1、 案例案例1 目光与人品目光与人品 有位企业经理讲过这样一件事情：有位企业经理讲过这样一件事情：“有一回，有一回，我同某销售公司经理共进午餐。每当一位漂亮的女我同某销售公司经理共进午餐。每当一位漂亮的女服务员走到我们桌子旁边，他总是目送她走出餐厅。服务员走到我们桌子旁边，他总是目送她走出餐厅。我对此感到很气愤，我对此感到很气愤，我感到自己受到了侮辱。心里我感到自己受到了侮辱。心里暗想，在他看来，女服务员的两条腿比我要对他讲暗想，在他看来，女服务员的两条腿比我要对他讲的话更重要。他并没有听我讲话，他简直不把我放的话更重要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。在眼里。评析：评析：眼睛是心灵的窗
2、户，尊重是礼仪的原则。这位销眼睛是心灵的窗户，尊重是礼仪的原则。这位销售经理的目光，不仅表现了对他的合作伙伴的不尊重，售经理的目光，不仅表现了对他的合作伙伴的不尊重，而且表现了发自其心灵深处的卑下庸俗：他把漂亮异而且表现了发自其心灵深处的卑下庸俗：他把漂亮异性看的比工作、事业更重，他根本不尊重别人，也不性看的比工作、事业更重，他根本不尊重别人，也不尊重自己。尊重自己。每个公务人员都应有纯净高尚的心灵，唯此，才能每个公务人员都应有纯净高尚的心灵，唯此，才能赢得他人的信任、好感和尊重，才能为良好的合作奠赢得他人的信任、好感和尊重，才能为良好的合作奠定基础。定基础。案例案例2 老太太与老太太与“配偶
3、配偶 有位人口普查员填写人口登记表时问一位有位人口普查员填写人口登记表时问一位没有文化的老太太：没有文化的老太太：“您有配偶吗？您有配偶吗？”老太太老太太愣了半天回答不上来。旁边有人解释说：愣了半天回答不上来。旁边有人解释说：“他他是问您有老伴吗？是问您有老伴吗？”老太太这才恍然大悟。老太太这才恍然大悟。评析：评析：要得到最佳的沟通传播效果，必须顾及对要得到最佳的沟通传播效果，必须顾及对方的理解接受能力和对方的文化水平，从而方的理解接受能力和对方的文化水平，从而有针对性地使用恰当的称呼、词句。如果连有针对性地使用恰当的称呼、词句。如果连对方都听不懂，就更谈不上对方的理解了。对方都听不懂，就更谈
4、不上对方的理解了。案例案例3 仅仅因为一口痰吗？仅仅因为一口痰吗？一天下来，美国约瑟先生对于对手一天下来，美国约瑟先生对于对手中国某医疗机中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的“大输液管大输液管”生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟似乎没指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接和务实的范厂长合作，事
5、业是能顺利的。于是信服地接受了范厂长那个偏低的报价。受了范厂长那个偏低的报价。“ok！”双方约定第二天正式签定协议。双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然有序，天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许的点头。约瑟边看边赞许的点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油
6、漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。挽留，坚决要回宾馆。第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：“尊敬的范先生，我十分钦佩您的才智与精明，但车间里你吐尊敬的范先生，我十分钦佩您的才智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：质。况且，我们今后生产的是用
7、来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我的人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我的”范厂长觉得头范厂长觉得头“轰轰”的一声，像要炸了。的一声，像要炸了。评析：评析：人常说，大智不拘小节。但别人可以这样看你，你自人常说，大智不拘小节。但别人可以这样看你，你自 却不能这样原谅自己，尤其是在社交活动中。因为有些小却不能这样原谅自己，尤其是在社交活动中。因为有些小节，恰恰暴露出你礼仪修养上的差距。而又恰是对方所重节，恰恰暴露出你礼仪修养上的差距。而又恰是对方所重视的，这就形成了影响合作的大障碍。视的，这就形成了影响合作的大障碍。医疗机械的生产，对环境和员
8、工的卫生习惯要求很高，医疗机械的生产，对环境和员工的卫生习惯要求很高，约瑟的约瑟的“苛求苛求”并不过分，完全是对企业和产品负责，对并不过分，完全是对企业和产品负责，对公众负责的表现。这也表现了他的科学管理及文明修养的公众负责的表现。这也表现了他的科学管理及文明修养的水准。水准。对比之下，范厂长的水平就差了，尽管范厂长有谈判对比之下，范厂长的水平就差了，尽管范厂长有谈判的才能，但文明水准相差太大，又怎能实现和谐的长远合作呢？的才能，但文明水准相差太大，又怎能实现和谐的长远合作呢？因此，在社会交往中，言谈举止中的礼仪是非常重要的。因此，在社会交往中，言谈举止中的礼仪是非常重要的。案例案例4 老田鸡
9、老田鸡“退二线退二线”某局新任局长宴请退居二线的老局长。某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：说：“喂喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。，老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思索，脱口而出：新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都不要紧，都是些老田鸡，已退居二线，不当事了。是些老田鸡，已退居二线，不当事了。”老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：“你说什你说什么？你刚才说什么？么？你刚才说什么？”。新局长本想开个玩笑，不。新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长的自尊，顿觉尴尬万分。料说
10、漏了嘴，触犯了老局长的自尊，顿觉尴尬万分。幸亏秘书反应快，连忙接着说：幸亏秘书反应快，连忙接着说：“老局长，他说你已老局长，他说你已退居二线，吃田鸡不当什么事。退居二线，吃田鸡不当什么事。”气氛才有点缓和。气氛才有点缓和。评析：评析：表面看起来，是这位新局长没有注意老局长的心态想表面看起来，是这位新局长没有注意老局长的心态想显示点幽默，结果因比喻用词不当而弄巧成拙，其实显示点幽默，结果因比喻用词不当而弄巧成拙，其实是新局长内心深处隐藏的某些想法，因过于得意而不是新局长内心深处隐藏的某些想法，因过于得意而不由自主地流露出来。所以，无论从语言运用上，还是由自主地流露出来。所以，无论从语言运用上，还
11、是从个人思想、品质、性格上看，这位新局长都欠修养。从个人思想、品质、性格上看，这位新局长都欠修养。从谈话中的礼仪要求来说，应注意对方的心理忌讳，从谈话中的礼仪要求来说，应注意对方的心理忌讳，对心境不同的人说不同的话，清代对心境不同的人说不同的话，清代治家格言治家格言中就中就说：说：“莫对失意人谈得意事。莫对失意人谈得意事。”案例案例5 这里没师傅，只有大夫这里没师傅，只有大夫 某高校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到某高校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的大夫说：医务室，对坐诊的大夫说：“师傅，我肚子疼。师傅，我肚子疼。”坐坐诊的医生说：诊的医生说：“这里只有大夫，没有师傅
12、。找师傅请这里只有大夫，没有师傅。找师傅请到学生食堂。到学生食堂。”学生的脸红到了耳根。学生的脸红到了耳根。评析：评析：对于文化人称呼一定要明确，这样才能减少尴尬，对于文化人称呼一定要明确，这样才能减少尴尬，这样既体现了自己的文化水平，也表示了对他人的这样既体现了自己的文化水平，也表示了对他人的尊重。当然，作为大夫也应该注意服务态度，讲究尊重。当然，作为大夫也应该注意服务态度，讲究礼仪修养。对顾客不当的语言应予以宽容，批评对礼仪修养。对顾客不当的语言应予以宽容，批评对方要采用委婉的语气。方要采用委婉的语气。案例案例6 电话里的女高音电话里的女高音 某杂技团计划于下月赴美国演出，该团团长刘明就此
13、某杂技团计划于下月赴美国演出，该团团长刘明就此事向市文化局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的事向市文化局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。电话。可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电话：刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问请问是文化局吗？是文化局吗？”“”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？啊？”“”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问王局长在哦，您
14、好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？吗？”“”“你是谁啊？你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：嘀咕：“我叫刘明，是杂技团的团长。我叫刘明，是杂技团的团长。”案例案例6 打电话打电话 “刘明？你跟我们局长什么关系？刘明？你跟我们局长什么关系？”“关系？关系？”刘明更是丈二和尚摸不着头脑；刘明更是丈二和尚摸不着头脑；“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。国演出的事。”“”“出国演出？王局长不在，你改天再来出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。电话吧。”没等刘明再说什么，对方就没等刘明再说
15、什么，对方就“啪啪”地挂断了地挂断了电话。电话。刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神来。神来。评析：评析：在上述事例中，文化局的那位女同志在接听电话时在上述事例中，文化局的那位女同志在接听电话时态度懒散，语气生硬、粗鲁，给人以盛气凌人的感态度懒散，语气生硬、粗鲁，给人以盛气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大损害觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大损害了国家公务员在人民群众心目中的形象和地位。了国家公务员在人民群众心目中的形象和地位。案例案例7 参观参观 南方某市五年前与国外的一座城市结为南方某市五年前与国外的一座城市结
16、为“友好城市友好城市”。值五周年之际，该市被邀请前去参观。为了此次出国参观值五周年之际，该市被邀请前去参观。为了此次出国参观能顺利进行，该市指派一位副市长专门负责组织这项参观能顺利进行，该市指派一位副市长专门负责组织这项参观活动。活动。这位副市长很有经验。他首先提出参观人员名单，并这位副市长很有经验。他首先提出参观人员名单，并对全体参观人员进行有针对性的培训，学习参观城市政治、对全体参观人员进行有针对性的培训，学习参观城市政治、经济、文化、习俗等方面的知识。此外，他还对全体参观经济、文化、习俗等方面的知识。此外，他还对全体参观者进行了分工，把领队、接洽、翻译、食宿、安全等工作者进行了分工，把领
17、队、接洽、翻译、食宿、安全等工作落实到个人，同时也把提问、记录、录音、拍照等任务分落实到个人，同时也把提问、记录、录音、拍照等任务分配到人。配到人。最后，他还请礼仪专家给全体团员讲授出国参最后，他还请礼仪专家给全体团员讲授出国参观的礼仪规范，对团员的着装、交际应酬等方面做了观的礼仪规范，对团员的着装、交际应酬等方面做了具体的规定。具体的规定。该团出国参观结束后，外国朋友对团员在参观时该团出国参观结束后，外国朋友对团员在参观时的表现十分赞赏。的表现十分赞赏。评析：评析：所谓参观，指的是有计划、有准备地对特定的项目所进行的所谓参观，指的是有计划、有准备地对特定的项目所进行的实地观察。这位副市长把这
18、次参观工作安排得井井有条，尤实地观察。这位副市长把这次参观工作安排得井井有条，尤其在礼仪方面的培训和要求做得更加具体，得到了外国友人其在礼仪方面的培训和要求做得更加具体，得到了外国友人的好评，体现我国公务员的良好形象。的好评，体现我国公务员的良好形象。案例案例8 如此吃相如此吃相 在与自己的同事一道外出参加一次宴会时，财政局在与自己的同事一道外出参加一次宴会时，财政局干事老姜因为举止有失检点，从而招致了大家的非议。干事老姜因为举止有失检点，从而招致了大家的非议。老姜当时在宴会上为了吃得畅快，在开始用餐之老姜当时在宴会上为了吃得畅快，在开始用餐之后便一而再、再而三地减轻自己身上的后便一而再、再而
19、三地减轻自己身上的“负担负担”。他。他先是松开自己的领带，接下来又解开领扣、松开腰带、先是松开自己的领带，接下来又解开领扣、松开腰带、卷起袖管，到了最后，竟然又悄悄地脱去自己的鞋子。卷起袖管，到了最后，竟然又悄悄地脱去自己的鞋子。尤其令人感到不快的是，老姜在吃东西时，总爱有意尤其令人感到不快的是，老姜在吃东西时，总爱有意无意地咂巴其滋味，并且其响声无意地咂巴其滋味，并且其响声“一波未平，一波又一波未平，一波又起起”，“一浪高过一浪一浪高过一浪”。老姜在宴会上的此番作为，不仅令他身边的老姜在宴会上的此番作为，不仅令他身边的人瞠目结舌，而且也叫他的同事们无地自容。大人瞠目结舌，而且也叫他的同事们无
20、地自容。大家就此纷纷指责老姜：丢了自己的人，丢了单位家就此纷纷指责老姜：丢了自己的人，丢了单位的人，也丢了大家的人。的人，也丢了大家的人。案例案例9 拜访拜访 张林是市外办的一名干事，有一次，领导让他负张林是市外办的一名干事，有一次，领导让他负责与来本市参观访问的某国代表团进行联络。为了表责与来本市参观访问的某国代表团进行联络。为了表示对对方的敬意，张林决定专程前去对方下榻的饭店示对对方的敬意，张林决定专程前去对方下榻的饭店拜访对方。拜访对方。为了避免出现得仓促，他先用电话与对方约好了见为了避免出现得仓促，他先用电话与对方约好了见面的时间，并且告之自己将停留的时间长度。随后，面的时间，并且告之
21、自己将停留的时间长度。随后，他对自己的仪容、仪表进行了修饰，并准备了一些本他对自己的仪容、仪表进行了修饰，并准备了一些本市的风光明信片作为礼物。市的风光明信片作为礼物。届时，张林如约而至，进门后，他主动向对方问届时，张林如约而至，进门后，他主动向对方问好并与对方握手为礼，随后做了简要的自我介绍，并好并与对方握手为礼，随后做了简要的自我介绍，并双手递上自己的名片与礼品。简单寒暄后，他便直奔双手递上自己的名片与礼品。简单寒暄后，他便直奔主题，表明自己的来意，详谈完后便握手告辞。主题，表明自己的来意，详谈完后便握手告辞。评析：评析：作为一名国家公务员，张林上述表现符合拜会的常作为一名国家公务员，张林
22、上述表现符合拜会的常规礼仪，展示了他训练有素的交际风采。规礼仪，展示了他训练有素的交际风采。案例案例10 优良的品德优良的品德 记得那是我刚上高一的时候，我们正在上晚自习，记得那是我刚上高一的时候，我们正在上晚自习，外边的天空已经乌云密布了，看来是要下雨了。外边的天空已经乌云密布了，看来是要下雨了。同学们听到下课的铃声都陆续向宿舍跑去，这时同学们听到下课的铃声都陆续向宿舍跑去，这时已经和我一起跑进宿舍的班长小红突然想起教室的灯已经和我一起跑进宿舍的班长小红突然想起教室的灯没有关，外边的雨已经很大了，在灯下豆大的雨点霹没有关，外边的雨已经很大了，在灯下豆大的雨点霹雳啪啦的落了下来，可是他又毅然冲
23、进了雨里。看着雳啪啦的落了下来，可是他又毅然冲进了雨里。看着他渐渐模糊的背影，我被深深的感动着。他渐渐模糊的背影，我被深深的感动着。评析评析如果想学会做人，良好的品德是首先要具备的。如果想学会做人，良好的品德是首先要具备的。优良的品德是礼仪的标志，它标志着人性的成熟。优良的品德是礼仪的标志，它标志着人性的成熟。后记：后记：礼仪能使人改头换面，它使人与人之间礼仪能使人改头换面，它使人与人之间 的相处变得协调有序。礼仪是人性成熟的标志。的相处变得协调有序。礼仪是人性成熟的标志。取云的温和，金的不化，水的清澈，发的飘逸，取云的温和，金的不化，水的清澈，发的飘逸，珠的晶莹，让我们带着这不可缺少的礼仪，走珠的晶莹，让我们带着这不可缺少的礼仪，走向人性的圆满吧。向人性的圆满吧。2019年8月
