1、管理中的管理中的 沟通艺术沟通艺术主要内容主要内容一、沟通的意义二、沟通的基本概念三、沟通的方向四、向上沟通的策略建议五、水平沟通的策略建议六、与下级沟通的策略建议七、沟通中的几个技巧一、沟通的意义一、沟通的意义v 故事：青蛙和蜘蛛是一对朋友，有共同的爱好吃飞虫。年轻时，青蛙体健貌美，身手敏捷，水陆两栖，过的很自在，让蜘蛛很羡慕。等它们两位年老时，情况却发生了逆转。老青蛙对蜘蛛说：“我一生辛苦，只勉强糊口，现在年老体衰，将要饥饿而死。而你如今却衣食无忧，这世道真不公平！”老蜘蛛说：“你之所以艰辛，是因为你靠四条腿生活，而我则是靠编织的一张网。”一、沟通的意义一、沟通的意义v这个故事告诉我们，一
2、个人只有善于交友，广结人缘，编织好自己人际关系这张大网，才能够在人生道路上左右逢源，洒脱自如。而编织好人际关系这张网，沟通是其中十分重要的手段。一个人的成功，只有15归结于他的专业知识，还有85归于他如何表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力！美国成人教育家戴尔美国成人教育家戴尔卡耐基卡耐基 调查表明，在办公室里，大约要将调查表明，在办公室里，大约要将60%60%以上的时间和精力用来处理各种复杂以上的时间和精力用来处理各种复杂的人际关系。的人际关系。沟通无处不在！沟通无处不在！v 如果你沟通方式不恰当，或者说你不会沟通，那么你将：如果你沟通方式不恰当，或者说你不会沟通，那么你将：没有和谐的人际
3、关系；缺乏很多知心的朋友；得不到领导的充分重视；事业上也无法一帆风顺；生活上也将步履维艰v 现代社会，你必须学会沟通，因为你别无选择！现代社会，你必须学会沟通，因为你别无选择！v 沟通能力是事业成功的阶梯。沟通能力是事业成功的阶梯。v 记住：记住：成功始于合作，合作始于信任，信任始成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于沟通。于理解，理解始于沟通。v1 1、什么是沟通？、什么是沟通？人际关系中的沟通指交往双方在共同的活动中彼此交人际关系中的沟通指交往双方在共同的活动中彼此交流的各种观念、思想、兴趣、情绪、感情、信息等。流的各种观念、思想、兴趣、情绪、感情、信息等。观念观念：各种沟通取
4、决于关于人际关系的理念和理解：各种沟通取决于关于人际关系的理念和理解 主体主体：两人以上：两人以上 过程过程：以发出刺激为开头，产生反应为结果：以发出刺激为开头，产生反应为结果 互动互动：沟通者的传递，被沟通者接受：沟通者的传递，被沟通者接受 内容内容：信息、观念、思想、情感等：信息、观念、思想、情感等 媒介媒介：语言（肢体）、文字、音乐、图画、戏剧、舞蹈、电子：语言（肢体）、文字、音乐、图画、戏剧、舞蹈、电子设备设备v2 2、沟通的目的、沟通的目的 流通信息（不要隔断信息 开会、培训、谈话）赞赏、激励成员 分享感情（挫折、得意）控制成员的行为，贯彻意志v3 3、有效沟通的基本要素、有效沟通的
5、基本要素 同感同感 真诚真诚 接纳接纳 尊重尊重v3 3、沟通的基本要素、沟通的基本要素同感（共情）同感（共情）情景情景：急诊室，病人伤了手指头，鲜血直淋，家属、亲属慌：急诊室，病人伤了手指头，鲜血直淋，家属、亲属慌慌张张围上一大群，十分不利医生对病人的治疗。你作为医生会慌张张围上一大群，十分不利医生对病人的治疗。你作为医生会怎样说：怎样说：有的医生说有的医生说：“出去，出去，哭什么，人家掉了一条腿出去，出去，哭什么，人家掉了一条腿 也没也没像你这样。像你这样。”韦加宁韦加宁：“你们留一位亲属陪护他，其他人在外面等，病人和你们留一位亲属陪护他，其他人在外面等，病人和医生都需要一个安静的环境治病
6、，你们都在这里，病人也会很医生都需要一个安静的环境治病，你们都在这里，病人也会很紧张。紧张。”引自引自报刊文扎报刊文扎2003-5-12医生医生点评：体谅病人焦急心情。点评：体谅病人焦急心情。v3 3、沟通的基本要素、沟通的基本要素同感（共情）同感（共情）同感的基本含义：同感的基本含义：站在对方的立场去理解对方站在对方的立场去理解对方 将心比心，设身处地为对方考虑将心比心，设身处地为对方考虑 了解导致问题的因素了解导致问题的因素v3 3、沟通的基本要素、沟通的基本要素真诚真诚 基本含义：基本含义：真实诚恳。真心实意，坦诚相待真实诚恳。真心实意，坦诚相待,从心底感动他人而最终获得从心底感动他人而
7、最终获得他人的信任。他人的信任。心理学家马斯洛指出：心理学家马斯洛指出：“当人际关系缺乏真诚的时候，当人际关系缺乏真诚的时候，就无可避免地会产生疾病就无可避免地会产生疾病”。真诚的心胜过任何语言抚慰！真诚的心胜过任何语言抚慰！v3 3、沟通的基本要素、沟通的基本要素尊重和接纳尊重和接纳 尊重：尊重他人的人格、个性和自尊心，尤其要尊重身体有缺陷尊重：尊重他人的人格、个性和自尊心，尤其要尊重身体有缺陷的人。的人。接纳：相信每一个人是有价值的，有着无限发展的可能性。接纳：相信每一个人是有价值的，有着无限发展的可能性。尊重和接纳不等于赞同个人的不良行为；尊重和接纳不等于赞同个人的不良行为；尊重和接纳不
8、等于不能拥有自己的价值观；尊重和接纳不等于不能拥有自己的价值观；尊重和接纳意味着不轻易给别人作出好坏的判断，先积尊重和接纳意味着不轻易给别人作出好坏的判断，先积极聆听极聆听。不要求赞同，但必须理解！不要求赞同，但必须理解！肺肺往上沟通需要胆识往上沟通需要胆识水平沟通需要肺腑水平沟通需要肺腑往下沟通需要真心往下沟通需要真心肺胆胆心心v 测测你和上司的相处指数。请看清楚题意后马上作答。测测你和上司的相处指数。请看清楚题意后马上作答。v 1 1、你是否会在上司说话的时候思想开小差？、你是否会在上司说话的时候思想开小差？A A、几乎不愿意听他说废话、几乎不愿意听他说废话 B B、有时会想些心事、有时会
9、想些心事 C C、我一向很专心、我一向很专心v 2、你是否会在向上司汇报工作的时候感觉自己有些语意不清？A A、似乎看到上司就有些紧张，会重复一些话、似乎看到上司就有些紧张，会重复一些话 B B、可能会一时忘词、可能会一时忘词 C C、能够完美的表达自己的意思、能够完美的表达自己的意思v 3、你是否会直接否定上司提出的建议？A A、上司的建议很少有用，我一般都会当场否定、上司的建议很少有用，我一般都会当场否定 B B、在上司的建议中，实在让人厌烦的部分我会当场否定、在上司的建议中，实在让人厌烦的部分我会当场否定 C C、我会注意时间、地点、环境来考虑是否去否定，即使否定也会用委婉、我会注意时间
10、、地点、环境来考虑是否去否定，即使否定也会用委婉的方式的方式v 4、你是否能很好地解决自己的分内事？A A、做这样的工作是浪费我的才华，我基本随便应付、做这样的工作是浪费我的才华，我基本随便应付 B B、大部分时候我能完成、大部分时候我能完成 C C、我完全胜任我的工作、我完全胜任我的工作v 5、你是否会维护上司的形象？A A、上司根本比不上我的才华，我不服他，有时甚至会在暗地里抱怨、上司根本比不上我的才华，我不服他，有时甚至会在暗地里抱怨 B B、我不会公开维护他得形象、我不会公开维护他得形象 C C、我会维护他的形象，因为那也属于我们单位的形象、我会维护他的形象，因为那也属于我们单位的形象
11、v 6、你是否接受比较难完成的任务并坚持做到？A A、我讨厌麻烦的工作、我讨厌麻烦的工作 B B、一般我会接受挑战，但能否完成就看天意、一般我会接受挑战，但能否完成就看天意了了 C C、我只接受自己所能及的，接受的任务我就一定把它做好、我只接受自己所能及的，接受的任务我就一定把它做好v 7、你是否了解你的上司？A A、完全不了解、完全不了解 B B、稍许有些耳闻、稍许有些耳闻 C C、我对上司很了解、我对上司很了解v 8、你和上司的关系如何？A A、上司和我简直是陌生人，除了工作我就不想再和他有所联系、上司和我简直是陌生人，除了工作我就不想再和他有所联系 B B、上司和我是私交很好地朋友。他的
12、糗事我都知道、上司和我是私交很好地朋友。他的糗事我都知道 C C、我和上司的关系就好比普通朋友、我和上司的关系就好比普通朋友v 测试标准：选A得分1，B得分3，C得分5。v 测试结果：得分在815分者，你和上司的关系实在是太危险呢，如果上司不看能力进行裁员的话，那你很可能首当其冲。得分在1630分者，你和上司相处的还可以，不过不会是上司眼中的亮点。得分在3140分者。恭喜你，你已经完全是上司离不开的职员，升职加薪可能正等着你呢。v 每个人都有一个上级，都有一个领导，都有一个管着你的人在上面。你总得要跟他沟通的，畏缩或逃避不能解决问题，所以还是以积极的心态应对。1、尽量不要给上级出问答题，要出选
13、择题；2、任何地点，不要固定在会议室、办公室；3、准备好对策（答案）答案要在两个以上 4、优劣对比，和一切可能的后果；5、尽量把你的想法转换成上级的想法（借他的嘴）。v 如何让上级喜欢你？如何让上级喜欢你？1、自动报告你的工作进度 2、对上级的询问，有问必答，而且清楚 3、充实自己，努力学习 4、接受批评，不犯三次过错 5、不忙的时候，主动帮助他人 6、毫无怨言地接受任务 7、对自己的业务，主动提出改善计划 8、让聚光灯照在上级身上 9、适当为领导承担责任，但不要一味奉承 10、与领导保持适当的距离 只有多与上级领导沟通，你才有可能知道只有多与上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能
14、够了解自己的处境。自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。v 测试你与同事交往的能力，请回答下列问题：测试你与同事交往的能力，请回答下列问题：v 1、你是否觉得自己缺少知心的同事？A、是的 B、很难说 C、不是v 2、你觉得经常与同事来往是必要的吗？A、是的 B、很难说 C、不是v 3、在同事有困难的时候，你会积极帮助他吗？A、会 B有时会 C、不会v 4、你愿意尽量给同事提供帮助他的机会吗？A、愿意 B、有时会 C、不会v 5、你是否觉得赞美同事很“俗气”？A、是的 B、难说 C、是v 6、在向同事提建议的时候，你是否觉得方式和场合比建议的内容更重要？A、是的 B、要视情况而定 C、不是v
15、7、你觉得朋友坚持自己的立场是“不通人情”吗？A、不是 B、难说 C、是v 8、在你感觉到同事委托办理的事务有困难的时候，你是否愿意把真是情况告诉他们？A、是 B、有时会 C、不会v 9、你觉得和同事之间的竞争是“你死我活”吗？A、不是 B、很难说 C、是的v 10、你是觉得在同事面前承认自己的错误“很没有面子”？A、不是 B、难说 C、是v 测试标准：选A得分2，B得分1，C得分0。这个评价并不是对你与同事交往能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的水平，而不表明你潜在的能力。v 测试结果：总分在012分，说明你与同事交往的能力较差，必须加强这方面的学习。总分在1316分
16、，说明你与同事交往的能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己。总分在17分以上，说明你与同事交往的能力很强。v 1 1、谦让（所有比你先进来的人都是你的前辈）、谦让（所有比你先进来的人都是你的前辈）+体谅（主体谅（主动的帮助别人）动的帮助别人）v 2 2、自己先提供协助，再要求对方配合；、自己先提供协助，再要求对方配合；v 3 3、双赢（利弊分析证明出做的好处，不做的坏处）、双赢（利弊分析证明出做的好处，不做的坏处）双赢思维是一种基于互敬，需求互惠的思维双赢思维是一种基于互敬，需求互惠的思维方式方式 。目的是为了获得更多的机会、财富和资源，。目的是为了获得更多的机会、财富和资源，而非你死我活
17、的敌对式竞争。而非你死我活的敌对式竞争。你与下属的关系如何?v 如果你是一位校长或园长，在强调人际关系互动的社会环境下，不能不能一味地依赖权力和行政命令一味地依赖权力和行政命令，而要依靠自信达到目的，同时也要帮助帮助属下树立自信心属下树立自信心。因为从现代管理学的观点看，员工充满自信，责任心就会增强，工作效率会更高，失误会越来越少，你也就更省心了。v 帮助属下树立自信心的有效方法是同他们产生真正的交流沟通交流沟通，给他们一定的空间，让他们说出想说的话，即使不同意他们的意见，也要认真倾听，然后再负责地同他们讨论甚至争论，这样会使他们感到，他们在工作中有着举足轻重的作用，他们的信息也因此而能得到加
18、强。v 工作关系一旦长久，办公室里很容易形成空洞的停滞的人际关系，因此，你讲话的方式和内容的新鲜生动就显得尤为重要，语言语言要尽可能丰富和形象化丰富和形象化，需要引起他人的注意时要尽可能丰富和形象化，需要引起他人注意时要用果断性语言，下达指令时只说一遍，必要时辅助一些强化性手段，如复述、录音等，特别是在要求大家作出更大的努力和贡献时，要开城布公地说出真话说出真话，鼓舞大家的信心，会收到意想不到的功效。v 做一做下面的测试题，给自己打打分做一做下面的测试题，给自己打打分v 1、你的属下是否经常找你？你的办公室门是否经常开着？A、不 B、没注意 C、是v 2、你是否鼓舞属下在开会时参加讨论，或通过
19、其他方式收集他们的意见和建议？A、不 B、没注意 C、是v 3、你是否倾听属下的发言，在发生争执时，你是否感到难堪？A、不 B、没注意 C、是v 4、在属下出错时，你是否宽容他们，并使他们感到你的信任和支持？A、不 B、没注意 C、是v 5、你是否在批评属下的同时给予建议性的意见，并做到不伤害他们的自尊心？A、不 B、没注意 C、是v 6、你是否认为你的属下觉得你容易接近？A、不 B、没注意 C、是v 如果你的答复都是“是”那么你可能是属下拥护的人，他们乐意为你工作；如果你对上述问题都“没注意”，你应该尽快改善办公室里的人际关系；如果你的回到是“不”，那么你的部门可能已经死气沉沉，大伙有话不敢
20、说，工作起来会无精打采，这对你是一个很大的损失，必须加以纠正。v 1、恩威并施让下属心悦诚服（八佰伴的兴衰）v 2、感情拴住下属的心（正视下属的重要作用 摩托罗拉公司“肯定个人尊严肯定个人尊严”来保持企业的稳定，总裁“每周一每周一封信封信”）v 3、巧用表扬（赞人要快、要诚恳、要具体、不要又奖又罚）v 4、注意化解下属怨气（沟通使员工正确认识自己，正确认识别人）v上级要了解员工，要问他们三句话：上级要了解员工，要问他们三句话：第一句，你喜欢安排的这个工作吗？第一句，你喜欢安排的这个工作吗？第二句，用到你的强项了吗？第二句，用到你的强项了吗？第三句，如果将来再调整，你想做什么工作？第三句，如果将
21、来再调整，你想做什么工作？v1、讲话忌犯的动作v2、与人会谈时应注意的细节v3、倾听必须注意的细节v4、单位中不受欢迎的人v5、关注人的需求v6、领导力的修炼v7、几句名言v1、讲话忌犯的动作 讲话不要到角落；讲话不要动不动就关门；压低你的声音；不要狼顾（不要常常回头看）；不要让人感觉到你对谁很亲密（不要固定和谁走近）v 2 2、与人会谈时应注意的细节、与人会谈时应注意的细节 不要叩桌子，叩即表示不耐烦了；不要叩桌子，叩即表示不耐烦了；不要抖腿，抖腿表示不重要的事；不要抖腿，抖腿表示不重要的事；不要摸扶手，摸扶手表示要站起来；不要摸扶手，摸扶手表示要站起来；不要搓鼻子；不要搓鼻子；不要摸茶杯；
22、不要摸茶杯；不要交叉手；不要交叉手；男人不要双臂相抱；男人不要双臂相抱；不要把手放在裤袋里。不要把手放在裤袋里。v3 3、倾听必须注意的细节、倾听必须注意的细节v 倾听：善谈者首先是一个善听者！v“上帝给予我们两只耳朵、一张嘴巴，就是要我们多听少说上帝给予我们两只耳朵、一张嘴巴，就是要我们多听少说”苏格拉底苏格拉底v 最成功的管理者通常是最佳的倾听者最成功的管理者通常是最佳的倾听者v 3 3、倾听必须注意的细节、倾听必须注意的细节 专心致志；专心致志；保持目光接触；保持目光接触；提问题；提问题；不要轻易说话；不要轻易说话；不要打断、不要插话、不要补充、不要纠正；不要打断、不要插话、不要补充、不
23、要纠正；不要搞一些小动作：东张西望、翻报纸、看手表不要搞一些小动作：东张西望、翻报纸、看手表 不要随意接手机问题；不要随意接手机问题；站在对方立场（切合实际站在对方立场（切合实际,替他去解决实际的问题）；替他去解决实际的问题）；让对方轻松；让对方轻松；控制你的情绪。控制你的情绪。“三状三状”：理解状；思考状；绅士状理解状；思考状；绅士状 淑女状淑女状v4 4、单位中不受欢迎的人、单位中不受欢迎的人 拒绝帮助同事拒绝帮助同事 只只“进进”不不“出出”的人的人 比家还懒的人比家还懒的人 喜欢打小报告的人（越级控告）喜欢打小报告的人（越级控告）热衷于探听家事热衷于探听家事 进出不互相告知进出不互相告
24、知 常和一人常和一人“咬耳朵咬耳朵”5、关注人的需求v6 6、领导力的修炼、领导力的修炼6 6、不断总结反思（否定自己）、不断总结反思（否定自己）5 5、建立社交圈子、建立社交圈子 （拓展社会资源）（拓展社会资源）4 4、理论学习、知识充电、理论学习、知识充电 （终身学习，一身书香）（终身学习，一身书香）3 3、勇于实践（多岗锻炼）、勇于实践（多岗锻炼）2 2、形成责任感、形成责任感 （平衡职业心理矛盾）（平衡职业心理矛盾）1 1、情商、情商/逆商逆商/胆商（培养好心智）胆商（培养好心智）修炼修炼7 7、几句名言、几句名言v 孔孔 子：子：己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人 设身处地为别人着
25、想；设身处地为别人着想；v 孔孔 子：子：己欲达而达人己欲达而达人 实现双赢的协作和交流目标。实现双赢的协作和交流目标。v 杜鲁门：杜鲁门：只有永远的利益，没有永远的朋友！只有永远的利益，没有永远的朋友！v 周恩来：周恩来：和平共处和平共处“五项原则五项原则”中中“互利互惠互利互惠”。v 玫琳凯玫琳凯艾施：艾施：“你希望别人怎样待你，你也要怎样待别你希望别人怎样待你，你也要怎样待别人人”v贝尔宾贝尔宾：“人无完人，但一个群体可以是完美的。人无完人，但一个群体可以是完美的。”v联想集团的老总：联想集团的老总：“我们都是有缺陷的人，但要我们都是有缺陷的人，但要从事一项完美的事业从事一项完美的事业我们只有合作。我们只有合作。”v鹰一样的个人，雁一样的团队。鹰一样的个人，雁一样的团队。让我们用心来沟通吧！让我们用心来沟通吧！
