1、急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊工作方法与医疗纠纷防范 Emergency Medicine 国际急救标志“生命之星”急诊急救工作方法与医疗纠纷防范史继学简介 中国国际交流促进会胃病专业委员会 副会长 中华医学会急危重病专家学术委员会 委员 中国毒理学会中毒救治专业委员会 委员 山东省医学会急诊医学专业委员会 副主任委员 山东省预防医学会中毒救治专业委员会 副主任委员 山东省中西医结合学会急救医学专业委员会 副主任委员 山东省医师协会急救医学医师分会 副主任委员 山东省中医药学会急诊专业委员会 副主任委员 山东省自然科学基金项目与 科技成果评估专家组 委员 山东省急诊医学质量控制委员会 委员
2、 山东省医学会医疗事故技术鉴定专家库 成员泰山医学院急诊医学、法医学教研室主任教授硕士生导师泰山医学院附属医院急诊科主任主任医师急诊急救工作方法与医疗纠纷防范这是什么？急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊急救工作方法与医疗纠纷防范临床医学与社会的界面 社会 生 活预防医学职业病卫生防疫健康教育计划生育急救急诊医学内科学外科学妇产科学ENT口腔医学儿科学眼科神经精神社 会 界 面 临床医学急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊医学在社会中位置医院社会门诊急诊社区医学院前急救与灾害医学界面:薄弱、复杂、重要、机遇院前急救和灾害应对主要由政府承担发展责任院内急诊主要由医院承担发展责任急诊急救工作方法与医疗
3、纠纷防范急 诊 医 学 内 涵治 疗评 估处 理预 防诊 断急危重症是其核心内容快速判断和干预能力是其灵魂急诊急救工作方法与医疗纠纷防范我国急诊医疗服务体系 院 前 急 救院 内 急 诊急诊危重病监护急诊急救工作方法与医疗纠纷防范院前急救技术指标院前急救需求 急救反应时间 现场抢救时间 急救转运时间院前急救效果院前急救技术指标的评价可控制急救医疗服务质量急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊医学与重症医学 相同或相似 危重症多来自急诊，急诊中有危重症 整体观与临床思维 诊治手段 差异 急诊中大量非危重 EM主要门诊式管理，CM病房式管理 EM抓最突出损害，CM在EM基础上作脏器功能评估 EM突出鉴
4、别诊断 EM治疗突出最急-不让他死，CM更多考虑均衡-救他活急诊急救工作方法与医疗纠纷防范目前急诊急救状况l政府重视晋升、投资院前网、表彰l医院重视扩建、增设备、调人员l同行看法客气多了，评奖、晋升masui 2008-4急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊医学专业 专业地位逐渐建立和稳固急诊室急诊科急诊医学科 专业理论逐渐建立和普及 病生、五级、功能组合和关联 整体观：森林和树木 T50理论、氧送氧耗理论、介质论 专业特点逐渐被重视 逆向思维、多种技术 专业能力得到尊重人员、技术能力、科研、教学masui 2008-413急诊急救工作方法与医疗纠纷防范院长看急诊 要求 别出事 收费 急诊水平，
5、争光 与院内衔接 政策 给必要政策、设备、人 转不转出自己看着办，最好赶快转 对急诊发展无特别限制急诊急救工作方法与医疗纠纷防范其它科室 矛盾 离不开：病人入口，太累 麻烦：疑难、危重、跨科、欠费、压床 破坏本专业完整性 怎样的急诊科 挡住它不要的 通道式急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急危重病人怎么看 病人：快，立即高，急诊能否代表医院最高水平体现在快速诊断、重大措施采取，手术？功能替代？家属关注信息：会怎样？费用？住院不住院?何时能回家？医疗水平、报销、陪护、花费控制急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊医生的高风险状态缺乏良好医患关系不熟悉的医生 非预约 紧张和痛苦 昂贵的费用 社会矛盾目前有
6、限的医疗技术及条件配置不足 就诊等待时间 留观条件 住院机会需要紧急决断但又缺乏补救机会病种繁多病情复杂 医学双重性 不利的医疗事故处理条文急诊急救工作方法与医疗纠纷防范必须警惕的风险病人 有敌意或好战的病人 高要求的病人 你不喜欢的病人 有潜在生命危险的病人 复诊的病人 有熟人的病人 VIP急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊医学专业的特点综合分析侧重功能 逆向思维时限紧迫 多个器官功能发生障碍时机体反应的新规律将机体分为若干功能组成部分，可能与器官相关也可能跨越解剖器官急诊考虑问题顺序：注重急症判断和紧急处理 强调“时间窗”概念急诊急救工作方法与医疗纠纷防范独特临床思维方式 传统专科 有病
7、急诊科 什么脏器 什么病 严重度 危重期 生命威胁 处方急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医 院 急 诊 第一线，承担24h各类伤、病员急诊和紧急救治最重要、最复杂的中心环节能力与质量是医院管理、人员素质和急救水平综合体现急诊急救工作方法与医疗纠纷防范患者病情轻重缓急分5类(critical patient)(acute patient)(emergency patient)(non-emergency patient)510min内接受评估和急救30min内急诊检查及处理30min1h急诊处理据急诊抢救情况适当给予诊治(fatal patient)生命垂危患者有致命危险危重者暂无生命危险急症者普
8、通急诊患者非急诊患者急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊“救人治病”原则治病”意味首先要明确疾病诊断病情多变且复杂很难明确临床诊断救 人治 病病情危急，重在立即抢救生命、稳定病情急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊“救人治病”原则病因治疗确定诊断抢 救黄金时间繁杂检查和诊断过程是时间浪费要在医疗制度和抢救流程规定救人优先原则急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊病人的时间病情严重度时 间危急 Critical急重 Emergent急 Urgent非急诊 Non-urgent治 疗诊 断急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急救时效性 时间就是心肌:3h直接 时间就是脑：h溶栓最佳；h溶栓有效；h疗效待评估 除
9、颤的时效性 抗休克30min 黄金h确定性救命手术 感染性休克早期目标治疗（h）创伤早期急救白金1 0 分 钟白金1 0 分 钟急诊急救工作方法与医疗纠纷防范masui 2008-427急诊医学和急诊科工作急诊医学是影急诊科工作是形急诊医学专业体系学问学科急诊科工作病人需要医院需要急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊遵循的流程判 断评 估抢 救再评估A 气道B呼吸C循环如有生命危险立即抢救是否即刻做出临床诊断,最重要的是评估病情严重度据病情采取相应救治措施救治中继续观察病情、重复评估疗效 急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊抢救流程l抓主要矛盾：一切次要矛盾迎刃而解l主要矛盾不突出时：尽量趋利避害
10、，获最大利益l将风险降至最低急诊急救工作方法与医疗纠纷防范抢救思维与决策 急则治其标，缓则治其本 重拳出击，扼制理论 宁可举轻若重，不可举重若轻 诊断不明宜中性治疗 老年病人宜”中庸”、稳态 注重原则性与灵活性 不战而屈人之兵急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊科工作流程报告医务科重大抢救危重急诊，即刻抢救EICU或住院清创缝合或急诊手术病 人接、分诊专家会诊辅助检查报告有关部门特殊传染病、涉及法律问题分专科急诊就诊住专科病房留观转院离院回家急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊工作流程患者预检分诊急诊抢救室急诊手术室急诊病房EICU危重症普通急诊急诊台面暂观返回急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊工
11、作内容识别病情危重病情判断是急诊科医师必须具备的能力只有经过训练才能达到急诊急救工作方法与医疗纠纷防范危重病情判断 即死的非即死的 下颌样呼吸，BP 00，瞳孔不等大 致死的非致死的 大面积AMI胸膜炎 器质性功能性急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊诊断方法 诊断思路应从重症到轻症 把最致命疾病放在首位，不要按概率排序 腹痛：血管内脏破裂（宫外孕，肝脾破裂，胃穿孔，主动脉夹层等），坏死性胰腺炎，化脓性胆管炎，肠系膜动脉栓塞；AMI急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊诊断方法 诊断思路应从重症到轻症 胸痛：ACS，肺栓塞，气胸，主动脉夹层，心包填塞，食道穿孔 头痛：颅内感染，脑血管病，CO中毒，青
12、光眼 呼吸困难：上呼吸道梗阻，张力性气胸，急性左心衰，重症哮喘急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊诊断方法 急诊内科重点疾病 急性冠脉综合征；主动脉夹层 急性胰腺炎；脑干梗死；肺栓塞；缺血性肠病；隐匿式中毒 气胸急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊内科多见医疗事故 喹诺酮类禁用于18岁以下患者 孕妇和哺乳期妇女 高血压急诊 过积极 疏复测 含硝苯啶 糖尿病 过敏体质 青霉素 头孢菌素 青光眼 重症肌无力 痛风 急诊急救工作方法与医疗纠纷防范药品安全问题药品使用问题药品质量问题药品本身问题处方错误用药错误信息传递错误调配错误药品监管问题药物是“双刃剑”急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊诊断方法 急诊
13、外科重点疾病 多发伤漏诊；急腹症；休克早期识别；异物处理；颈椎损伤；创伤早期诊治；迟发性出血 异位妊娠急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊诊断方法 易死亡：心脏病，颅内问题 易误诊：最不熟悉的领域 最难治：累及多系统疾病 易反复或不稳定的病种：脑梗死 哮喘 急性冠脉综合症 诊断不明忌用强镇静剂、镇痛剂急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊诊断方法 反复查看：病史反复问，病情、体征反复查 实事求是：诊断不清写XX待查 纵横周全：“纵”指某个疾病深度（并发症），如AMI的心律失常，休克，心力衰竭；“横”指合并疾病，如XX病DM 善于沟通：争取主动权 及时记录：及时会诊：急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊
14、工作方法 处理 一般病人处理 急危重症病人处理 传染病人处理 成批伤病人处理 特殊伤病人处理 病人转运监护急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医生的一天急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医学因素社会因素（医疗实践、医学科学的发展）（社会形态、经济发展、伦理观念）医务人员患者医患关系因素急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医患关系 医患关系失衡 医疗纠纷产生医生和患者的战争，医生因为知道真相，但有口难辩，所以一直只是在防守，并没有攻击患者，患者不明真相，一直在进攻，真正的战争制造者政府和媒体在一旁笑看风云急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医疗纠纷的分类医疗纠纷医疗过失纠纷非医疗过失纠纷医疗意外医疗并发症疾病自然转归
15、医疗事故医疗差错责任事故技术事故严重差错一般差错急诊急救工作方法与医疗纠纷防范当前医疗纠纷特点 医疗纠纷发生率逐年增多 赔偿要求越来越高 借助媒体施加压力 黑社会的介入 寻求法律支持急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医疗纠纷的现状 数量增多：326所医院调查，发生率高达98.4%性质恶化：广州医生被杀，深圳某医院戴钢盔上班事件 赔付额上涨：2004年中国医师协会对114家医院调查显示，2000年至2003年间每家医院发生医疗纠纷66起，打砸事件5.42件，打伤医师5人,平均每起赔付金额10.81万元急诊急救工作方法与医疗纠纷防范有钱没钱都得医有错没错都得赔急诊急救工作方法与医疗纠纷防范纠纷中患方心
16、态疑惑愤怒责问咨询忍耐投诉急诊急救工作方法与医疗纠纷防范纠纷中医生常见心态 担心 自省 求助 自减压力 自圆其说 面对现实“聪明一世，糊涂一时”急诊急救工作方法与医疗纠纷防范不属于医疗事故 情形条例第33条规定下列不属于医疗事故：紧急情况下抢救垂危患者而采取紧急措施造成不良后果在医疗活动中由于病情异常或者患者特殊体质而发生的医疗意外急诊急救工作方法与医疗纠纷防范不属于医疗事故 情形现有医学科学技术条件下，无法预料或不能防范的不良后果无过错输血感染造成不良后果因患方原因延误诊疗导致不良后果因不可抗力造成不良后果受害人承诺等 急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医疗事故分级 一级：死亡、重度残疾 二级：
17、中度残疾、器官组织损伤致严重功能障碍 三级：轻度残疾、器官组织损伤致一般功能障碍 四级：明显人身损害的其他后果急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医患纠纷成因医患纠纷的形成因素急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医疗纠纷成因 服务态度-.；服务质量和技术水平-.；医院管理-.；中国医师协会资料：医患沟通不好-一念之差一技之差事故纠纷急诊急救工作方法与医疗纠纷防范技术能力不足技术水平不足 理论水平 操作水平职业训练不足 思维方法：逻辑思维、推理 工作方法：程序医患沟通技巧 观察能力 先天因素：人际沟通能力缺陷急诊急救工作方法与医疗纠纷防范疏忽 过于自信 疲劳 心理压力 家庭、晋升、人际关系、工作压力 体质因
18、素 注意力不能集中处女膜破了急诊急救工作方法与医疗纠纷防范本应检查未作本应采取措施未行手术错切手术器械遗留体内用药错误（错人、错药、错量、错方法等）疏忽用青霉素竟然不做皮试急诊急救工作方法与医疗纠纷防范管理问题人员使用不合适人员设备配置、调度、质量、维修保障、使用制度劳动力调度、安排紧张、松弛与合理调派，组大小，相容性工作流程安排脱节、混乱急诊急救工作方法与医疗纠纷防范管理问题医院运行破车狂奔团队士气领导管理能力和表率作用社会因素对管理的影响不确定因素与突发事件急诊急救工作方法与医疗纠纷防范环境因素硬件环境人际环境社会环境 影响员工注意力、心理、人际关系、士气、职业道德观念 对医院管理的影响急
19、诊急救工作方法与医疗纠纷防范道德观念-红包、回扣、奖金伦理观-对生命的尊重对医患关系的认识-人权的尊重科研问题责任心职业伦理观念“祸莫大于不知足，咎莫不大于欲得”-老子急诊急救工作方法与医疗纠纷防范病人因素配合度 病史提供、检查配合、医嘱配合怀疑与恐惧 对医护人员反馈影响个人因素 经济、工作、家庭、人际、宗教、精神状态非正常因素 对抗、欺骗、敲诈、破坏住进医院等于进了“保险箱”初步诊断与最终诊断不同认为是误诊并发症就是医疗差错或事故等急诊急救工作方法与医疗纠纷防范科学认识医疗事故多因素作用不可避免特征控制，而非杜绝控制成本观念：医院、医师、社会社会特征社会收益与个体损害：平衡点与医学发展社会与
20、个人承受能力：心理问题合理赔偿观念：社会损益点与医院损益点社会理解、知识普及与宣传伦理问题 医疗事故的科学控制急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医务人员的权利与义务 一般医疗权 特殊医疗权 特殊干涉权 医学研究权 医学教育权 合法收入权 人格尊严权 民主管理权依法执业医疗的义务提供安全医疗服务的义务敬业爱岗树立医德的义务尊重保护患者隐私的义务提供医疗服务告知的义务提供医疗服务诚信的义务高度危险注意义务及时医疗报告义务急诊急救工作方法与医疗纠纷防范 患者的权利与义务 生命健康权 医疗自主权 知情同意权 人格尊重权 医疗监督权 医学请求权遵守医疗规章制度的义务尊重医务人员人格与工作的义务合作医疗与教学
21、的义务签署医学同意书的义务接受医学强制治疗的义务交纳医疗费用的义务急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医疗事故处理及医院维权急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医疗事故技术鉴定的程序自行协商民事诉讼鉴定受理委托专家库中抽取专家发生争议行政解决移送法院自行组织鉴定结果共同申请政府官员不加入专家库急诊急救工作方法与医疗纠纷防范注意问题三条途径当事人可任意选择解决的只是赔偿问题赔偿数额应当基本一致卫生行政部门进行赔偿调解：是处理事故职责一部分；双方当事人请求，双方自愿；调解不成或一方反悔，不再调解；进行的是民事责任争议部分调解急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医疗事故的责任 指由于违法行为而应当承担的法律后果 民事
22、责任-赔偿数额 刑事责任-处3年以下有期徒刑或者拘役 行政责任-责令暂停6个月以上1年以下执业活动;吊销执业证书,降级或者撤职 单位内部管理责任-纪律处分;扣除奖金;承担部分赔偿费;解除劳动关系急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医疗纠纷法医学鉴定意义为医疗纠纷行政处理和诉讼提供客观证据可发现病人伤残、死亡直接或主要原因，为误诊、误治提供病理学依据为制定医疗护理常规或法规提供依据增加透明度,保障医患双方利益急诊急救工作方法与医疗纠纷防范死亡病人法医鉴定注意事项 资料收集和调查 尸体检验时的注意事项 组织学检查及有关化验分析 医疗纠纷法医病理学鉴定的实施 确定死亡原因强调尸检要务虚,同意尸检要控制急诊
23、急救工作方法与医疗纠纷防范病历对医疗纠纷的意义病历为法律文书，具有证据作用，不得涂改、伪造、隐匿及销毁病历应按要求书写并妥善保管，危急患者应在抢救结束后6h之内据实补写，并注明纠纷发生后，病历应家属在场情况下封存，并由医疗单位妥善保管家属有权获得全部病历完整复印件急诊急救工作方法与医疗纠纷防范现代医学的有限和无奈 医学与哲学 北京大学人民医院何权瀛急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医疗纠纷的防范 临床无小事，细节决定成败依法行医是预防医疗纠纷的根本保障合格病历是应对医患争议的王牌充分告知是避免医患争议的有效手段构建和谐医患关系是避免医患争议的基础急诊急救工作方法与医疗纠纷防范严格依法执业 违反卫生
24、行政规章制度或技术操作规范 不负责任延误急危病重患者抢救和诊治 造成医疗责任事故 未经亲自诊查、调查，签署诊断、治疗、流行病学等或出生、死亡等证明 隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料 使用未经批准使用的药品、消毒药和医疗器械 不按规定使用麻醉药、医用毒品、精神药和放射性药品 急诊急救工作方法与医疗纠纷防范严格依法执业 未经患者或者其家属同意，进行实验性临床医疗；泄露患者隐私造成严重后果 用职务之便索取、非法收受财物或牟取不当利益 发生自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故以及其他严重威胁生命健康紧急情况时，不服从卫生行政部门调遣 发生医疗事故或者发现传染病疫情，患者涉嫌伤害事件或者非正常
25、死亡，不按规定报告急诊急救工作方法与医疗纠纷防范严格依法执业 规范医疗行为，防患于未然“举证倒置”核心是举证责任分配 医院要为没有过错作出证明、辩解，如不能证明法院使用过错推定原则判定其承担责任 急诊急救工作方法与医疗纠纷防范严格依法执业 怨人，不如克已！不要认为“治病救人”就尽到义务，时刻记住:“安全”第一 尽到力所能及，不乞求感激 热情服务诚可贵 坚持原则价更高急诊急救工作方法与医疗纠纷防范真正落实安全“六重点”重点人群：危、急、重、群；重点对象：重要、知名、特殊；重点时间：周末、节日、晚班；重点环节：交接班、科室衔接、术前术后；重点药物：过敏、特殊药品；重点制度：三查七对、药物皮试、配伍
26、等急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急危重病人医疗“六到位”医嘱 谈话与记录 病危通知单 三级查房 抢救记录 交接班记录急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急危重病护理“六到位”护理记录 执行医嘱 急救用物 管道护理 安全护理 基础护理急诊急救工作方法与医疗纠纷防范门急诊病历“六到位”时间 病史与体检 辅助与实验检查 初步诊疗 复诊质量 病历书写质量与医生签名急诊急救工作方法与医疗纠纷防范避免病历记载“六大证据死结”病历书写、过敏史等；出院:告知、随访、复查等；“涂改”和“修改”、重抄；病程:时间模糊、病情记录、上级医生查房；记录:会诊、交接班、抢救记录；死活不分急诊急救工作方法与医疗纠纷防范严把语言“
27、六关口”恶语相向；说话随便；无效交流；承诺绝对；克服父权 顾此失彼医学只有概率，没有百分之百医学只有观察，没有承诺急诊急救工作方法与医疗纠纷防范常见告知“六不当”利弊失衡真实告知所有风险？专业术语通俗告知患方接受？擅变方案自主告知经对方确认 忽略公示告知影响公平效率 遗漏重要项目缺少逆行思维 忽视费用全面告知急诊急救工作方法与医疗纠纷防范坐急诊时如何保护自已？夹起尾巴做人。有一位病人家属说过一句名言“你们不要以为穿上白大褂就是白领了”掌握死活。认清哪个要死，哪个暂时死不了 碰到危重病人，掌握以下步骤，有百利无一害：第一氧气，第二盐水，第三想上级。急诊急救工作方法与医疗纠纷防范 诊断须谨慎，尽量
28、全面但模糊，留回旋余地 住院收治后再次详细问诊及查体，莫以门诊为准，门诊诊断仅作参考 病例学生书写及时签字修改 扩展常规检查，以免部分病因未查出而导致患者认为“误诊”凡患者拒绝之检查须于病程记录描述并由患者或其家属签字 医生自我保护措施急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医生自我保护措施 及时向患者及家属解释病情 详细记录患者及家属对病情治疗不利的要求及行为，并要求其签字 每次检查及治疗都要上医嘱，患者未行或拒绝的勿忘记入病程记录并于医嘱停止执行 自己管好自己的病人，切记病程记录会诊、上级医师的分析及医嘱 病危病重让家属签字，死亡不乱签急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医生自我保护措施 妥善保留各种检查
29、单及会诊单 谨慎对待下级医疗单位的诊治方案 诊断证明一定要与病案相符 出院时填写治疗效果须谨慎 出院嘱宁多勿少 该写的一定要写 特殊情况留一个自己的病案周记，免的病人告你时你都想不起来他是谁维护同行的利益，就是保护自己。急诊急救工作方法与医疗纠纷防范科主任查房重点p 疑难p 急重危p 疗效差p 病情突然变化的病人p 有纠纷苗头的病人一个团结的科室，一个有凝聚力的科室，才是一个能打胜仗的集体。急诊急救工作方法与医疗纠纷防范学会沟通 人生的美好,就是人情的美好 人生的幸福,就是人际关系的丰富 人生的成功,便是人际沟通的成功 学会沟通-是您打开成功之门的钥匙只能“降温”，不能“加火”。急诊急救工作方
30、法与医疗纠纷防范学会沟通急诊急救工作方法与医疗纠纷防范以病人为中心的沟通技巧两个技巧：倾听，多听患者或家属说几句 介绍，多对患者或家属说几句交则泰，不交则否急诊急救工作方法与医疗纠纷防范以病人为中心的沟通技巧 三个掌握掌握患者病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属社会心理状况急诊急救工作方法与医疗纠纷防范以病人为中心的沟通的技巧 四个留意沟通对象的情绪状况；受教育程度及对沟通的感受；沟通对象对疾病认知度和期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；急诊急救工作方法与医疗纠纷防范以病人为中心的沟通技巧 五个避免即时接受事实；刺激对方情绪的语气和语言；过多使用不易听懂的专业词
31、汇；刻意改变对方观点；压抑对方情绪急诊急救工作方法与医疗纠纷防范p“IQ”“EQ”“AQ”EQ:客观评价自己的能力 处理好自己情绪的能力 理解和处理好他人情绪的能力 人际交际沟通的能力顺境要 EQ,逆境需AQ 具备3个“Q”急诊急救工作方法与医疗纠纷防范 爱心 耐心 细心 责任心具有四个“心”医疗技术是医生的生命元素 沟通是医生的基本技能 科研是医生的灵魂 团队合作是完成良好治疗的保证急诊急救工作方法与医疗纠纷防范非语言沟通技巧 位置 姿势 表情、视线 服装、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”急诊急救工作方法与医疗纠纷防范只管自己说了什么，不管
32、对方听到什么 视神经萎缩而失明的病人：为什么眼睛好好的却看不见？医生：你的眼睛好比电灯泡，而视神经好比电线，电线不导电了，好灯泡也不会亮。幽默-直观-通俗-表达抽象问题急诊急救工作方法与医疗纠纷防范以病人为中心的沟通技巧 六种方式预防为主的针对性沟通交换对象沟通集体沟通书面沟通协调统一沟通实物对照讲解沟通急诊急救工作方法与医疗纠纷防范沟通内容 患者诊断、可疑诊断及病程 患者治疗药物选择及依据 患者需做相关检查及结果 分析大概病程及预后估计 大概医疗费用估计急诊急救工作方法与医疗纠纷防范倡导性语言 请问你是患者XXX的家属吗我是主管医生，我姓X。现将患者XXX 病情向你介绍一下。经过我们仔细的体
33、格检查和一些检验结果提示，患者患有这些病：.目前病情较重，而且病情变化较快，在给予目前治疗方案的（介绍）的同时还应作一些相关的检查（介绍）进一步明确诊断以指导治疗，希望你（你们）能积极配合，为了患者早日康复共同努力。被动服务主动服务满意服务感动服务急诊急救工作方法与医疗纠纷防范倡导性语言 我们会本着救死扶伤、尽心尽职的精神，全力以付为患者治病，请你放心。如果在治疗期间有什么问题需要解决，请随时告诉我们，我们会尽力帮助解决。谢谢合作急诊急救工作方法与医疗纠纷防范禁忌性语言 等着 着什么急？为什么不早点来？病情很重，为什么不早来？哭什么？影响我们抢救。快交钱，没钱治什么病？你治还是不治？下边的医生
34、怎么搞得，连这个病都不认识。把衣服脱了，我好作检查。急诊急救工作方法与医疗纠纷防范个人必备“六大基本功”心理分析-心理学 人际交往-社会学 行为举止-伦理学 沟通交流-语言表达 临床思维-哲学、逻辑学 自我保护-法学急诊急救工作方法与医疗纠纷防范Emergency Physician 具有相当的临床诊治能力、洞察能力、调解能力，良好的心理素质和一幅钢筋铁骨 以系统、整体、平衡、动态的观念对待急诊患者 全面发展与专业特长张孝骞说：“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰。”急诊急救工作方法与医疗纠纷防范 It is important to be a safe doctor th
35、an to be a clever doctor.做一个安全的医生比做一个聪明的医生更重要。（美国著名外科医生）急诊急救工作方法与医疗纠纷防范希波克拉底 医家有三宝：语言药物针刀了解一个人怎么得的病比了解他得了什么病重要急诊急救工作方法与医疗纠纷防范著名医师特鲁多(Trudeau):n医学关注的是在病痛中挣扎，最需要精神关怀和疾病治疗的人，医疗技术自身的功能是有限的，需要沟通中体现的人文关怀去弥补，让我们做到：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。急诊急救工作方法与医疗纠纷防范语言的力量教徒与神父：可以在祈祷的时候吸烟吗？N 可以在吸烟的时候祈祷吗？Y 世界医学教育联合会（富冈宣言）：所有
36、医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（共情）应当看做与技术不够一样，是无能力的表现。因此，应当认为是医生的必修课急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医疗纠纷的处理对策 其安也，易持也。其未兆也，易谋也。其脆也，易判也。其微也，易散也。为之于其为有也，治之于其未乱也。道德经.老子 译文：局面安定时容易控制；事物未露苗头时，容易谋划；松脆的东西容易分开；细微的东西容易消散。处理问题应在事故未萌发之前，治理事情应在乱子未闹起来之先。树立未雨绸缪的思维意识决定着人们的行为，对行为起着约束和指导作用。急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医疗纠纷处理对策“封”立即封存病历，杜绝伪造、修改、遗失，保证真实性“
37、小”知晓内情范围要小，人数要少“慎”语言谨慎，留有余地，兼顾同行“快”快速成立纠纷处理小组，依据医疗事故处理办法快速初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医疗纠纷处理 出现纠纷不躲问题复杂不怕 处理纠纷不乱战术行动不急 先内后外先下后上 以冷制热先紧后松 科主任全程参与 尽可能避免出具“-院方答复”急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医疗纠纷处理3个“一”统一组织统一声音统一领袖把握3个“一”、3个“度”3个“度”速度尺度态度具備外交手腕-適當妥協急诊急救工作方法与医疗纠纷防范我们自己的回忆 一个纠纷就是一次危机，足以让我们心惊和胆战！一个纠纷足以毁掉我们的医院！医学不是纯自然科学，他一边是科学，一边是人文学，是科学和艺术结合在一起急诊急救工作方法与医疗纠纷防范结束语 黎明一破晓，非洲的瞪羚醒来即暸然于心，自己起码要跑得过最会奔驰的狮子，否则就得面临死亡的命运。狮子也很清楚，自己起码要追得上跑得最慢的瞪羚，否则就得活活的饿死。不管你是狮子或是瞪羚，当太阳升起时，你最好赶紧开始跑。动物尚且如此,聪明的人类您想到了吗?急诊急救工作方法与医疗纠纷防范医生应该做到：高尚的医德 精湛的医术 艺术性服务 适应时代的变化、需求国际歌中唱道：从来就没有什么救世主也不靠神仙皇帝 全靠我们自己唐乾利急诊急救工作方法与医疗纠纷防范急诊急救工作方法与医疗纠纷防范
