1、医护人员安全对策培训课件医患关系紧张医患关系紧张 暴力伤医频发暴力伤医频发医患关系紧张医患关系紧张 暴力伤医频发暴力伤医频发医患关系紧张医患关系紧张 暴力伤医频发暴力伤医频发医患关系紧张医患关系紧张 暴力伤医频发暴力伤医频发医患关系紧张医患关系紧张 暴力伤医频发暴力伤医频发加强医患沟通加强医患沟通 减少医疗纠纷减少医疗纠纷 医生和患者本应是亲密合作、共同应对疾病的和谐关系。现在的医患关系如同水火，难以相容。医闹事件频频发生，封门、摆灵堂、打砸物品等，甚至暴力伤医、杀医加强医患沟通加强医患沟通 减少医疗纠纷减少医疗纠纷加强医患沟通加强医患沟通 减少医疗纠纷减少医疗纠纷加强医患沟通加强医患沟通 减
2、少医疗纠纷减少医疗纠纷敢问路在何方 敢问路在何方体制压力 医疗缺陷医闹搅局 社会偏见 医德规范 尽职尽责宽容善解 利人利己聆听病人的倾诉就诊求医，除病祛痛健康出问题健康出问题 医疗质量下降医疗质量下降 在人们的印象里，医护人员是“懂医”之人，应该最会保养，身体最健康了。而事实并非如此。与一些医务工作者深入接触，往往看到的是“苦颜”，听到的是“苦水”。心理压力+不良的饮食习惯+体力活动=“亚健康亚健康”首先是睡眠问题；第二是无体力支出下疲劳状态明显；第三是情绪不良 主要表现为：1.精力缺乏。2.心情很差，但在很多情况下无法找到原因。3.情绪难稳，易“上火着急”。4.淡漠事业、家庭、交友。5.人格
3、脆化，常为一件“不足挂齿”的小事而没完没了。6.行为怪异。关注心理压力 由此可以看出，在医务人员态度不好，或责任心不强时，我们不能只从其思想品德方面考虑问题，还要考虑环境因素困扰、心理障碍、体质下降等因素。医院在进行思想道德教育的同时，还应关注医务人员们的心理、身体状况。这样有助于找到问题的实质。调适内外环境调适内外环境 摆脱困局摆脱困局 我们要说的是，要保证医务人员的健康，须从主客观两个方面入手：一方面单位要不断提高医学以外的健康环境的建设，根据自身群体健康问题采取干预手段；另一方面医务人员要学会自我调节，尝试通过运动、休闲、娱乐、饮食等途径来改善自己的健康，不能忽视自己身体出现哪怕是细微末
4、节的问题。医院管理者和科室负责人应帮助医务人员正确认识和适应目前的执业环境，减轻心理压力；了解医务人员的困惑，建立相应的减压机制，给医务人员一个释放心理压力的平台，这对提高医务人员的心理健康水平是非常重要的。1、加强心理疏导 医院管理者和负责人应加强对医务人员进行心理学知识方面的培训，掌握与患者心理沟通的方法和自我心理疏解的方法。2、学习沟通技巧 医护人员要学习人际交往和医患沟通的技巧，在诊疗过程中及早与病人进行充分沟通，增强彼此间的信任与理解，正确引导患者及其家属对医院诊疗和护理的期望水平，通过合理的解释让患者及其家属了解医学所具有的风险性，科学的认识和对待医疗活动。这样可避免大量的医疗纠纷
5、，防止分散医务人员的精力，减轻工作和心理压力。3、保持积极的心态 良好的心理状态从积极的心态开始。医护人员在遇到困难和遭受挫折时，要主动调整内心产生的消极态度。西方有智者说过：“你改变不了客观，但可以改变主观；你改变不了环境，但可以改变心境；你改变不了他人，但可以改变自己；你改变不了事实，但可以改变态度；你改变不了过去，但可以改变现在；你不能控制他人，但可以掌控自己；你不能样样顺利，但可以事事尽心；你不能左右天气，但可以改变心情；你不能选择容貌，但可以展现笑容。”心态决定状态，这就是主导人生境况的砝码。4、加强自我心理调适 了解自己的能力，制定切实可行的目标；劳逸结合，积极休息，培养业余兴趣爱
6、好；加强体育锻炼，生活有规律，睡眠充足；建立和扩展良好社会支持系统，拥有朋友；积极面对人生，自信豁达，知足常乐，笑口常开；改变不合理观念，通过有意改变自己内部语言来改变不适状况；合理宣泄自己的不良情绪；必要时寻求专业的心理医生帮助。用心沟通真诚理解聆听病人的倾诉用心沟通真诚理解 用心沟通真诚理解开门七件事：柴米油盐酱醋茶生理需要思想四大模式：倾诉、聆听、沟通、理解心理需要。用心沟通真诚理解人类社会是一个巨大的沟通平台，不管你喜欢不喜欢、愿意不愿意、接受不接受，你每天都要进行沟通和交流。用心沟通真诚理解赢在沟通赢在沟通用心沟通真诚理解不论人与人之间建立什么样的关系，只要生活在这个社会中，总会产生
7、这样或那样的矛盾，小到家庭纠纷，大到国际争端，都需要沟通来解决实际问题。用心沟通真诚理解医患沟通可以增加信任，获得医患沟通可以增加信任，获得更好的诊疗效果和医疗效益更好的诊疗效果和医疗效益医患沟通，交心倾诉医患沟通，交心倾诉通过沟通交流，医患互相打分通过沟通交流，医患互相打分聆听使医生掌握病史聆听使医生掌握病史信任度越高，依从配合程度越好信任度越高，依从配合程度越好反之，互不信任，产生隔阂反之，互不信任，产生隔阂沟通交流程度影响治疗效果沟通交流程度影响治疗效果不仅是方法问题不仅是方法问题82.5%82.5%的病仅凭病史可以诊断，的病仅凭病史可以诊断，8.75%8.75%需辅助检查需辅助检查会影
8、响到病人的情绪和效果会影响到病人的情绪和效果错误的诊断，往往由沟通不良引起错误的诊断，往往由沟通不良引起“话疗话疗”是是“四大疗法四大疗法”之一之一医患沟通能减少医疗纠纷发生医患沟通能减少医疗纠纷发生病治好了，为啥不满意？病治好了，为啥不满意？信息少，集怨气，发泄不满信息少，集怨气，发泄不满患者不理解信息患者不理解信息404050%50%的患者顺应性差的患者顺应性差医患沟通的不良表现医患沟通的不良表现良好的医患沟通方式良好的医患沟通方式一、口语沟通一、口语沟通1 1、选对类型、选对类型诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？询问性语言：哪里痛
9、？怎么个疼法？指令性语言：请记好，明早抽血前指令性语言：请记好，明早抽血前 不能吃饭不能吃饭交际性语言：关怀体贴，问候祝福交际性语言：关怀体贴，问候祝福说明性语言：说明性语言：治病知识，治病知识，诊治意见诊治意见宽慰性语言：宽慰性语言：如季节病，不紧张。如季节病，不紧张。阿姨给你打电话，不怕！阿姨给你打电话，不怕！要求：明确、守秘、要求：明确、守秘、严谨、稳妥严谨、稳妥2 2、表达的方式、表达的方式陈述式：自我介绍卫生宣教陈述式：自我介绍卫生宣教（1 1）选对句式）选对句式疑问式：问病史疑问式：问病史祈使句：吸口气闭住，抬起头祈使句：吸口气闭住，抬起头否定式：不像否定式：不像病病不确定，不宜直
10、告时，如：不确定，不宜直告时，如：（2 2）模糊表达）模糊表达 可能长了东西（肿瘤），可能长了东西（肿瘤），风险总会风险总会 有，但我们常做，一般情况顺利。有，但我们常做，一般情况顺利。心因性疾病，举自己的例子心因性疾病，举自己的例子（3 3）委婉表达）委婉表达是一剂良方，可舒缓情绪是一剂良方，可舒缓情绪（4 4）幽默表达）幽默表达不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙二、书面沟通二、书面沟通1 1、形式、形式各种检查报告，医学鉴定各种检查报告，医学鉴定病历，医嘱，处方病历，医嘱，处方2 2、作用、作用档案，依据，法律，研究，评价等档案，依据，法律，研究，评价等3 3、类型、类型
11、论述性表述：医护记录论述性表述：医护记录结论性表述：诊断结论结论性表述：诊断结论处置性表述：医嘱，处方处置性表述：医嘱，处方告知性表述：术前谈话签字，告知性表述：术前谈话签字，病危通知病危通知三、体态沟通三、体态沟通1 1、作用、作用55%55%的感性表达靠体态语的感性表达靠体态语能传情达意，明示心理能传情达意，明示心理直观，形象，指代事理作用直观，形象，指代事理作用分民族，性别，年龄，习俗分民族，性别，年龄，习俗优美的体态沟通形象优美的体态沟通形象四、沟通什么四、沟通什么（一）沟通观念（一）沟通观念医学知识医学知识 如何看待风险如何看待风险防疾病知识防疾病知识 健康理念健康理念（二）沟通信息
12、（二）沟通信息诊疗环境诊疗环境 学科发展学科发展疾病诊治疾病诊治 医院信誉医院信誉（三）沟通情感（三）沟通情感互相平等交流互相平等交流尊重人格，情感尊重人格，情感赞扬鼓励为主赞扬鼓励为主宽容理解对方宽容理解对方提供优质服务提供优质服务诚恳礼貌待人诚恳礼貌待人五、沟通的基本技巧五、沟通的基本技巧医患沟通技巧医患沟通技巧1.2.3.4.5.61.2.3.4.5.6一个要求：二个技巧：多听患方几句话诚信、尊重、同情、耐心多对患方讲几句三个掌握：四个留意：病人情绪 对方感受病情及查治结果对方期望值 自己情绪费用情况病人及家人心理五个避免：六个方式：预防为主 交换沟通对象强求接受 刺激语言集体沟通 书面沟通专业词汇 刻意改变对方压制对方情绪统一口径沟通 实物对照聆听与沟通感想聆听与沟通感想聆听与沟通感想聆听与沟通感想聆听与沟通感想聆听与沟通感想三十六计三十六计 走为上计走为上计 有纠纷苗头，尽量有人证在场，到有监控的区域。往通道的地方跑，尽量不伤害到无辜。熟知逃生路线，尽快通知保安或警察。保护好心脑等重要器官。过程中尽量不语言刺激对方。必要时可正当防卫。科室制定相应应急预案，培训过关。
