1、 学习目标 1.了解：言谈礼仪的概念及学习目的 2.掌握：言谈的根本礼仪；护理工作的言谈礼仪 3.熟练掌握：常见护理工作场景礼仪、护理操作礼仪1、问候语、问候语|您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好|初次见面，请多多照顾。初次见面，请多多照顾。|很快乐认识您。很快乐认识您。|久违了，一向可好。久违了，一向可好。|2、请托语、请托语|请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、请照顾请照顾3、致谢语、致谢语|谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感谢、十分感谢4、礼赞语、礼赞语 太好了、好极了、美极了、干得不错、真太好了
2、、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了了不起、太出色了应该怎样回应他人对我的赞美呢？5、抚慰语、抚慰语 您辛苦了、请别担忧、请保重、请节哀您辛苦了、请别担忧、请保重、请节哀，保重身体要紧，保重身体要紧6、征询语、征询语 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、可以进来吗、您介意吗您介意吗7、祝贺语、祝贺语 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福幸福8、欢送语、欢送语 欢送光临、欢送下榻、欢送来访、欢欢送光临、欢送下榻、欢送来访、欢送光临指导工作送光临
3、指导工作9、辞别语、辞别语再见、等会见、明天见、晚安、祝您一再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系路平安、希望以后多联系病人出院用语：请慢走！请多保重！病人出院用语：请慢走！请多保重！切忌说？切忌说？二、学会用好谦语二、学会用好谦语 一谦称一谦称 贵方贵方愚方愚方朱门朱门寒舍、寒舍、柴门柴门令郎令郎犬子犬子令尊令尊家家父父高见高见拙见拙见二致歉语二致歉语三其他谦词恳请，请赐教，请留步，劳驾，拜三其他谦词恳请，请赐教，请留步，劳驾，拜托托 常见：恭候、失迎、拜访、奉还、贵庚；用于替代俗语或忌讳语：失聪、盲人、行动不便、离世 称谓：先生、夫人、小姐、女士三、学会用好雅语三、学会用
4、好雅语 1发音准确无误 2语速快慢适中 3语气谦和有礼 4语法标准准确 5内容简明扼要 6语言通俗易懂兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！县长讲完后，主持人说：咸菜请香肠酱瓜！翻译：现在请乡长讲话！乡长说：兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。桃源话很奇特，尾音很高，比方局，便发音成了猪。先到县委宣传部，联系到人事局采访。宣传部的人打 替我预约，用免提。宣传部：喂，你人是猪吗？人事局 对方：不是，你搞错了。我不是人是
5、猪人事局，我娘是猪粮食局。我拼命忍住笑，肚子都疼了。第二天参加一个县政府的汇报会。会前点名。主持人：哪些单位到了？于是参会者一个个地自报家门：我叫肉猪教育局。我有点猪邮电局。我是典型猪(电信局)二话题恰当 六其他言谈技巧 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于效劳方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。你会和患者说话吗？自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听少说。苏格拉底二、护理工作中的礼貌用语与禁忌用语 附：卫生行业效劳用语标准及禁语40例 卫生行业效劳用语标准及
6、禁语40例 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请、“您、“对不起、“谢谢配合等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、挖苦挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了!10.活
7、得还挺仔细!11.瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂!13.活该!14.没钱就别来看病!15.快点儿，真面(面瓜)!16.干嘛起这名字，就为让人不认识!17.你这样的见多了，有什么了不起的!18.到这儿撒野来了!三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!20.没什么，死不了!21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!23.嫌慢，你早干什么来着!24.哪儿凉快哪儿歇着去!25.这是法律法规规定的，你懂不懂!26.材料不齐，回去补去!27.
8、上面都写着呢，自己看去!28.查户口的，你管我姓什么!四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球。禁止使用不负责任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁容许你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找改去!五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用模糊不清，增加疑虑的语句，如：36.好坏谁也不敢说，没准儿。37.你这事(手术、病)不太好办呀。38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也许不要紧(没关系)。
