1、医学急诊护理质量持续改进1护理质量的概念护理质量的概念 护理质量：是指护理工作为病人提供护理技术护理质量：是指护理工作为病人提供护理技术和生活服务的效果、优劣程度。是衡量护理人和生活服务的效果、优劣程度。是衡量护理人员素质、护理领导管理水平、护理业务技术和员素质、护理领导管理水平、护理业务技术和工作效果的重要标志。工作效果的重要标志。（护理质量护理质量是反映护理服务活动符合规定符合规定，满足护理服务对象明确与隐含需要明确与隐含需要的效果。）医学急诊护理质量持续改进2 符合规定符合规定：是指护理人员的工作行为符合职业道德的规范，各项操作符合技术操作规定。明确的需要明确的需要：是指护理服务对象明确
2、提出的、需要护理人员解决的问题；隐含的需要隐含的需要：是指服务对象存在但未明确提出寻求帮助的问题。（是我们需要努力的目标，也是持续改进中要发展的趋势。）医学急诊护理质量持续改进3一、质量是医院管理年中一个永恒的主题一、质量是医院管理年中一个永恒的主题1、卫生部开展的医院管理年活动核心思想：、卫生部开展的医院管理年活动核心思想：“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”（核心：医疗质量、安全、服务、效益（核心：医疗质量、安全、服务、效益。）。）2、质量管理大师朱兰博士曾提到过质量管理三部曲：、质量管理大师朱兰博士曾提到过质量管理三部曲：质量计划质量计划质量控
3、制质量控制质量改进质量改进 质量改进是质量提升的前奏。质量改进是质量提升的前奏。医学急诊护理质量持续改进43、质量是首次做好正确的事，、质量是首次做好正确的事，下次做正确及更好的事。下次做正确及更好的事。这个过程是一再重复的活动，服务提供这个过程是一再重复的活动，服务提供者是不断增加经验，坚持更有效率、更有效益，者是不断增加经验，坚持更有效率、更有效益，循序渐进，即是持续不断的促进。循序渐进，即是持续不断的促进。质量是逐步改善的：质量是逐步改善的：你今天是否比昨天更好？你今天是否比昨天更好？需准确的衡量过去、目前、未来。需准确的衡量过去、目前、未来。和明天比你今天会更好吗？和明天比你今天会更好
4、吗？“质量质量”不意味着不意味着“最好最好”，是指最适合于一定顾客是指最适合于一定顾客“要求要求”。医学急诊护理质量持续改进54、现在的护理质量：强调病人的满意、现在的护理质量：强调病人的满意、病人的可比性和护理质量的更加公开化。病人的可比性和护理质量的更加公开化。病人或消费者病人或消费者越来越重视自己的健康和越来越重视自己的健康和他们接收的医疗服务水平。他们开始要他们接收的医疗服务水平。他们开始要求最好的照顾和最好的服务。这是对医求最好的照顾和最好的服务。这是对医疗、医务工作者的压力。疗、医务工作者的压力。（医保选择、各医院竞争、国外医疗机构（医保选择、各医院竞争、国外医疗机构的涌入、品牌效
5、应等。）的涌入、品牌效应等。）医学急诊护理质量持续改进6 作为专业人士作为专业人士，从专业道德和道义上有义，从专业道德和道义上有义务为顾客提供最好的服务和照顾，是为了务为顾客提供最好的服务和照顾，是为了达到更好的结果，应该引导他们每一次都达到更好的结果，应该引导他们每一次都比上一次做的更好，渐进和持续改善将会比上一次做的更好，渐进和持续改善将会是永远要个人和机构不断向质量投资是永远要个人和机构不断向质量投资质量管理。质量管理。（医疗护理的行业特点：医疗护理的行业特点：差异理论与真实瞬间产生了服务质量；差异理论与真实瞬间产生了服务质量；期望值与实际得到的差异。期望值与实际得到的差异。）医学急诊护
6、理质量持续改进7二、护理质量的高低对医疗安全及整个二、护理质量的高低对医疗安全及整个医疗行业的声誉具有深远影响医疗行业的声誉具有深远影响 1、护理质量监控网络：、护理质量监控网络：护理质量管理委员会护理质量管理委员会 护理质控中心护理质控中心 护理层级管理护理层级管理医学急诊护理质量持续改进82、护理工作质量标准：、护理工作质量标准：质量标准是质量管理的基础，质量标准是质量管理的基础，也是规范护理行为的依据。也是规范护理行为的依据。急救护理质量是急诊科护理管理的核心。急救护理质量是急诊科护理管理的核心。要求要求:物品消毒合格率物品消毒合格率100%;急救物品准备完好率急救物品准备完好率100%
7、。医学急诊护理质量持续改进9急救药品、器材的准备急救药品、器材的准备 标准：急救药品、器材准备齐全标准：急救药品、器材准备齐全,处于处于 完好备用状态，有专人负责检查管理。完好备用状态，有专人负责检查管理。做到：做到：四定：定数、定位、定卡片、定消毒时间。四定：定数、定位、定卡片、定消毒时间。三无：无责任性损坏、无药品变质、三无：无责任性损坏、无药品变质、无过期失效。无过期失效。二及时：及进检查维修、及时领取补充。二及时：及进检查维修、及时领取补充。医学急诊护理质量持续改进10附附:医院管理评价指南（医院管理评价指南（2011年版）年版）急诊医疗质量管理与持续改进急诊医疗质量管理与持续改进（1
8、）急诊科独立设置，急诊专业队伍稳定，人）急诊科独立设置，急诊专业队伍稳定，人员相对固定，设备设施完备，布局合理，满足员相对固定，设备设施完备，布局合理，满足急诊工作需要，符合医院感染控制要求。急诊工作需要，符合医院感染控制要求。（2）急诊医务人员经过）急诊医务人员经过专业培训专业培训，能够胜任急，能够胜任急诊工作，急诊抢救工作由主治医师以上（含主诊工作，急诊抢救工作由主治医师以上（含主治医师）主持或指导，不断治医师）主持或指导，不断提高急危重症患者提高急危重症患者抢救成功率抢救成功率。医学急诊护理质量持续改进11（3）急救设备、药品处于备用状态，急诊急救设备、药品处于备用状态，急诊医护人员能够
9、熟练、正确使用各种抢救设医护人员能够熟练、正确使用各种抢救设备，熟练掌握心肺复苏急救技术备，熟练掌握心肺复苏急救技术。（4）分诊体系分诊体系有效运行，不断提高分诊准有效运行，不断提高分诊准确率。保障确率。保障急救医疗资源的合理、有效利急救医疗资源的合理、有效利用用。医学急诊护理质量持续改进12（5）加强急诊质量全程监控与管理，落）加强急诊质量全程监控与管理，落实核心制度，尤其是实核心制度，尤其是首诊负责制首诊负责制和会诊制和会诊制度，度，急诊服务及时、安全、便捷、有效，急诊服务及时、安全、便捷、有效，提高急诊分诊能力，建立急诊提高急诊分诊能力，建立急诊“绿色通绿色通道道”，科间紧密协作。，科间
10、紧密协作。建立与医院功能任建立与医院功能任务相适应的重点病种（创伤、急性心肌梗务相适应的重点病种（创伤、急性心肌梗死、心力衰竭、脑卒中等）死、心力衰竭、脑卒中等）急诊服务流程急诊服务流程与规范，保障患者获得连贯医疗服务与规范，保障患者获得连贯医疗服务。医学急诊护理质量持续改进13（6）加强）加强急诊留观患者管理急诊留观患者管理，提高需要住院，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过不超过72小时小时(48小时小时)。（7）急诊抢救医疗文书书写规范、及时、完）急诊抢救医疗文书书写规范、及时、完整。整。（8）医患沟通充分医患沟通充分。医学急诊护
11、理质量持续改进14急诊科设有急诊科设有:分诊台、急救室（抢救室）、观察室、分诊台、急救室（抢救室）、观察室、治疗室、处置室、缝合室、输液室、治疗室、处置室、缝合室、输液室、ICU、病房等。、病房等。急诊护士急诊护士:反应迅速，判断准确，处理及时。反应迅速，判断准确，处理及时。紧急原则紧急原则最先、最早、最有效最先、最早、最有效.当机立断当机立断抓住时机抓住时机 及时处理及时处理救治措施救治措施 医学急诊护理质量持续改进15 3、护理工作转向调查研究、护理工作转向调查研究 护理质量的影响因素护理质量的影响因素 病人的生活护理病人的生活护理 护理人力资源研究护理人力资源研究 护理工作流程护理工作流
12、程 护理服务护理服务 质量管理质量管理医学急诊护理质量持续改进16 4、护理人员培训、护理人员培训 三基三严三基三严 新业务、新技术新业务、新技术 科研、教学科研、教学医学急诊护理质量持续改进17 5、质量成效：、质量成效：1）管理制度健全、完整）管理制度健全、完整；2）人力资源改善；）人力资源改善；3）工作流程的重建；）工作流程的重建；4）输液设备、护理条件完善；）输液设备、护理条件完善；5）护理质控科学发展；）护理质控科学发展；6）分级护理达标；）分级护理达标；7）服务质量提升。）服务质量提升。医学急诊护理质量持续改进186、护理质量直接反映了护理工作的职业特色、护理质量直接反映了护理工作
13、的职业特色和工作内涵和工作内涵 监控监控护理工作质量的管理和控制护理工作质量的管理和控制 标准标准护理学科发展的正确引导护理学科发展的正确引导 评估评估是护理安全行为的正向激励是护理安全行为的正向激励 质控合力质控合力达到自律状态的质量管理最高境界。达到自律状态的质量管理最高境界。附附:急救中心门诊护理管理质量标准急救中心门诊护理管理质量标准医学急诊护理质量持续改进19护理过程质量护理过程质量执行医嘱质量执行医嘱质量治疗护时间准确性治疗护时间准确性技术操作质量技术操作质量观察病情质量观察病情质量护理文书质量护理文书质量危重病人护理质量危重病人护理质量服务质量服务质量护理差错事故护理差错事故药品
14、管理质量药品管理质量护理教学质量护理教学质量护理科研质量护理科研质量护理质量护理质量控制重点控制重点医学急诊护理质量持续改进20 直接因素直接因素 技术操作质量技术操作质量 质量控制的硬件质量控制的硬件病情观察质量病情观察质量 临床护士基本功临床护士基本功 辅助因素辅助因素病人潜在的服务需求病人潜在的服务需求 工作及时、方便、工作及时、方便、周到的质量周到的质量良好的经营管理良好的经营管理 效益质量，效益质量，标准收费标准收费医学急诊护理质量持续改进21三、护理质量的科学管理及三、护理质量的科学管理及可持续性发展可持续性发展 护理质量不是一项独立的工作，一护理质量不是一项独立的工作，一个孤立的
15、结果，与护士个体素质、群体个孤立的结果，与护士个体素质、群体数量，管理者价值观等密切相关。数量，管理者价值观等密切相关。医学急诊护理质量持续改进221、护理质量的持续改进：与五个需要相、护理质量的持续改进：与五个需要相关。关。提升医院整体实力的需要提升医院整体实力的需要 医院生存与发展的需要医院生存与发展的需要 打造医院品牌的需要打造医院品牌的需要 形势的需要形势的需要 防范医疗纠纷的需要防范医疗纠纷的需要医学急诊护理质量持续改进23 2、护理质量的持续改进：有四个途径。、护理质量的持续改进：有四个途径。了解服务质量现状了解服务质量现状 确立改进应达到的目标确立改进应达到的目标 寻求有效办法并
16、有效实施寻求有效办法并有效实施 对改进效果进行评价。对改进效果进行评价。医学急诊护理质量持续改进24 3、护士人力资源定位：、护士人力资源定位：高质量的护理服务，离不开充足的人高质量的护理服务，离不开充足的人力和高素质的护士个体。力和高素质的护士个体。新的新的护士条例护士条例是法律的依据。是法律的依据。医学急诊护理质量持续改进25 4、找准位置：、找准位置：护理工作专业特征，专业价值。护理工作专业特征，专业价值。护理前辈王琇瑛先生说过护理前辈王琇瑛先生说过“病人无医，病人无医，将陷于无爱，病人无护，将陷于无助将陷于无爱，病人无护，将陷于无助”护理的定位护理的定位帮助；帮助；护士的任务护士的任务
17、帮助病人实现需要。帮助病人实现需要。医学急诊护理质量持续改进26 病人的需要归纳起来：吃、住、行、病人的需要归纳起来：吃、住、行、照顾、咨询、教育、监护、打针、发照顾、咨询、教育、监护、打针、发药等药等12种，目前我们提供了部分需要，种，目前我们提供了部分需要，忽略了大多数隐含需要。忽略了大多数隐含需要。于丹说过：于丹说过：“技巧不是最重要的，而技巧不是最重要的，而技巧以外的东西则需要我们用心来感技巧以外的东西则需要我们用心来感悟。悟。”医学急诊护理质量持续改进275、专业护士的培养及临床专家的打造，、专业护士的培养及临床专家的打造，是护理质量持续提高的关键。是护理质量持续提高的关键。健全护理
18、质量管理组织体系健全护理质量管理组织体系 专家队伍建设专家队伍建设 护理质量管理委员会护理质量管理委员会管理组管理组 三级质控体系：三级质控体系：粗犷型粗犷型精细型的转化。精细型的转化。医学急诊护理质量持续改进286、夯实基础：、夯实基础：“三基三基”培训，核心能力发培训，核心能力发挥。挥。7、核心制度完善：、核心制度完善：科学、可行的护理规章制度和护理规范是护理科学、可行的护理规章制度和护理规范是护理人员的工作准则，是保证护理质量和护理安全人员的工作准则，是保证护理质量和护理安全的前提。的前提。核心制度应该成为你为之服务病人的安全屏障，核心制度应该成为你为之服务病人的安全屏障，是病人需要确定
19、的，要教育和帮助每位护士自是病人需要确定的，要教育和帮助每位护士自觉地遵守工作制度，做好每件事情。觉地遵守工作制度，做好每件事情。医学急诊护理质量持续改进298、护理管理者思维的开拓与创新：、护理管理者思维的开拓与创新：（1）建立流程管理才是长效机制。）建立流程管理才是长效机制。肯德基的流程五步法：肯德基的流程五步法：问好、问需求问好、问需求倾听倾听 重复您的需求重复您的需求谢谢光临！谢谢光临！管理管理让每个护士工作环节有清晰的指让每个护士工作环节有清晰的指引，引，理顺、理清、理明。理顺、理清、理明。医学急诊护理质量持续改进30 护士护士清晰的指引和制度知道如何去做！清晰的指引和制度知道如何去
20、做！对自己的工作质量负责！对自己的工作质量负责！护士长护士长质量管理不是为检查而做，而是质量管理不是为检查而做，而是为病人的安全而做，也是为护理专业发展为病人的安全而做，也是为护理专业发展而做！而做！对科室工作质量负责！对科室工作质量负责！医学急诊护理质量持续改进31（2）信息系统品牌建设。）信息系统品牌建设。（3）勤于思考：）勤于思考：护士的心态护士的心态 基础护理质量基础护理质量 专科护理质量专科护理质量 护理质量检查等。护理质量检查等。医学急诊护理质量持续改进32（4）质量控制与质量改进的区别：）质量控制与质量改进的区别：检查质量，反映问题检查质量，反映问题 防止问题的发生，主动防止问题
21、的发生，主动 的逐步建立质量阵线的逐步建立质量阵线 寻找有问题的人寻找有问题的人 寻找问题发生的过程寻找问题发生的过程 满足于达到目标满足于达到目标 从不满足，永远寻找改从不满足，永远寻找改 进的方法进的方法 临床人员参与临床人员参与 每个人参与每个人参与 许多文字的工作许多文字的工作 许多解决问题、经验许多解决问题、经验 给病人什么样的护理给病人什么样的护理 如何护理如何护理 谁护理的？谁护理的？护理效果护理效果医学急诊护理质量持续改进33（5）关注护理质量改进的效果：）关注护理质量改进的效果：把护理检查的资料从把护理检查的资料从“扣分依据扣分依据”到到“改善的改善的动力动力”；护士参与制度
22、形成的过程，是最好的质量管理护士参与制度形成的过程，是最好的质量管理方式；方式；建立分享建立分享“错误错误”文化，敢于面对身边不安全文化，敢于面对身边不安全的护理问题，不断改进；的护理问题，不断改进；运用根源分析。运用根源分析。医学急诊护理质量持续改进34 医院一个医疗质量问题的发生往往不是单医院一个医疗质量问题的发生往往不是单纯一种或几种原因的结果，而是多种因素综合纯一种或几种原因的结果，而是多种因素综合作用的结果。要从这些错综复杂的因素中理出作用的结果。要从这些错综复杂的因素中理出头绪，抓住关键因素，就需要科学方法，从质头绪，抓住关键因素，就需要科学方法，从质量这个结果出发，找到问题的根源
23、为止。量这个结果出发，找到问题的根源为止。医学急诊护理质量持续改进35 【例例】急诊病人坠床对病人造成伤害急诊病人坠床对病人造成伤害（1)与此事件有关的护理程序是否完善？（病人照看标准）与此事件有关的护理程序是否完善？（病人照看标准）（2）护士是否按照护理程序执行操作？（急诊病人多的情况下护理）护士是否按照护理程序执行操作？（急诊病人多的情况下护理工作流程）工作流程）（3）护士执行该项操作平时是怎样做的？（急诊护士人员安排情况）护士执行该项操作平时是怎样做的？（急诊护士人员安排情况和应急调配）和应急调配）（4)流程中哪一步与促成事件发生有关？（告知家属照看病人的重流程中哪一步与促成事件发生有关
24、？（告知家属照看病人的重要性和须知内容及掌握情况）要性和须知内容及掌握情况）（5)预防失误的措施有哪些？（发生坠床后的应急措施方面做的如预防失误的措施有哪些？（发生坠床后的应急措施方面做的如何）何）（6)将事件发生后所造成的影响降至最低的措施有哪些？（全面检将事件发生后所造成的影响降至最低的措施有哪些？（全面检查和补充病人住院后的护理系统运作情况）查和补充病人住院后的护理系统运作情况）医学急诊护理质量持续改进36护理质量链：护理质量链：质量标准质量标准 质量控制质量控制 质量评估质量评估 质量改进质量改进 质量创新质量创新质量控制强调的观点：质量控制强调的观点：全员参与全员参与 预防为主预防为
25、主 用数据说话用数据说话 零缺陷（第一次把工作做好）零缺陷（第一次把工作做好）其他：质量成本、市场、服务、目标、其他：质量成本、市场、服务、目标、质量标准、质量改进、效益等观点。质量标准、质量改进、效益等观点。医学急诊护理质量持续改进37 护理文化理念护理文化理念“十字十字”方针：方针：护理管理护理管理“严严”护士形象护士形象“美美”护理质量护理质量“硬硬”人才培养人才培养“优优”护理服务护理服务“情情”内涵建设内涵建设“实实”护理技能护理技能“精精”问题查找问题查找“准准”护理教育护理教育“新新”持续改进持续改进“恒恒”医学急诊护理质量持续改进38 亲爱的同仁们：亲爱的同仁们：一月的时间匆匆而过，由衷感谢你一月的时间匆匆而过，由衷感谢你们对本基地培训工作的支持与理解，在们对本基地培训工作的支持与理解，在随后的临床实践中，诚挚预祝大家一切随后的临床实践中，诚挚预祝大家一切顺利，工作愉快，学有所获！顺利，工作愉快，学有所获！医学急诊护理质量持续改进39医学急诊护理质量持续改进40
