1、团队建设与冲突管理团队建设与冲突管理第一节第一节 团队建设团队建设o一、团队的概念一、团队的概念o团队是由拥有互补的技能、相同的目标、一致的绩效目团队是由拥有互补的技能、相同的目标、一致的绩效目标共同承担工作责任的不同的人组成的小规模团体。标共同承担工作责任的不同的人组成的小规模团体。o二、团队的优点二、团队的优点o1+12三、团队的发展阶段三、团队的发展阶段o1、创立期、创立期o2、动荡期、动荡期o3、规范期、规范期o4、协作期、协作期四、优秀团队的特征四、优秀团队的特征o明确的团队目标明确的团队目标o共享共享o不同的角色不同的角色o良好的沟通良好的沟通o共同的价值观和行为规范共同的价值观和
2、行为规范o归属感归属感o有效的授权有效的授权第二节第二节 冲突管理概述冲突管理概述技能点技能点1:如何确认冲突的发生如何确认冲突的发生o一一.什么是冲突什么是冲突o1.冲突的定义冲突的定义o冲突是指个体或团体由于互不相容的目标冲突是指个体或团体由于互不相容的目标认识或情感而引起的相互作用的一种紧张状认识或情感而引起的相互作用的一种紧张状态态.o例例:电脑部经理和生产部经理电脑部经理和生产部经理o“当两个人的意见总是一致时当两个人的意见总是一致时,其中的一个其中的一个必定是多余的必定是多余的.”-威廉威廉里里格利格利冲突包括的基本要素冲突包括的基本要素o(1)两个个体或团体间的不同利益两个个体或
3、团体间的不同利益o(2)这种利益的不同必须已经被双方意识到这种利益的不同必须已经被双方意识到,否否则冲突就不存在则冲突就不存在o(3)一种信念一种信念,即一方认为另一方的存在妨碍了即一方认为另一方的存在妨碍了自己的利益自己的利益o(4)冲突双方过去交往的情况和背景冲突双方过去交往的情况和背景o(5)一方或双方暗含的行动对另一方的目标是一方或双方暗含的行动对另一方的目标是一种障碍一种障碍冲突的引爆点冲突的引爆点o资源、位子资源、位子o态度态度o行为行为案例：这样的冲突有利吗？案例：这样的冲突有利吗？o营销部内，大家针对新一年的营销计划展开讨论。营销部内，大家针对新一年的营销计划展开讨论。o小李：
4、我们的营销重点客户不太突出。怎样才能使小李：我们的营销重点客户不太突出。怎样才能使我们的营销计划落到实处呢？我们的营销计划落到实处呢？o小张：最大的问题还是预算定得不好，老王那个组小张：最大的问题还是预算定得不好，老王那个组的预算经费定高了，别的组就不够用了。的预算经费定高了，别的组就不够用了。o王主任：我们组的预算很合理，你们组才不合理，王主任：我们组的预算很合理，你们组才不合理，上次你们聚餐居然还敢报销，那次去玩居然敢说是上次你们聚餐居然还敢报销，那次去玩居然敢说是请客户。我看，就你们组做的事情少，白拿钱。而请客户。我看，就你们组做的事情少，白拿钱。而且小张，你上次提出的那份计划书，简直是
5、可笑到且小张，你上次提出的那份计划书，简直是可笑到极点了，连你们组长都被嘲笑啦！极点了，连你们组长都被嘲笑啦！o小张：你简直是血口喷人，我们本来就是请客户。小张：你简直是血口喷人，我们本来就是请客户。你们才是浪费钱呢，上次你们才是浪费钱呢，上次案例分析参考案例分析参考o在讨论公事的过程中，组与组之间开始彼此在讨论公事的过程中，组与组之间开始彼此攻击，公司重要的计划却没有得到充分讨论。攻击，公司重要的计划却没有得到充分讨论。大家沉迷于讨论计划的预算，而预算是已经大家沉迷于讨论计划的预算，而预算是已经定下来的事。由于有害冲突的产生，讨论没定下来的事。由于有害冲突的产生，讨论没有抓住问题的重点，浪费
6、了宝贵的讨论时间，有抓住问题的重点，浪费了宝贵的讨论时间，也在员工心理上投下了阴影。也在员工心理上投下了阴影。案例：广告的宣传案例：广告的宣传o某家电公司开发出一种吹风机，准备推向市场。一日，产品设某家电公司开发出一种吹风机，准备推向市场。一日，产品设计部王经理挥着一本广告宣传册冲进市场部赵经理的办公室。计部王经理挥着一本广告宣传册冲进市场部赵经理的办公室。o设计部王经理：新产品的宣传册怎么做好了我都不知道？可上设计部王经理：新产品的宣传册怎么做好了我都不知道？可上面宣传的这些功能，产品上还没有，这样可是对消费者不负责面宣传的这些功能，产品上还没有，这样可是对消费者不负责任！任！o市场部经理：
7、这是广告宣传！否则在市场竞争中，顾客怎么会市场部经理：这是广告宣传！否则在市场竞争中，顾客怎么会关注你的产品？！关注你的产品？！o设计部王经理：可这样宣传是不真实的，如果顾客发现产品与设计部王经理：可这样宣传是不真实的，如果顾客发现产品与广告不符，对我们的公司和品牌都会造成很坏的影响。我建议广告不符，对我们的公司和品牌都会造成很坏的影响。我建议你重新调整一下广告宣传。你重新调整一下广告宣传。o市场部赵经理：我也是希望新产品能卖得更好，不过你的建议市场部赵经理：我也是希望新产品能卖得更好，不过你的建议是有道理的，我会重新调整一下宣传的角度。但顾客希望有更是有道理的，我会重新调整一下宣传的角度。但
8、顾客希望有更新更好的产品设计，我也希望设计部能做出满足顾客需求的产新更好的产品设计，我也希望设计部能做出满足顾客需求的产品，那市场推广就更有效了。品，那市场推广就更有效了。o问题：如果设计部主管一言不发，就不分引起冲突，那样是不问题：如果设计部主管一言不发，就不分引起冲突，那样是不是更好呢？是更好呢？案例分析参考案例分析参考o如果设计部主管对市场部的工作一言不发，如果设计部主管对市场部的工作一言不发，公司就必须以不真实的产品宣传面对顾客，公司就必须以不真实的产品宣传面对顾客，使广告有欺诈之嫌。在冲突过程中，双方持使广告有欺诈之嫌。在冲突过程中，双方持有共同目标有共同目标如何使新产品卖得更好，彼
9、如何使新产品卖得更好，彼此都从公司和顾客的角度出发，在争执中就此都从公司和顾客的角度出发，在争执中就事论事，没有发展到针对部门及个人利益的事论事，没有发展到针对部门及个人利益的攻击。冲突达到了部门间真实交流的目的，攻击。冲突达到了部门间真实交流的目的，是有利的一面。但市场部单方面就决定的广是有利的一面。但市场部单方面就决定的广告宣传方案，也暴露出组织中的问题。公司告宣传方案，也暴露出组织中的问题。公司可以加强部门间的沟通与协作。可以加强部门间的沟通与协作。两种冲突的特点两种冲突的特点o有利冲突有以下特点：有利冲突有以下特点：o 双方对实现共同目标的关心双方对实现共同目标的关心o 乐于了解对方的
10、观点、意见乐于了解对方的观点、意见o 大家以争论问题为中心大家以争论问题为中心o 互相交换的信息不断增加互相交换的信息不断增加o有害冲突有以下特点：有害冲突有以下特点：o 双方对赢得自己观点的胜利十分关心双方对赢得自己观点的胜利十分关心o 不愿意听对方的观点、意见不愿意听对方的观点、意见o 由问题的争论转为人身攻击由问题的争论转为人身攻击o 互相交换的信息不断减少互相交换的信息不断减少o2.公司中冲突常见的四种类型公司中冲突常见的四种类型o（1）部门之间的冲突）部门之间的冲突o 不良的小团体意识不良的小团体意识o 争夺有限的资源争夺有限的资源 o 竞争引起的冲突竞争引起的冲突o 不愿与其他团队
11、合作不愿与其他团队合作o（2）上下级之间的冲突）上下级之间的冲突o 中层与高层之间的冲突中层与高层之间的冲突o 中层与低层之间的冲突中层与低层之间的冲突o 曾经的下属成为上司曾经的下属成为上司o（3）员工之间的冲突）员工之间的冲突o 不公平现象不公平现象o 上级对某些员工不恰当地表扬或批评上级对某些员工不恰当地表扬或批评o 员工地位的变化员工地位的变化o 个性不同个性不同o（4）个人工作与生活之间的冲突）个人工作与生活之间的冲突o 工作过量工作过量o 职业女性的工作与家庭的平衡职业女性的工作与家庭的平衡技能点技能点2:如何掌握冲突者的反应和对策如何掌握冲突者的反应和对策o一旦发生了冲突一旦发生
12、了冲突,作为冲突的参与者会作出作为冲突的参与者会作出各种各样的反应各种各样的反应,或者采取不同的对策或者采取不同的对策,这些这些不同的反应和对策反映出冲突双方价值观的不同的反应和对策反映出冲突双方价值观的差别差别,对冲突的理解不同对冲突的理解不同,从而暗示了该如何从而暗示了该如何管理这些冲突问题管理这些冲突问题.1.掌握冲突的反应三角形原理掌握冲突的反应三角形原理o针锋相对针锋相对 逃之夭夭逃之夭夭o o 俯首称臣俯首称臣/跪地求饶跪地求饶o原因主要有三个原因主要有三个:o(1)冲突参与者的个性冲突参与者的个性o(2)参与者的相对实力参与者的相对实力o(3)对结果的经济分析对结果的经济分析2.
13、实施冲突者的胜负对策实施冲突者的胜负对策o 双方冲突结果双方冲突结果o A Do 胜胜o他人结果他人结果 Eo 负负 C Bo 负负 胜胜o 自己结果自己结果百事可乐公司总裁罗杰百事可乐公司总裁罗杰恩瑞说恩瑞说:”当人们对百事可乐当人们对百事可乐-可口可乐之战兴致盎然时可口可乐之战兴致盎然时,我们都是赢家我们都是赢家.”3.运用托马斯的冲突反应模式运用托马斯的冲突反应模式o 武断武断 强制强制 合作合作o关心自己关心自己 妥协妥协o 不武断不武断 回避回避 克制克制o o 不合作不合作 合作合作o 关心他人关心他人冲突管理的一般策略冲突管理的一般策略o1.合作策略合作策略o2.克制策略克制策略
14、o3.强制策略强制策略o4.回避策略回避策略o5.妥协策略妥协策略(1)影响冲突管理策略运用的一般因素有影响冲突管理策略运用的一般因素有:oA.冲突的起因冲突的起因:原则性问题或是一般性问题原则性问题或是一般性问题oB.冲突双方的依赖程度冲突双方的依赖程度:单向依赖双向依赖间接依赖单向依赖双向依赖间接依赖oC.潜在利益矛盾潜在利益矛盾:即冲突结果造成巨大损失的可能性即冲突结果造成巨大损失的可能性oD.实力的对比实力的对比:oE.问题的复杂性问题的复杂性:oF.双方交往的情况双方交往的情况:一次交易或多次交易一次交易或多次交易(2)如何运用合作策略如何运用合作策略o变和搏弈变和搏弈o合作策略的适
15、用情境主要有合作策略的适用情境主要有:oA.解决有关冲突方面的感情问题解决有关冲突方面的感情问题oB.把不同的观点有机结合起来把不同的观点有机结合起来oC.通过达成一种共识而获得相互信任通过达成一种共识而获得相互信任oD.当时间上允许彻底解决问题时当时间上允许彻底解决问题时oE.当双方都认为妥协对目标实现非常重要时，包括：当双方都认为妥协对目标实现非常重要时，包括：o 为了成功的实施为了成功的实施,一方承担一定的义务是必须的一方承担一定的义务是必须的o 一方不可能单独地解决问题一方不可能单独地解决问题o 为了共同的问题为了共同的问题,需要利用双方拥有的资源需要利用双方拥有的资源o无效的情境：无
16、效的情境：oA问题或任务很简单问题或任务很简单oB问题紧迫，没有时间合作问题紧迫，没有时间合作oC问题对其中一方并不是很重要问题对其中一方并不是很重要oD其中一方缺乏解决问题的能力其中一方缺乏解决问题的能力(3)如何掌握克制策略如何掌握克制策略o克制策略的有效情境有克制策略的有效情境有:oA.当你愿意放弃某些利益以便从另一方获取一定的未来收益时当你愿意放弃某些利益以便从另一方获取一定的未来收益时oB.问题对另一方更为重要问题对另一方更为重要oC.当和谐与稳定特别重要时当和谐与稳定特别重要时oD.当你从弱势角度处理问题时当你从弱势角度处理问题时oE.当管理者发现是自己错的时候当管理者发现是自己错
17、的时候oF.维持双方的关系非常重要维持双方的关系非常重要o克制策略无效的情境有克制策略无效的情境有:oA.当问题对你很重要时当问题对你很重要时oB.你相信自己是对的时候你相信自己是对的时候oC.另一方是错误的或者是不道德的另一方是错误的或者是不道德的(4)如何运用强制策略如何运用强制策略o强制策略可以通过命令威胁奖励惩罚以及施加其他压力等办强制策略可以通过命令威胁奖励惩罚以及施加其他压力等办法法,以迫使别人服从以迫使别人服从.o强制策略的适用情景包括强制策略的适用情景包括:oA.问题对一方很重要，而另一方不愿妥协与合作问题对一方很重要，而另一方不愿妥协与合作oB.对重要问题必须采取特殊行为时对
18、重要问题必须采取特殊行为时oC.必须采取快捷果断行为的紧急状况时必须采取快捷果断行为的紧急状况时oD.涉及违反企业制度需要严肃处理时涉及违反企业制度需要严肃处理时oE。对你来说，竞争所耗的成本是最低时。对你来说，竞争所耗的成本是最低时o出现以下情形时出现以下情形时,强制策略可能会失效强制策略可能会失效:oA.问题很复杂时问题很复杂时oB.问题对你并不重要时问题对你并不重要时oC.双方实力相当时双方实力相当时oD.并不必要立即做出决策时并不必要立即做出决策时oE.下属的能力很强时下属的能力很强时oF.竞争所耗资源太大竞争所耗资源太大（5）如何运用回避策略）如何运用回避策略o回避策略的适用情境如下
19、回避策略的适用情境如下：oA.当冲突只是附带问题时当冲突只是附带问题时oB.当冲突双方个性很强时当冲突双方个性很强时oC.欲使冲突双方冷静下来时欲使冲突双方冷静下来时oD.收集信息比制定决策更重要时收集信息比制定决策更重要时oE.有更重要的问题需要立刻解决时有更重要的问题需要立刻解决时oF.潜在的损失远远超过解决的益处时潜在的损失远远超过解决的益处时oG.当其他人可以更有效地处理冲突时当其他人可以更有效地处理冲突时o无效的情境：无效的情境：oA。问题对双主都很重要。问题对双主都很重要oB。问题必须得到及时解决。问题必须得到及时解决oC。逃避问题反而会埋下隐患，最终扩大问题。逃避问题反而会埋下隐
20、患，最终扩大问题（）妥协策略（）妥协策略o妥协策略适合的情境如下：妥协策略适合的情境如下：o势均力敌的双方坚持自己的目标时势均力敌的双方坚持自己的目标时o对复杂问题达成暂时的和解方法对复杂问题达成暂时的和解方法o在合作或抗争不成功时在合作或抗争不成功时o当目标很明确，但不值得努力使其实现时当目标很明确，但不值得努力使其实现时o无效的情境：无效的情境：oA。一方更加有实力。一方更加有实力oB。时间充裕。时间充裕oC.双方成为竞争关系双方成为竞争关系实践练习实践练习1o你的老板你的老板TOM把你叫到他的办公室把你叫到他的办公室,商讨要你明天商讨要你明天提交给董事会的一个项目报告提交给董事会的一个项
21、目报告.TOM告诉你告诉你,可以可以夸大一下该项目在上季度的进展状况夸大一下该项目在上季度的进展状况,他说这种他说这种”善意的谎言善意的谎言”可以避免不必要的麻烦可以避免不必要的麻烦.TOM向你保向你保证证,虽然这个项目目前的进展落后于计划虽然这个项目目前的进展落后于计划,但落后的但落后的局面不久就能够得到改善局面不久就能够得到改善.你基于道德方面的缘故你基于道德方面的缘故,对老板的要求不太高兴去做对老板的要求不太高兴去做.o你认为这时候应该采取什么策略呢你认为这时候应该采取什么策略呢?该如何向你的该如何向你的老板表述你的意见老板表述你的意见?实践练习实践练习2o案例情景一案例情景一:办公室里
22、王总召开公司所有员工会议办公室里王总召开公司所有员工会议.王总王总:”今天今天,把大家召集把大家召集到这里到这里,是想跟大家宣布一件事情是想跟大家宣布一件事情.产品部的小罗由于工作出色产品部的小罗由于工作出色,平时表现良平时表现良好好,现在被公司正式任命为首席运营官现在被公司正式任命为首席运营官.欢迎小罗给大家说两句话欢迎小罗给大家说两句话.掌声四起掌声四起,刘经理感到每个巴掌都拍在了自己的脸上刘经理感到每个巴掌都拍在了自己的脸上,火辣辣地痛火辣辣地痛,公司这样的安排简公司这样的安排简直让人太尴尬了直让人太尴尬了.o案例情景二案例情景二:o首席运营官小罗首席运营官小罗:刘经理刘经理,这个季度的
23、总结报告你还没有交上来啊这个季度的总结报告你还没有交上来啊?如果有时如果有时间抓紧写一下吧间抓紧写一下吧,季度会议就要召开了季度会议就要召开了.o刘经理刘经理(不耐烦地不耐烦地):这阵子事情太多这阵子事情太多,可能没有时间写了可能没有时间写了.(心想心想)什么时候轮什么时候轮到你跟我要总结报告了到你跟我要总结报告了,真是岂有此理真是岂有此理.o首席运营官小罗首席运营官小罗:你看这样好吗你看这样好吗?我再等一个星期我再等一个星期,下个星期你再交给我下个星期你再交给我,好好吗吗?o刘经理刘经理(气不打一处来气不打一处来):下个星期也没有时间下个星期也没有时间!小罗小罗,你如今升官了你如今升官了,口
24、气都口气都不一样了不一样了,一口一个交上来一口一个交上来,不要不要”飞得越高摔得越痛飞得越高摔得越痛”啊啊.o首席运营官小罗首席运营官小罗:你你你太过分了你太过分了!o请你做下面的实践练习题请你做下面的实践练习题:o你认为案例中刘经理错在哪里你认为案例中刘经理错在哪里?如果你是刘经理如果你是刘经理,你会怎么想和怎么做你会怎么想和怎么做?实践练习实践练习3o请你做下面的实践练习题请你做下面的实践练习题:o假如你的自行车经过修理后假如你的自行车经过修理后,修车师傅向你修车师傅向你保证保证,所有的问题都已解决了所有的问题都已解决了.但是过了三天但是过了三天之后之后,老毛病又出现了老毛病又出现了.你回
25、到修车铺你回到修车铺o这时你会采取什么应对方式及策略？在这种这时你会采取什么应对方式及策略？在这种情况下如何实施你的策略呢？情况下如何实施你的策略呢？实践练习实践练习4o请你阅读下面的案例分析题并回答后面的问题：请你阅读下面的案例分析题并回答后面的问题：o下星期你将调任，升迁到一个新的职位，由下星期你将调任，升迁到一个新的职位，由接管你原来的部门他以前工作做得挺出色，你也接管你原来的部门他以前工作做得挺出色，你也一直在培养他，让他承担更多的责任你虽然希望一直在培养他，让他承担更多的责任你虽然希望多一些创新，却并不赞同他的计划，因为你多一些创新，却并不赞同他的计划，因为你觉得这个计划并不能带来你
26、所预期的好处但另一觉得这个计划并不能带来你所预期的好处但另一方面，即便这个计划不会带来改进，却也不会带来方面，即便这个计划不会带来改进，却也不会带来多大的危害多大的危害o你对说：你对说：“”o请写下你打算使用的方法或策略，并描述出来：请写下你打算使用的方法或策略，并描述出来：实践练习实践练习5o客户部杨经理在接到总经理单先生的电话后，便赶紧来到了他的办公客户部杨经理在接到总经理单先生的电话后，便赶紧来到了他的办公室室o单总：我听说你们部门的杨莉在向威威公司做介绍时，对客人言辞非单总：我听说你们部门的杨莉在向威威公司做介绍时，对客人言辞非常过火，几乎同客户顶头起来怎么会出现这种事情！刚开始她对客
27、常过火，几乎同客户顶头起来怎么会出现这种事情！刚开始她对客户的提问，回答得结结巴巴，当客户对她的建议表示顾虑时，她又表户的提问，回答得结结巴巴，当客户对她的建议表示顾虑时，她又表现得非常不耐烦我不允许这样的事情再次发生，我看以后还是把她现得非常不耐烦我不允许这样的事情再次发生，我看以后还是把她留在办公室里算了留在办公室里算了o杨经理：确实有这样的事情发生，我会分配她一些工作来限制她与客杨经理：确实有这样的事情发生，我会分配她一些工作来限制她与客户往来的工作户往来的工作o结束谈话后，杨经理感到很为难，杨莉其实是一个很讲道理的人，那结束谈话后，杨经理感到很为难，杨莉其实是一个很讲道理的人，那次与客
28、户的接触过程自己是很清楚的，并不能全怪杨莉，每个人都会次与客户的接触过程自己是很清楚的，并不能全怪杨莉，每个人都会有被触怒的时候但是，谁让她有被触怒的时候但是，谁让她“得罪得罪”了上司呢？只能怪她太年轻，了上司呢？只能怪她太年轻，让她让她“吃一堑，长一智吃一堑，长一智”吧吧o你认为杨经理处理冲突的策略是哪种？你认为他处理得怎么样？你认为杨经理处理冲突的策略是哪种？你认为他处理得怎么样？实践练习实践练习6o某公司的会议厅已经显得破旧，需要重新装修了。某公司的会议厅已经显得破旧，需要重新装修了。本来是一件小事，但是这个会议厅是董事们经常开本来是一件小事，但是这个会议厅是董事们经常开会的地方，装修公
29、司为了讨好公司领导便询问董事会的地方，装修公司为了讨好公司领导便询问董事们应该如何重新装修会议厅。董事长没有吭声，但们应该如何重新装修会议厅。董事长没有吭声，但是黄董事和林董事却闹开了。一个非要蓝色墙壁，是黄董事和林董事却闹开了。一个非要蓝色墙壁，一个觉得还是白色好；一个认为原木色的桌子好，一个觉得还是白色好；一个认为原木色的桌子好，一个非要大理石的。两人居然为一点小事闹得不可一个非要大理石的。两人居然为一点小事闹得不可开交。开交。o如果你是董事长，你会采取什么策略呢？如果你是董事长，你会采取什么策略呢？解决冲突的五种策略实例分析解决冲突的五种策略实例分析o1、由于客户坚持要求一次付清、由于客
30、户坚持要求一次付清200万元的万元的货款货款,销售部的肖经理到财务部要求马上提销售部的肖经理到财务部要求马上提出货款出货款200200万元万元,财务部的柴经理说高于财务部的柴经理说高于100100万元的款项万元的款项,必须提前一周向财务部打报告。必须提前一周向财务部打报告。两人都认为自己都是为公司争取利益两人都认为自己都是为公司争取利益,谁也谁也不让步。不让步。o2、柴经理今天要组织财务部针对今年的年、柴经理今天要组织财务部针对今年的年度审计开个会度审计开个会,为此他已经做了一些准备为此他已经做了一些准备,所所以柴经理对肖经理说以柴经理对肖经理说,提货款的事情先放一提货款的事情先放一放放,财务
31、部先召开会议。肖经理正好来了一财务部先召开会议。肖经理正好来了一个客户个客户,就没再坚持。就没再坚持。o3、来找肖经理的客户是公司的老客户、来找肖经理的客户是公司的老客户,这这一次来是想和肖经理商量一次来是想和肖经理商量,可否先发货过些可否先发货过些日子再付款。肖经理很为难日子再付款。肖经理很为难,因为公司一直因为公司一直是款到付款是款到付款,可是这个老客户确实对公司作可是这个老客户确实对公司作用很大用很大,肖经理就咬咬牙答应了。肖经理就咬咬牙答应了。o4、肖经理待柴经理开完会又来找他、肖经理待柴经理开完会又来找他,因为因为和出外开会的总经理联系不上和出外开会的总经理联系不上,柴经理就想柴经理
32、就想了个办法：根据公司规定了个办法：根据公司规定,肖经理有肖经理有100100万元万元的紧急签单权的紧急签单权,按理要总经理口头同意按理要总经理口头同意,但现但现在无法得到这种许可。你可以先动用。肖经在无法得到这种许可。你可以先动用。肖经理虽然想到这要以自己的股权作担保理虽然想到这要以自己的股权作担保,还是还是同意了。同意了。o5、与此同时、与此同时,柴经理紧急与总经理进行联柴经理紧急与总经理进行联系。经过多方联络系。经过多方联络,总经理通过电话对柴经总经理通过电话对柴经理进行了授权：批准肖经理的紧急签单权理进行了授权：批准肖经理的紧急签单权,并先动用总经理基金补上另外的并先动用总经理基金补上
33、另外的100100万元。万元。柴经理马上着手柴经理马上着手,终于在规定时间之前付足终于在规定时间之前付足了货款。了货款。实践练习实践练习o请你根据以下情景，选择适当的策略请你根据以下情景，选择适当的策略o当情况紧急，必须采取果断的行为时，应采用的处理冲突的策略是：当情况紧急，必须采取果断的行为时，应采用的处理冲突的策略是：o强制策略回避策略克制策略合作策略妥协策略强制策略回避策略克制策略合作策略妥协策略o为了解决共同的问题，需要利用双方拥有的资源时，应采用的处理冲为了解决共同的问题，需要利用双方拥有的资源时，应采用的处理冲突的策略是：突的策略是：o强制策略回避策略克制策略合作策略妥协策略强制策
34、略回避策略克制策略合作策略妥协策略o当处于弱势的一方为了维持双方的关系时，应采用的处理冲突的策略当处于弱势的一方为了维持双方的关系时，应采用的处理冲突的策略是：是：o强制策略回避策略克制策略合作策略妥协策略强制策略回避策略克制策略合作策略妥协策略o当与另一方进行对抗的潜在破坏性超出了问题得到解决的收益时，应当与另一方进行对抗的潜在破坏性超出了问题得到解决的收益时，应采用的处理冲突的策略是：采用的处理冲突的策略是：o强制策略回避策略克制策略合作策略妥协策略强制策略回避策略克制策略合作策略妥协策略o当合作或强制策略都不可能成功，需要一种解决问题的临时方法时，当合作或强制策略都不可能成功，需要一种解
35、决问题的临时方法时，应采用的处理冲突的策略是：应采用的处理冲突的策略是：o强制策略回避策略克制策略合作策略妥协策略强制策略回避策略克制策略合作策略妥协策略o参考答案参考答案:oADCBE技能点技能点3:如何认识个人层次上的冲突如何认识个人层次上的冲突o个人层次冲突分为个人内心冲突和人际关系冲突个人层次冲突分为个人内心冲突和人际关系冲突o1.个人内心冲突源于个人不确定的抉择个人内心冲突源于个人不确定的抉择,其类型有其类型有:o双趋冲突双趋冲突:要求个人在两个或两个以上的目标中作要求个人在两个或两个以上的目标中作出选择出选择,但每个目标的结果都是正面的但每个目标的结果都是正面的.o趋避冲突趋避冲突
36、:某种目标既有正面特征又有负面特征某种目标既有正面特征又有负面特征,其其正面性吸引个人而负面性又会使人排斥正面性吸引个人而负面性又会使人排斥,使人内心使人内心发生冲突发生冲突.这种冲突在组织中最为常见这种冲突在组织中最为常见.o双避冲突双避冲突:即面临两个或两个以上的具有负面特征即面临两个或两个以上的具有负面特征的目标选择时发生的内心冲突的目标选择时发生的内心冲突.o2.人际关系冲突的原因人际关系冲突的原因:o(1)不公平现象不公平现象o 厚此薄彼厚此薄彼o 不当的表扬或批评不当的表扬或批评o 平均主义平均主义o(2)谣言谣言o(3)地位的变化地位的变化o(4)个性不同个性不同o(5)认知不同
37、认知不同技能点技能点4:如何认识团队层次上的冲突如何认识团队层次上的冲突o作为主管作为主管,正确对待团队冲突的态度是正确对待团队冲突的态度是:正视正视这些冲突的存在这些冲突的存在,而不能压制它而不能压制它.o1.个人与团队的冲突个人与团队的冲突o2.团队间冲突团队间冲突o(1)竞争引起的冲突竞争引起的冲突o(2)不良的小团体意识不良的小团体意识o(3)对有限资源的争夺对有限资源的争夺技能点技能点5:如何掌握冲突管理的具体步骤如何掌握冲突管理的具体步骤o1.确定企业组织冲突管理的目标确定企业组织冲突管理的目标o即确定应该保持哪些冲突、避免哪些即确定应该保持哪些冲突、避免哪些.o二八原则二八原则:
38、在任何特定的群体中在任何特定的群体中,重要的因子通常只重要的因子通常只占少数占少数,而不重要的因子则占多数而不重要的因子则占多数.只要能控制具有只要能控制具有重要意义的少数因子重要意义的少数因子,即能控制全局即能控制全局.o2.诊断企业组织的冲突诊断企业组织的冲突o是什么引起的、有谁卷入其中、结果如何、解决难是什么引起的、有谁卷入其中、结果如何、解决难易程度等易程度等.o就是要找出冲突发生的真正原因及影响到企业管理就是要找出冲突发生的真正原因及影响到企业管理的制约因素和条件等的制约因素和条件等,以便为冲突管理策略和具体以便为冲突管理策略和具体方法的制定提供可靠的依据方法的制定提供可靠的依据.o
39、3.了解控制冲突的基本技能了解控制冲突的基本技能o4.体会冲突中另一方的立场和感受体会冲突中另一方的立场和感受o5.确定目标、评估你的选择并制定相应的计划确定目标、评估你的选择并制定相应的计划o6.控制冲突中情绪方面的问题控制冲突中情绪方面的问题o(1)尊重他人尊重他人o(2)倾听并重述他人的愿望倾听并重述他人的愿望o(3)简述你的观点、需求和感受简述你的观点、需求和感受o7.实施有利于冲突中所有人的长期策略实施有利于冲突中所有人的长期策略o8.最终应急措施的选择最终应急措施的选择(灵活应对灵活应对)o谈判、共存、依据规则谈判、共存、依据规则o9.评估冲突管理结果并进行反馈评估冲突管理结果并进行反馈o 目标实现法目标实现法o 系统资源法系统资源法o 内部过程法内部过程法o 战略影响法战略影响法
