1、急诊优质护理服务探急诊优质护理服务探讨讨2010年年3月卫生部提出优质护理工程月卫生部提出优质护理工程-第一阶段改变护理工作模式第一阶段改变护理工作模式-由功能制护由功能制护理理-责任制整体护理，为病人提供责任制整体护理，为病人提供落脚点，落脚点，病人满意病人满意优质护理服务理念优质护理服务理念2活动主题活动主题夯实夯实基础基础护理护理提供提供满意满意服务服务优质护理服务优质护理服务3优质护理服务理念优质护理服务理念理解认识理解认识 优质护理服务优质护理服务存在理解误区存在理解误区 洗头洗脚洗头洗脚 基础护理基础护理 无陪护无陪护 形式或运动形式或运动4优质护理服务优质护理服务示范工程示范工程
2、的目标的目标患者、社患者、社会、政府会、政府满意满意5优质护理服务优质护理服务2012年优质护理进入第二阶段年优质护理进入第二阶段改变管理模式（护士进行分层管理和岗改变管理模式（护士进行分层管理和岗位管理）位管理）落脚点，落脚点，护士满意护士满意6急诊室开展优质护理服务？现国内各家医院都在探索中，2011年8月份卫生部在哈尔滨召开的优质护理服务第三次会议，全国几所医院主管护理工作的院长先后介绍了各自医院的工作情况，其中上海一家医院院长提到“如何在急诊室、ICU病房开张优质护理服务”有待于进一步探讨。7对急诊室开展优质护理服务的认知结合医院的实际情况结合科室的实际情况和工作特点国内各医院急诊建制
3、不同：A 急诊急救中心(诊室、内外科病房、留观、手术室、高压氧各具特色）B 急诊科（诊室、急诊内科、急诊留观）C 急诊室（诊室、急诊内科、急诊留观、承担院前急救等）经济单独核算或捆绑在一起等多种形式，对开展优质护理服务没有可供参考的模式.8一 急诊专科护士的培养 在美国，他们有两大组织专门培养急在美国，他们有两大组织专门培养急诊医护人员，即美国急诊内科大学和美诊医护人员，即美国急诊内科大学和美国急诊医学院，为临床提供了大量的急国急诊医学院，为临床提供了大量的急诊医务工作者，美国急诊医学院于诊医务工作者，美国急诊医学院于20012001年年2 2月开始正式招收月开始正式招收急诊护理专业本科急诊护
4、理专业本科学生学生。一些先进国家，急诊科护士必须通过专门的一些先进国家，急诊科护士必须通过专门的考试取得证书才能上岗。同时还有严格的年考试取得证书才能上岗。同时还有严格的年审制度。审制度。优质护理开展优质护理开展9一 急诊专科护士的培养优质护理开展 在我国已设立在我国已设立急诊急救专科护士急诊急救专科护士培训基地培训基地，三级医院护理工作评价，三级医院护理工作评价标准中要求急诊护士要经过市级以标准中要求急诊护士要经过市级以上专科护理专业化培训或专科护士上专科护理专业化培训或专科护士培训取得证书，定期进行业务技术培训取得证书，定期进行业务技术考核、考核、培训培训 各种临床知识各种临床知识+经验；
5、经验；应急能力应急能力+基础技术基础技术 ；抢救技术操抢救技术操作熟练（包括各种急救流程）作熟练（包括各种急救流程）10培养急诊专科护士-稳定急诊护理队伍鼓励护士参加国家或省内的急诊专科护士认证班获得急诊专科护士证书。有资质医院自己承办急诊专科护士培训认证班专科护士的培养利于学科的发展和护士职业生涯的规划急诊护理领队人应积极参加纵、横向的学习，把交叉学科的新知识理念及时传达给本专业的护士，掌握护理学科及本专业的新动态。11培养急诊专科护士急诊专科护士的职业前景好，调动及带动全体护理人员工作的积极性，急诊室是医院医疗护理服务的第一站窗口，专科护士专业技术知识及技能的提高，都会受到良好的社会效益
6、病人满意12二 完善制度、流程、应急预案等落实建立急诊科（室)的规章制度、岗位职责、专科操作技能、应急预案、操作录像刻盘等等，形成自己独特的工作流程，提高护士的专业技能，提高抢救成功率。形成自己医院特色的急诊护理专科制度及技能操作规范并根据急诊医学的发展及时修改制度及技能操作规范。病人满意13 抢救室抢救仪器熟练掌握（除颤器、SaBo机、洗胃机、监护仪、CPR、）抢救车药品安全管理及掌握（定点、定位）抢救配合路径的实施（猝死病人、洗胃等）第一时间内应用急救仪器 病人满意三 专业技能的培训14三 专业理论的培训请急诊医学内、外、神内、妇、儿、皮肤等急诊室所涉猎到的学科医师、临床护士教师进行培训，
7、提高急诊护士对病情评估的及时性、准确性，减少病人由于评估不准确所带来的反复会诊、转诊而延误治疗的最佳时机，突发事件的处理流程、沟通技巧、感染监控等内容的培训，护士掌握一旦发生类似事件，知道如何做，既有规章制度的指导，同时也是对护士工作行为的规范要求 病人按病情分级安排就诊先后 病人满意15急诊分诊是快速处理患者的重要环节。接诊病人：“快”、“准”、“好”。分诊护士需对确实是急症的患者实施高效护理，判断患者所处环境、病情急缓程度、持续时间、患者耐受力等。“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”。16急诊医学理论知识的系统学习达到：急诊护士的预见性、主动性、独立性，无论在任何情况下，都能
8、预测患者可能出现的病情变化及应采取的急救措施，对危重患者的病情观察要时刻保持警惕，这样才能嬴得患者及家属的信任。17 三 对护士人文素质的培养 c、必须突出一个“急”字 急患者所急，想患者所想。对患者的抢救必须争分夺秒，在最小的空间、最短的时间内以最快的速度采取最有效的措施。病人满意 18人文素质的培养良好的护理职业形象应该是-精湛技术、浓烈爱心和丰厚人文素养的完美组合。护士既要学习医学业务知识，掌握先进的科学护理技术，又要扩大视野，加强人文知识的学习，自觉地把高新科技和人文关怀有机地融合到医疗服务之中。19人文素质的培养通过对患者的细心体察、精心治疗、悉心关怀来施展技术，提高水平。在释放慈爱
9、之心的同时，锻炼提高自身的社会、心理、文化素质，达到真善美人格的融合。20人文素质的培养-全方位关怀理念护理护理团队团队文文 化化 关爱生命全面倡导生命第一理念以人为本强化对病人身心的整体照护以德施护要求做到自省、自警、慎独 换位思考依法从护严守操作规程科教兴护科学循证，教书育人，注重基础，强化专科21 有声有声 语言语言 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。而护理纠纷的发生，可能就源于工作中的一句话、一项护理行为、一次护理操作的瞬间疏忽。护士长要不断训练护士的行为规范、文明礼貌用语，要用自己的言行感染护士。护士在患者就诊时做到“四勤”，即脚勤、手勤、眼勤、嘴勤，迅速接诊，减轻患者的思想顾虑，
10、使患者从心理产生信任感。人文素质的培养-有声（无声）服务22人文素质的培养-有声（无声）服务形体语言形体语言 通过目光、面部表情、手势、头部、躯体等动作，并通过仪表、神志、举止、情感、气质等传达某种信息。在急诊患者的接诊中，护士可从患者的面部表情得到许多信息，如正处于疼痛的患者常会愁眉苦脸；内心害怕的患者显得畏缩；而双眉竖立、面部拉长表示愤怒。无声无声 23人文素质的培养-有声（无声）服务 同样，患者也必然会将护士的面部表情和形体语言及自己的病情相联系。在急救中，护士的一言一行，一举一动，都应表达出紧张而有条不紊的信息。争分夺秒地抢救患者，加之娴熟的护理技术操作，对患者及家属的影响都将起到举足
11、轻重的作用。无声无声 形体语言形体语言 24四 急诊绿色通道体现急危重病人先抢救后挂号危重患者全程陪护，确保转诊安全“三无人员”，做到先救治，后补办手续及交费实行接诊抢救辅检转运-住院衔接无缝隙服务保证病人安全病人满意急诊绿色通道，畅通无阻25 接诊、转诊、抢救、辅检等流程环节管理到位 绿色通道体现“急”字，优先救治担架、导诊员全程护送病人保障病人转运安全急诊室及挂号、缴费、药局、X线设置一平面减少病人移动、利于观察抢救急诊标本由物流系统传送解决病人抱怨 病人满意26院前急救抢救室抢救急诊手术监护（EICU病房）病房治疗-观察室留观急诊绿色通道-畅通无阻病人满意27五 告知制度各项处置操作前告
12、知病人或家属的目的、药物的作用、有什么样的不适症状、注意事项等，让病人对自己突然受的创伤或急性疾病有所了解，今后如何防范有保护自己的意识，病人对护士提供的医学知识满意，得到病人或家属的认可。病人满意28六 融入健康教育、心理护理内容健康教育内容从几个方面本专科疾病病人护理指引（动态）本专科疾病病人护理指引（动态）健康教育指引（动态）健康教育指引（动态）特殊用药指引特殊用药指引紧急病情变化处理指引紧急病情变化处理指引病人满意 健康教育融于每一项操作中。29知知让患者明白所患疾病的知让患者明白所患疾病的知识、治疗和护理要点；认识、治疗和护理要点；认识危害健康的因素。识危害健康的因素。信信帮助指导患
13、者，让患者感帮助指导患者，让患者感到医护人员可信，提高治到医护人员可信，提高治疗的依从性。疗的依从性。行行利用医护人员的影响力，利用医护人员的影响力，指导患者将健康知识付诸指导患者将健康知识付诸行动。行动。30如何做好？在基础护理中体现护理工作的 专业化积累 规范化训练 人性化用心 病人满意31七 病人病情的反复评估 对辅检等待结果的病人不要放松警惕，时时注意评估病人的病情变化，及时提示医生，采取救治措施。病情的反复评估不仅是提示医疗，同时也是急诊护士业务提高的方法。观察细心病人满意32八 护理排班模式的改变 人体生物钟有谁能克服？如何真正为病人提供安全的护理服务？33九 建立高效协作的护理团
14、队 是为一个共同目标而奋斗的集体；是为一个共同目标而奋斗的集体；是能够以是能够以十当一十当一，而不是以，而不是以一当十一当十的组合；的组合；需要培育坦诚、促成共识、彼此合作、融合需要培育坦诚、促成共识、彼此合作、融合依赖。依赖。最终让最终让病人满意病人满意34护理管理者怎么做？细节决定着我们每件事的成败。一个团队有了再完善的制度、严密的流程，如果没有严格、认真的细节执行，再英明的决策，也难以成为现实35细节管理细节管理细节管理强调的是一个系统，每个岗位每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方设法去完成任务。细节管理要落实到任何人的任何行为上。把每一个细节做好，才能成就
15、大事。护理管理者-抓落实36细节管理的落脚点细节管理的落脚点 优秀的团队，是配合默契的团队，是经优秀的团队，是配合默契的团队，是经过很多操作规范培训，将细节变成一种过很多操作规范培训，将细节变成一种潜意识，变成每个人工作习惯的团队。潜意识，变成每个人工作习惯的团队。细节就是习惯，优秀更是惯！37细节管理的实质细节管理的实质 同样的事，不同的人来做，其结果是不同的，区别就在于做事的态度；任何一个岗位或流程，都有科学的标准，需要科学的训练。如何做好？38如何做好？卓越就是通过培训并变成习惯的结果。亚里士多德39优质护理服务就是一样事情重复做，而且每次都是用心去做40总结急诊室开展优质护理服务不同于医院其他科室，在为急诊病人短暂的服务过程中，让病人感受到急诊护士在接诊过程中的每一个细节-娴熟的抢救技能、人性化的服务、护理合作的团队精神、适时提供的健康教育内容、急诊绿色通道的畅通无阻等等每一个诊疗环节、每一项处置、每一项服务内容，时时处处体现尊重、关爱病人生命第一的原则，最终让病人满意41考试题优质护理服务示范工程的主题及目标是什么？答：主题“夯实基础护理，提供满意服务”答：目标(1)患者满意（2）社会满意（3）政府满意4243谢谢！
