1、Company Logo 1医疗质量走向成功的基石医疗质量走向成功的基石Company Logo 2内容基本概念1存在的问题和原因2医疗质量管理的工作思路3建议措施4Company Logo 3基本概念一.易混淆的概念？水平 质量Company Logo 4基本概念水平：能做什么质量：做成、做 好什么Company Logo 5基本概念为何外籍病人和保险公司较喜欢选择外资诊所?水平比我们高？文化、习惯、环境 质量（控制）Company Logo 6基本概念注重：循征医学 （诊疗指南）风险管理 全面质量管理 持续质量改进Company Logo 7基本概念二.何为医疗质量 WHO:卫生服务部门及
2、其机构利用一定的卫生资源向居民提供医疗服务以满足居民明确和隐含需要的能力的综合。JCAHO:在现有医学知识基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果 可能性的程度和降低不满意结果 可能性的程度。Company Logo 8基本概念医学模式改变：生物医学 生物心理社会医学医患模式改变：主动被动模式 指导合作、参与协商 Company Logo 9基本概念现代医疗质量的概念外延扩大：包括医疗效率、医疗技术、经济效益、对病人心理及其他医疗服务（营养、卫生、环境）的满意程度 Company Logo 10基本概念医疗质量的两个基本要素：技术要素 人际关系要素智情Company Logo 11基本概念对病人而
3、言：得到安心、安全、满意的服务对医院而言：是品质、形象和 价值的具体体现Company Logo 12基本概念质量是应对市场竞争的基础质量是医院品牌的标志质量是防范医疗纠纷的根本Company Logo 13内容基本概念1存在的问题和原因2医疗质量管理的工作思路3建议措施4Company Logo 14问题和原因改革开放三十年来医疗水平大幅提高 服务理念、方式逐步改善 服务环境、流程更为舒适便捷 服务能力、质量稳步提高Company Logo 15问题和原因但：医疗纠纷大幅增加 判定为医疗事故（医疗缺陷）数量增多 赔付额迅速上升 公众就医的安全感下降 社会满意度和声誉不佳？Company Lo
4、go 16问题和原因在人均收入增加、个人财富扩张时，关注生活质量 旅游 高档消费品 (奢侈品）健康Company Logo 17问题和原因自我意识法制意识信息意识比较意识Company Logo 18问题和原因1 医生2 科室3 医院 社 会Company Logo 19问题和原因医生个体层面 相对独立实施诊疗措施，难以监督 是制度的执行者 影响医疗质量的关键因素 易出现 知识结构和技能、服务和法制意识、沟通能力、团队支撑缺乏等问题Company Logo 20问题和原因知识结构：先天不良临床技能：基础缺乏服务法制意识：教育缺位沟通能力：急待培育Company Logo 21问题和原因诊断的及
5、时性和准确性治疗的适宜性和有效性治疗的安全性和预后病人的知情权和选择权？Company Logo 22问题和原因科室层面 是把握医疗质量的基本阵地 但医疗管理部门难以直接、全程控制 科主任的技术和管理能力起决定作用 易出现 核心制度不落实、临床诊疗唯上/唯经验、未成为与时俱进的学习型团队Company Logo 23问题和原因病历书写的基本质量和学术质量不高 缺项、记录错误、病程记录未反映确切病情和上级医生的诊疗意图、出院诊断不准确 诊断和鉴别诊断、诊疗计划不具针对性、手术记录少有图示 病史的真正价值是学术价值Company Logo 24问题和原因疑难和死亡病例讨论不落实或流于形式 讨论数与
6、实际数不符、内容缺乏查房和会诊制度不落实 夜查房、总值班查房、会诊及时/有效性团队自我纠错能力不高 诊疗主观性强、知识面窄、缺乏动态思维、缺乏民主气氛Company Logo 25问题和原因医院层面 提供保障医疗质量的硬件和软件支撑 检查、发现、弥补相关支持团队的缺陷 护理团队执行医嘱及时、准确 检验标本采集、运送、检测的标准化 发挥药事管理/临床药学的积极作用 院内感染的控制等 质量管理计划和目标Company Logo 26问题和原因医疗质量医疗质量个人个人科室科室医院医院Company Logo 27问题和原因基础质量终末质量环节质量Company Logo 28内容基本概念1存在的问题
7、和原因2医疗质量管理的工作思路3建议措施4Company Logo 29医疗质量管理医疗质量管理，是为提高 医疗技术、医疗服务 医疗效果、医疗费用 满意程度进行的组织和控制活动Company Logo 30医疗质量管理从问题和原因分析中不难发现医疗质量管理的特点医疗质量控制个体化、即时性 医疗质量受制于多因素、多环节 医疗质量评价复杂医疗质量问题的社会敏感性强Company Logo 31医疗质量管理确定医疗质量战略 出发点：保证和持续提升医疗质量 三要素：目标、手段、资源如何管？Company Logo 32医疗质量管理 目标包括 医疗安全性 医疗适宜性 医疗有效性 医疗可及性 患者参与性
8、医疗效率Company Logo 33医疗质量管理 手段 观念确立 制度建设 流程改造 绩效管理Company Logo 34医疗质量管理资源人才技术装备Company Logo 35医疗质量管理政府要求医院社会宗旨质量价值观优势和机会法律法规医院管理制度战略目标短、中、远手段制度/流程/绩效资源人才/技术/装备战略评价Company Logo 36医疗质量管理如：降低危重新生儿死亡率 涉及新生儿内、外科、NICU 改变收治方式、按需组成医疗团队 增加NICU人员 增加适宜装备 相应的绩效考核指标、激励机制Company Logo 37医疗质量管理从上例可归纳出一些医疗质量管理的成功因素v 各
9、层面良好的质量意识（动力）v 有健全和规范的操作和管理制度（行动基础）v 有优质的医疗技术人才资源（关键因素）v 有坚实的物质基础（支撑力）v 流程优化v 良好的危机处理机制Company Logo 38内容基本概念1存在的问题和原因2医疗质量管理的工作思路3建议措施4Company Logo 3939医疗质量管理的三个层面39院级院级科室科室医生个体医生个体建议措施Company Logo 40建议措施对医生 智传统知识结构的重组新知识、新理论相关医学专业知识法律等关联知识学什么？Company Logo 41建议措施如：儿童心力衰竭的病因 传统上按疾病分类：先天性、获得性、心肌病变、心律异
10、常 其他如高血压等 可调整为按出生时间推断：Company Logo 42不同年龄阶段出现心衰表现的常见先心类型 生后两周内 主动脉缩窄、严重主动脉瓣狭窄、左心发育不良综 合征、大动脉换位、完全性肺静脉异位引流、房室 隔缺损、动脉单干、严重肺动脉瓣狭窄、动脉导管 未闭 生后一个月左右 主动脉缩窄、室间隔缺损、动脉导管未闭、动脉单 干、复杂性多发性畸形(如DORV)Company Logo 43不同年龄阶段出现心衰表现的常见先心类型 六周至六个月 室间隔缺损、房室隔缺损、冠状动脉异常、动脉单干 六个月以后 室间隔缺损、房间隔缺损、瓣膜病变(PS、MR)、动脉导管未闭、部分性肺静脉异位引流Comp
11、any Logo 44不同年龄阶段出现心衰表现的其它病因 生后第一天巨大动静脉瘘(肝、脑)、完全性房室传导阻滞、室上速、缺血缺氧性脑病、低钙血症、低血糖、心肌炎、贫血 生后一周肾功能衰竭、甲状腺机能亢进、肾上腺机能不全 Company Logo 45不同年龄阶段出现心衰表现的其它病因生后两个月心肌病、心内膜弹力纤维增生症、心肌炎、支气管肺发育不良、()甲状腺机能不全、上呼吸道梗阻其它年龄段心内膜炎、风湿热、川崎病Company Logo 46建议措施对医生 情仪容仪表言语表达沟通技巧乐于助人团队合作Company Logo 47建议措施儿童发热就诊的问诊及沟通 基于循征医学的问诊和体检 基于病
12、史和体检的必要检验 基于抗生素使用原则的处方Company Logo 48建议措施对科室 制度健全、制度认知、制度执行 核心制度：三级查房、病例讨论、交接班、值班、病案质量管理、知情告知、用血、医嘱等 制度认知：科室学习、考核、制定医生工作手册等 制度执行：确保将制度落实到实处，科内监督Company Logo 49建议措施强化科室的持续改进 疑难、危重病例讨论 医疗缺陷的总结 持续学习计划强化医患沟通、知情同意 特殊治疗和诊断手段、病情和治疗信息 患者的授权委托情况Company Logo 50建议措施对医院层面 v强调过程管理、制度化管理强调过程管理、制度化管理v以医疗流程为主线以医疗流程
13、为主线v环节管理为切入点环节管理为切入点v保证医疗安全，提高医疗品质保证医疗安全，提高医疗品质v形成常态形成常态Company Logo 51建议措施督查反馈职责界定人员配备、培训组织构架完善医疗质量管理组织构架是基础无科室质控小无科室质控小组或缺位组或缺位质量管理人质量管理人员缺乏培训员缺乏培训Company Logo 52建议措施开展质量教育，提高质量意识是先决条件v营造良好质量文化氛围，医务人员中树立“以病人为中 心，以质量为核心”的理念v科室管理者着重进行管理知识的培训v对全体医务人员开展医疗法律规范、维权自律及医疗安全讲座v在全员范围内开展医疗规章制度培训v开展病史质量、医疗纠纷病例
14、点评Company Logo 53建议措施以人员、技术准入为抓手 人员：资质、注册、继续教育 外出会诊管理 技术：新技术按规定报批，批准后跟踪与评估 其安全性、有效性、质量和费用Company Logo 54建议措施优化流程、方便病人、提高效率 设立预约中心、抽血中心、排队系统、分层挂号收费 完善院内标识系统、设立综合服务部Company Logo 55建议措施医疗纠纷的防范和处置 预案、工作程序、报告制度医疗纠纷中出现的医疗缺陷的评价与改进最为重要！Company Logo 56建议措施加强环节质量 门诊：人员资质、各级人员配备比例 病史质量、处方规范、IT系统后台支持的药事管理 首诊负责、
15、科间会诊Company Logo 57建议措施急诊：独立建制 绿色通道 药剂、血库、检验、影像、心电图24h 固定的医生队伍 人员资质 设备 急救技术Company Logo 58建议措施入院时身份核对身份核对介绍诊疗组人员介绍诊疗组人员病史采集病史采集 既往史既往史 现病史现病史授权委托授权委托大病史大病史 2424小时，首次病程录小时，首次病程录 8 8小时小时Company Logo 59建议措施住院中 病史、查房录、病程录体现思辨 医嘱与查房记录的关联 特殊检查、用药和血制品的指征 交接班 疑难病例的小结、会诊 知情同意Company Logo 60建议措施手术指征、术前谈话签字、预后
16、术前讨论、意外情况的应对麻醉、苏醒危重病人的处置、会诊Company Logo 61建议措施出院：诊断、诊疗经过、带药、随访院内感染和职业感染的防范检验标本采集、运送、检测（生物安全和环境）药事管理与支持（中心配置）护理计划的改进Company Logo 62两岸医务管理交流两岸医务管理交流 Thank YouCompany Logo 1.1.一一个公司不成功，很快会有人知道的，市场上没有瞎子，内部有矛盾，你的对手会很高兴的。而且公司内一个小小的问题，传到市场上就是一个大的问题。因为会有人在研究你们，你的对手会告诉你一切个公司不成功，很快会有人知道的，市场上没有瞎子，内部有矛盾，你的对手会很高
17、兴的。而且公司内一个小小的问题，传到市场上就是一个大的问题。因为会有人在研究你们，你的对手会告诉你一切。2.2.所以所以，一个团队，首先要思想一致，才能应对外面市场的残酷战斗，在家里一团糟，意见分歧，人心涣散，出去是打不赢战斗的，一个团队，首先要思想一致，才能应对外面市场的残酷战斗，在家里一团糟，意见分歧，人心涣散，出去是打不赢战斗的。3.礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。4.男士男士可将双腿
18、分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。5.优雅优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。向下。6.标准标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动
19、小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。7.给予给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。8.手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。9.乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席
