂具有药品批准文号；（11）医疗废物的管理达到医疗废物管理条例；（12）有专（兼）职的信息管理人员，各种统计报表及时准确；（13）医院感染管理符合卫生部的规定；（14）各种相关医疗设备有国家年审合格证书 或相关有效证明文书。 （15）体检总投诉率体检总投诉率0.45体检质量投诉率体检质量投诉率0.15投诉处理及时率投诉处理及时率100%同一体检差错重复出现不超过同一体检差错重复出现不超过3次次体检客人满意度体检客人满意度 95%4 4、质量分析、质量分析（1）定期召开体检质量分析会；（2）重要阳性体检结果分析；（3）体检统计
15、分析；（4）质量检查分析；（5）体检投诉分析；（6）顾客满意度调查。七、体检质量管理措施七、体检质量管理措施1、学习管理理论，提高管理水平；2、落实管理组织，健全管理体系；3、狠抓制度落实，明确质量责任；4、加强环节控制，统一质量标准；5、加强专业培训，提高技术素质；6、开展优质服务，提升顾客满意度；7、加强差错防范，认真处理投诉;8、定期质量评估，不断质量改进。 1 1、学习管理理论提高管理水平、学习管理理论提高管理水平PDCAPDCA循环循环“戴明环戴明环” P(Plan)P(Plan)：计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制定;D(do)D(do)：执行，具体运作，实现计划中的内容；
16、C(check)C(check)：检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A(action)A(action)：行动或处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。 戴明学说反映了质量管理的全面性，说明了改善戴明学说反映了质量管理的全面性，说明了改善质量管理并不是个别部门的事，而是需要由最高管质量管理并不是个别部门的事，而是需要由最高管理层领导和推动才可奏效。其核心内容可概括为：理层领导和推动才可奏效。其核心内容可概括为
17、：(1)(1)高层管理的决心与参与；高层管理的决心与参与；(2)(2)群策群力的团队精群策群力的团队精神；神；(3)(3)通过教育来提高质量意识；通过教育来提高质量意识；(4)(4)质量改良的质量改良的技术训练，技术训练，(5)(5)制定衡量质量的尺度标准，制定衡量质量的尺度标准，(6)(6)对质对质量成本的分析与认识；量成本的分析与认识；(7)(7)不断改进活动，不断改进活动，(8)(8)各级各级员工的参与。员工的参与。 2 2、落实管理组织、落实管理组织 健全管理体系健全管理体系三级管理责任制：三级管理责任制：院长院长 部门负责人部门负责人 具体实施人员具体实施人员 3 3、狠抓制度落实、
18、狠抓制度落实 明确质量责任明确质量责任 建立健全以责任制为中心的体检管理制度 明确各级各类人员岗位职责岗位说明书 优化体检管理流程 严格执行各种检查常规和技术操作规范，规范体检操作，保证体检过程的科学、严谨、正规 落实重点体检规章制度重点体检规章制度重点体检规章制度 体检信息资料管理制度、体检报告编制规范、查对制度、体检资料交接制度、重要体检结果报告制度、体检投诉登记处理制度、体检质量管理制度、隔离消毒制度、院内感染控制制度和临床实验室质量管理制度等。4、加强环节控制 统一质量标准前台服务 前台工作的核心是服务，服务态度和作风是关键。要做到热情、耐心、细致、周到。要注意仪容、仪表、站姿和文明用
19、语；回答客人问题要认真、诚恳；对顾客身份确认、导检册制作、个人信息填写、前台收银等工作内容要细心，防止发生错误或遗漏。要特别注意导检册回收登记，认真审核体检完成情况并作好记录。标本采集 标本采集包括血、尿、便标本以及相关科室采集的标本。尿、便标本由保洁员负责收集；血液标本的采集要认真核对姓名、编号与条码，按技术操作规范进行采血；要做到“一针见血”，对采血不顺利和发生不良反应的要给予科学的解释和恰当处理。标本交接要认真并有详细记录导检与现场秩序 导检护士要随时注意体检现场的客人流向，防止客人拥堵现象的发生，及时的疏导客人，维护好现场秩序。当体检量过大某些项目检查难以避免排队时，一方面向客人耐心解
20、释以求其理解，另一方面结合客人特点或特殊客人情况想办法协助巧妙解决。 注意服务礼仪。科室检查 科室检查包括临床科室和医技科室，最根本的质量保证一是要认真履行职责、严格执行工作常规；二是要耐心细致，认真询问病史，严格按照体检技术操作规范查体，认症准确，避免误诊、漏诊；三是要坚持查对，做到三查（检前、检中、检后）、五核对（姓名、性别、年龄、单位、检查项目），防止差错的发生，确保检查结论描述准确；对重大阳性体症的发现与报告要及时，处理要得当。 医技检查操作要规范，检查结果要准确，数据采集、传输或录入无误，实验室要按规定参加质控。体检资料收集 体检资料收集、交接要齐全、及时，防止遗漏和相混，保证体检资
21、料完整、准确。资料收集涉及前台、科室医生、检验和采血室等职能科室，前台在回收导检册时要把好体检完成情况的核对环节；前台和导检护士做好填写导检册个人信息指导，保证内容全面、清晰；科室医生除对个人信息再次审核和指导填写外，要做到检查记录选项客观、真实、准确、规范；采血室在收集医技体检结果时对每位客人的检查资料要认真核对，保证资料否齐全、无误、及时。主要质量标准：主要质量标准：导检册制作标准各科检查操作标准体检报告编制标准岗位服务标准重要体检结果登记标准院感控制标准奖惩标准5 5、加强专业培训、加强专业培训 提高技术素质提高技术素质“三基” 训练典型个案分析体检学术研究强化服务礼仪学习体检新技术定期
22、专业考核 6 6、开展优质服务、开展优质服务 提升顾客满意度提升顾客满意度 着装仪表着装仪表 服装整洁，佩戴胸牌；护士穿工作鞋及浅色袜；禁止在工作期间聊天；不佩戴首饰,如戒指、耳环、手镯；不留长指甲及染甲；不染彩发，头发不过肩，长发用发网；淡妆上岗，不着浓装；举止端庄。 服务态度服务态度提高服务意识，开展优质服务，改进服务作风，注重诚信，为客人提供温謦、细心、爱心、耐心的服务。微笑服务，对客人使用文明服务敬语；熟知各项体检套餐内容,主动热情接待客人；耐心解答客人提出的问题；现场秩序现场秩序合理安排医护人员，根据工作内容及岗位情况及时调整人员，保证体检工作顺利进行；优化体检流程，简化体检环节，改
23、善体检环境，方便体检客人；体检流程运行畅通，能够做到合理分流，秩序井然，无明显拥堵现象；无因体检流程不畅而造成客人不满的现象发生。 7 7、加强差错防范认真处理投诉、加强差错防范认真处理投诉（1）落实质量管理岗位责任；（2）落实质量监督机制；（3）定期分析影响质量的不良因素，研究制定改进措施；（4）认真受理客户投诉，做好投诉登记、报告；（5）及时处理投诉，一般投诉要求24小时内明确处理结果；质量投诉要由专人负责，弄清事实、明确性质、查找原因、提出处理意见，及时回复；（6）多渠道开展客户满意度调查，降低投诉率。 8 8、定期质量评估、定期质量评估 不断质量改进不断质量改进（1）严格按照质量检查评价标准，定期 进行体检质量检查和分析，针对存在的问题，提出质量改进措施，促进质量持续改进。（2）及时登记处理重大阳性体检结果。（3）质量检查的基本方式： 自查 抽查 集中检查 上级检查八、体检质量管理考评八、体检质量管理考评
