1、服务就是营销医院服务礼仪培训第一部分第一部分 医护礼仪医护礼仪 第二部分第二部分 医护形象塑造医护形象塑造 第三部分第三部分 窗口岗位接待窗口岗位接待 第四部分第四部分 与患者沟通与患者沟通 第五部分第五部分 内部沟通内部沟通 （医护间、科室间、与上级）（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录礼仪培训目录第一、二部分第一、二部分简简打造医务魅力打造医务魅力之之服务意识服务意识&医护形象医护形象医护礼仪作用医护礼仪作用什么是医院服务什么是医院服务 什么是医院服务礼仪什么是医院服务礼仪内强个人素质，外塑尚德医院形象！内强个人素质，外塑尚德医院形象！医院服务也是营销医院服务也是营销期期望望值值几则医务
2、纠纷报道几则医务纠纷报道应有的医务服务意识应有的医务服务意识 医院行业竞争加大医院行业竞争加大 患者自尊意识加强患者自尊意识加强 医疗模式早已转变医疗模式早已转变 患者和医院的关系，就是患者和医院的关系，就是0 0和和1 1的关系。的关系。几起实例几起实例男男 士士头发头发是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整洁？否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？领带领带颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼？眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗？颜色
3、和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦拭颜色合适吗？是否擦拭干净？干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查自我形象检查-男士男士自我形象检查自我形象检查-女士女士女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰耳饰合适吗？合适吗？护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣
4、协调颜色、款式和外衣协调吗？吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？护护士士服服穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？护护士士鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？医护视觉语言医护视觉语言一、积极的视觉语言一、积极的视觉语言 1 1、同情、同情 2 2、会意、会意 3 3、真诚、真诚 4 4、热情、热情 5 5、尊重、尊重二、消极的视觉语言二、消极的视觉语言 1 1、不可一世、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛对患者视而不见，或用眼
5、睛余光迅速瞅上一眼，或旁若余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。无人。2 2、冷淡、冷淡 有意地不注视对方，或爱理有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为只顾做自己的事情，表现为怠慢。怠慢。3 3、轻蔑、轻蔑 不正视对方，面无表情，中不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。的哼声。4 4、议论、议论 用眼睛看着患者的同时，又用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。是在议论自己。5 5、审察、审察 医护人员初次与患者接触交医护人员初次与患者接触交流时，将其从头
6、到脚观看一流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不遍，使患者感到不自在，不受尊重。受尊重。6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、传情、传情医护微笑三结合医护微笑三结合与眼睛结合与眼睛结合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真真 诚诚发自内心发自内心医务工作者微笑的艺术医务工作者微笑的艺术 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况医院不是
7、酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑：下应该微笑：这几种情况下应该适当严肃：这几种情况下应该适当严肃：第三部分第三部分打造医务魅力打造医务魅力之之窗口服务接待窗口服务接待你是哪里人？你是哪里人？地球人呗！地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！你代表的不仅仅是你自己！我们都是尚德医院的人！我们都是尚德医院的人！窗口服务规范窗口服务规范 提前到岗，岗前准备提前到岗，岗前准备 岗前恭候岗前恭候 “三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”是现代是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。的基本素质要求。“三个主动三个主动”。患者接待中，必须做到：。患者
8、接待中，必须做到：主动问候主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感接待患者时，主动问候，以热情感动患者。动患者。主动招呼主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。关怀患者。主动服务主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让问必答，让 患者清楚、明白。患者清楚、明白。窗口服务五个一样窗口服务五个一样 “五个一样五个一样”。要求在患者接待中，都要做到积极。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：的态度、规范的服务：患者态度是不是友好不友好一样；患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；男女患者一样；老少患者
9、一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。使患者感到亲切和温暖。窗口服务岗位禁令窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零
10、食或酒后上岗；、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；错；致意礼致意礼与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中接待患者规范岗中接待患者规范护士岗中规范与禁忌护士岗中规范与禁忌医生岗中接待规范医生岗中接待规范一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌岗中禁忌岗中禁忌递接物品：本、卡、钱、药递接物品：本、卡、钱、药品品窗口有些手势、仪态，
11、会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理当患者不满意时 4%4%的患者会说出来的患者会说出来 96%96%的患者会默默不语的患者会默默不语 90%90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-128-12个患者。这个患者。这8-128-12个患个患者还会把这个信息传递给者还会把这个信息传递给2020个人。个人。检讨自己！检讨自己！我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？礼遇、礼让（相向礼遇、礼让（相向/同行）同行）上下楼
12、梯上下楼梯 上下电梯上下电梯 进出病房进出病房 礼遇、礼让领导礼遇、礼让领导/参观者参观者“狭路相逢勇者胜狭路相逢勇者胜”？礼遇时简短的沟通礼遇时简短的沟通1 1、察颜观色，寻找共同一个理由。、察颜观色，寻找共同一个理由。2 2、以话试探险，侦察共同点。、以话试探险，侦察共同点。3 3、听人介绍，猜度共同点。、听人介绍，猜度共同点。4 4、揣摩谈话，探索共同点。、揣摩谈话，探索共同点。5 5、步步深入，挖掘共同点。、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承忌：阿谀奉承第四部分第四部分打造医务魅力打造医务魅力之之与患者沟通艺术与患者沟通艺术医生、护士其他医生、护理其他医生、护理
13、患患者者患者家属患者家属辅助医务工作者辅助医务工作者医护与患者关系医护与患者关系你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你者只面对一个你你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎么了。的责任，他最想知道自己到底怎么了。你看到的患者只是一个个病例，而患者看你你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天却是一位位救人于水火之中的白医天使使医、患沟通中的问题医、患沟通中的问题（1 1）没时间）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟
14、，“哪有时间去语言沟通？！哪有时间去语言沟通？！”（2 2）谈不拢）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出等，因而出现了一些不利沟通的情况。现了一些不利沟通的情况。如如“18“18秒秒”现象，国外调查显示患者向医现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每生诉说时，平均每1818秒就会被医生打断。秒就会被医生打断。“门把手门把
15、手”现象，即患者在医生前面不能现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手门把手”了却又忍不住再唠叨几句。了却又忍不住再唠叨几句。（3 3）缺乏沟通的训练和教育：）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我过去没有教给我们，现在却让我们做们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。加以解决的。医生，我忘医生，我忘了，了，其实其实有完没完！有完没完！护士迎送护士迎送“八个一八个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰
16、的服务意识，让每一倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一个亲切的称呼一张整洁的病床一张整洁的病床一壶新鲜的开水一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次周到耐心的入院介绍 什么是护患沟通什么是护患沟通何谓护患沟通何谓护患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：护患沟通的意
17、义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治 疗的基础；疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份医务语言的基本原则医务语言的基本原则 医务工作语言规范的基本原则医务工作语言规范的基本原则 1.1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。婉含蓄，对病人隐私等应
18、特别予以保密。3.3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。能指责训斥病人。4.4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。和亲昵，要自然、稳重。护患沟通中的常用语护患沟通中的常用语 一、安慰性语言一、安慰性语言 二、劝说性语言二、劝说性语言 三、积极的暗示语言三、积极的暗示语言 四、指令性语言四、指令性语言 五、鼓励性语言五、鼓励性语言医护语言美的标准医护语言美的标准:如何说更有亲和力如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是
19、从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则准则人道责任。人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与
20、人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。医护患沟通障碍医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：与患者沟通时避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们从没我们从没我们不可能我们不可能我不知道我不知道注意专业术语注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可
21、以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”医护服务忌语医护服务忌语 不尊重的命令式不尊重的命令式 污辱人格污辱人格 讽刺挖苦讽刺挖苦 不耐烦的生硬式不耐烦的生硬式 不负责的推脱式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调的沟通表情、语气语调医生工作禁语医生工作禁语 “你这病没事。你这病没事。”“我猜是
22、、或许吧我猜是、或许吧”“在我这儿看，包你的病能好。在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：地说：“做不做您自己考虑吧。做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把做检查的正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。者：如果是我的亲人我会如何做。在和他人
23、沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿倾听艺术倾听艺术第五部分第五部分重点重点打造医务魅力打造医务魅力之之内部沟通内部沟通与领导相处与领导相处与同事相处与同事相处尊重领导是天职尊重领导是天职尊重同事
24、是本分尊重同事是本分医护内部沟通艺术医护内部沟通艺术与领导沟通与领导沟通 善守秘密、不传闲话善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报尊重领导、主动汇报 尊重职务、服从安排尊重职务、服从安排了解你的领导了解你的领导 一、了解领导的个性一、了解领导的个性 二、了解领导的爱好二、了解领导的爱好 三、了解领导的能力三、了解领导的能力 四、了解领导的管理方式四、了解领导的管理方式 五、看懂领导的眼神五、看懂领导的眼神 六、解读领导的手势六、解读领导的手势与领导开玩笑的与领导开玩笑的“规则规则”1 1、注意格调。、注意格调。2 2、留心场合。、留心场合。3 3、因人而异。、因人而异。4 4、掌握分寸。、掌握
25、分寸。5 5、避人忌讳。、避人忌讳。与同事的沟通与同事的沟通与同事沟通基本原则与同事沟通基本原则 以解决问题为前提；以解决问题为前提；不要有先入为主的观念；不要有先入为主的观念；互相尊重；互相尊重；双赢的观念。双赢的观念。内部同事部门间的协调内部同事部门间的协调 工作场合，摒弃私人感情沟通工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考换位思考 ，学会关心，学会关心 同事之间要惜缘、要感恩同事之间要惜缘、要感恩 团队协作：主动协调团队协作：主动协调/积极配合积极配合/部门内外部门内外最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最可悲的是误解；最难得的是理解。最难得的是理
26、解。同事、部间的协调同事、部间的协调 怎样正确对待和处理部门间的怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）争执与冲突（冲突管理）回避回避 竞争竞争 和解和解 妥协妥协 合作合作 医护要保证和谐的关系医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分二者的职责是不能截然分开的开的,他们的关系应是相互监督与促进他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解相互尊重与理解,分工分工中有合作中有合作,协调配合。协调配合。理想的医护关系模式是：交流理想的医护关系模式是：交流-协作协作-互补型。互补型。即：即：1 1、有关病人的信息应及时互相交流；
27、、有关病人的信息应及时互相交流；2 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。满足彼此的角色期待。3 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。解、制约、监督的原则处事。医护关系的沟通技巧医护关系的沟通技巧认清角色认清角色 把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责
28、任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。真诚合作真诚合作 互相配合互相配合 关心体贴关心体贴 互相理解互相理解互相监督互相监督 建立友谊建立友谊 沟通技巧原则沟通技巧原则手术室手术室“六个一六个一”护士提供保障做到护士提供保障做到“六个一六个一”，让手术医生顺利做好手术。，让手术医生顺利做好手术。准备一身适宜的手术着装；准备一身适宜的手术着装；。医院服务模拟训练医院服务模拟训练医院服务特殊环节模拟医院服务特殊环节模拟医院服务流程模拟医院服务流程模拟医院服务中的问题模拟医院服务中的问题模拟
