1、优质护理服务质量控制优质护理服务质量控制全国卫生系统开展“三好一满意”活动 服务好服务好群众满意群众满意医德好医德好质量好质量好 通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动,全面提升我院的社会形象,提高我院的护理服务能力与水平 培养良好的职业道德是搞好优质护理的关键 作为护理人员应该严格自律同时具有慎独意识。护理工作是一份讲究良心的工作,特别多的情况下(例如,病人在不清醒的状态下)缺少外界对其工作的监督,而优质的护理服务则是来源于良好的职业道德。其中,慎独精神是护理人员保证优质护理工作的基础。现在全国范围内的医院都在提优质护理服务,什么是优质护理服务？优质护理服务的
2、实质是什么？如何做才能做到优质护理服务？优质护理服务的概念优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法优质护理服务的概念 优质护理服务是一种能让病人满意的服务,在符合行业标准或部门规定的前提下,所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。优质护理服务的实质 落脚点:履行护士职责。切入点:改革护理模式:责任制护理 关键点:提高对护理工作重要性的认识,通过科学管理,调动护士工作的积极性责任制护理 责任制护理是一项新的临床护理制度,是护理工作的一个重大改革。科室设立护理小组,实行护理大包干,即责任护士(管床护士),从病人入院那天起,一直负责到病人出院,责任
3、护士不仅对病人的机体进行护理,还对病人的心理、社会关系与家庭生活状况等进行全面了解,配合病人康复需要,给予最佳的护理(护士8小时在岗,24小时负责),实施:床边工作制、工作站前移、床边工作车等 责任护士主要职责:晨间护理时,认真做好病房整理,主动与病人打招呼,让病人对责任责任护士更加熟悉。晨间参加交接班,认真听取夜班护士及医生的交班报告。参加床头交接班,床头交接自己的病人。了解所管病人有无病情变化及特别情况。为病人做任何治疗护理时要将沟通放在重要位置。定时巡视病房,及时发现病情变化,及时报告医生,及时处理。定时测量生命体征,及时记录。及时提出护理问题,制定护理计划。如何做好优质护理转变服务理念
4、、提高服务意识 借助榜样的力量,充分发挥潜能。保持积极乐观的态度,充分衡量工作的利弊。转变服务理念,服务端口前移。真心对待自己的每一位病人。提升服务质量,提供优质护理 换位考虑,满足病人需求。不断摸索便捷的流程,积累优质护理的经验。优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细 节预见性健康宣教主动性住院环境1 仪表 衣帽整洁,举止端庄,文雅大方,面带微笑,能给人留下一种自然、清新、温与、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象 态度 语言表达要柔与,要用正规、与蔼的服务语言来与患者进行交流,不能把情绪带到工作中,即使是面对患者的抱怨,我们也要用平与的语气去处理患者的问题2主动性 有时病人的不满意并不是护
5、士的技术与能力的问题,而是护士的责任心与主动性的问题。因此,我们在护理的工作中一定要表现出主动性与积极性,表现出您的态度与感受的开放性,让患者感受到您是真心想帮助他的,同样为病人做一件事,被动去做与主动去做,在病人看来感受是不一样的 现在实行了床边工作制,就是要把护士的时间还给病人,让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务,主动、及时巡视 病人,不需要病人按呼叫器,实行了优质护理服务后,病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是您:“还有什么需要我帮忙的不”优质护理工程让患者满意的同时,也要让护士满意,因此在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。3 细 节 细节决定着我们
6、的工作方向,决定着我们工作的质量,决定着病人对我们的满意程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面,您轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子,而不是视而不见就有估计使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。4住院环境布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新安静舒适:控制病房的噪音(患者家属与护士)设备的维修:1)定期检查 2)发现时尽快维修卫生员:1)戴手套去病房内收垃圾推门时,摘手 套、2)进病房时,请敲门征得患者同意、3)收垃圾时,动作要轻,以免影响 患者休息 、5 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断,运用医学知识,找出现存与潜在的
7、护理问题,采取相应的护理干预措施,有效地防范护理风险,即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。6健康宣教 (1)宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中,包括入院宣教;疾病相关知识的宣教;饮食、卧位、活动等的宣教;需要手术者,术前术后的指导;预后的宣教;出院指导;心理护理宣教等等 进行有目的的常规宣教与专科宣教,有针对性 为了更好地做好宣教,科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。6 健康宣教 (2)使用的语言语言是沟通的桥梁:礼貌的语言是成功沟通的前提,是护士与患者交流的基础,护士能正确使用语言沟通技巧,语言表达清楚、准确、温与,学会使用保护性语言,禁用伤害性
8、语言。注意语言的科学性,通俗易明白,便于患者理解,提高语言的表现力与感染力 微笑做为一种情绪语言也能够增进护患的沟通语言的正确性6健康宣教 (3)宣教的技巧 患者来自不同的阶层,不同的文化水平,不同的健康状态,接受能力也是各有差异,因此在健康教育中,要以不同的方式与方法进行“因人施教”,“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像(本院)、发健康教育处方及宣教小卡片等 不是一次性的灌输给病人,要循序渐进的进行指导 找准时机进行健康教育,幸免患者疼痛时宣教7 业务能力 扎实的理论基础 丰富的临床经验 敏锐的判断能力 娴熟的操作技能8 患者的满意度患患者反馈意见和建议投诉服务性治
9、疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案 创建优质护理服务,是护理体制与结构的完全变迁,任重而道远,需要我们在工作中不断的总结,不断的探究,不断的创新,来为患者提供更优质的服务,来提高患者对我们的满意度,从而提高社会对我们护理的肯定与支持。入院护理建立良好的护患关系1、护士面带微笑、起立迎接新病人,给患者与家属留下良 好第一印象。2、备好床
10、单元。护送至床前,妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。3、主动进行自我介绍,入院告知:向病人或家属介绍管床医生与护士、病区护士长,介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。5、如急诊入院,依照需要准备好心电监护仪、吸氧装置等6、鼓舞患者与家属表达自己的需要与顾忌,建立信赖关系,减轻患者住院的陌生感或孤独感。晨间护理晨间护理 1、采纳湿扫法清洁并整理床单元,必要时更换床单元,病号服及手术衣。2、腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度)、必要时协助患者洗漱,喂食等。3、检查各管道固定情况,治疗完成
11、情况。4、晨间交流:询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。晚间护理晚间护理 1、整理床单元,必要时予以更换。整理,理顺各种管道,对不能自理的患者进行口腔护理,睡前排便护理。2、关于术后疼痛的病人,应注意周围环境安静,便于入睡。病室内电视机定时关闭,要求家属离院。3、病重病危的病室保留廊灯,便于观察病人 4、适当关小门窗,注意温差变化 饮食护理饮食护理 1、依照医嘱给予饮食指导,告知其饮食内容。2、积极主动协助患者打饭,肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。3、依照病情观察患者进食后的反应。卧位护理卧位护理 1、依照病情选择合适的卧位、指导并协助
12、患者进行床上活动与肢体的功能锻炼、2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰,必要时给予吸痰、指导有效咳嗽、3、加强巡视压疮高危患者,有压疮警报时,及时采取有效的预防措施、4、加强安全措施,防止坠床、跌倒。舒适护理舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次、2 生活不能自理者协助更换衣物、3 提供适宜的病室温度,嘱患者注意保暖、4 经常开窗通风,保持空气新鲜、5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中,以保证患者睡眠良好、6 晚夜间要做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻、术前护理术前护理 1、给予心理支持、评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项、2、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的
13、必要性、3、如需要给予备皮、4、做好术前指导如:深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等、术后护理术后护理 1 准备好麻醉床,遵医嘱予心电监护、氧气吸入、2 做好各种管道标识并妥善固定各管道,保证管道在位通畅、3 紧密观察病情变化并做好记录,如有异常,及时汇报医生、患者安全管理患者安全管理 1 按等级护理要求巡视病房,了解病人九明白、有输液巡视卡并及时记录、2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施、危重病人使用腕带、3 患者外出检查,轻病人由护工陪检,危重病人由医务人员陪检、4 全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育,使病人不仅获得躯体的康复,还要获得良好的方式,树立良好的健康意识。出院护理出院护理 1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼,术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)、2 听取患者住院期间的意见与建议、护送患者至电梯口、做好出院登记、3 对患者床单元进行消毒、感谢您的聆听！感谢您的聆听！
