1、1规定质量（conformance quality)指产品和服务达到预定标准要求质量（requirements quality)指满足顾客的要求魅力质量（quality of kinds)指产品和服务的特性远超出顾客的期望Cost of Quality-Quality means doing right things and doing things rights.2护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程与效果，以及满足服务对象需要的程度。护理质量不是以物质形态反映其效果与程度，而是通过在护理服务的实际过程和结果中表现出来的。护理质量=实际服务质量-服务对象的期望值护理职责：专业照顾、病情
2、观察、治疗处置、心理护理、健 康教育、康复指导患者的感受3质量保证质量保证确保工作与既定的标准一致确保工作与既定的标准一致收集与问题和差错有关的信息收集与问题和差错有关的信息过程的管理和改进过程的管理和改进满足患者的需要满足患者的需要质量控制质量控制根据既定目标和标准对工作进行监督、检查根据既定目标和标准对工作进行监督、检查发现偏差及时纠正发现偏差及时纠正4 结果检查结果检查 过程控制过程控制 差错预防差错预防 第一阶段：第一阶段：（二战前）（二战前）质量检验阶段质量检验阶段第二阶段：第二阶段：（2020世纪世纪6060年代）年代）统计质量控制阶段统计质量控制阶段 第三阶段：第三阶段：（202
3、0世纪世纪8080年代后）年代后）全面质量管理阶段全面质量管理阶段 (美国美国,日本日本)质量管理发展过程质量管理发展过程5是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，充分考虑顾客要求，将专业技术、管理技术和数据统计结合起来，控制生产全过程影响质量的因素，在最经济的水平上把组织内各部门研制质量、维持质量、和提高质量的活动构为一体，给顾客提供需要的产品和服务的一种科学、严密、高效的管理体系。质量第一、用户至上、预防为主、质量第一、用户至上、预防为主、用数据说话、按用数据说话、按PDCAPDCA办事办事6在质量保证和质量控制的基础上在质量保证和质量控制的基础上团队中所有成员为寻求更高的目标而进行改
4、进的正确团队中所有成员为寻求更高的目标而进行改进的正确实践实践在工作标准之上寻求更大的改进在工作标准之上寻求更大的改进 7 全过程：强的质量环节全过程：强的质量环节 +弱的质量环节弱的质量环节 服务对象总的质量评价往往取决于弱环服务对象总的质量评价往往取决于弱环 做了十件好事，已记不清；有一件事未做好，做了十件好事，已记不清；有一件事未做好，病人的评价就可能以偏概全病人的评价就可能以偏概全8PDCA的含义如下：P P（PlanPlan）计划，根据任务的目标和要求制定 科学的计划D D（Do)Do)执行，实施计划C C（Check)Check)检查，检查计划实施的结果与目标 是否一致A A（Ac
5、tion)Action)反馈，处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加 以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里91.1.大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环10原有水平新的水平2.PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步天津汉邦企业管理咨询有限公司11天津汉邦企业管理咨询有限公司3.3.PDCAPDCA循环是综合性循环，循环是综合性循环，4 4个阶段是相对的，它们之个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的间不是截然分开的4.4.推动推动PDCAPDCA循环的关键是循环的关键是“
6、处置处置”阶段阶段12PDCA循环的四个阶段八个步骤处理计划执行检查图1 PDCA循环的4个阶段订计划执行检查图2 PDCA循环的8个步骤总结经验提出新问题找要因找原因找问题13PDCA循环的四个阶段八个步骤谢谢大家！AAPDC15 品管圈（QCC）161718PDCA-美国“爸比”管理改善管理改善进步.向上管理改善PlanPlanActionActionDoDoCheckCheck品质持续改善19十大步骤品管圈-日本“儿子”20QCC品管圈是神马？品管圈（Quality Control Circle，简称QCC）就是：同一工作现场、工作性质相类似的基层人员（5-10人），自动自发地进行品质管
7、理活劢。21：辅导、帮助、协调：灵魂人物，肯担当，乐于奉献，有领导力2223救生圈蜗牛圈苹果圈芝麻圈-知妈圈爱之光圈24十大步骤品管圈活动的步骤25 圈名和圈徽救生圈Life ring26（1 1）主题选定27（1 1）主题选定28选题评价表129选题理由：非计划性拔管的危害 理由一保障安全理由二降低成本 理由三提高效率发生UEX后重新置管的患者病死率达25%插管重置率明显高于计划性拔管患者，由10%上升至61%导管重置威胁患者安全，延长患者住院时间，增加医疗费用及工作量，易引发医患纠纷非计划性拔管的发生率已经成为衡量ICU工作质量的重要指标之一30非计划性拔管(UEX)是指插管意外脱落或未经
8、医护人员同意，患者将插管拔除,也包括医护人员操作不当所致拔管。%100UEXUEX插管病人总数病人总数发生率312.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤32我们的计划书 计划计划 实际实施实际实施.332.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选
9、定品管圈活动的步骤34 （3）把握现状查检表2013年4-6月管路脱出查检表352013年4-6月各项留置管路累计总人次：641次，总意外拔管率：1.72%（3）把握现状数据统计36.81.81%63.63%90.91%100%根据80/20法则，本次项目确定改进的重点是 胃管、气管插管 （3）把握现状柏拉图372.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤38目标设定SMART原则目标设定的方法：一 国家相关规定
10、或同行标准二 参考文献三 公式计算一Specific 具体的二Measurable 可衡量的三Ambitious 有野心的四Realistic 务实的五Time-phased 时间节点SMART39（4）目标设定确定目标值l 目标值=改善前-改善值 =改善前-（改善前改善重点圈能力）=改善前（1-改善重点*圈能力）=1.72%*0.468 =0.80%l 改善幅度=（改善前-改善目标）/改善前*100%=0.5317*100%=53.17%0.80%1.72%下降53.17%402.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检
11、讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤41患 者环 境神志改变舒适度下降不良心理咳嗽、打喷嚏、呕吐病室环境杂乱病室温湿度不适置管并发症：腹胀恶心胃管刺激工作忙与家属沟通不够医护人员操作不当评估不当约束不当宣教不当胶布失去粘性未及时更换冲管不当工作中疏忽翻身时牵出鼻饲药物未研碎胃管固定不当固定方法不当配置不合理护士知识缺乏鼻部清洁度胃管留置长度神志约束情况约束不及时约束松脱约束部位不当声光刺激身体不适交流障碍活动限制老年人，对环境敏感昼轻夜重中央空调坏了仪器、物品多仪器报警声夜间灯光亮其他患者干扰病房布局不合理通风不良疾病
12、及药物影响置入深度不够自主活动忘记有胃管不够重视负压吸引吸力低体位不当材 料固定胶布材质胃管胶布受潮材质硬粘稠胶布材质不同营养液约束工具不能有效约束胶布粘性差（5 5）原因解析鱼骨图胃管非计划性脱出42注：重要5分，一般3分，不重要1分。根据80/20法则，选取要因总数的前20%为要因圈选的数量（5 5）原因解析要因选定表43患 者环 境神志改变舒适度下降不良心理咳嗽、打喷嚏、呕吐病室环境杂乱病室温湿度不适置管并发症：腹胀恶心胃管刺激工作忙与家属沟通不够医护人员操作不当评估不当约束不当宣教不当胶布失去粘性未及时更换冲管不当工作中疏忽翻身时牵出鼻饲药物未研碎胃管固定不当固定方法不当配置不合理护士
13、知识缺乏鼻部清洁度胃管留置长度神志评估约束情况约束不及时约束松脱约束方法不当声光刺激身体不适交流障碍活动限制老年人，对环境敏感昼轻夜重中央空调坏了仪器、物品多仪器报警声夜间灯光亮其他患者干扰病房布局不合理通风不良疾病及药物影响置入深度不够自主活动忘记有胃管不够重视负压吸引吸力低体位不当材 料固定胶布材质胃管胶布受潮材质硬粘稠胶布材质不同营养液约束工具不能有效约束胶布粘性差（5 5）原因解析要因圈选胃管非计划性脱出不当442.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check
14、处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤45（6）对策拟定46（6）对策拟定47（6）对策拟定48（6）对策拟定49注：依可行性、经济性、小组解决能力匹配度3项进行评分（优5分、差1分），参与评分圈员7人，总分105根据80/20法则，84分以上为可实施对策（6）对策拟定502.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤51l对策一：针对胃管刺激导致患者不舒适的要因-减轻胃 管刺激方法的培训和循证实践对
15、方法的培训较少 插入长度是45-55cm实施后更多关注该问题插入长度再追加7-10cm1-2护士掌握了一些减轻刺激的方法3-4对问题的关注较少 病人更舒适和满意减轻胃管刺激方法的培训 1王艳艳等，留置胃管的护理措施 2朱守林等,胃管插入深度的探讨 3陈韶雯等，留置胃管患者的舒适护理 4李云霞等，舒适安置留置胃管患者的护理 实施前52l对策二：规范胃管固定流程和维护1.规范胃管固定流程 2.胃管固定方法培训 3.建立每日护理日志 4.高危和非高危胃管界定5.高危胃管实行双锁管理-y行胶布固定基础上实施耳挂式固定和三叉胶布固定双锁管理提示查看鼻部清洁度、更换胶布、避免刺激性操作 （7）对策实施53
16、2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤54品管圈活动对医院护理的效益 （8）效果确认55改善前（4-6月）：非计划性拔管数 11例总插管人次数：641发生率：1.72%改善后（8月1日11月8日）：非计划性拔管数 4例插管总人次数：724发生率：0.55%0.55%1.72%下降68.02%（8）效果确认改善后56我们的能力我们的能力提高了！提高了！注：每项由圈员自己评分，每项分值为1-5，最高5分，最低1
17、分，总分40分，取平均分（8）效果确认无形成果（雷达图）572.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤58 （9）标准化592.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果1.主题选定品管圈活动的步骤60对策方法制定无医生参与（如镇静不足、约束等问题）我们的相关
18、工作还在继续 继续实施对策 将护理日志整合进重病患者护理计划单 开展术前访视减轻焦虑 制作宣传册缓解陌生和焦虑感不足地方我们继续努力！61适合解决原因不明确或者原因较复杂的问题与传统的管理方法不同，由下而上管理护士自己的组织主题选定值得多花时间“好的开始是成功的一半”每一步都要保留原始记录“踏雪留痕”持续质量改进的好方法，但需要上下人员很大的决心和毅力6263分析者着眼于整个系统及过程面，而非个人执行上的责任找出预防措施的工具避免未来类似事件再发生最终成果要产出可行的行动计划营造安全文化的过程之一64未造成伤害之异常事件错误或异常已发生于病人身上，但未造成伤害不良事件医疗处置而非原有疾病造成的
19、伤害警讯事件非预期地死亡或非自然病程中永久性功能丧失迹近错失因及时的介入而使伤害未真正发生651.警讯事件（Sentinel Event）2.医院发生医疗不良事件（Medical AdverseEvent）、迹近错失事件（Near miss）或未酿成伤害之事件（No Harm Event），而院部认为与流程、制度相关者需要进行全面调查谋求时。3.每月个人相同意外事件发生达2次以上者。4.病人发生意外事件严重度达2级以上者。66第四阶段 发展改善行动(Develop an action plan)第三阶段 根本原因的确认 问为什么/如何引起第二阶段 近端原因为何 寻找所有和事件可能的原因 时间及
20、流程确认 操作人为设计等因子分析第一阶段 个案发生过程 组织RCA小组 定义要解决的问题 资料收集671.事件类別：血标本采集风险隐患2.时 间：2014年4月2日下午3.报告科室：SICU4.发生地点：SICU病室5.事件描述：患者转入SICU,要立即进行采血，采血前条码未打印，责任护士采集完成后，医生打印条码，递给责任护士，责任护士将条码黏贴在采血管上。后来发现无该患者的采血信息，医生打印的条码是另外一个患者的，及时将患者信息修改过来681.值班医生打印条码时打印错误的患者信息2.夜班责任护士黏贴时未核对患者信息3.护士工作时间较长，护士疲劳，当天接收病人较多，护理工作量大，难免发生工作疏
21、忽691.值班医生打印条码时未进行三查八对，且当班医生为新转科医生，对患者床号等不熟悉2.责任护士违反采取流程，紧急情况下先采血再黏贴条形码，且未在采血管上标注详细可核对信息3.夜班护士黏贴条码时未进行三查八对4.工作流程有问题，允许在未黏贴条形码前进行采血，无法进行核对701.改进本病房采血流程：在接收术后患者前，先将患者电子病历转入，医生在护士采血前打印条形码2.对护士进行培训，加强三查八对3.对新入ICU医生进行培训，加强三查八对71常用数据分析工具721.检查表2.排列图3.散布图4.因果图5.分层法6.直方图7.控制图1.关联图2.系统图3.亲和图4.矩阵图5.PDPC法6.箭条图7
22、.矩阵数据解析法 护理质量评价的结果直接表现形式主要是各种数据，但用这些 数据尚不能直接对护理质量进行判断，须进行统计分析。7374Upper control limitAverageLower control limitOut of controlTimeUnit天津汉邦企业管理咨询有限公司0246810121416EDCABRanking of problems(number of events)Frequency(defects/week)排列图流程图控制图DefectMOTUWETHFRTotalA3B1C5D15E18Total17866542Week/March 2-6Resp.S
23、upervisor:GlenDEFECTS IN FINAL ASSEMBLY检查表75确认问题的主要根源确认问题的主要根源why why why why why rootcause天津汉邦企业管理咨询有限公司0246810121416EDCABRanking of problems(number of events)Frequency(defects/week)排列图Variable 1Variable 2散布图头脑风暴PROBLEMMETHODMATERIALMACHINEMANENVIRONMENT因果图5Whys76思维导图关联图亲和图柏拉图77 用于寻找质量问题产生原因、确定因果关系
24、的图表。石川图、因果图、特性要因图、鱼骨图 因果图法是从产生质量问题的结果出发，首先找出影响质量问题的主要原因（大原因），然后再找影响大原因质量的二级原因，并进一步找出影响二级原因质量的三级原因依次类推，步步深入直到找出解决问题的途径为止。一、鱼骨图78特 性鱼刺图（形如鱼刺）石川图（石川罄发明）大 骨小 骨主 骨中 骨中 骨小 骨特 性（结果）因 素（原因）79鱼骨图解析步骤演绎法 将问题的原因预先分成几大要因，如“人、机、料、法、环”，戒“人、事、时、地、物”，圀员根据这些大要因再逐层向下思考中要因和小要因。归纳法 运用头脑风暴法先请每位圀员将能想到的原因全部写出，再将大家的原因集合起来，
25、删除重复的原因，再对余下的原因加以分类。80 柏拉图由来意大利经济学者V.Pareto(1848-1923)于1897年分析其社会经济结构，发现国民所得的大部分集中于少數人。于是將所得大小与拥有所得之关系以一定方程式表示，称为柏拉法则，即“关鍵的少数，次要的多数”。由品管圈之创始人石川馨博士介紹用到品管圈活动中，也属品管七大手法之一。柏拉图的目的：寻找重点二、柏拉图8180/20法则：也叫二八定律，也叫巴莱特定律、不平衡原则。20%的人占有80%的社会财富。82l 又称智力激励法、脑力激荡、自由思考法，是一种激发性思维的方法。l 对主持人的要求：不独断、有激情 能控制场面和进度 既能充当主持人又能充当参与者 有引导能力 5-12人 有主持人 有记录员三、头脑风暴法83禁止批评不任意地批评见解的好坏自由奔放即使偏离目标的见解也有帮助 追求提案量由量生质每一个人至少要提一个见解充分活用别人的见解一个构想可以激发其它的灵感活用别人的见解，用不着客气即使是狗屎，也能找出金子三、头脑风暴84在管理学中一直流传着这样一个神奇的公式，假如把二十六个英文字母从AZ分别用数字126来表示，会惊奇的发现：Knowledge=11+、+5=96Hard work=8+、+11=98Attitude=1+、+5=100 细节决定成败，态度决定一切。8586谢 谢！87
