1、10/12/20221圈名 循证圈EVIDENCE BASED CIRCLE循证圈活动宗旨2n尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。n推动全员品质活动，提高全员工作士气。n以证据为中心，量化指标。n质量控制转起来，你追我赶变成圈。n你思考，我思考品质问题难不倒。3人员组成费凤英（辅导员)林见敏林见敏徐芳陈辉凤徐黎明高霏周小晨沈雯圈徽4一、圈名圈徽的选定n圈名备选：循证圈、爱心圈、健康关爱圈、滴水圈n圈徽备选：510/12/2022610/12/20227循证圈圈徽含义略解循证圈圈徽含义略解n蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变形，总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。n正中樱桃红色的
2、E为EVIDENCE（证据）的缩写，代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是量化所有指标和流程，做到结果具有溯源性，流程有证可循，出现问题可立即发现问题源。10/12/20228n蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质问题难不倒。n红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活动，提高全员工作士气。n所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一切在控的意思。循证圈圈徽含义略解循证圈圈徽含义略解10/12/20229n歌名：循证&QC
3、Cn歌词：圈歌圈歌10/12/202210 评价项评价项目目主主 题题重重要要性性迫迫切切性性参参与与度度圈能圈能力力效果效果性性时时效效性性总总分分排排名名提高门诊窗口满意度提高门诊窗口满意度2625262825231531531提升住院病人满意度提升住院病人满意度12151411161583834提高标本运送效率提高标本运送效率14141614111685853减低分析前错误率减低分析前错误率18161417181699992二、二、品管圈选题评估品管圈选题评估11三、甘特图10/12/202212四、现状分析项目名称：1.您对整个检验流程是否满意？2.您对抽血叫号排队的看法？3.您对取化
4、验单方式的看法？4.您能接受的最长抽血等待时间？5.您对窗口服务的看法？6.您最不能接受的窗口用语是？7.您对粪便、尿液检查窗口的看法？8.您对窗口标识的看法？关于数据的过滤：对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出的，做“较差”处理。门诊门诊窗口窗口满意度调查满意度调查表表1314四、现状分析 门诊门诊窗口窗口满意度调查结果满意度调查结果15项目项目满意满意较好较好一般一般较差较差不满意不满意样本数样本数120151230502153050050313181720505161416405072223500508211215205010min15min20min30min35min41022
5、03136时间：8月1日8月15日地点：门诊二楼大厅方式：随机抽样满意度的计算满意的权值为3分。较好的权值为2分。一般的权值为1分。较差的权值为0.5分。根据上表得：16满意度为：68.94%五、原因型要因图17为什么门诊窗口满意度不高？仪器人环境材料流程形体表情不热情规范操作熟练度参差不齐未做到百分百消毒隔离医患沟通规范语言少缺少技巧电子叫号系统跳号声音小显示屏反应慢HIS、LIS反应慢报告打印机速度慢不清楚标识不太清楚座位少空间拥挤动态窗口开启未标准化座椅未人性化便民窗口不舒适损坏严重皮管弹性不定语音提示器预置语言少0102030405060708090100医患沟通语音提示器动态窗口标识
6、不太清楚电子叫号跳号LIS HIS反应慢座椅不舒适其他1879.3%六、六、柏拉图柏拉图19七、七、目标图目标图如何提高窗口满意度？仪器人人环境材料流程形体规范操作医患沟通提高熟练度热情规范消毒隔离规范语言换位思考八、对策型要因图增加语音提示器预置语言LIS系统独立于HIS电子叫号系统升级升级报告打印机增加数量提高色带更换频率动态窗口开启标准化人性化服务便民窗口座椅皮管弹性不定缩短使用周期换新修理优化标识座位合理优化空间提高周转率九、对策的实施与检讨PDCA主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。1.医患沟通2.语音提示器3.动态窗口219.1医患沟通n医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主
7、要原因，比率达33.3%。n我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因。见图9-1。n得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有效，能立竿见影的方法。n我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。22图9-123标准化语言的基本原则n站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人n杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂”“这你还不理解”“基本常识你”等。而换用“我是否表达清楚”等。n肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。24问（发生的状况）问（发生的状况）答（做法）答（做法）在哪在哪缴费？缴费？一楼挂号处。多长时间在哪拿报告？多长时间在哪拿报告？请你仔细阅读回执（按语音提
8、示器3）不识字或眼花看不清回执不识字或眼花看不清回执（仔细阅读回执单，告知取报告的时间地点）时间到了怎么还拿不到报告？时间到了怎么还拿不到报告？请出示磁卡或发票帮您查询取报告怎么还有排队？取报告怎么还有排队？人多请谅解、稍等 态度怎么这么差？态度怎么这么差？（不与争辩，请周围同事帮忙解决）还有要做什么啊？还有要做什么啊？（先帮他看一下发票，再让他到接诊医生那问清楚）（对不符合要求的标本，患者硬（对不符合要求的标本，患者硬要化验的）要化验的）为了保证您的结果准确，请您重留，不然白浪费钱，还耽误您的治疗。（还要求检验的请其自己签字负责）（对要求空腹而未空腹，患者硬（对要求空腹而未空腹，患者硬要化验
9、的）要化验的）不空腹不准的，白浪费钱，还耽误您的治疗。（还要求检验的请其自己签字负责）我刚过几号帮我抽一下？我刚过几号帮我抽一下？（20号以内）请稍等一下，抽完这个号再帮你抽 25标准化语言9.2语音提示器n语音提示器大量应用原本是为了减轻我工作人员对大量重复语言反复劳动，使病人能听的更清楚而设立的。但事与愿违实际的应用效果不理想。n提示器是出厂设定没有对我科室进行优化，每个窗口基本一样，造成使用率低（20%）、病人误解致使满意度下降。269.2语音提示器n我小组集体讨论，根据我科室的特点、病人的类型、不同的窗口分别内置了常用语音。取得了很好的实际效果，减轻了我工作人员的不必要重复劳动，使用率
10、提高到85%，可以把有限的精力更多的分配到更需要的地方。满意度提高。n更改设置如下：27抽血窗口：抽血窗口：1号号4号窗号窗1.请您出示磁卡。2.抽血前请您到12号窗口取号。3.取报告的时间和地点在回执单上，请您仔细阅读。4.70岁以上老人请您到1号窗口排队。5.过号后请您重新取号，谢谢配合。6.30分钟后请到13号窗口取报告。7.请看大屏幕，叫号抽血。8.请问您，早饭吃了没有？9.请到13号窗取报告。28体液体液窗口窗口1.请您出示磁卡。2.化验前请先付费。3.取报告的时间和地点在回执单上，请您仔细阅读。4.白带请拿病历卡去付费。5.白带结果已写在病历卡上。6.30分钟后请到13号窗口取报告
11、。7.大便小便标本2小时内有效。8.请先拿尿杯留好标本后，再来化验。9.体检报告下个工作日下午四楼拿。29取报告窗口：取报告窗口：12号号13号号1.请您出示磁卡。2.请您到收费处付费。3.抽血请取号。4.取号后请看大屏幕排队抽血。5.取报告请排队。6.过号后请重新取号。7.体检请到四楼取报告。8.看内科请往里走。9.请留好标本后再去8号窗化验。309.3动态窗口n在动态窗口未标准化前，抽血窗口的开启与关闭，全凭主观意愿看心情n经我小组调查与讨论：平均抽血时间为1.2分钟每人。以此为依据制定出标准化动态窗口如下表319.3动态窗口排队人数排队人数抽血窗口开启数抽血窗口开启数小于30人3个抽血窗
12、口大于等于30小于50人4个抽血窗口大于等于50人5个抽血窗口32如此标准化使病人的抽血等待时间控制在20分钟以下，满意度提升，病人的可忍耐抽血等待时间为20分钟（数据来源于现状分析中的门诊窗口满意度调查表）。同时又兼顾了标本分析的速度，使人员的动态分配有据可循，且可操作性也大大增强。333435项目项目满意满意较好较好一般一般较差较差不满意不满意样本数样本数130154105023314300503281750050529165005072222600508341051050十、效果确认问卷调查表结果问卷调查表结果时间：10月1日10月15日地点：门诊二楼大厅方式：随机抽样满意度的计算满意的
13、权值为3分。较好的权值为2分。一般的权值为1分。较差的权值为0.5分。根据上表得：36满意度为：80.78%3768.94%十、效果确认Statistical Program for Social Sciences3839#BeforeQCCAfterQCCkBeforeQCCAfterQCC1121618 0.6666666670.888888892131518 0.7222222220.83333333318131810.722222224171418 0.9444444440.777777785131018 0.7222222220.55555556671618 0.3888888890
14、.8888888971115180.6111111110.833333338914180.50.77777778451013180.5555555560.72222222461517180.8333333330.94444444471712180.9444444440.66666667481517180.8333333330.944444444918171810.9444444450716180.3888888890.88888889Mean0.68940.807840414243441.目目标达标达成率成率=(改善改善后后-改善前改善前)/(目目标值标值-改善前改善前)100%=(80.78
15、-68.94)/(80-68.94)100%=107.1%2.进进步率步率=(改善改善后后-改善前改善前)/改善前改善前 100%=(80.78-68.94)/68.94 100%=17.17%有形成果45304045506022206575868895949188980102030405060708090100解决问题能力解决问题能力责任心责任心沟通协调沟通协调自信心自信心团队凝聚力团队凝聚力积极性积极性品管手法品管手法和谐度和谐度活动前活动后无形成果十一、标准化十一、标准化n标准化语言加入到门诊岗位职责中n语音提示器应用到日常工作中n动态窗口制度化见图11-246图11-2474849十二
16、、检讨与改进活动项目活动项目优点优点今后努力方向今后努力方向现状把握 了解医患双方的需求 变主观印象，为客观参数加大调查的样本量，请专业调查机构调查目标设定 审慎评估、尽力而为 增加自我施压，变压力为动力 解析 圈员脑力激荡、原因对策双要因图、合作找出真正问题点且能抓住重点主攻解决 _ 对策拟定 具经济性，可行性高 提高圈能力，辐射到更多的方面 效果确认 能用统计学方法进行分析_ 标准化 过程清楚化、制度化 完善标准化语言 十二、检讨与改进n初次品管圈活动时间紧有很多不足之处，书到用时方恨少，真正做的时候才发现自己知识的匮乏。n昨天是今天的历史，今天是明天的基础，我们要把握今天，展望美好的明天
17、，实现自我价值，一步一个脚印愉快而充实的工作。这正是品管圈的魅力所在。5051Thanks!52QC小组概述QCQC小组概述小组概述小小QCQC组组概概念念经营战略经营战略方针目标方针目标存在问题存在问题 目的：目的：改进质量改进质量 降低消耗降低消耗 提高人的素质提高人的素质 提高经济效益提高经济效益质量管理理论和方法质量管理理论和方法特特点点 明显的自主性明显的自主性 广泛的群众性广泛的群众性 高度的民主性高度的民主性 严密的科学性严密的科学性QCQC小组小组n明显的自主性：员工自愿参加，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高n广泛的群众性：没有约束，各层人物都可以参加。n高度的民主性
18、：不分职务、学历高低，平等开展活动，各抒己见，集思广益，以保证既定目标的实现。n严密的科学性：有科学的程序和完成的方法、工具，不是想当然，拍脑袋解决问题。、有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质；、有利于预防质量问题和改进质量；、有利于实现全员参与管理；、有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神；、有利于改善和加强管理工作，提高管理水平；、有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析 与解决问题的能力，从而使职工岗位成才；、有利于提高顾客的满意程度。1、提高员工素质，激发员工的积极性和创造性。2、改进质量，降低消耗，提高经济效益。3、建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现
19、场。什么是什么是QC?QC?QC的全称是(QUALITY CONTROL)，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。按照西方的说法，它的学名应该叫“质量圈”（qulity circle），起源于美国，50年代传到日本，80年代在北美和欧洲流行一时，曾被认为是日本企业低成本高质量的一种技术。1962年，日本首创了质量管理小组（QC小组）
20、，并把广泛开展QC小组活动作为全面质量管理的一项重要工作。之后，在中国、韩国、泰国等70多个国家和地区也开展了这一活动。1997年3月20日，由国家经贸委、财政部、中华全国总工会、共青团中央、中国科协、中国质量管理协会联合颁发的印发关于推进企业质量管理小组活动意见的通知中指出，质量管理小组（QualityControlCircle，简称QCC，中文简称QC小组中国的小组活动中国的小组活动19751975年以前年以前:已开始学习已开始学习QCQC七工具（七工具（检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、控制图）19761976年年:开始开始QCQC小组活动式活动小组活动式活动(清河毛纺厂清
21、河毛纺厂)。19781978年：全国推行年：全国推行TQCTQC、9 9月北京内燃机总厂诞生中国第一个月北京内燃机总厂诞生中国第一个QC QC 小组、同年小组、同年1212月召开了成果发布会。月召开了成果发布会。19781978年年20032003年：中质协联合总工会、团中央、中国科协等已举年：中质协联合总工会、团中央、中国科协等已举 办办2525届届QCQC小组成果发表会。并且每年派人参加国际小组成果发表会。并且每年派人参加国际QC QC 小组成果发表会。小组成果发表会。19971997年：北京成功举办了国际年：北京成功举办了国际QCQC小组成果发表会。小组成果发表会。20032003年：已
22、累计注册年：已累计注册QCQC小组小组21232123万个、创经济效益万个、创经济效益35843584亿元。亿元。历历史史美国美国世界性潮流世界性潮流日本日本北美北美欧洲欧洲中国中国等等7070多个国家多个国家和地区和地区历历史史世界的小组活动世界的小组活动创造性创造性自主性自主性全社会性全社会性1、抓好、抓好QC小组的质量教育。小组的质量教育。2、制定小组活动计划，按计划组织好小组活动。、制定小组活动计划，按计划组织好小组活动。3、做好、做好QC小组的日常管理工作。小组的日常管理工作。1、是推行全面质量管理的热心人。、是推行全面质量管理的热心人。2、业务知识丰富。、业务知识丰富。3、具有一定
23、的组织能力。、具有一定的组织能力。1、根据、根据QC小组活动计划安排按时参加活动小组活动计划安排按时参加活动 并积极发挥自己的聪明才智和特长。并积极发挥自己的聪明才智和特长。2、按时完成小组分配的任务。、按时完成小组分配的任务。3、不满足当好本组的组员，成为企业改进的积极分子。、不满足当好本组的组员，成为企业改进的积极分子。组建的原则组建的原则自愿参加、上下结合自愿参加、上下结合实事求是、灵活多样实事求是、灵活多样（一）自下而上的组建程序（一）自下而上的组建程序（二）自上而下的组建程序（二）自上而下的组建程序（三）上下结合的组建程序（三）上下结合的组建程序（四）小组人数：（四）小组人数：3 1
24、0 3 10 人为宜人为宜（一）注册登记表由企业（一）注册登记表由企业QCQC小组活动主管部门负责发放，登记编号和小组活动主管部门负责发放，登记编号和 统一保管统一保管（二）期间：每年要进行一次重新登记（是否存在、有什么变动？）（二）期间：每年要进行一次重新登记（是否存在、有什么变动？）QCQC小组的注册每年进行一次。而活动课题的注册登记，则应是每选小组的注册每年进行一次。而活动课题的注册登记，则应是每选定一个活动课题，在活动前都要进行课题的注册登记，二者不可混淆。定一个活动课题，在活动前都要进行课题的注册登记，二者不可混淆。组 建 程 序注 册 登 记小组名：小组名：表现小组成员的期待、希望
25、、抱负、理想的名字如表现小组成员的期待、希望、抱负、理想的名字如“挑战挑战”表现现场名称或特征的名字：如表现现场名称或特征的名字：如“财务财务OAOA”表现小组成员特征的名字如表现小组成员特征的名字如“有骨气的男子汉有骨气的男子汉”。（1）可从学习开始，每周活动一次（可从学习开始，每周活动一次（QCQC知识知识QCQC七工具七工具QCQC小组活动的意义）小组活动的意义）（2 2）在学习的基础上，共同议论身边存在的问题）在学习的基础上，共同议论身边存在的问题（3 3）注意争取上司和）注意争取上司和QCQC事务局的帮助事务局的帮助（4 4）分工明确，人人有事干）分工明确，人人有事干QC 小 组 的
26、 命 名QC 小 组 成 立 注 意 事 项一一.提高职工素质提高职工素质,激发职工的积极性和创造性激发职工的积极性和创造性二二.改进质量改进质量,降低消耗降低消耗,提高经济效益提高经济效益三三.建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场（马斯洛的需要层次图）生理需要：空气、水、食物、住所等生理需要：空气、水、食物、住所等安全与保障安全与保障爱与归属爱与归属自我尊重自我尊重有价值有价值对他人尊重对他人尊重自我满足自我满足发展需要基本需要 （PDCA循环：美国统计学家戴明博士提出）循环：美国统计学家戴明博士提出）1、选择课题、选择课题 2、现状调查、现状
27、调查 P 3、设定目标、设定目标 Plan （计划）（计划）4、分析原因、分析原因 5、确定主因、确定主因 6、制定对策、制定对策 D Do （执行）（执行）7、对策实施、对策实施 C Check（检查）（检查）8、检查效果、检查效果 目标达到目标达到 目标未达到目标未达到 A 9、巩固措施、巩固措施 Action（处理）（处理）10、总结和下一步打算、总结和下一步打算 QCQC小组活动的程序小组活动的程序现场型现场型管理型管理型攻关型攻关型服务型服务型QC小组的课题类型 以班组和工序现场的操作工人为主题组成，以稳定工序质量，改进产品以班组和工序现场的操作工人为主题组成，以稳定工序质量，改进产
28、品质量，降低消耗，改善生产环境为目的，活动的范围主要是生产现场。质量，降低消耗，改善生产环境为目的，活动的范围主要是生产现场。工业企业中不是从事基本生产劳动的职工组成的工业企业中不是从事基本生产劳动的职工组成的QCQC小组，即是由工业企小组，即是由工业企业中的辅助人员和服务人员组成的业中的辅助人员和服务人员组成的QCQC小组。小组。通常是由领导干部、技术人员和操作人员三结合而组成，它以解决技术通常是由领导干部、技术人员和操作人员三结合而组成，它以解决技术关键为目的，课题难度较大，活动周期较长，需投入较多的资源，通常技术效关键为目的，课题难度较大，活动周期较长，需投入较多的资源，通常技术效果显著
29、。果显著。由管理人员组成的，以提高业务工作质量，解决管理中存在的问题，提由管理人员组成的，以提高业务工作质量，解决管理中存在的问题，提高管理水平为目的。高管理水平为目的。就是就是QCQC小组成员运用新的思维方式、创新的方法，开发新产小组成员运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品（项目服务）、新工具、新方法，实现预期目标的课题。品（项目服务）、新工具、新方法，实现预期目标的课题。1 1、选择课题、选择课题2 2、设定目标、设定目标3 3、提出各种方案并确定最佳方案、提出各种方案并确定最佳方案4 4、制定对策表、制定对策表5 5、按对策表实施、按对策表实施6 6、效果确认、效果确认7 7、标准化
30、、标准化8 8、总结和今后打算、总结和今后打算1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、检查效果9、制定巩固措施10、总结和下一步打算PACDP PD DC CA A提出各种方案，并确定最佳方案提出各种方案，并确定最佳方案 这一步是“创新型”课题活动关键的一步，关系到创新型能否取得成功。这一步应该注意以下几个问题：1、由于是一种创新型的活动，是过去所没有过的，因此，要达到预定的 目标，就必须让QC小组全体成员用创造性思维，借助“头脑风暴 法”，相互启发，深入思考，把可能达到预定目标的各种途径（方案)都充分的提出来。2、在大家提出的各种想法的基础上，运用亲和图进行整理，形成若干个 相对独立的方案。3、QC小组全体成员要对这些方案逐个进行综合分析论证，做出评价，取 得综合评价值，确保评价的准确性。4、在对各个方案进行综合分析、评价的基础上，通过各方案的比较，选 出最佳方案（即准备实施的方案）。谢谢谢谢1：组建QC小组的目的？2：QC小组的组建原则？3：QC小组的作用（至少3条）？
