1、提高术前访视病人提高术前访视病人满意率满意率手术室手术室同心圈同心圈圈圈 名：同心圈名：同心圈成立日期：成立日期：2013年年6月月成员人数：成员人数：6人人平均年龄：平均年龄：27.6岁岁圈圈 长：林雪英长：林雪英辅导员：庄玉兰辅导员：庄玉兰所属单位：福建省级机关医院所属单位：福建省级机关医院圈员：林雪英、林秀嫚、林彬、章琪、施海玲、陈雪芳圈员：林雪英、林秀嫚、林彬、章琪、施海玲、陈雪芳主要工作：手术室护理主要工作：手术室护理活动期间：活动期间：2013年年6月至月至2013年年12月月 象征天使般的护士带给病人关心、关怀与呵护。提醒大家要象征天使般的护士带给病人关心、关怀与呵护。提醒大家要
2、 “改善护理质量，提高服务态度，做好关怀服务改善护理质量，提高服务态度，做好关怀服务”，同时也，同时也 病人们展示了医院手术室优质护理服务的风采，让病人了病人们展示了医院手术室优质护理服务的风采，让病人了 解护理工作，更好的配合手术治疗。解护理工作，更好的配合手术治疗。天使般的护士发挥团队精神同心协力，提升护天使般的护士发挥团队精神同心协力，提升护理服务理服务文化，提高护理工作质量，让患者满意。文化，提高护理工作质量，让患者满意。圈圈 名名意意 义义圈圈 徽徽意意 义义圈圈 徽徽意意 义义二 主题选定 评价项目 主题重要性院方政策迫切性可行性达成性圈能力总 分顺 序选 定1.提高术前访视病人满
3、意率 4.54.54.04.84.54.526.5 12.减少手术室医疗垃圾重量 4.84.03.54.33.84.825.2 23.提高标本送检流程的执行率 4.53.04.03.83.53.021.8 34.减低器械清洗不合格率 4.01.73.34.53.53.320.3 45.选题理由对医院而言：提高患者对医院的满意度，提升医院信誉，促进医院发展。对患者而言：提高对医护人员的满意度，能增加治疗疾病的信心，对生活充满热情。对手术室而言：对手术室而言：对病人实施更全对病人实施更全面的护理，提升面的护理，提升科室形象。科室形象。对领导而言：提对领导而言：提高病人满意度，高病人满意度，减少投诉
4、，促进减少投诉，促进和谐。和谐。对个人而言：轻对个人而言：轻松工作，促进身松工作，促进身心健康，增进护心健康，增进护患沟通。患沟通。QCC活动计划表月份周期2013年 6月2013年7月2013年8月2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月活动项目1234123412341234123412341234负责人选出圈徽和圈名 林雪英1、主题选定 林秀嫚2、活动计划拟定 林彬3、现状把握 章琪4、目标设定 施海玲5、解析 陈雪芳6、对策拟定 林彬7、对策实施与检讨 林秀嫚8、效果确认 章琪9、标准化 施海玲10、检讨与改进 陈雪芳注：计划进度注：计划进度 实际进度实际进度-四
5、 现况把握1.制定相关的病人满意度调查表（见表1-4）手术室护理术前访视调查表手术室护理术前访视调查表尊敬的病友及家属：尊敬的病友及家属：为了提升手术室的护理服务质量，为您提供更好的护理服务，恳请您填写下列问题，请在最需为了提升手术室的护理服务质量，为您提供更好的护理服务，恳请您填写下列问题，请在最需选择后打（），并提供您的宝贵意见，谢谢您的配合，祝您早日康复！选择后打（），并提供您的宝贵意见，谢谢您的配合，祝您早日康复！术前访视过程中您最想与手术室护士有哪些互动：术前访视过程中您最想与手术室护士有哪些互动：1了解手术进展过程。了解手术进展过程。（）2了解手术进展的持续时间。了解手术进展的持续
6、时间。（）3了解选择的麻醉方式及麻醉配合。了解选择的麻醉方式及麻醉配合。（）4了解手术室环境及设备。了解手术室环境及设备。（）5了解术前准备的相关知识。了解术前准备的相关知识。（）6了解术中配合的注意事项。了解术中配合的注意事项。（）7了解疾病相关知识。了解疾病相关知识。（）8了解同类手术成功病例的介绍。了解同类手术成功病例的介绍。（）9了解因自身疾病而产生焦虑、紧张等不良心理的解决方法。（了解因自身疾病而产生焦虑、紧张等不良心理的解决方法。（）10希望配合手术的护士亲自访视，做好自我介绍，建立良好的信任关系，并在手术过程中陪希望配合手术的护士亲自访视，做好自我介绍，建立良好的信任关系，并在手
7、术过程中陪伴在自己的身边。伴在自己的身边。（）您对手术室的护理工作的意见与建议：您对手术室的护理工作的意见与建议：项目基本满意/知道不满意/知道基本累计百分比（）不满意累计百分比（）百分比之和（）153.6203.6221319.628.3317.753634.352529.354815.88.3314.135107.2507.25664.3504.35775.0705.07819513.7733.3347.191027.2516.6723.9210107.2507.2511117.9707.971275.0705.07项目基本满意/知道不满意/知道基本累计百分比（）不满意累计百分比（）百分比
8、之和（）1353.6203.621432.1702.171585.805.8161117.978.3316.3项目项目1-16表示病人满意度调查表编号表示病人满意度调查表编号 续上表续上表3.改善前柏拉图（见图2-1）改善前柏拉图（改善前柏拉图（2-1）数字数字1-16表示病人满意度调查表编号表示病人满意度调查表编号4.查检数据显示，导致儿科病人对病房护士工作不满意的因素主要有：手术前，护士是否有及时调节手术室室内温度？（17.75%）您知道手术室环境及设备？（29.25%）手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍?（47.1%）术前访视是否到位？（23.92%）根据“80/20”原则，手术室
9、人员在接待病人时是否有进行自我介绍是导致病人不满意的主要因素，所以我们将本次改善的重点定为“手术室人员在接待病人时是否有进行自我介手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍绍”。五 目标设定1.目标值设定改善前住院病人的不满意率为6次/周。目标值=2.76次/周。改善幅度=54%。2.设定理由 依据选题过程中圈能力的得分情况，本题圈能力为65%，考虑到本圈为第一圈，故设定圈能力为60%。目标值=现况值-改善值 =现况值-（现况值*改善重点*圈能力）=6-（6*90%*60%）=2.76次/周。手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍手术室是一个特殊陌生的区
10、域客观因素客观因素手术室人员在接待病人时手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍是否有进行自我介绍主观因素主观因素对手术创伤的恐惧、对对手术创伤的恐惧、对麻醉风险的刺激、麻醉风险的刺激、心理波动大心理波动大环境因素环境因素护士状态护士状态宣传工具宣传工具缺乏教育宣传册、无图缺乏教育宣传册、无图片说明片说明工作责任感不强、表达工作责任感不强、表达能力欠缺、缺乏耐能力欠缺、缺乏耐心心病人状态病人状态手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍编号手术室人员在接待病人时是否有进行自我手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍介绍圈员打分情况总分备注鱼骨图中要因鱼骨图
11、中小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员61环境因素手术室是一个特殊陌生的区域2 3 32 3221 12护士状态接待是病人对手术室服务的第一印象1221121134病人以为眼前的人员为其实行手术，因此产生不信任感，恐惧心理加大。2 2 12 2 318 356工作责任感不强表达能力欠缺3 2 31 2 216578缺乏耐心1 2 21 3 3159病人状态对手术创伤的恐惧2 2 33 3 320 210对麻醉风险的刺激2 2 32 2 217 411心理波动大2 2 33 2 320 212需要承受不同程度的心理压力3 2 32 3 217 4注：重要3分，一般2分，不重要1分：根据“80
12、/20”原则选择5项14宣传工具缺乏教育宣传册2 1 3 1 1 31515无图片说明3 1 3 1 1 21416无实物2 1 2 1 1 11017访视不到位手术室护理工作繁忙1 2 3 3 2 320218护士工作压力大1 2 3 3 2 320219进入病房的时间相对不足1 2 3 2 2 31620手术室护士没有积极主动的参与到整体护理中去。2 2 1 2 3 2183续上表续上表注：重要注：重要3分，一般分，一般2分，不重要分，不重要1分：根据分：根据“80/20”原则选择原则选择5项项编号手术室人员在接待病人时是否有进行手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍自我介绍圈员打分情况
13、 总 备 分 注鱼骨图中要因鱼骨图中小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6七 对策拟定手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍对策拟定评分表要因说明对策方案总分采纳提议人负责人执行时间对策编号A 手术室是一个特殊陌生的区域在没有亲人陪伴的情况下，许多病人会不知所措A1规范手术室接诊流程131林雪英林雪英8.23对策一A2要求巡回护士微笑服务114林秀嫚A3手术病人由巡回护士接入室，首先要进行自我介绍，确认患者、核对无误后将患者接入手术室112林彬B 对手术创伤的恐惧，心理波动大需要承受不同程度的心理压力B1使用通俗易懂的语言99施海玲B2提高自身的文化素质水平108林彬B3注意语速，说话应
14、缓慢，必要时可用方言103林秀嫚B4运用多种术请访视宣传方法（图片、小册子）129章琪章琪8.23对策二C 访视不到位手术室护理工作繁忙，护士进入病房的时间相对不足。C1定时间宣教123林彬林彬燕8.23对策三C2定对人宣教103陈雪芳C3定专人宣教108施海玲C4根据病程宣教112章琪D 对麻醉风险的刺激病人从被推进手术室的那一刻起，就进入了一个完全陌生的世界，心理充满恐惧和无助。D1开展专项培训，提升护理工作者知识水平104陈雪芳D2强化术后回访工作103章琪D3及时做好与病人的沟通，多与病人交流，做任何的操作前，要告知病人。127林彬林秀嫚8.23对策四E 工作责任感不强，表达能力欠缺病
15、人会渴望我们护士的关怀，渴望护士的陪伴，希望一直陪着他说说话。E1树立以人为本的服务理念80施海玲E2为患者实施全程完整的人性化护理103林秀嫚E3提高手术室护理服务的质量84林彬E4加强细节管理，为患者提供舒适护理123章琪陈雪芳8.23对策五要因说明对策方案总分采纳提议人负责人执行时间对策编号续上表续上表注：全体圈员就每一评价项目，依可行性经济性，圈能力等指标进行对策拟定，评价方式：优5分，可3分，差1分，共九人参与，总分135分，根据“80/20”原则，选定5项，120分以上为实行对策，选定五项。八 对策实施与检讨表1-7 对策的实施与检讨（一）对策一对策名称手术室是一个特殊陌生的区域主
16、要因在没有亲人陪伴的情况下，许多病人会不知所措改善前：1.手术病人由病房来到手术室，进入到一个特殊陌生的区域，在没有亲人陪伴的情况下，许多病人会不知所措，接待人员未进行自我介绍，有些病人会以为眼前的人员为其实行手术，因此产生不信任感，恐惧心理会加大。对策内容：1.规范手术室接诊流程，强化服务礼仪制定规范的手术患者接待流程。2.接诊过程中要求巡回护士微笑服务。P对策实施：负责人：林雪英实施时间：2013年8月23日实施地点：手术室DA 对策处置：1.医务人员的音容笑貌可以直接印象到病人的治疗，自信的笑容、整洁的服装、坚定的目光可以让病人产生战胜病魔的信心。2.列入标准化，编号QCC-001C对策
17、效果确认：手术病人对手术室的陌生感、恐惧感。由原来6次/周下降至改善后的2次/周。对策二对策名称对手术创伤的恐惧，心理波动大主要因需要承受不同程度的心理压力改善前：1.手术前病人，巡回护士通过口诉术前宣教的相关内容。对策内容：1.制定相关宣教内容的册子。2.宣教时应用通俗易懂的言语（必要是用方言交流），以能得到陪人的反馈为有效指标。3.注意语速，说话缓慢。P对策实施：负责人：章琪实施时间：2013年8月23日实施地点：手术室DA对策处置：1.宣教内容的具体化能加强宣教效果。2.通俗易懂的言语能达到有效沟通。3.列入标准化，编号QCC-002C对策效果确认：不断改进工作流程，提高满意度，提高护理
18、质量。对策三对策名称访视不到位主要因手术室护理工作繁忙，护士进入病房的时间相对不足。改善前：目前医院已运用整体护理模式进行术前访视，但由于手术室护理工作繁忙，护士工作压力大，进入病房的时间相对不足，手术室护士没有积极主动地参与到整体护理中去，访视工作的落实是薄弱环节，特别是术后回访工作存在不到位的现象。对策内容：1.强化术后回访工作，根据手术大小，由巡回护士在术后13天主动到病房回访病人，询问术后病人和家属对手术的认识和看法，了解病人的心理感受，以体现对病人全程完整的人性化护理和人文关怀，并在回访的同时，收集病人对手术室护理工作的意见和建议，不断改进工作流程，提高满意度。P对策实施：负责人：林
19、彬实施时间：2013年8月23日实施地点：手术室DA对策处置：1.由巡回护士在术后13天主动到病房回访病人。2.并在回访的同时，收集病人对手术室护理工作的意见和建议，不断改进工作流程，提高满意度。3.列入标准化，编号QCC-003C对策效果确认：不断改进工作流程，提高满意度对策四对策名称对手术风险的刺激主要因药品种类多，家长不能理解。改善前：病人从被推进手术室的那一刹起，就进入了一个完全陌生的世界，失去了对自己的主宰，身边没有亲人，没有朋友，心理充满恐惧和无助。对策内容：1.对病人家属做宣教时，采用图文并茂的形式。2.宣教内容的册子放在病人家属易得的地方，供其翻阅。P对策实施：负责人：林秀嫚实
20、施时间：2013年8月23日实施地点：手术室DA对策处置：及时做好与病人的沟通护士要富有同情心，多与病人交流，做任何的操作前，要告知病人，做好与病人的沟通，并尽快回到病患病人。手术对每一位患者来说都是一个强刺激源，患者处于高度应激状态，护士通过娴熟的操作技术和真诚的态度取得患者的信任。1.列入标准化，编号QCC-004C对策效果确认：通过沟通，让患者知道我们的每一项操作，减轻恐惧感，也尊重了患者的知情权，防止法律纠纷的发生。对策五对策名称工作责任感不强，表达能力欠缺主要因病人会渴望我们护士的关怀，渴望护士的陪伴，希望一直陪着他说说话。改善前：对策内容：P对策实施：负责人：陈雪芳实施时间：201
21、3年8月23日实施地点：手术室DA对策处置：1.通过上述对策使家长对不同种药品分类，对药物的认知度提高。2.提高药品管理的规范化。3.列入标准化，编号QCC-005C对策效果确认：家长对患儿所用药物的作用及副作用不了解程度由原来6次/周下降至改善后的2次/周。九 效果确认 住院病人满意度调查表改善前、改善后数据比较。资料来源住院病人对护理工作满意度调查表改善前、中、后数据改善前、中、后数据项目改善前改善中改善后检查日期5.126.117.22每周平均不满意件数652目标值目标值=2.76件件/周周目标达标率目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）*100%=（2-6）/（2.76-6
22、）*100%=123.46%进步率进步率=（改善前（改善前-改善后）改善后）/改善前改善前*100%=（6-2）/6*100%=66.67%十一十一.检讨与改进检讨与改进手术病人满意度调查虽然不能全面反映病人的意愿，手术病人满意度调查虽然不能全面反映病人的意愿，但我们可以通过手术病人的满意度调查，了解手术但我们可以通过手术病人的满意度调查，了解手术病人的服务需求信息，规范接诊流程，将礼仪服务病人的服务需求信息，规范接诊流程，将礼仪服务运用于护理工作中，树立以人为本的服务理念，为运用于护理工作中，树立以人为本的服务理念，为患者实施全程完整的人性化护理，加强与病人的沟患者实施全程完整的人性化护理，加强与病人的沟通，注重细节管理，为患者提供优质舒适的护理服通，注重细节管理，为患者提供优质舒适的护理服务，提高患者满意度，提升手术室护理质量，改善务，提高患者满意度，提升手术室护理质量，改善服务品质。服务品质。
