1、护理文化建设与医院品牌塑造护理文化建设与医院品牌塑造合肥市第一人民医院合肥市第一人民医院 于卫华于卫华1医疗学识一、护理文化的概述一、护理文化的概述 1、文化：美国当代人类学家给出了这样文化：美国当代人类学家给出了这样一个现代文化的定义：文化是一系列规范或一个现代文化的定义：文化是一系列规范或准则，当社会成员按照它们行动时，所产生准则，当社会成员按照它们行动时，所产生的行动应限于社会成员认为合适和可接受的的行动应限于社会成员认为合适和可接受的变动范围。变动范围。2医疗学识3医疗学识3、护理文化的结构、护理文化的结构1.1.物质文化物质文化2.2.制度文化制度文化3.3.精神文化精神文化物质层（
2、产品物质层（产品 物质设备活动物质设备活动过程中的文化现象）过程中的文化现象）制度层（组织制度文化）制度层（组织制度文化）精神层（精神成果精神层（精神成果 和文化观念）和文化观念）4医疗学识4、护理文化的性质、护理文化的性质广泛性：广泛性：以共识为基础，是广泛影响群体成员交往以共识为基础，是广泛影响群体成员交往和相互作用的行为方式。和相互作用的行为方式。微妙性：微妙性：存在于每个个体的潜意识中，是逐渐默契的存在于每个个体的潜意识中，是逐渐默契的共同行为规范。共同行为规范。5医疗学识强有力性：强有力性：强有力的起到支配其成员行为强有力的起到支配其成员行为的作用。对成员心理的影响效力的作用。对成员
3、心理的影响效力很大。很大。（文化可分为：（文化可分为：*强文化、弱文化强文化、弱文化 *主文化、亚文化）主文化、亚文化）独特性：独特性：是每个群体独特的行为方式。是每个群体独特的行为方式。6医疗学识5、护理文化的作用、护理文化的作用 功能功能导向功能：起导向、约束、自导向功能：起导向、约束、自 控、规范作用控、规范作用7医疗学识凝聚功能：认同感、归属感、凝聚功能：认同感、归属感、增强吸引力、向心力作用增强吸引力、向心力作用这样是对的。这样是对的。我们用这种方法去我们用这种方法去完成这个任务。完成这个任务。8医疗学识激励功能：荣誉感、自豪感、激励功能：荣誉感、自豪感、激励热情、效率作用激励热情、
4、效率作用你做的非常好你做的非常好,大家感谢大家感谢你你!9医疗学识调适功能：心理调适、人际调适功能：心理调适、人际 关系调适、环境调适、氛围关系调适、环境调适、氛围 调适调适10医疗学识 作为束缚的文化作为束缚的文化1.1.变革的障碍：变革的障碍：变革时文化不合时宜变革时文化不合时宜2.2.多样化的障碍：多样化的障碍：限定了组织可以接受的价值限定了组织可以接受的价值观与生活方式的范围。强文化观与生活方式的范围。强文化削减了不同背景的人带到组织削减了不同背景的人带到组织中的独特优势中的独特优势11医疗学识二、护理文化建设二、护理文化建设12医疗学识 13医疗学识 2.2.护理文化建设的指导原则护
5、理文化建设的指导原则目标原则目标原则 组织文化要明确反映工作目标组织文化要明确反映工作目标价值原则价值原则 要体现全体成员的信仰、行为要体现全体成员的信仰、行为 准则和道德规范准则和道德规范卓越原则卓越原则 建立追求卓越、永不自满建立追求卓越、永不自满的组织文化的组织文化 14医疗学识 参与原则参与原则 建立调动积极性、吸收成员经验与智慧的建立调动积极性、吸收成员经验与智慧的组织文化，使成员由被动转为主动。组织文化，使成员由被动转为主动。成效原则成效原则 建立以工作成绩作为衡量工作的标准，不建立以工作成绩作为衡量工作的标准，不以权力、资历或关系为准则。以权力、资历或关系为准则。亲密原则亲密原则
6、 建立信任、情谊、友爱、和睦的文化气氛，建立信任、情谊、友爱、和睦的文化气氛，使大家亲密相处。使大家亲密相处。15医疗学识 正直原则正直原则 建立诚实正直、言行一致、表建立诚实正直、言行一致、表 里一致的文化。里一致的文化。环境原则环境原则 营造能发挥个人才能的组织内营造能发挥个人才能的组织内 部文化环境，使人人体会到自部文化环境，使人人体会到自 己是组织的主人，构成活泼向己是组织的主人，构成活泼向 上的适宜的文化氛围。上的适宜的文化氛围。16医疗学识3.3.总体思路总体思路17医疗学识 18医疗学识 19医疗学识 20医疗学识 21医疗学识 22医疗学识 23医疗学识 24医疗学识25医疗学
7、识 26医疗学识三、树立品牌意识，以发展的眼光看待三、树立品牌意识，以发展的眼光看待医院品牌建设。医院品牌建设。什么是品牌？什么是品牌？品牌包含了产品商标、设计、品牌包含了产品商标、设计、术语、符号、颜色、环境、气味、声音、人术语、符号、颜色、环境、气味、声音、人员乃至医院的一切，是存在于消费者心目中员乃至医院的一切，是存在于消费者心目中的资产，它是无形的，是有生命力的，是一的资产，它是无形的，是有生命力的，是一种客观的市场存在。种客观的市场存在。27医疗学识品牌背后真正的东西是文化，一品牌背后真正的东西是文化，一个品牌的知名度、美誉度以及忠个品牌的知名度、美誉度以及忠诚度完全来自品牌所代表的
8、产品诚度完全来自品牌所代表的产品或服务的质量与性能。或服务的质量与性能。28医疗学识品牌的价值和涵义品牌的价值和涵义3 3种价值：物质价值、概念价值、感觉价值种价值：物质价值、概念价值、感觉价值6 6种含义：属性、利益、文化、个性、人物、种含义：属性、利益、文化、个性、人物、气质气质品牌的品牌的3 3种价值和种价值和6 6种含义是相互呼应的，品种含义是相互呼应的，品牌的属性和利益表达出了品牌的物质价值，牌的属性和利益表达出了品牌的物质价值，品牌的文化与个性表达了品牌的概念价值，品牌的文化与个性表达了品牌的概念价值，而品牌的人物和气质则表达出了品牌的一种而品牌的人物和气质则表达出了品牌的一种感觉
9、价值。感觉价值。29医疗学识其中，品牌的核心是概念，而个性是品牌的其中，品牌的核心是概念，而个性是品牌的生命。因此，创建品牌的概念，保持品牌的生命。因此，创建品牌的概念，保持品牌的个性，是一个品牌长远发展的根本。个性，是一个品牌长远发展的根本。30医疗学识目前，随着医院发展的同质化，同级医院之目前，随着医院发展的同质化，同级医院之间，设备及技术上差距也越来越小，服务是间，设备及技术上差距也越来越小，服务是最有可能推出品牌的领域。最有可能推出品牌的领域。应从提升素质，更新理念，加强护理文化建应从提升素质，更新理念，加强护理文化建设入手，外塑形象，内练硬功，打造一支形设入手，外塑形象，内练硬功，打
10、造一支形象美，业务精，服务好，素质高的护理队伍，象美，业务精，服务好，素质高的护理队伍，展现出新一代护士风采，从而打造医院服务展现出新一代护士风采，从而打造医院服务品牌。品牌。31医疗学识四、时刻遵循时刻遵循“满足病人需求满足病人需求并超越病人期望并超越病人期望”服务理念，服务理念，创建医院优质服务新境界，彰创建医院优质服务新境界，彰显服务特色，打造医院品牌。显服务特色，打造医院品牌。32医疗学识1 1、正确认识病人对服务的要求、正确认识病人对服务的要求2 2、加强队伍建设，打造高品质护理团队、加强队伍建设，打造高品质护理团队3 3、创新服务模式，提高服务水平、创新服务模式，提高服务水平4 4
11、、强化技术培训，不断提高技术水平、强化技术培训，不断提高技术水平33医疗学识 1 1、正确认识病人对服务的要求、正确认识病人对服务的要求 对优质服务的认识对优质服务的认识服务与服务质量服务与服务质量随着医疗卫生市场的发展，服务及服务质随着医疗卫生市场的发展，服务及服务质量己经成为医院竞争的重要指标。量己经成为医院竞争的重要指标。什么是服务：什么是服务：即即“为满足顾客（服务对象）为满足顾客（服务对象）的需要，服务供方和顾客之间的接触活动，的需要，服务供方和顾客之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的结果包括供方内部活动及所产生的结果”。服。服务的结果是可察知和评价的。服务的根本务的结果是可察
12、知和评价的。服务的根本目的就是为了满足顾客的需要。目的就是为了满足顾客的需要。34医疗学识（2 2）正确认识病人对优质服务的期望）正确认识病人对优质服务的期望 病人对医院的服务的评价往往取决于服务前病人对医院的服务的评价往往取决于服务前的期望与所感觉到的服务质量的期望与所感觉到的服务质量构成期望的因素构成期望的因素 病人的主观需求病人的主观需求 过去的经验过去的经验 承诺承诺 其他医院所提供的服务其他医院所提供的服务 形象形象 广告、宣传广告、宣传35医疗学识管理客户的期望管理客户的期望问题：问题：试比较以下两家医院所提供的某种服务：试比较以下两家医院所提供的某种服务：A医院本来承诺在中午就能
13、完成的服务到下午医院本来承诺在中午就能完成的服务到下午1：30才才完成完成B医院估计要到下午医院估计要到下午4点才会完成的服务，但在点才会完成的服务，但在3点就点就提早完成了提早完成了您认为顾客会选择哪一家医院？您认为顾客会选择哪一家医院？从纯粹客观的情况考虑，哪一家医院表现的更好？从纯粹客观的情况考虑，哪一家医院表现的更好？36医疗学识得到得到一些一些惊喜惊喜能够能够达到达到期望期望易于易于接近接近关心关心需求需求有效有效且知且知识渊博识渊博的服务的服务礼貌礼貌且且尊重尊重友好的态度友好的态度乐意协助乐意协助认认识识客客户户的的需需求求37医疗学识（3）如何度量和评价服务质量）如何度量和评价
14、服务质量一般可以从以下六个方面来度量和评价服务一般可以从以下六个方面来度量和评价服务质量质量 功能性功能性 安全性安全性 经济性经济性 时间性时间性 文明性文明性 舒适性舒适性服务质量的好坏，可以由服务服务质量的好坏，可以由服务业自己评定，政府评定，但更业自己评定，政府评定，但更多的是依靠顾客评价。顾客评多的是依靠顾客评价。顾客评价是度量服务质量的重要方式。价是度量服务质量的重要方式。顾客的满意度是衡量服务质量顾客的满意度是衡量服务质量的金标准。的金标准。38医疗学识功能性：功能性：这是指服务效能上满足顾客需要的程度。如医院服务要满足顾客诊疗要求等。安全性：安全性：这是指在服务过程中对顾客的生
15、命健康及其财产安全的保障程度。经济性：经济性：这是指顾客获得服务所需的费用合理程度，通常与服务等级相联系，如不同级别的医院，不同诊疗项目，收费标准也不相同。39医疗学识时间性：时间性：这是指顾客在获取服务时在时间上满足要求的程度，包括及时、准确和省时等三个方面的要求。文明性：文明性：这是指在服务提供过程中，服务人员的文明名程度，如亲切友好的态度，清洁优美的环境，和谐的气氛等方面的要求。舒适性：舒适性：这是指在服务过程中，顾客在感官上受到的舒程度，包括服务设施的使用舒适，服务方式的方便有序等方面的要求。40医疗学识什么是好的 服务标准1、每位患者在到达医院的一分钟内就能够马上接受到我们的服务。2
16、、患者第一。3、患者还没有提出问讯前，就得到我们的问候4、打扫后地板必须一尘不染。5、每次与患者接触时护士都应笔直站立、保持眼神交流、运用适当的语调。41医疗学识什么是好的服务标准什么是好的服务标准7 7、所有电话均应在第一声铃响后接听。、所有电话均应在第一声铃响后接听。8 8、所有电子邮件在收到半小时内确认、所有电子邮件在收到半小时内确认并在并在7 7个工作日内回复。个工作日内回复。9 9、所有传真必须在收到、所有传真必须在收到5 5小时内转送小时内转送给相关部门。给相关部门。42医疗学识患者如何评价我们的服务？友好 准确可靠的实施承诺服务的能力 礼貌的员工，方便的服务快速 即时服务的能力
17、快速及时的反应新鲜感 保持专业形象和环境设备整洁的能力 整洁的装束，清新的环境灵活 乐于助人，灵活变通 关心理解、超越期望愉快 员工具备相关的知识和能力，能够赢得信 任和信赖 流畅无阻的服务，朝气蓬勃的员工43医疗学识2 2、加强队伍建设，打造、加强队伍建设，打造高品质护理团队高品质护理团队44医疗学识 在高品质护理团队打造上有新思路在高品质护理团队打造上有新思路全面提升护理人员的文化品味全面提升护理人员的文化品味全面改进护理工作理念全面改进护理工作理念重视护理人员的培训重视护理人员的培训重视主动服务重视主动服务实施快乐护理实施快乐护理协调好各种关系协调好各种关系护士形象的塑造护士形象的塑造4
18、5医疗学识 在高品质护理团队打造上有新思路在高品质护理团队打造上有新思路1 1、全面提升护理人员的文化品味、全面提升护理人员的文化品味加强护理文化建设，从三个层面进一加强护理文化建设，从三个层面进一步规范内容。步规范内容。以天使形象手册为标准，引导护士行以天使形象手册为标准，引导护士行为。为。46医疗学识 在高品质护理团队打造上有新思路在高品质护理团队打造上有新思路2 2、全面改进护理工作理念、全面改进护理工作理念转变转变2个个认识，变优质服务为超越服务，超越病认识，变优质服务为超越服务，超越病人的期望人的期望认识认识到医院的服务与每个人息息相关，时刻让护到医院的服务与每个人息息相关，时刻让护
19、士明白，每个人都代表护理品牌的形象，不要因为士明白，每个人都代表护理品牌的形象，不要因为您一个人而影响整个团队形象您一个人而影响整个团队形象47医疗学识 在高品质护理团队打造上有新思路在高品质护理团队打造上有新思路3 3、重视护理人员的培训，、重视护理人员的培训，把培训作为质量把培训作为质量保证的重要措施。保证的重要措施。加强护理管理人员的培训，从自身素质、加强护理管理人员的培训，从自身素质、业务素质、管理素质三个方面。业务素质、管理素质三个方面。护理人员的培训，重点注重护理人员的培训，重点注重三方面人才：三方面人才：带教老师、专科护士、其他一般护理人员。带教老师、专科护士、其他一般护理人员。
20、培训内容：业务、技能、情商、法律等。培训内容：业务、技能、情商、法律等。48医疗学识 在高品质护理团队打造上有新思路在高品质护理团队打造上有新思路4 4、重视主动护理服务、重视主动护理服务病人没有想到的，我们想到。病人没有想到的，我们想到。病人认为做不到的，我们做到。病人认为做不到的，我们做到。病人认为很好的，我们做得更好。病人认为很好的，我们做得更好。从细节做起，从一点一滴做起，营造从细节做起，从一点一滴做起，营造良好的服务氛围。良好的服务氛围。49医疗学识 在高品质护理团队打造上有新思路在高品质护理团队打造上有新思路5 5、实施快乐护理、实施快乐护理宗旨：宗旨：以快乐为先导，体现人文关怀，
21、以快乐为先导，体现人文关怀，营造和谐的工作氛围，做工作的主人。营造和谐的工作氛围，做工作的主人。力求做到让护士在被爱的环境中，学会力求做到让护士在被爱的环境中，学会去爱别人、爱病人。让护士在被尊重的去爱别人、爱病人。让护士在被尊重的氛围中学会去尊重别人、尊重病人。氛围中学会去尊重别人、尊重病人。50医疗学识 在高品质护理团队打造上有新思路在高品质护理团队打造上有新思路7 7、护士形象的塑造护士形象的塑造从仪表、修饰、礼仪、服务规范、业从仪表、修饰、礼仪、服务规范、业务、能力等方面要求务、能力等方面要求51医疗学识 3 3、创新服务模式，提高服务水平、创新服务模式，提高服务水平服务创新的特点服务
22、创新的特点 1 1、服务创新可以是技术的创新，但更多的是非技术或社、服务创新可以是技术的创新，但更多的是非技术或社会性的创新。会性的创新。2 2、渐进性多于根本性，通常是流程的小变动。、渐进性多于根本性，通常是流程的小变动。3 3、产品和服务过程创新经常连在一起，服务产品的创新、产品和服务过程创新经常连在一起，服务产品的创新不能脱离服务流程的创新。不能脱离服务流程的创新。4 4、服务创新主要以客户需求为导向。、服务创新主要以客户需求为导向。5 5、服务创新可形成新的知识或信息。、服务创新可形成新的知识或信息。6 6、服务创新所需的时间相对比较短。、服务创新所需的时间相对比较短。7 7、服务创新
23、组织灵活。、服务创新组织灵活。52医疗学识l医院服务创新的主要形式医院服务创新的主要形式u 服务界面创新服务界面创新u 服务技术创新服务技术创新u 服务流程创新服务流程创新 u 服务管理创新服务管理创新u 服务组织创新服务组织创新u 服务观念创新服务观念创新 这些创新都是以病人为中心、以病人的需求为导这些创新都是以病人为中心、以病人的需求为导向的服务理念的具体体现。向的服务理念的具体体现。53医疗学识部分措施部分措施推行星级管理推行星级管理开展细节管理开展细节管理创建创建空姐式护理服务示范岗空姐式护理服务示范岗无缝护理模式无缝护理模式 建立护患沟通示范岗建立护患沟通示范岗开展护理部主任与病人交
24、流直通车，建立绿叶信箱开展护理部主任与病人交流直通车，建立绿叶信箱54医疗学识4 4、强化技术培训，不、强化技术培训，不断提高技术水平断提高技术水平55医疗学识 在提高护理技术上有新举措在提高护理技术上有新举措基础技能大练兵基础技能大练兵专科技能强化培训专科技能强化培训新业务、新技术、新项目开发与利用新业务、新技术、新项目开发与利用完善专业技术示范岗完善专业技术示范岗专科护士严考核专科护士严考核56医疗学识 在提高护理技术上有新举在提高护理技术上有新举措措强化基础质量管理强化基础质量管理加强护士业务管理加强护士业务管理重视专科护理质量管理重视专科护理质量管理加强护理安全、护理风险管理加强护理安
25、全、护理风险管理进行进行职业安全防护教育职业安全防护教育57医疗学识 五、护理文化建设与护五、护理文化建设与护理品牌塑造的效应理品牌塑造的效应58医疗学识 实现了护理工作在管理上的新作为，实现了护理工作在管理上的新作为，理念上的新境界，发展上的新突破。理念上的新境界，发展上的新突破。所做工作，得到患者以及社会各界所做工作，得到患者以及社会各界的认可和赞誉。的认可和赞誉。护理品牌效应已经形成。护理品牌效应已经形成。59医疗学识 病人满意度持续在病人满意度持续在96以上以上。同行以及各级组织的认可同行以及各级组织的认可。获得殊荣。获得殊荣。60医疗学识61医疗学识我院我院50周年院庆期间邀请中华护理周年院庆期间邀请中华护理学会秘书长张惠霞主任莅临指导学会秘书长张惠霞主任莅临指导62医疗学识我院天使礼仪队院我院天使礼仪队院庆期间与护理部主庆期间与护理部主任、科护士长合影任、科护士长合影63医疗学识64医疗学识
