1、医院管理案例：提升患者就医体验推进实名制预约诊疗新体系医 院 介 绍 LOREM IPSUM DOLOR南京医科大学南京医科大学附属无锡二院附属无锡二院无锡百年名院无锡百年名院 成立于成立于19081908年年前身为美国圣公会前身为美国圣公会“普仁医院普仁医院”三级甲等综合性医院三级甲等综合性医院医疗、教学、科研、预防、保健一体医疗、教学、科研、预防、保健一体江苏省首批基本现代化医院江苏省首批基本现代化医院南京医科大学附属医院南京医科大学附属医院JCIJCI认证医院认证医院v 年门、急诊量达176 万人次v 医院现占地面积22645 平方米v 现有建筑面积117576.82 平方米v 医院现有
2、开放床位1400 张专科建设专科建设重症医学科耳鼻喉科影像科眼 科检验科消化内科神经内科皮肤科神经外科心血管内科肝胆外科泌尿外科肿瘤科骨科麻醉科IHF国际医院管理大奖案例背景实施过程成果成效总结体会 门诊是医院内部头绪最多、流程最复杂、患者最不容易满意的部门。而挂号收费处是门诊服务中患者接触最早、往返最多、排队最长的窗口。改善挂号收费的服务能力将有效提升患者就医体验。推进实名制预约诊疗新体系推进实名制预约诊疗新体系案例背景案例背景以往措施及弊端 利用信息化标识提高挂号速度：条形码普仁卡社保卡 条形码：纸质材料易损毁，更换病历需重建，不利于基本信 息管理；普仁卡：易丢失、建卡过程复杂，形成二次拥
3、堵；社保卡：基本信息不全，有“冒名使用”风险。以往措施及弊端多种预约方式缩短患者等候时间 除手机APP、网络预约实名制外，其它预约方式无法保证患者信息的真实性，医院预约诊疗约束力不强导致冒名、爽约等现象屡禁不止。无锡二院是一家具有109年历史的三级甲等现代化医院，在近10年的现代化建设进程中，医院注重管理创新，将精细化管理理念有效应用在医疗质量管理和医院服务管理中，取得了显著成效，并顺利通过等级医院评审和JCI国际认证。门诊服务始终是医院常抓不懈的重点工作，在分析了门诊预约诊疗的现状及不足后，医院勇于开拓、敢为人先，率先在无锡市内全面推行实名制门诊诊疗新体系，为提升患者就医体验开辟了新路径。推
4、进实名制预约诊疗新体系推进实名制预约诊疗新体系实施过程实施过程1 1、全面推行实名制挂号提升患者就医体验、全面推行实名制挂号提升患者就医体验 2016年9月我院率先在无锡市全面推行实名制挂号。门诊患者以二代身份证为唯一标识码，与社保卡和普仁卡关联后，为患者建立完整、详尽的诊疗档案信息。推进实名制预约诊疗新体系推进实名制预约诊疗新体系实施过程实施过程1 1、全面推行实名制挂号提升患者就医体验、全面推行实名制挂号提升患者就医体验 收费系统专门定制了实名制建档界面，由一站式服务台或者挂号收费窗口完成实名制建档，未经建档的病人无法挂号，包括自助机；自助机只支持二代身份证建档；实名制认证采集的信息包括：
5、证件类型（身份证、户口簿、护照、港澳台通行证等）、证件号、姓名、性别、联系电话、国籍、民族、家庭住址、职业等。2 2、多种预约诊疗形式方便患者就诊、多种预约诊疗形式方便患者就诊手机手机APPAPP预约预约网上预约平台网上预约平台2 2、多种预约诊疗形式方便患者就诊、多种预约诊疗形式方便患者就诊服务台预约服务台预约医生工作站诊间预约医生工作站诊间预约2 2、多种预约诊疗形式方便患者就诊、多种预约诊疗形式方便患者就诊银医平台预约银医平台预约电话预约电话预约行业内首创与行业内首创与银联平台银联平台合作开展预约门诊合作开展预约门诊2 2、多种预约诊疗形式方便患者就诊、多种预约诊疗形式方便患者就诊 市内
6、首推市内首推2424小时小时自助挂号，可以预约自助挂号，可以预约一周内一周内所有专家及普通门诊所有专家及普通门诊号，并集成了先诊疗后付费、去预约号、自助缴费、查询等功能。号，并集成了先诊疗后付费、去预约号、自助缴费、查询等功能。2424小时自助平台预约小时自助平台预约3 3、“精准预约精准预约”方案缩短患者等候时间方案缩短患者等候时间 医院按照门诊号源数，合理分配诊疗时间，专家门诊预约就诊时间精确到“分”；普通门诊预约精确到“时”。3 3、“精准预约精准预约”方案缩短患者等候时间方案缩短患者等候时间 为节省患者往返时间，医院在一站式服务中心开设了综合检查预约中心，将CT、MRI、Hottler
7、、超声、胃肠镜等集中预约，一个地点解决辅助检查的所有问题。基于“物联网”技术的“智慧医院位置服务”，为患者提供直观、便捷的指引服务。4 4、“3D3D导航导航”技术精准指引患者技术精准指引患者 手机手机APPAPP中输入就诊科室，确定中输入就诊科室，确定“导航导航”后，显示实时路线，后，显示实时路线，“按图索骥按图索骥”即能迅速到达指定地点。即能迅速到达指定地点。基于“物联网”技术的“智慧医院位置服务”，为患者提供直观、便捷的指引服务。4 4、“3D3D导航导航”技术精准指引患者技术精准指引患者 如不在同一楼层，如不在同一楼层，有详细说明行进路有详细说明行进路线，并在特殊节点线，并在特殊节点标
8、识明显图例（如标识明显图例（如电梯、连廊电梯、连廊等）。等）。成果成效成果成效1 1、实名制预约诊疗能帮助患者建立完整、连贯、详尽的、实名制预约诊疗能帮助患者建立完整、连贯、详尽的“健康档案健康档案”。实名制就诊帮助患者建立详细的“健康档案”；连贯患者历次就诊信息。2 2、实名制预约诊疗能为保护患者合法权益提供保障。、实名制预约诊疗能为保护患者合法权益提供保障。杜绝了“冒名顶替”现象制止了“一卡多用”现象3 3、实名制预约诊疗提高了医院预约诊疗率。、实名制预约诊疗提高了医院预约诊疗率。27.193133.172015年度2016年度2017年一季度无锡二院预约无锡二院预约诊疗诊疗率率76.96
9、70.9189.682015年度2016年度2017年一季度无锡二院专家门诊预约率无锡二院专家门诊预约率专家门诊及预约诊疗率逐年提高，预约爽约率稳步下降。（市卫计委要求专家门诊预约率不低于85%，预约诊疗率不低于30%）12.9511.7811.062015年度2016年度2017年一季度无锡二院预约爽约率无锡二院预约爽约率总结体会总结体会实名制挂号之亮点亮点一：实名制挂号稳定、可靠、快捷、准确，缩短挂号时间的同时，准确率达到100%，减轻了挂号窗口的压力。亮点二：实名制诊疗患者登记信息详尽，实现了病人信息的完整性、连贯性、唯一性，完善了患者健康档案，为医疗随访带来了很大便利。亮点三：实名制诊
10、疗实现就诊秩序安全、和谐、有序、健康，杜绝“号贩”，净化医疗环境。亮点四：实名制诊疗与我院100%书写率的门诊电子病历相结合，不仅方便患者就医，也可以提高诊疗质量。综合检查预约综合检查预约融检查统一预约管理、检查资源统一调配、合理安排检查时间、统一预约减少往返、充分整合电子检查申请单流程于一位。综合检查预约使检查信息共享，检查流程电子化，缓解了看病难、看病长的痼疾。综合检查预约统筹安排，全院“一盘棋”，节约医院人力的同时，提高了工作效率。综合检查预约对信息化程度要求高，间接提高了医院信息化水平。手机3D导航基于“物联网”技术的智慧医院建设，实现了对人的智能化医疗和对物的智能化管理，全面提高医院医疗服务水平。手机3D导航能够实时定位患者当前位置，给出达到相应科室的路线导航，避免患者盲目穿梭于各科室之间，浪费时间。下一步将完善自动告知功能，自动分配下一步就诊任务至患者手机，实现真正的全程导航就诊。谢 谢！
