1、医疗服务和品牌塑造医疗服务和品牌塑造讲义讲义医学模式改变：生物医学模式 生物心理社会医学医患模式改变：主动被动模式 指导合作、参与协商 2医疗服务和品牌塑造讲义生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式生物心理社会医学模式既把人看作“自然人”，又把人看作“社会人”；既把疾病的发生和发展看作是一种生物学状态的变化，更看做是心理状态和社会适应性的变化。在临床医学上：生物心理社会医学模式要求临床医生摆脱孤立的生物医学思维方法，改变过去片面的偏向，从病人的社会背景和心理状态出发，对病人所患疾病进行全面的分析和诊断从而制订出整体性、综合性的治疗方案，进行多层次的整体治疗和多途径的综合治疗，以提高治疗效
2、果。新的生物心理社会医学模式的建立，将有助于解决传统的生物医学模式所难以解决的问题，以更好地满足人类发展医学、防治疾病、促进健康和提高生活质量的目的。3医疗服务和品牌塑造讲义生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式 从生物角度从生物角度 看人的健康看人的健康 从心理精神角度从心理精神角度 观察人的健康观察人的健康 从社会学角度从社会学角度 衡量人的健康衡量人的健康世界卫生组织提出：世界卫生组织提出：“健康是指一种身体心理和社健康是指一种身体心理和社会的完美状态，而不仅仅是没有疾病或虚弱会的完美状态，而不仅仅是没有疾病或虚弱”。4医疗服务和品牌塑造讲义现代医学模式对临床影响现代医学模式对临床
3、影响1、医学服务形式从医疗型向医疗、预防、保健型转变 2、医学服务从以疾病为中心向以病人/人为中心转变3、医学服务从针对个体向针对个体、家庭与社区的转变4、医学服务模式从以医疗为导向向以预防为导向的转变 5医疗服务和品牌塑造讲义医疗服务质量的两个基本要素：技术要素 人际关系要素智情6医疗服务和品牌塑造讲义建议措施对医生护士 智传统知识结构的重组 新知识、新理论相关医学专业知识法律等关联知识学什么？7医疗服务和品牌塑造讲义建议措施对医生护士 情仪容仪表言语表达沟通技巧乐于助人团队合作8医疗服务和品牌塑造讲义 狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、
4、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等等。随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。现代医学模式对医疗服务提出的新要求医疗服务转变9医疗服务和品牌塑造讲义现代医学模式对医疗服务提出的新要求：v 医疗安全性 患者舒适度 v 医疗有效性 患者参与性 v 医疗可及性 患者满意度现代医学模式新要求10医疗服务和品牌塑造讲义问题和原因医疗纠纷大幅增加 医疗事故数量增多赔付额迅速上升 公众就医的安全感下降 社会满意度和声誉不佳？11医疗服务和品牌塑造讲义12医疗服务和品牌塑造讲义引起医疗纠纷常见的原
5、因引起医疗纠纷常见的原因13医疗服务和品牌塑造讲义v 工作责任心不强，不认真工作责任心不强，不认真1.表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满；2.值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的医生来了再说；3.对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。14医疗服务和品牌塑造讲义v 医患认识上差异医患认识上差异 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治 愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一
6、定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。15医疗服务和品牌塑造讲义v 不认真执行规章制度不认真执行规章制度 表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果。16医疗服务和品牌塑造讲义 v 缺乏团队精神缺乏团队精神 表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推诿。说明科室没有落实明确的责任制。没有互相帮助行为。17医疗服务和品牌塑造讲义v 专业知识不足，医患沟通能力差
7、专业知识不足，医患沟通能力差 专业知识不足，不能对疾病的发展充分估计，不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通，导致病人思想上无准备。一旦病情变化，病人及家属不能接受，特别是一些危重病人，如果抢救不得力，很容易引起纠纷。不能统筹安排好自己的工作，将情绪带入工作中，不能耐心听取患者的陈述，不能细致观察所管患者的病情 变化，并及时将患者病情变化及可能出现的各种情况告知家属。18医疗服务和品牌塑造讲义应特别注意医疗风险的告知应特别注意医疗风险的告知19医疗服务和品牌塑造讲义v 过度注重经济效益过度注重经济效益 表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。害怕患者流失，交代病情 避重就轻
8、，提供的服务与患者的预期失落太大。不能尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治疗方案进行治疗；大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。一旦出现医疗纠纷不能正确面对，不能尽早将不良情况消灭在萌芽状态。20医疗服务和品牌塑造讲义v 正确的观念正确的观念观念观念态度态度行为行为结果结果观念永远是第一位观念永远是第一位21医疗服务和品牌塑造讲义医疗过程良性循环医疗过程良性循环 病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。自我意识法制意识信息意识比较意识22医疗服务和
9、品牌塑造讲义人是决定医疗服务质量的首要因素人是决定医疗服务质量的首要因素医务人员应具备的素质：医务人员应具备的素质：v具有本岗位专业技术，并规范用于临床v掌握本专业的行业规范：医疗核心制度v履行本岗位的工作职责v发扬团队作业精神v对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情况下开展工作v能为本工作岗位提供相应的服务v用心进行医患沟通v救死扶伤的职业道德23医疗服务和品牌塑造讲义v要从以疾病为中心转向以病人为中心要从以疾病为中心转向以病人为中心v学会理解病人学会理解病人医患沟通要转变观念医患沟通要转变观念24医疗服务和品牌塑造讲义患者就医的择医模式选择品牌选择品牌复诊复诊寻找寻找医院
10、医院医院初诊医院初诊25医疗服务和品牌塑造讲义就诊三阶段就诊前信息收集定点医院、熟人、网络选择判断地点、技术优势、服务就诊医疗流程、医护人员热情、费用合理、医生诊断水平、解决问题、主动帮助复诊清楚病情、治疗方案方便、服务好、技术高、提醒日常行为、建立信任感26医疗服务和品牌塑造讲义28医疗服务和品牌塑造讲义29医疗服务和品牌塑造讲义30医疗服务和品牌塑造讲义优质服务的内容v 环境、设施、设备、流程v 人员的观念、仪表、态度v 感情交流和服务精神v 良好的、持久的医患关系v 良好的技术服务质量，有安全感v 帮助病人解决问题，满足病人的需要v 价格合理，有较高的附加价值v 病人有较高的感动31医疗
11、服务和品牌塑造讲义医患有效沟通是医术的艺术医患有效沟通是医术的艺术吴阶平：医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务希波克拉底:医生有三大法宝:语言、药物、手术刀世界医学教育联合会福冈宣言：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。32医疗服务和品牌塑造讲义一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素 四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情
12、绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪 医患沟通的五个技巧医患沟通的五个技巧33医疗服务和品牌塑造讲义产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值时间成本时间成本 精神成本精神成本 体力成本体力成本 资金成本资金成本u理解患者是特殊的消费者理解患者是特殊的消费者34医疗服务和品牌塑造讲义做一名三级甲等的医师护士做一名三级甲等的医师护士 一级 就病治病 二级 治病治人 三级治人治心 态度：态度：甲等 对病人如亲人 满怀亲情
13、病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心35医疗服务和品牌塑造讲义以人为本，双心健康以人为本，双心健康v 提出提出“走进循环三，双心都健康走进循环三，双心都健康”口号口号v 倡导倡导“健康，从心脏到心理健康，从心脏到心理”v 发展发展“高端人群健康服务高端人群健康服务”v 构建构建“循环三循环三”品牌科室品牌科室 36医疗服务和品牌塑造讲义构建构建“循环三循环三”品牌品牌v 树立树立“优质服务优质服务”品牌品牌v 突出突出“心脏药物治疗心脏药物治疗
14、”优势优势v 强调强调“双心健康双心健康”新观念新观念v 建全建全“心脏病人回访心脏病人回访”制度制度 37医疗服务和品牌塑造讲义科室文化建设科室文化建设v 求实：海纳百川，求真务实求实：海纳百川，求真务实v 求精：百舸争流，勇于揽胜求精：百舸争流，勇于揽胜v 求信：中流砥柱，忠诚于信求信：中流砥柱，忠诚于信v 求达：同舟共济，追求卓越求达：同舟共济，追求卓越38医疗服务和品牌塑造讲义关于开展关于开展“优质服务百日竞赛活动优质服务百日竞赛活动”v 设立设立“最佳满意医生、最佳满意护士最佳满意医生、最佳满意护士”各各1名名 每人奖金每人奖金1000元元v 设立设立“技术最硬医生、技术最硬护士技术最硬医生、技术最硬护士”各各1名名 每人奖金每人奖金2000元元具体细节详见通知。具体细节详见通知。39医疗服务和品牌塑造讲义有时是治愈；有时是治愈；常常去帮助；常常去帮助；总是去安慰！总是去安慰！40医疗服务和品牌塑造讲义
