1、讨论的问题 质量为什么?什么是全面质量管理?如何开展?http:/ 二战结束1940、50年代 美国一枝独秀 1960、70年代 美欧日三足鼎立 1980年代 日本打败美国日本打败美国http:/ 依靠什么？TQMhttp:/ 影响人们去努力实现组织目标的过程，其实质是对人们施加“影响力”。领导是谁的责任?不仅是管理者的责任，也是有志于组织成功的人士参与的活动。领导权力（Power）来源职位的权力 合法的权力不得不服从 奖励权力 强制的权力抵触个人的权力 专家的权力使愿意 榜样的权力使愿意管理者的领导责任 企业文化*变革管理 组织治理 社会责任 组织使命、愿景与核心价值观*文化是什么？一个故事
2、 子曰:知之者不如好之者,好之者不如乐之者。文化是人类特有的适应环境的能力，并把学来的技能和知识传授给下一代的能力。文化赋予人们一种他们是谁，属于哪个群体、他们如何去做，他们应该做什么的意识。文化影响人们的行为、道德和劳动生产力。企业文化 组织文化由组织成员共同的价值观、准则和基本假设构成。组织通过共同期望的行为标准、通过确保方针、程序、晋升和日常决策保持一致等来塑造文化。（如卓越绩效评价准则中的11条核心价值观）文化通过员工的行为加以证实。质量文化的“三个代表”代表了 先进的管理理念 更大的快乐（人）更高的效率（事）http:/ 中心议题 谁是顾客 顾客的需要是什么 顾客的潜在需要http:
3、/ 横向的顾客链 纵向的支持链 过程方法中详细说明http:/ 工业革命以来多年间，组织是按照职能分工的原则建立起来的 组织是以一种碉堡的方式来运营的传统的职能组织结构CEO营销副总裁运营副总裁财务副总裁部门总经理部门总经理部门总经理部门总经理部门总经理部门总经理职能观生产制造工艺开发研究开发市场营销售后服务这种组织的欠缺：不能更快、更好地满足顾客需要职能观炸掉碉堡生产制造工艺开发研究开发市场营销售后服务职能观生产制造工艺开发研究开发市场营销售后服务顾客的需要面向过程过程观过程：活动的集合输出输入将输入转化为输出的一系列资源和活动的集合。一个组织的活动均可以用过程模型来描述。以过程为中心的组织
4、结构CEO副总裁副总裁过程所有者过程所有者过程所有者产品供应资源管理顾客过程IBM Credit的再造实例再造前:承接客户申请信用调查制做合同确定贷款利息综合归档客户代理商批准贷款IBM Credit的再造实例再造后:客户代理商批准贷款综合处理team专家系统IBM Credit的再造实例 再造后，平均每个case的处理时间缩短为4小时 效率提高了100多倍！管理的系统方法http:/ 系统的协同效应（Synergy）系统驱动行为（System drives behavior）系统思考(System thinking)http:/ 整体大于部分之和/“1+12”Big picture is m
5、ore important than the parts!大视野、大局观、大思路http:/ 基于不同人性的人力资源管理 经济人的假设 社会人的假设 复杂人的假设 成功实施全面质量管理组织实践证明 全员参与是原则之一 员工活性化化是全员参与的高级形式http:/ 员工对其行动后果以及对企业成功所作贡献承担有责任 基于事实的管理http:/ 社区服务/安全/环境/守法持续改进http:/ 质量策划质量控制质量改进质量新控制区http:/ P D A C P D A Chttp:/ ISO9004 六西格玛管理 精益管理 卓越绩效模式http:/ 质量管理体系过程 质量管理体系的过程模式质量管理体系的过程模式卓越绩效评价准则GB/T19580-2004日本戴明奖日本戴明奖美国国家质量奖美国国家质量奖全国质量管理奖全国质量管理奖卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则http:/ 以顾客 和市场为中心1、领导2、战略策划3、以顾客为中心5、以人为本6、过程管理7、经营结果4、信息与分析愿景与核心价值观资源http:/
