1、学 海 无 涯 质量质量管管理手册理手册 第第一一章章 概述概述 我 公 司 严 格 按“ISO9001-2001 质 量 管 理 体 系”施 工，以“IS090012001”要求为蓝本建立了质量管理体系并编写了 质量手 册，它是工程施工的质量保证。我们的运作程序包括：客户需求分析、系 统方案设计、系统工程设备施工安装与调试、客户培训、系统交付运行、跟踪服务等，给客户提供全方位优良的全过程服务。根据工程的实际情况，依照质量手册，和 ISO9001-2001 质量体系 文件进行编写工程施工质量大纲。工程项目的质量大纲是实施质量管理和 质量保证的纲领性和行动准则，适用于工程设计、施工、安装、调试交
2、付 使用、维修保养全过程的质量管理和质量控制。编制依据：1.中华人民共和国建筑法；2.建设工程项目管理规范GB/T50326-2001；3.建设工程质量管理办法；4.建设单位和相关部门提供的主要设计依据和要求；5.IS09001 质量管理文件；6.文件和资料控制程序等。1学 海 无 涯 第一章 概述 12学 海 无 涯 第二第二章章 质量管质量管理理的标准的标准 按 ISO9001-2001 质量管理体系要求为蓝本建立了质量管理体系，确保 工程安装质量符合设计规定要求；并针对设计、开发、生产、安装、服务 过程制定质量措施，确保工程项目、产品质量满足合同规定要求。该质量 体系将适用于工程实施的全
3、过程。第三章第三章 质量方针质量方针 创造创造公公司品牌司品牌 我们公司有决心、有能力把公司塑造成一流的品牌。优秀的产品质量、服务质量和生产过程质量是公司竞争制胜的保障，每一名员工都应该视质 量为本公司的荣誉。以客以客户户为中心为中心 客户利益最大化是我们公司始终坚持的原则，我们的工作就是最大限度 地优化从生产厂商到最终客户这条供应链中的所有环节，为客户提供最满 意的服务。树立树立质质量意识量意识 一切以人为本，把质量意识灌输到每一名员工当中。让每个人都牢记：质量是企业的生命，质量是每一个人的责任，质量是每天生产环节的导向。质量质量目目标标方案一次通过率 100%；验货一次合格率 100%；工
4、程一次验收率 100%；售后服务满意率 100%。2 学 海 无 涯 学 海 无 涯 第四章第四章 质量策略质量策略 一切以客户为中心，不断优化过程，不断寻求改进 一切以人为本，健全人才体系、注重综合素质培养 加强硬件建设，合理利用资金 加强质量宣传，预防为主，及时纠偏 做到一次就把事情做好 做到对事不对人 讲每个人的贡献 讲结果才是硬道理 第五章第五章 质量保质量保证证体系组体系组织织结构及其质量职责结构及其质量职责 贯彻执行质量政策法规 决策审批预防纠偏 合理调配公司资源 建立健全调整质量体系 主持开展重大质量活动 协助总经理进行质量活动 监控质量过程，预防纠偏 调配、利用各项资源 制度保
5、障 后勤支援 市场策划 项目策划 组织施工 风险评估 培训 后勤管理 采购管理 产品推广 项目推广 配置管理 分析预算 服务 协调监督 库房管理 渠道管理 项目实施 进度控制 计划投资 咨询 人才建设 客户协调 项目服务 验收服务 财务管理 人力调配 人事档案 客户管理 方案支持 档案管理 客户档案 方案支持 合同档案 总经理项 目 服 务 部客 户 服 务 中 心技 术 服 务 部市 场 销 售 部财 务 事 务 部管理者代表行 政 事 务 部3学 海 无 涯 第四章 质量策略 贯彻执行质量政策法规 学 海 无 涯 第六章第六章 质量体质量体系系中的生中的生产产过程过程 文件资料控制，质量记
6、录控制 6.1 项项目目投标过程质量控制投标过程质量控制 项 目 实 施 部 分可行性分析 规范项目申报过程 确保项目可行性投入/产出分析保证满足合同条款 保证投标资源 加强投标过程控制 提高投标能力 统筹人力资源调 度，优化投入结构项目申报项目立项项目投标过程合同评审人力资源调度项目启动市场管理项目投标过程项目实施过程支持维护过程配 置 管 理培训过程改进：跟踪、审核、预防、纠偏产 品 采 购客客户户 满满 意意自自 己己 满满 意意4学 海 无 涯 文件资料控制，质量记录控制 6.1 项学 海 无 涯 2.2.项项目目实施过程控制实施过程控制1.1.项目实施过程控制项目实施过程控制的的最终
7、目的最终目的 满足合同要求 提供合格产品 保证优质服务 提高客户满意度 2.2.项目实施过程要点项目实施过程要点分分析析 6.3 项项目目实施过程质量控制实施过程质量控制 用户：我要什么分析员：我明白你要什么莫么设计员：我把你要的设计出来程序员（技术员）：实现用户：使用项目立项项目策划需求分析项目管理计划阶段计划周计划检查点评审产品组合or（开发设计）应用（编码）集成交付需求规格说明设计规格说明（源代码及相关文档）集成系统评审评审、测试测试合同、立项书5项目结项学 海 无 涯 6.3 项目实施过程质量控制 用户：我要什学 海 无 涯 6.4 维维护护支持过程的质量支持过程的质量控控制制 服务宗
8、旨 完善的售前，售中、售后服务，是我们对客户的一贯承诺。服务目的 顾客的满意就是我们的放心。满足客户的需求，向客户提供合格的产品，及时处理产品质量问题等 服务责任 提供最佳的客户应用解决方案 提供工程实施中最佳的人员支持、技术支持和配合支持 提供产品维护的最佳手段 服务以客户为中心 责任部门客户客户服务中心支持服 务人员支持服 务人员支持服 务人员支持服 务人员支持服 务人员支持服 务人员6学 海 无 涯 责任部门客户客户服务中心支持服 务人学 海 无 涯 岗位职责 客户客户服服务中心（务中心（CSCCSC）收集、记录和统计客户意见及问题 产品使用指导、咨询和日常服务 对客户意见及问题及时反馈
9、处理结果 编制维护计划、分析维护情况等 技术技术部部门门 对产品定期或不定期地进行修改或升级等 以技术支持配合客户服务中心（CSC）做好服务工作 维护维护人人员员 日常系统维护 建立维护记录 服务维护流程 维护流程7 图与用户共同验收将结果通知用户问题再证实配置更改结果报告问题用户公司自己发现的问题支持服务中心责任部门实施维护维护结果项 目 及 配 置 管 理 中 心月报质量管理中心学 海 无 涯 岗位职责 维护流程7 图与用户共同验收将结8学 海 无 涯 服务要点 CSC（客户服务中心）多渠道收集客户意见和问题，并及时反馈 责任部门给予技术支持 提供解决方案 实施现场维护 CSC 会同有关各
10、方编写项目维护计划 CSC 统计分析，使维护工作及时、省时、有效 服务记录 项目维护计划表（CSC 保存）用户问题记录表（CSC 保存）维护记录表（CSC 保存）维护统计月报表（CSC、QMC、P&CMC 保存）保存期限至少三年 引用程序 更改控制程序 配置管理程序 第七章第七章 采购控制采购控制 目的 确保采购产品符合客户要求和合同要求 有效控制采购中的各个环节 确保最终产品质量 8 学 海 无 涯 服务要点 学 海 无 涯 控制范围 外购硬件设备 外购软件产品 委托开发项目 7.1 采采购购控制程序控制程序 第八章第八章 配置管理配置管理1.1.软软件件配置配置软件配置是指一个软件产品在软
11、件生存周期的各个阶段所产生的各个形式（机器可读或人工可读）和各种版本的文档、程序及其数据的集合。该集合中的每一个元素称为该软件产品软件配置中的一个配置项。2.2.配配置置管理管理配置管理是标识和确定系统中配置项的过程，在系统整个生存周期内采 购 控 制 程 序对分承包方进行评价和选择按规定编制和审批采购文件实施采购按规定进行采购产品的验证保存采购文件和记录不合格品控制9学 海 无 涯 控制范围 7.1 采购控制程序 第八章 配10学 海 无 涯 控制这些项的投放和更动，记录并报告配置的状态和更动要求，验证配置 项的完整性和正确性。3.3.保保证证软件产品的完整软件产品的完整性性、一致性和可追、
12、一致性和可追溯溯性性 避免版本混乱 避免原版丢失 避免更改失控 避免蓄意破坏 避免软件库的混 4.4.软软件件配置表配置表 软件产品名称版本号软件产品编号说明书内部编号软件产品使用地：输入产品：产品构成：软件产品变种及变种间差异说明：1 0 学 海 无 涯 软件产品名称版本号软件产品编号说明11学 海 无 涯 8.5 项项目目实施过程中的软实施过程中的软件件配置管理配置管理 8.6 维维护护期软件配置管理期软件配置管理维护期的软件配置管理是针对软件问题而言的 软件问题的处理 对于用户参与的维护期的软件配置管理 第九第九章章预防和纠偏预防和纠偏对质量问题坚持预防为主的宗旨 对已出现的质量问题采取
13、纠正措施，消除问题存在的隐患，防止再次发 生 对可能出现的质量问题采取预防措施，把问题发生的可能性减少到最低 限度 加强监督管理和跟踪检察，确保产品质量符合用户需求和合同规定，确 保质量体系有效运行 软 件 配 置 管 理 的 实 施1.建立配置控制小组2.确立配置基线3.建立软件库4.标识软件产品和配置项5.建立软件配置项间关联6.把软件配置项入库7.软件库的存取控制8.软件配置项更改9.配置问题分析10.提交新配置项11.配置管理评审12.提交软件新产品1 1 学 海 无 涯 8.6 维护期软件配置管理软 件 配 学 海 无 涯 12第十章第十章 质量评审质量评审1.1.质量评审质量评审内
14、部质量体系审核 管理评审 2.2.内审与管理评审的内审与管理评审的比比较较 内部内部质质量量体体系评审系评审 管管理理评评审审 目 的 确定质量体系运行的有效性、符合性 就质量方针和目标，评价质量体系现状对环境的持续的适应 性、有效性 依 据 质量标准、质量手册、程序文件 受益者的期望 内部质量体系审核的结果 类 型 第一方 第一方 方 法 现场评审 会议评审 次数/年 至少两次 至少一次 结 果 质量要素的改进 提出纠正措施并跟踪落实 改进质量体系，提高质量管理水平 执行者 内审员 最高管理者 10.3 内部质量体系审核内部质量体系审核 策划制定年计划组建审核小组准 备1、明确任务2、编制审
15、核计划3、编制检查表4、通知受审部门实 施1、召开首次会议2、现场审核3、确定不合格项4、召开末次会议5、编写审核报告6、采取纠正和纠正措 施制定年度审核报告流流 程程 图图学 海 无 涯 1 2 第十章 质量评审 内部质量体学 海 无 涯 10.4 管理评审管理评审 第十第十一一章章 文件文件资资料控制料控制1.1.目的目的确保有效文件发放至相关的场所和人员 失效或作废文件被回收或有效标识，防止混用 便于相关人员正确地理解和使用 2.2.范围范围质量体系文件 产品文档、计划文档、合同规定的文档 外来文件和资料 3.3.需要需要控控制的方面制的方面 正确地编制文件 严格审批和发布文件 统一文件
16、和资料的标识 编制评审计划组织评审小组召开评审会议审批和发放评审报告采取纠正和预防措施流流13程程图图学 海 无 涯 1 0.4 管理评审 第十一章 文件资料控制编14学 海 无 涯 发放文件和资料 严格加强失效或作废文件的管理 文件更改控制 4.4.要点要点编写文件的合理性和可操作性 发放有效文件的同时撤出失效或作废的文件 切勿在现场同时存在同一文件的不同版本 所有质量体系文件不允许私自将其外借 受控文件持有人调离岗位要交回发文部门 对作废留用的文件和资料有“作废”标识 5.5.文件文件资资料的标识料的标识实施统一的标识规范，便于识别和使用有效版本的文件 标识方法：编号 版本号 更改状态 使
17、用场所 受控状态 6.6.文件文件资资料的归档管理料的归档管理目的：统一管理、规范使用 管理方式：分布式（各自范围内）1 4 学 海 无 涯 15学 海 无 涯 事业部直属部门 区域公司 集中式（事业部范围内）文件资料管理中心 质量管理中心 培训管理中心 第十第十二二章章 质量质量记记录控制录控制1.1.目的目的文件化质量体系的重要组成部分 确保真实、完整、有效的记录质量活动 质量改进的依据 2.2.受控的质量记录受控的质量记录 产品质量的记录 质量体系运行的记录填写要求 按照规定的格式和内容要求 真实、准确、清晰 签署手续完备 3.3.控制的方面控制的方面标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理 1 5 学 海 无 涯 16学 海 无 涯 4.4.要点要点 记录不可以更改 可以是文字的，可以记录在任何媒体上 防止记录损坏、变质、丢失 采用电子媒体形式保管时，保管员应设定访问权限，保证记录的原 始状态 过期的记录的处理要进行审批 1 6 学 海 无 涯
