1、销售单位销售单位年度年度目目 录录 一.营销业务管理 现代企业的营销业务管理 营销业务管理的八大要素 现代企业呼唤职业经理人 如何成为优秀职业经理人 顾问式的营销业务管理 如何应用信息管理工具 分支机构的设立和管理二.销售技巧提升销售人员最关键的素质迅速掌握销售沟通技巧如何面对销售中的失败顾问式销售的成功之道其它相关问题的应对 生产:生产能力竞争 技术:营销能力竞争 信息:供应链的竞争 竞争对手们不断的进步 解决方案 vs 产品vs服务 每个人都很忙碌或学习 企业中唯一不变是变化需求驱动型产业 vs 技术驱动型产业营销业务管理识别营销业务管理识别 一一.企业的管理模式企业的管理模式:直线制直线
2、制,职能制职能制,直线职能制直线职能制,矩阵制矩阵制 事业部制事业部制,控股制控股制,网络制网络制 二二.企业的文化企业的文化:个人个人/团队团队/集体集体 三三.企业的目标企业的目标:市场市场/产品产品/用户用户/上级驱动上级驱动 四四.企业的阶段企业的阶段:创建创建/发展发展/维持维持 五五.管理要素管理要素:人力资源人力资源/行政行政/业务业务/财务财务营销管理必备知识营销管理必备知识 管理:战略/战术/领导 品牌:企业不同的目标 市场:市场状况与趋势 财务:资金/资本/现金 然后,才是销售!管理中概念管理中概念 管理:管理就是授权,通过别人把事情做完的艺术 领导:职务上的领导和非职务上
3、的领导 组织:组织的任务是让平凡的人完成 不平凡的工作管理与从业时间关系表管理与从业时间关系表0 5 10 15 20 25100%00%25%50%75%活动管理管理与营销的关系管理与营销的关系 一.专业技术活动与管理活动的冲突 诱惑/压力 二.基础管理者最好是优秀的销售人员 教练/教师 三.冲突的原因:选拔,爱好,个性,报酬,下属的压力,培训品牌战略品牌战略 概念营销 方案营销 产品营销 促销策略 广告策略 价格策略 服务策略广告的递减的收益率广告的递减的收益率产品周期与营销调整产品周期与营销调整明星幼童金牛瘦狗清算放弃高 市场竞争地位 低高 市场增长率 低营销业务管理八大要素营销业务管理
4、八大要素 1.沟通 2.领导 3.授权 4.激励 5.报酬 6.决策 7.考核培训 8.创新销售团队的有效沟通沟通沟通(what,who,when,where)(what,who,when,where)上级 部门 下级 渠道 方式 反馈领导领导 领导的类型:职务/非职务 领导的职责:协调/指挥/激励 领导的素质:政治/业务/身体 几个关键的问题:合作分享 创造危机 眼高手低 无事生非授权授权 授权七部曲:任务的背景及重要性 描述任务内容,目标和检查标准 明确表达对下属的信心 讨论权限的范围,不仅是布置 如何提供何种支持 讨论监督的方式,控制不等于干涉 取得双方的数字确认激励激励自我实现自尊需要
5、社会需要安全或保障生理需要马斯洛需求层次理论双因素理论期望理论公平理论强化理论报酬报酬 报酬体系模式报酬体系模式:月薪月薪+季度季度(年年)提成提成 年薪年薪+奖励奖励 固定薪水固定薪水 报酬体系的基础报酬体系的基础:企业层次定位企业层次定位 市场环境定位市场环境定位 人员素质定位人员素质定位 激励目标定位激励目标定位考核与培训考核与培训绩效考核绩效考核确认是否需要培训确认是否需要培训奖励奖励晋级晋级提升提升试用评价试用评价职责评价职责评价 有效性/可靠性/相关性 全面性/可量化性/区分度学习型组织学习型组织专业技术培训专业技术培训能力素质培训能力素质培训管理领导培训管理领导培训定期与不定期定
6、期与不定期远远,近期目标近期目标反馈反馈 评估评估决策决策环境的威胁环境的机会内部的劣势内部的优势扭转型策略增长型策略多种经营策略防御性策略T型:从上至下/U型:从上之下,在从下至上美国模式/日本模式员工的素质/时间紧迫/宽松/独裁式/参与式创新创新 竞争的需要 主动还是被动面对 风险预测 允许犯错误 无中生有的能力象限管理象限管理人和产品人和产品,哪个更重要哪个更重要?差的产品好的产品营销一般营销优秀酒香不怕巷子深波音飞机可乐/麦当劳武大郎卖煎饼批评的技巧批评的技巧 倾听解释,不要自以为是 改正坏习惯很难,不能一口吃成一个胖子!不应诛而不教 期望般的批评 适度道歉 不要拖延,不要电话解决问题
7、时间管理法则时间管理法则不紧急紧急不重要重要会议,电话,紧急交货消防队员型战略,长期休闲,社交活动管理你的老板管理你的老板 老板是你的资源,不是麻烦 内部销售最难 老板和用户谁是你的上帝 老板们的声音不一定一致 分享荣誉,双赢与嫁衣 让你的想法成为他的想法 理念和价值观共享 人的老板和经理的老板 把握业绩和沟通的平衡 公私分明会议和展示会议和展示 定位:促销,培训,激励,管理,企业形象 方式:纯会议,游玩,活动 几个误区:保健和激励 定位不明确 控制预算 满意和不满意 抱怨会120/100120/100法则法则 发挥销售人员120%的能力 给他们一个机会,还你一个奇迹!2/82/8法则法则 2
8、0%销售人员完成80%的任务 20%企业拥有80%的资产 20%的人拥有80%的财富销售人员的心态销售人员的心态 无事生非 循序渐进 高峰和低谷 螺旋式上升关键路径分析法关键路径分析法BPRBPR企业流程重组企业流程重组 与客户接触 设计包装 生产包装 制作宣传资料 发货 展览宣传 完成销售营销职业经理人四部曲营销职业经理人四部曲 1.技术工作 2.销售工作+实施工作 3.管理工作+咨询工作 4.职业经理人(管理者)营销职业经理人素质营销职业经理人素质 要素:学历,经验,能力,业绩 教练/教师 后勤+指挥官/战士 管家/企业家 喜欢/擅长 压力+空闲 价值观 技术+市场+销售经理人的六项职责经
9、理人的六项职责 制定计划:打有准备之仗 发起活动:无中生有 通报情况:沟通,沟通,再沟通 控制局面:领导(人财物信息)提供支持:后勤保障 评估结果:监督/检查/考核/激励八种类型经理人 联系人:组织外,信息沟通 政治经理:外部政治势力/施加影响 企业家:运营与改革 内当家 实时经理 专家经理 协调员或培训师 新经理以任务为导向的销售团队以任务为导向的销售团队 分清任务:轻重缓急 安排人员:能力,2/8法则 行为准则:分享激励:评估反馈 信任授权 学习型 工作群体/位团队/潜在的团队/出色团队营销部门和团队建设营销部门和团队建设 目标 分工 权威 统一 责任 跨度 直线制 直线职能制 事业部制
10、矩阵制军队的作风,家庭的气氛1.1.地域型组织模式地域型组织模式 优点:权力集中,决策速度快,竞争意识 地域集中,费用低,人员易管理 缺点:技术不专业,不适应多品种/技术高的产品例子:家电业,如电视等销售经理A地区经理B地区经理C地区经理2.2.产品型组织模式产品型组织模式 优点:利于技术,技巧,服务.供货及时 缺点:地域重叠,工作重复,成本高 例子:信息产业,IBM,HP销售总经理A产品经理B产品经理C产品经理东区经理西区经理3.3.顾客型组织模式顾客型组织模式 优点:客户满意,渠道无磨擦,利于新产品开发 缺点:培训费用高,工作重复,费用高 例子:信息产业,SUN等销售总经理A行业经理B客户
11、经理C行业经理地区机构地区机构销售人员4.4.职能型组织模式职能型组织模式 优点:分工明确,有利于培养专家 缺点:费用大 例子:家电业初期产业销售总经理零售部经理批发部经理大客户经理地区机构地区机构销售人员营销预测和营销计划营销预测和营销计划 年度计划 年度目标 利益计划 损益计划 成本计划 资金计划人有多大胆,地有多大产120%理论决策方式时间管理2/8法则120法则授权激励营销计划的确定方法营销计划的确定方法 根据销售成长率:今年销售实绩/去年销售实绩 根据市场占有率:本公司销售收入/行业总收入 根据市场扩大率:今年市场占有率/去年市场占有率 行业状况 企业产品状况 人员状况方法:时间数列
12、分析法 均线分析法营销预算和客户促销营销预算和客户促销 计划作用 协调作用 控制作用 心理作用预算基础预算基础 销售收入 销售成本 销售毛利 营业费用 经营纯利 库存 应收帐款确定预算的方法确定预算的方法 最大费用法:总费用-其它部门费用 销售百分比法:去年指标 同行竞争法:边际竞争法:每增加一个销售人员的费用和收益 零基预算法:一段时间内,孤岛法 任务-目标法:投入产出法客户促销客户促销 渠道促销 客户促销 内部促销 口号 期限 主题 潜在客户 促销不是广告 促销是双刃剑 投入与产出比降价促销降价促销 降价:利润换市场 垄断 降价能够促销?客户忠诚度营销过程和客户管理 1.三个关键问题三个关
13、键问题 客户是否需要客户是否需要?是否有钱是否有钱?是否能够负责是否能够负责?2.开拓潜在用户开拓潜在用户:观察力和判断力观察力和判断力 化学中的连锁反应化学中的连锁反应 随时挖掘客户随时挖掘客户 记录记录,量化量化几个管理问题几个管理问题 避免背对背:客户管理 业务私有化:数据库,日常管理 信息的失真:拜访重要客户 2/8 原理:关怀重要销售人员工作和生活 回扣等问题:销售管理与财物管理分开 销售与回款:培养销售人员的意识,什么是销售完成?营销激励和业绩评估营销激励和业绩评估 Maslows Theory 公平理论 保健与激励 评估的目的:企业销售的有效管理 防微杜渐 公平与目标管理业绩评估
14、方法业绩评估方法 绝对分析法:相对分析法:投入产出比/回款/合同金额比 (Schneider的例子)量本利分析法量本利分析法 盈亏平衡点分析法 Q0 x P=F+Q0 x C 保本产量:Q0=F/(P-C )S:销售收入C:生产成本F:固定费用U:单位产品成本费用与收入销售量S0Q0E1P:销售价格财务管理和现金管理财务管理和现金管理 学会看财务报表:所有者与经营者的矛盾与差别理想主义者/功利主义者 财务/营销/管理驱动企业 现金就是王应收帐款应收帐款 企业资产负债表中:流动资金:货币资金/应收帐款/存货 应收帐款:现在还是别人的钱 不保险/不放心/用着不方便 坏帐的危险 为何不按期付款:存有
15、争议 无力偿还 无意偿还 故意拖欠 存心赖帐 蓄意诈骗 不是放帐或者额度!转变销售观念转变销售观念 回款之前不是真正的销售 控制风险不会损害销售 拖欠帐款比坏帐可能更可怕 客户不会被提醒付款而不满 一分为二看销售与财务之间的矛盾财务的风险控制财务的风险控制 客户分类:一般/少发货,少放帐,考察 风险/现金,不见兔子不撒鹰 重点/控制帐龄和数量,发展 监控/小心从事,现金交易 客户的信用管理机制 人制 法制绿灯绿灯/黄灯黄灯/红灯红灯 绿灯:催款前准备 催款前服务 帐期内,友善催款 可发货,但要控制量 回款要优惠,折扣 定期对账:签字盖章 及时解决对不上帐的问题 绿灯/黄灯/红灯 黄区:催款前准
16、备 平息客户的抱怨 催款通知单 控制发货,加大回款 多方了解客户的各种信息,企业状况绿灯/黄灯/红灯 红灯:危险,杜绝,消灭 长期不要货,不回款,不见人,不签字 我没有钱!挤牙膏!满口答应,拒不付账 负责人换了 应对措施应对措施:时间管理法则时间管理法则:重要而紧急的事情重要而紧急的事情 能收回来多少能收回来多少,先收回来多少先收回来多少 做好坏帐的心理准备做好坏帐的心理准备,采取其它必要措施采取其它必要措施顾问式营销管理顾问式营销管理 未来最有价值的营销模式 管理的是一群专家的团队 直接管理者最好也是专家 产品四个阶段 行业 新经济以什么为核心以什么为核心 产品?客户?概念/解决方案/产品
17、知识的不对称性“买的没有卖的精 每一年,每一天,我们都在进步!顾问式销售团队的管理顾问式销售团队的管理 U型决策 参与感 授权与分权 目标管理 鼓励变革 表扬和激励(高层次的需求,公平)信息沟通(行业,企业,客户)善于批评(预防和惩罚)重视各种培训关于关于“上帝上帝”的争论的争论?客户是你的上帝吗?不是!朋友关系?供应链的关系 你是销售人员的上帝吗?不是 教练和球员的关系顾问式销售团队的沟通顾问式销售团队的沟通 平等 倾听 多向 交互 反馈 像我们一样,每个销售人员都希望得到重视和关注,都希望自己能够成为决策者之一!信息管理工具信息管理工具 企业正规化建设必经之路 销售人员与客户管理分离 CR
18、M管理的模式与理念 系统的推和拉效果 MRP MRPII ERP SCM CRM信息管理的几个问题信息管理的几个问题 销售业绩的评估和管理 客户的管理与关怀 销售流程重组与管理 垂直,横向,交叉的沟通 误区:管理?软件两个极端 信息孤岛 92%失败率 分支机构管理分支机构管理 管理方式确定因素:行业,企业,产品,客户 分支机构管理四要素:人力资源 行政 业务 财务常见问题的诊断和药方常见问题的诊断和药方 诊断诊断:人员素质参差不齐人员素质参差不齐,散漫散漫,违纪违纪 不易控制不易控制,出差出差,流动频繁流动频繁 软技巧差软技巧差,技术市场背景差技术市场背景差 不重视预算和计划不重视预算和计划
19、沟通差沟通差,与总公司管理脱节与总公司管理脱节 药方药方:建设适合的组织模式建设适合的组织模式 2/8法则法则,大区经理和部门经理是关键大区经理和部门经理是关键 经营晴雨表经营晴雨表:日日/周周/月月/季季/报告报告 费用报销批准机制费用报销批准机制:预批预批/后批后批/权限权限/审核审核 主要人员洗牌与轮换主要人员洗牌与轮换 切记切记:辅导不是批评辅导不是批评,激励不仅仅是奖励激励不仅仅是奖励 建立客户数据库和销售人员业绩评估系统建立客户数据库和销售人员业绩评估系统销售人员的使命销售人员的使命 客户长期合作伙伴客户长期合作伙伴 采取主动采取主动,促成伙伴关系促成伙伴关系,策划和协调者策划和协
20、调者 协调公司与客户上层管理协调公司与客户上层管理,参与参与 销售全过程销售全过程,对公司的发展提出对公司的发展提出 建议建议 业务或方案顾问业务或方案顾问 善于解决问题善于解决问题,分享信息分享信息,了解客了解客 户的业务户的业务,注重总体形势注重总体形势销售人员的作用销售人员的作用 为客户的购买决策提供特别协助 增加产品价值,找到“卖点”有助于发现客户的特殊需求 从客户处得到反馈(市场,产品,对手)提供售后服务,提高品牌忠诚度销售技巧提升销售技巧提升 销售人员应该具备的素质:能力、经验、学历、业绩？喜欢、热爱、热情、投入？压力、风险、挫折、执著？销售人员最关键的素质销售人员最关键的素质 态
21、度、智力、信息、技巧 最最最关键的因素：态度如何才能具有积极态度？如何才能具有积极态度？1、热情、热情、热情2、着眼积极一面3、职业企业自己自豪感4、在职业上投入5、在自己身上投入6、自信7、给自己打气8、从失败中学习具有积极态度的小技巧具有积极态度的小技巧 1、每天挣眼、每天上班 豹子和羚羊的警句 2、离消极的人远点儿 3、锻炼身体及其他活动不相信不相信“一夜成功一夜成功”、“股股票暴富票暴富”的神话的神话 你听到股票市场上永远是“挣钱的多”，统计数据表明中国股民不到15%人获超过5%以上收益。用榜样来激励自己用榜样来激励自己选择who、what、how？你生活得怎样更多取决于你自己生活的态
22、度，而不是生活带给你的.榜样的力量是无穷的！让我们去失败吧让我们去失败吧!“失败乃成功之母”不是老生常谈!如何面对失败:1.心态 2.总结 3.沟通 4.行动 选择who、what、how？你生活得怎样更多取决于你自己生活的态度，而不是生活带给你的.FEAR FEAR （False Evidence False Evidence Appearing RealAppearing Real）失败是正常的要准备充分，不后悔失败是没有借口的销售人员的通病销售人员的通病1、不做任何计划2、过分依靠价格3、不太了解客户4、不耐心去等待5、过早进行推销6、不做售后随访迅速成为成功的销售人员迅速成为成功的销售
23、人员1、热情，从小事情体现2、努力，让客户感觉到3、随时提随地提供服务4、成为各行业的“专家”5、了解客户业务、对手6、倾听：知道用户想？7、幽默感（被）开玩笑8、树立目标：富爸爸！9、坚持做到售后的随访10、不断地拓展新的业务11、不断学习对手和技术12、不要经常地咄咄逼人销售拓展销售拓展1、坚持才能胜利！2、提高质量3、建立关系4、正确对待拒绝5、从失败中学习6、100%相信产品与服务7、当断则断+请教别人8、每次如何结束拜访 如何建立自己的客户关系网如何建立自己的客户关系网1、目的是建立联系，不是销售2、保持经常联系3、为你的客户鼓掌4、不放弃没有成功的客户5、惦记着你的用户6、镜子效应
24、客户不是上帝，除非你认为客户付了钱后，你就是他的上帝！最健康的买卖关系是朋友关系，是共生关系，是寄生的关系！推销推销-倾听的艺术倾听的艺术 1、观察形体语言（听）2、表现出兴趣（看）3、不打断别人，也机智地 不让别人打断 4、不强求 5、听话听“因-音”推销的推销的5 5点忌讳点忌讳1、说话多2、不准备3、不记录4、无边际5、不提问6、怕拒绝推销如何才能生动？推销如何才能生动？1、热情是最好的吸引力2、小故事、小技巧3、用眼睛、心倾听4、语言生动、例子5、语速不快不慢、不带口头语6、成功引导话题、主题如何做演示？如何做演示？1、提前做综述2、中间答问题3、熟练去操作4、总结再强调5、针对性演示
25、各种演示方式的分析各种演示方式的分析全自动半自动标准有组织演示随机演示电脑,电影销售人员参与设计通用系统产品信息表达很充分充分一般充分很低说服性低一般低很高很高人员素质高高低很高很高管理要求低高适中很高低占用顾客时间适中适中少多少如何如何 6 6种难缠者打交道？种难缠者打交道？1、拒绝者:寻找其它方向的突破口2、话多者:直接建议购买3、抱怨者:同情,找到共同的感觉4、百事通:认真听,不直接反对,消除意见5、沉默者:主动提出具体问题引起兴趣6.怀疑者:了解客户的背景,稳健说服用户销售人员的提升销售人员的提升 连长要做营长的事情，有团长的境界，但是也不要做司令或班长的工作。每天太阳一出来，羚羊和狮
26、子的赛跑就开始了！合作销售合作销售 1.保持沟通渠道畅通 2.快速原型法 (调查.分享.分析.行动)3.项目负责制 4.团队的精神建立客户数据库建立客户数据库 信息类型 客户类型 动态信息 客户关怀 统计数据 工作提醒沟通的艺术沟通的艺术:电话电话1、自我介绍2、晓之以利3、约会收尾4、不和客户争论5、反馈6.快速准确找到负责人沟通的实例:你回答电话吗?沟通的艺术沟通的艺术:面对面面对面 1.倾听的艺术 2.目标式沟通 3.如何有效提问 4.消除误解和竞争 5.避免和消除尴尬 6.保持自信的心态 7.服装和形象 如果客户拒绝你,怎么办?IBM和微软的笑话!介绍你自己销售的例子沟通的艺术沟通的艺
27、术:书面沟通书面沟通 1.信函 2.传真 3.邮件 4.邮寄 幸福的家庭是类似的,不幸的家庭各有各的不幸!失败的销售是类似的,成功的销售各有各的特色!沟通层次沟通层次 了解客户的决策层次 定位正确的沟通层次 IBM在中国的例子顾问式销售的关键顾问式销售的关键 保持良好的心态:高峰和低谷 成为客户全方位的专家和顾问 个性化的沟通和推销 以客户为核心的销售过程和决策 商务礼仪和企业识别 开发新客户和维持老客户保持正常心态保持正常心态 1、相信自己，平常心态 不经历风雨，怎么见彩虹！2、不相信别人的高谈阔论 他们也是打掉牙往肚子里咽！3、沟通，同事、同行、上级、家人 孤独的人是可耻的！我们不是我们不是“三陪小姐三陪小姐”沟通与交流能力 技术与市场背景 承受压力和空闲顾问式销售二种模式顾问式销售二种模式 1、“无中生有”式 2、“顺水推舟”式公司和客户之间的桥梁公司和客户之间的桥梁 千万不要拿用户来压公司 不要在用户面前“诚恳”说明公司管理的问题,产品除外.正确定位自己的价值售后服务售后服务 协调售后服务是销售人员的责任 售后服务是下一个潜在销售的开始
