1、开头语开头语 1987年美国启动马尔科姆年美国启动马尔科姆.波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖 2001年中国启动全国质量奖年中国启动全国质量奖 2004年年8月月30 日中国国家质量监督检验检疫总局日中国国家质量监督检验检疫总局发布发布GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则“卓越绩效模式卓越绩效模式”越来越广泛的引起我国越来越广泛的引起我国 经济界、企业界和各级政府人士的关注经济界、企业界和各级政府人士的关注中国质量管理的第三次浪潮中国质量管理的第三次浪潮培训内容提要一、卓越绩效模式概述一、卓越绩效模式概述二、二、GB/T19580卓越绩效评价卓越绩效评价 准则准则概览概览 三
2、、卓越绩效评价方法三、卓越绩效评价方法四、企业如何成功地导入卓越绩效模式四、企业如何成功地导入卓越绩效模式五、各地政府在企业导入卓越绩效模式五、各地政府在企业导入卓越绩效模式 中的作用中的作用 一、卓越绩效模式概述一、卓越绩效模式概述1 1、继承的发展、继承的发展 1 1）质量概念的发展）质量概念的发展大质量概念大质量概念 2 2）质量管理发展的三大历史阶段）质量管理发展的三大历史阶段 3 3）质量管理发展的四重境界）质量管理发展的四重境界 4 4）现代）现代TQMTQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式2 2、时代的必然、时代的必然3 3、卓越绩效模式与、卓越绩效模式与ISO9000ISO9000
3、族标准的关系族标准的关系 4 4、卓越绩效模式与、卓越绩效模式与ISO14001ISO14001、GB/T28001GB/T28001 标准的关系标准的关系5 5、卓越绩效模式与质量奖卓越绩效模式与质量奖 您理解的质量您理解的质量/品質品質？符合性与适用性符合性与适用性 狭义质量与广义质量狭义质量与广义质量 ISO9000:2000 质量定义：质量定义：一组固有一组固有满足满足的程度的程度产品产品过程过程人人体系体系明示的、通常隐含的或必明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求质量管理要求/产品要求产品要求/服务要求服
4、务要求/工艺要求等工艺要求等1 1）质量概念的发展质量概念的发展机械机械/物理物理/化学的化学的功能的功能的感官的感官的行为的行为的时间的时间的-质量：质量：价值、价值、生命和灵魂生命和灵魂大质量！大质量！大质量概念大质量概念 产品和服务质量：产品和服务质量：性能性能/寿命寿命/可靠性可靠性/安全性安全性/维修性维修性/经济性经济性/时时间性间性 过程过程/工作质量工作质量：过程合格率过程合格率/周期时间周期时间/成本成本/环保环保/安全安全 体系质量：体系质量：ISO9000/TQM/ISO9000/TQM/经营质量经营质量QQq qq qq qq qQQ综合质量（综合质量（Q.C.D.E.
5、S)Q.C.D.E.S)质量检验阶段质量检验阶段 1900-特点：专职检验特点：专职检验 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 1930-特点：事前预防特点：事前预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格代表人物：休哈特、道奇、罗米格v Statistical Quality Control Stage Prevention W.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 1960-特点：全员、全面、全过程和
6、多样化的方法特点：全员、全面、全过程和多样化的方法 代表人物：代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨v Total Quality Management Stage total employee,total quality,total process and diversification of method A.V.Feigenbaum,Juran,Deming etc.2 2）质量管理发展的三大历史阶段）质量管理发展的三大历史阶段 质量管理的境界：检验质量管理的境界：检验控制、预防和保证控制、预防和保证改进和创新改进和创新卓越卓越卓越卓越改进
7、和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验50%50%以上以上Benchmarking，超越超越，综合满足五大相关方，综合满足五大相关方要求，取得长期成功要求，取得长期成功追求卓越追求卓越3 3）质量管理发展的四重境界）质量管理发展的四重境界4 4）现代现代TQMTQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式 朱兰质量手册朱兰质量手册p1205p1205（朱兰）（朱兰）:在作者看来，到在作者看来，到9090年代初，这年代初，这种广泛的传播使得种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于波多里奇奖准则成为了关于TQMTQM内容的最广为接内容的最广为接受的定义。受的定义。卓越绩效模式卓越绩效模式 是
8、全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化 是经营管理的成功途径，是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准事实上的企业管理国际标准 以结果为导向，使以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方的每一分努力都被输送到最需要的地方 始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任量奖计划主任Harry S.Herz)。一种卓越经营的哲学和方法，一种卓越经营的哲学和方法，使使 为为综合满意综合满意股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会创造平衡创造平衡的价值的价值
9、股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？五大利益相关方五大利益相关方和谐共赢和谐共赢链链QQ生活质量生活质量利益相关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡！卓越绩效（质量奖）模式卓越绩效（质量奖）模式TQM体系，用于体系，用于 构建组织的构建组织的TQM；测评组织测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。的实施，测评组织经营管理的成熟度。非规定性、开放性的管理框架非规定性、开放性的管理框架 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理
10、体系审核是对一般过程的合要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核审核u卓越绩效模式是现代卓越绩效模式是现代TQMTQM的框架和测量仪：为的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划工作提供了一种划工作提供了一种框架框架和和评价工具。评价工具。管理框架管理框架诊断测量仪诊断测量仪 卓越绩效模式的主要作用卓越绩效模式的主要作用 世界：从20世纪末至21世纪的时代变化 经济无国界化，国内与国际市场的统一经济无国界化，国内与国际市场的统一 竞争日益加剧，资源在全球范围最佳
11、配置竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置 技术进步和需求多样化成为必然趋势技术进步和需求多样化成为必然趋势 发达国家的价值观向周边国家传播发达国家的价值观向周边国家传播经济全球化经济全球化知识经济知识经济 2 2、时代的必然、时代的必然 以有形以有形“物资资产物资资产”为中心的经济为中心的经济以无形以无形“智力资智力资产产”为中心的经济为中心的经济质量世纪质量世纪 追求生产效率和数量追求生产效率和数量追求质量追求质量 产品产品质量质量经营质量经营质量 质量新时代：卓越绩效模式的热潮质量新时代：卓越绩效模式的热潮 “二十世纪是生产力的二十世纪是生产力的世纪，二十一世纪是质世纪，二十一世纪是质量的
12、世纪量的世纪”。质量大师朱兰质量大师朱兰 美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（Best Practice）企业的研究结果：u“水平对比法（水平对比法（Benchmarking）”u“卓越绩效模式（卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”u“六西格玛管理（六西格玛管理（Six Sigma）”是排在前是排在前3 3位的应对二十一世纪质量的管理方法。位的应对二十一世纪质量的管理方法。卓越绩效模式卓越绩效模式1001000六西格玛六西格玛1西格玛西格玛6西格玛西格玛18西格玛西格玛 西格玛西格玛500当代质量管理两个前沿的高端方法当代质量管理两个前沿的高端方法“追求卓越”、“零缺陷”由理
13、念到实践：落地！中国从中国从2020世纪末至世纪末至2121世纪的时代变化世纪的时代变化封闭封闭开放开放改革开放改革开放市场经济市场经济 计划计划市场市场 企业主导的卖方市场企业主导的卖方市场顾客主导的买方市场顾客主导的买方市场 粗放型增长粗放型增长集约型增长集约型增长 发展是硬道理发展是硬道理科学发展观、和谐社会科学发展观、和谐社会 加入加入WTO 融入经济全球化融入经济全球化 同步同步迈向知识经济和质量世纪迈向知识经济和质量世纪 质量管理与国际接轨，导入卓越绩效模式，启动全国质量奖质量管理与国际接轨，导入卓越绩效模式，启动全国质量奖年份年份供供求求供供求求供供求求199631.8%66.6
14、%1.6%199872.23%27.6%0.17%200086.54%12.8%0.66%609609种主要商品供求关系的变化种主要商品供求关系的变化 3 3、卓越绩效模式与、卓越绩效模式与ISO9000ISO9000的关系的关系与与ISO9001ISO9001的关系的关系 简要地说，简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的认证属于管理是否合格的符合性评定符合性评定，类似于体育达，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价成熟度评价，类似于，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。运动会拿奖牌、电影得奖。ISO9001
15、旨在使顾客满意旨在使顾客满意，而卓越绩效模式，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综旨在使所有利益相关方获得综合的满意。合的满意。与与ISO9004ISO9004的关系的关系 尽管尽管ISO9004的范围和深度超出了的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效评价准则，并趋向于卓越绩效评价准则，但其，但其定位介于定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向基础并向TQM发发展，而卓越绩效评价准则提供了一个
16、展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的综合的TQM实施细则，兼容了实施细则，兼容了ISO9001和和ISO9004。4 4、卓越绩效模式与、卓越绩效模式与ISO14001ISO14001及及 GB/T28001GB/T28001的关系的关系 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则4.1.2.1条目中把环境保护和安全生产条目中把环境保护和安全生产 作为组织应履行的作为组织应履行的公共责任公共责任加以规定；加以规定；4.4.1.3条目中条目中 把职业健康安全作为保护把职业健康安全作为保护员工权益员工权益的要求加以规定。的要求加以规定。ISO14001和和GB/T28001标准为组织提供了系统的实施环境标
17、准为组织提供了系统的实施环境 管理和职业健康安全管理的方法管理和职业健康安全管理的方法 卓越绩效模式要求组织采用卓越绩效模式要求组织采用综合的管理方法综合的管理方法获取卓越绩效，获取卓越绩效，这些方法包括了这些方法包括了ISO14001环境管理体系标准和环境管理体系标准和GB/T28001 职职 业健康安全管理体系标准所提供的方法业健康安全管理体系标准所提供的方法5 5、卓越绩效模式与质量奖、卓越绩效模式与质量奖 1）世界三大质量奖世界三大质量奖 2）中国全国质量管理奖）中国全国质量管理奖 美国波多里奇国美国波多里奇国家质量奖（家质量奖（19871987年设立）：年设立）：奖项：制造业、服务业
18、、小企奖项：制造业、服务业、小企业、业、教育业、医疗卫生业教育业、医疗卫生业 1 1）世界三大质量奖）世界三大质量奖 欧洲质量奖（欧洲质量奖（19911991年设年设立）：立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业中小企业日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设立年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖1999年启动年启动日本戴明奖模式日本戴明奖模式1.1.最高经营者的领导能力、规划、战略最高经营者的领导能力、规划、战略2.2.TQMTQM的管理系统的管理系统3.3.质量保证系统质量保证系统4.4.各项经营要素管理体
19、系各项经营要素管理体系5.5.人才培养人才培养6.6.信息的活用信息的活用7.7.TQMTQM的观点、价值观的观点、价值观8.8.科学的方法统计技术科学的方法统计技术9.9.组织能力组织能力10.10.对实现企业目的的贡献对实现企业目的的贡献n 战败的日本请来了美国的“军师”戴明博士引进先进的质量管理 思想和方法n 20年的质量改进努力，“侵占”美国市场和世界市场n 为了纪念戴明对日本的贡献将 日本的最高奖项命名为戴明奖二次大战后的日本质量振兴二次大战后的日本质量振兴 波多里奇（波多里奇（Malcolm BaldrigeMalcolm Baldrige）其人，里根时代的美国商业部长）其人，里根
20、时代的美国商业部长8080年代初期，年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的的20%；美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命质量革命”，开始向，开始向日本学习，重新导入日本学习，重新导入TQMTQM。波多里奇波多里奇19811981年出任美国商业部长，年出任美国商业部长，19871987年年7 7月因意外事故去世。在月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理
21、，对推动任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法质量提高法”立法不遗余力。立法不遗余力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：19871987年马尔科姆年马尔科姆 波多里奇国家质量提高法波多里奇国家质量提高法“公众法公众法100-107100-107”，1987.8.201987.8.20由里根由里根总统签署生效。总统签署生效。美国美国波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖 从从1988年到年到2005年，已有年，已有1063个组织申报，个组织申报，64个组织获个组织获68项奖，其中项奖，其中包括摩托罗拉、包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器
22、、施乐、波音、西屋电器、3M、AT&T、联邦快联邦快递等知名公司。培训了约递等知名公司。培训了约3000个评审员。个评审员。两次获奖的两次获奖的美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就如果你追求质量，你不会发如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。更好的标准。我对这个奖了解越多，我越我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。应当持续对它进行投资。美国前商业部长德里美国前商业部长德里 波奖的设立，相当程度地促成了美国波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回年
23、代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。到世界经济霸主的位置。美国前总统克林顿美国前总统克林顿美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就 波多里奇奖获奖者代表了美波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，它们充会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，最有高尚满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的领导地位。品德，处于行业的领导地位。美国商业部长美国商业部长埃文斯埃文斯美国总统布什美国总统布什美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就NIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行对于奉
24、行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔胜过了标准普尔500指数的平均水平。指数的平均水平。19912000年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数指数企业平均水平的企业平均水平的2.9倍，这些企业的投资回报率是倍，这些企业的投资回报率是323%，而标准普尔，而标准普尔500企业的投资回报率仅为企业的投资回报率仅为110%。美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就v曲折
25、的历史曲折的历史1982-1991:计划经济时代的质量管理奖计划经济时代的质量管理奖1996-1997：试点恢复：试点恢复2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规 范、自律，保证评审工作的公正性范、自律，保证评审工作的公正性v最高的荣誉最高的荣誉在经营质量方面的最高奖项在经营质量方面的最高奖项成为中国经营管理最好的公司之重要标志成为中国经营管理最好的公司之重要标志v标准的变更标准的变更2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息
26、、信息、经营结果经营结果2003年标准：内容基本等同采用波奖标准七大类目，但分数分配有所年标准：内容基本等同采用波奖标准七大类目，但分数分配有所不同不同2005年标准：采用国家标准年标准：采用国家标准GB/T19580,GB/Z19579 2 2）中国全国质量管理奖）中国全国质量管理奖 全国质量管理奖的目的全国质量管理奖的目的二、二、GB/T19580卓越绩效评价卓越绩效评价 准则准则概览概览 1 1、卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观 2 2、GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则的的 框架和分值分配框架和分值分配 3 3、卓越绩效评价准则卓越绩效
27、评价准则的层次和条款类型的层次和条款类型 4 4、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则内容简介内容简介 1、卓越绩效模式是核心价值观1)远见卓识的领导远见卓识的领导2)顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越3)培育学习型组织和培育学习型组织和个人个人4)尊重员工和合作伙尊重员工和合作伙伴伴5)快速反应和灵活性快速反应和灵活性6)关注未来关注未来7)促进创新的管理促进创新的管理8)基于事实的管理基于事实的管理9)社会责任和公民社会责任和公民义务义务10)重在结果和创造重在结果和创造价值价值11)系统的视野系统的视野 2 2、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则的框架和分值分配的框架和分值分配4.2 战略战略 80
28、 分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100 100 分分 以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果！领导作领导作用三角用三角资源、过资源、过程、结果程、结果三角三角评分项及分值分布过程管理（过程管理（110110）创造价值的过程（创造价值的过程（7070）支持过程（支持过程（4040）测量、分析与改进
29、（测量、分析与改进（100100）测量与分析（测量与分析（4040）信息和知识的管理（信息和知识的管理（3030）改进（改进（3030）经营结果（经营结果（400400）顾客和市场的结果（顾客和市场的结果（120120）财务结果（财务结果（8080）资源结果（资源结果（8080）过程有效性结果（过程有效性结果（7070）组织的治理和社会责任结果（组织的治理和社会责任结果（5050）领导（领导（100100）组织的领导（组织的领导（6060）社会责任（社会责任（4040）战略（战略（8080）战略制定（战略制定（4040）战略部署（战略部署（4040）顾客与市场（顾客与市场（9090）顾客和市场
30、的了解（顾客和市场的了解（4040）顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5050）资源（资源（120120）人力资源（人力资源（4040）财务资源（财务资源（1010）基础设施（基础设施（2020）信息（信息（2020）技术（技术（2020）相关方关系（相关方关系（1010）3 3、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则内容简介内容简介 GB/T1958及及GB/Z19579一对联合使用的标准一对联合使用的标准GB/Z19579GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南v 规定了组织卓越绩规定了组织卓越绩效的评价要求效的评价要求v 用于组织自我评价用于组织自我评价和质量奖
31、的评价和质量奖的评价 对对GB/T19580GB/T19580内容作了详细说内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南了实施指南用于指导组织进行自我评价和用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。外部对组织的评审。GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 GB/T19580 GB/T19580的范围、引用文件和定义的范围、引用文件和定义1 1 范围范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩
32、效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。2 2 规范性引用文件规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本
33、适用于本标准。本适用于本标准。GB/T19000-2000 GB/T19000-2000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语(idtISO9000:2000)(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000GB/T19004-2000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南(idtISO9004:2000)(idtISO9004:2000)3 3 术语和定义术语和定义本标准采用本标准采用GB/T19000GB/T19000中的术语和定义以及中的术语和定义以及以下术语和定义以下术语和定义。3.13.1卓越绩效卓越绩效 performance excellenc
34、eperformance excellence 通过综合的组织绩效管理方法，使通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人组织和个人得到进步和发展，提高得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方顾客和其他相关方创造价值，并使创造价值，并使组织持续获组织持续获得成功。得成功。3.2 3.2 治理治理 governancegovernance 在组织工作中实行的在组织工作中实行的管理和控制系统管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活
35、动。3.3 3.3 标杆标杆 benchmarksbenchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。的运作实践和绩效。GB/T19580GB/T19580的范围、引用文件和定义的范围、引用文件和定义什么是卓越绩效？什么是卓越绩效？愿景愿景综合的组织绩效管理方法综合的组织绩效管理方法获得持续成功获得持续成功提高整体绩效和能力，为相提高整体绩效和能力，为相关方创造平衡的价值关方创造平衡的价值以卓越的以卓越的过程过程 创取卓越的创取卓越的结果结果过程四要素：过程四要素：方法方法-展开展开-学
36、习学习-整合整合 结果四要素：结果四要素：水平水平-趋势趋势-对比对比-重要性重要性3.4 3.4 价值创造过程价值创造过程 value creation processesvalue creation processes 为组织的为组织的顾客顾客和和组织组织的经营的经营创造收益创造收益的过程。的过程。注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。相关方带来实际的经营结果。3.
37、5 3.5 支持过程支持过程 support processessupport processes 支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。需识别全部支
38、持过程，必要时确定关键支持过程。GB/T19580GB/T19580的范围、引用文件和定义的范围、引用文件和定义4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用a)确定和展开组织的确定和展开组织的价值观、长短期方向和绩价值观、长短期方向和绩效目标效目标；与员工和关键供应商双向沟通；与员工和关键供应商双向沟通b)创立授权、主动参与、创新、快速反应、学创立授权、主动参与、创新、快速反应、学习和遵守法规的习和遵守法规的环境环境，恪守诚信经营等道德，恪守诚信经营等道德规范并影响组织的相关方规范并影响组织的相关方4.1 4.1 领导领导4.1.1 组织的领导（组织的领导（60分分）组织应说明高层领导如何确定
39、发展方向、完善组织的治理以及如何评组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评 审组织绩效。审组织绩效。使命、愿景和价值观使命、愿景和价值观组织的方向和组织文化的核心组织的方向和组织文化的核心使命使命指组织的角色。使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？使命可以界定：所指组织的角色。使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？使命可以界定：所服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。愿景愿景指组织所渴望的未来图景。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向，什么是组织的图指组织所渴望的未来图景。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向
40、，什么是组织的图谋，或组织希望如何被理解。谋，或组织希望如何被理解。价值观价值观指期望组织及其员工如何运作的指导原则和指期望组织及其员工如何运作的指导原则和/或行为准则。价值观反映和增强组织所或行为准则。价值观反映和增强组织所渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其使命，达成其愿景。使命，达成其愿景。愿景愿景过程过程结果结果我如何做人处世？我如何做人处世？核心价值观核心价值观l质量质量l诚信诚信l人本人本l创新创新典型案例：中国质量协会典型案例：中国质量协会使命、愿景和核心价值观使命、愿
41、景和核心价值观愿景愿景 成为中国质量领域成为中国质量领域最有影响力的传播者、最有影响力的传播者、最有号召力的组织者、最有号召力的组织者、最有价值服务的提供者最有价值服务的提供者使命使命 我们是中国质量事业的推进者我们是中国质量事业的推进者 先进质量理念、理论、方法和技术的传播者先进质量理念、理论、方法和技术的传播者 全国质协系统和各种质量推进活动的组织者全国质协系统和各种质量推进活动的组织者 提升组织竞争力和个人能力的服务的提供者提升组织竞争力和个人能力的服务的提供者有志者，事竟成：一些公司的愿景示例沃尔玛：沃尔玛：2000年时成为价值年时成为价值1250亿美元的公司亿美元的公司（1990）福
42、特：福特：使汽车大众化（使汽车大众化（20世纪初）世纪初）索尼：索尼：成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象（质形象（20世纪世纪50年代初）年代初）XX省移动公司的使命、愿景、价值观省移动公司的使命、愿景、价值观:企业愿景：成为卓越品质创造者。企业愿景：成为卓越品质创造者。企业使命：创无限通信世界，做信息社企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁。会栋梁。核心价值观：正德厚生，臻于至善。核心价值观：正德厚生，臻于至善。4.1.1.2 组织的治理（组织的治理（Governance)管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护管理责
43、任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护4.1.1.3 组织绩效的评价组织绩效的评价a)评价组织成就、竞争绩效、长短期目标进展、应变能力。评价组织成就、竞争绩效、长短期目标进展、应变能力。b)所评价的所评价的关键绩效指标关键绩效指标及及近期近期评审结果。评审结果。c)确定确定改进次序改进次序和创新机会，在组织内外一致地实施。和创新机会，在组织内外一致地实施。d)评价、改进高层领导及领导体系的有效性评价、改进高层领导及领导体系的有效性。经济合作与发展组织经济合作与发展组织“OECD公司治理原则公司治理原则”：应保护应保护股东权利股东权利；应平等对待所有股东应平等对待所有股东,包括中小股
44、东和外国股东；包括中小股东和外国股东；应确认应确认公司利益相关方的合法权利公司利益相关方的合法权利；应确保及时、准确地应确保及时、准确地披露披露所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务状况、经营状况、所有者结构，以及公司治理状况；状况、经营状况、所有者结构，以及公司治理状况；董事会董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公司和股东应对公司和股东负责。负责。4.1 领导4.1.2.1 公共责任公共责任确定产品、服务和运营的社会影响确定产品、服务和运营的社会影响（风险）；（风险）；应对风险，达到和
45、超越法律法规要求应对风险，达到和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和目标的关键过程、测量方法和目标预见和应对公众对组织当前和未来的预见和应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营之隐忧产品、服务和运营之隐忧4.1.2 社会责任（社会责任（40分）分）组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规 范方面的做法。范方面的做法。4.1 领导4.1.2.2 道德行为道德行为确保组织行为符合诚信准则等道德规范；确保组织行为符合诚信准则等道德规范；用于监督组织内部、与主要利益相关方之用于监督组织内部、与主要利益相关方之间，以及组织治理中行为道德的间，以
46、及组织治理中行为道德的主要过程主要过程、测量方法和指标、测量方法和指标4.1.2.3 公益支持公益支持a)积极支持公益事业，积极支持公益事业，确定重点支持确定重点支持的公益的公益领域并积极参与领域并积极参与b)高层领导及员工的贡献高层领导及员工的贡献4.1 领导a)主要步骤、参与者，长短期计划的时间区间主要步骤、参与者，长短期计划的时间区间b)关键因素、数据和信息的收集和分析：关键因素、数据和信息的收集和分析：顾客和市场的需求、期望以及机会顾客和市场的需求、期望以及机会竞争环境及竞争能力竞争环境及竞争能力影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化人力资源及
47、其他资源方面的优势和劣势人力资源及其他资源方面的优势和劣势资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险国内外经济形势的变化国内外经济形势的变化组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要，组织的优势和劣势，组织的优势和劣势可持续发展的要求和相关因素可持续发展的要求和相关因素4.2.1 战略制定（战略制定（40分）分）组织应说明组织应说明如何如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞制定战略，
48、确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。战略制定应当由高层领导战略制定应当由高层领导主持，相关部门及员工参主持，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业与，必要时，可委托专业公司协助制定；公司协助制定；长、短期计划时间区间应长、短期计划时间区间应当根据行业及产品特点规当根据行业及产品特点规定；定；组织要考虑到潜在的市场、组织要考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞竞争对手、企业的核心竞争力等的变化，在战略中争力等的变化，在战略中准备相应的预案；准备相应的预案；组织的战略应当与组织的组织的战略应
49、当与组织的长短期发展方向相一致。长短期发展方向相一致。4.2 4.2 战略战略c)关键的关键的战略目标战略目标和和对应的对应的时间表时间表，战，战略目标如何均衡考略目标如何均衡考虑长、短期的挑战虑长、短期的挑战和机遇，以及所有和机遇，以及所有相关方的需要相关方的需要d)如何进行如何进行战略调整战略调整4.2 战略4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署a)制定和展开战略规划，以实现战略目制定和展开战略规划，以实现战略目标；说明标；说明长、短期计划长、短期计划，包括人力资，包括人力资源计划；说明产品和服务、顾客和市源计划；说明产品和服务、顾客和市场、运营方面的场、运营方面的关键变
50、化关键变化b)配置资源配置资源确保战略规划的实施，并保确保战略规划的实施，并保持所取得的关键结果持所取得的关键结果c)制定制定关键绩效测量方法和目标关键绩效测量方法和目标，监测，监测战略规划进展；通过强化测量系统确战略规划进展；通过强化测量系统确保组织的协调一致性，并涵盖所有关保组织的协调一致性，并涵盖所有关键的战略部署领域和相关方键的战略部署领域和相关方4.2.2 战略部署（战略部署（40分）分）组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。在制定人力资源规划时，可考在制定人力资源规划时，可考虑诸如以下方面：虑诸如以下方面：a)a
